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ERP、SCM、CRM、BPR、OMS、WMS 企业管理的6大核心系统SRM是Supplier Relationship Management的缩写，即供应商关系管理。
是企业供应链（Supply Chain）上的一个基本环节，它建立在对企业的供方（包括原料供应商，设备及其他资源供应商，服务供应商等）以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。
ERP是Enterprise Resource Planning的缩写，即企业资源计划（或企业资源管理）。
ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
它是从MRP（物料需求计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。
它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。
ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。
它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力的作用是显而易见的。
(business process reengineering)业务流程重组、企业流程再造,是当前管理学领域非常有争议的话题，支持者声称BPR 是恢复美国竞争力的惟一途径，并将取代工业革命，使之进入重建革命的时代，而反对者则提出了实施BPR的失败率高达70％。
1990年著名管理学家Michael Hammer"Reengineering Work：Don't Automate， But Obliterate " 一文中首次提出了BPR的概念。
1993年，Michael Hammer和James Champy在"Reengineering The Corporation" 一书中正式对BPR做了如下定义：企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。
顺丰的客户关系管理1.顺丰速运公司的简介顺丰速运集团公司成立于1993年，初期是在顺德和香港之间开展即日达业务。
随着客户需求的增加，从1996年开始，顺丰以顺德为起点，开始将网络扩展到广东省外，由珠三角向长三角地区发展，接着进入华东、华中、华北，直至全国。
在国内快递市场，顺丰速运公司占有举足轻重的地位。
顺丰建立的网点已经覆盖国内31个省、近260个大中城市及1430多个县级市或城镇；顺丰现有员工十余万人，各种营运车辆近万台，拥有自己的航空飞机；顺丰采取直营模式发展，服务网络全部都是自有，具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。
在国际快递市场，顺丰速运公司的国际化进程稳步推进。
1993年在香港特别行政区设立营业网点，营业网点覆盖了香港的全部区域。
2007-2011年顺丰分别在台湾、澳门、新加坡等地设立营业网点。
2012年，顺丰在美国设立营业网点，覆盖了全美50个州。
顺丰速运公司国外营业网点从亚洲到美洲，从北半球到南半球，为与UPS、FedEx、DHL、TNT四大快递巨头竞争国际快递业务，打下了坚实基础，也为民营快递企业探索国际快递市场，扩展业务空间，增加利润源，提供了有力的探索和借鉴。
经过近二十年的发展，顺丰凭借其闪电般的运货速度、安全的运输网络、优质的客户服务从广东顺德一个名不见经传的小公司发展成了全国最大的民营快递企业，尽管其定价相对较高，但仍是许多人发快件的首选，顺丰速运是名副其实的民营快递企业的领军者。
2.顺丰速运的行业特点顺丰速运是民营快递行业，我国的民营快递虽然由于受规模限制、网络不健全等因素的影响整体处于竞争弱势，主要业务面向快递低端市场，但由于其经营灵活成本较低，仍有强大的市场潜力。
民营快递的行业特征如下：①民营快递企业的发展历程，一般是以某一优秀区域为依托，进而发展全国业务。
在此优秀区域内，该民营快递企业具有比EMS更加良好的口碑及产品优势，在该区域的市场份额甚至超过EMS。
中原经济区物流业实施CRM的对策研究【摘要】本文分析了当前中原经济区物流业发展crm的必要性，探讨了物流企业crm发展中存在的问题，针对这些问题分别从crm 理念、系统构建、机制建设这三个方面提出了关于中原经济区物流企业实施crm的对策建议。
【关键词】中原经济区物流业客户关系管理（crm）对策随着国务院《物流业调整和振兴规划》的出台，特别是2010年2月，河南省又将物流业定位为战略性新兴产业，这无疑预示着中原经济区物流业发展已势不可档，各个领域的物流企业如雨后春笋般出现。
但综观中原经济区物流业的发展状况我们不容乐观，多数企业客户管理不规范，客户流失严重。
那么如何满足客户需求，如何为不同客户提供个性化的服务，如何提高客户满意度，维系忠诚客户，并在此基础上又能不断拓展新客户等这一系列的问题现已成为中原经济区物流企业快速科学发展的新难题。
1 中原经济区物流业发展crm的必要性分析1.1 中原经济区物流市场需求的变化促使物流企业高度关注crm 中原经济区地处中原，交通便利，现亦是东部产业转移和西部资源输出的枢纽地，物流业发展迅猛。
很多企业普遍存在客户数量多，客户身份复杂，其业务流程有的已关系到供应链环节，市场需要他们同时能为生产或生活提供运输、装卸、仓储、整理、加工、配送、代理等一体化服务，这就决定了物流企业面对市场需求存在着“连带性”，即一旦没有满足于供应链中的一方，将有可能失去这条链中的其他客户，引起客户流失，要知道这些客户很有可能是企业的大客户。
因此，可以说中原经济区物流企业的生存与发展现在已与客户的命运紧密联系在一起。
1.2 激烈的国内外物流市场竞争环境迫使物流企业实施crm当前，正是由于许多人认为物流是个黄金产业，特别是有“第三利润源泉”的诱惑，使得中原经济区物流企业面临激烈的市场竞争。
对外来讲，中原经济区物流企业面对资金、技术、人力资源都雄厚的中外大型物流企业，就必须找到一条确立竞争优势的方法。
论物流企业的客户关系管理引言物流企业在现代社会中扮演着非常重要的角色。
随着全球化的不断深入和电子商务的快速发展，物流企业面临着越来越多的竞争压力。
为了保持竞争优势并实现可持续发展，物流企业必须积极管理和维护与客户的关系。
本文将讨论物流企业的客户关系管理，并提供一些建议和最佳实践。
什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是企业通过建立良好的客户关系和有效的沟通机制，以满足客户需求并提升客户满意度的一系列管理活动。
在物流企业中，客户关系管理是指通过与客户保持密切联系，理解和满足客户需求，提供高品质的物流服务，建立长期合作关系的过程。
物流企业的客户关系管理策略1. 确定客户群体在进行客户关系管理前，物流企业首先需要确定自身的目标客户群体。
不同的客户群体可能有不同的需求和偏好，因此物流企业应该针对不同的客户群体制定不同的客户关系管理策略。
2. 提供个性化服务针对不同的客户需求，物流企业应该提供个性化的服务。
例如，某些客户可能需要快速的交货时间，而另一些客户可能更关注价格。
物流企业应根据客户需求制定不同的物流方案，并提供定制化的服务。
3. 建立有效的沟通渠道良好的沟通是物流企业与客户之间建立和维护良好关系的关键。
物流企业应该为客户提供多种沟通渠道，例如电话、电子邮件、在线聊天等，并确保及时响应客户的咨询和投诉。
4. 提供优质的售后服务物流企业在向客户提供物流服务后，应该建立健全的售后服务体系。
及时处理客户投诉和问题，并提供解决方案。
物流企业还可以通过客户满意度调查等方式了解客户的意见和建议，以进一步提升服务质量。
5. 建立长期合作关系物流企业应该致力于与客户建立长期合作关系。
通过提供稳定可靠的物流服务，并定期与客户进行沟通和洽谈，物流企业可以增强客户的忠诚度，并为自身带来持续的业务。
物流企业客户关系管理的挑战和解决方案1. 竞争压力物流行业竞争激烈，许多企业都在争夺同一批客户。
物流企业客户关系管理系统实施方案第一章引言 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 实施意义 (4)第二章客户关系管理概述 (4)2.1 客户关系管理概念 (4)2.2 物流企业客户关系管理的重要性 (4)2.2.1 提高客户满意度 (4)2.2.2 提升企业竞争力 (4)2.2.3 实现可持续发展 (5)2.2.4 降低运营成本 (5)2.3 客户关系管理系统简介 (5)2.3.1 客户信息管理 (5)2.3.2 销售管理 (5)2.3.3 客户服务 (5)2.3.4 市场营销 (5)第三章系统需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 客户关系管理 (6)3.1.3 业务管理 (6)3.1.4 数据分析 (6)3.1.5 系统管理 (6)3.2 功能需求 (6)3.2.1 响应速度 (6)3.2.2 数据处理能力 (6)3.2.3 系统稳定性 (6)3.2.4 安全性 (6)3.3 用户需求 (7)3.3.1 易用性 (7)3.3.2 可定制性 (7)3.3.3 跨平台使用 (7)3.3.4 技术支持 (7)第四章系统设计 (7)4.1 总体设计 (7)4.2 模块设计 (8)4.3 数据库设计 (8)第五章技术选型与开发环境 (9)5.1 技术选型 (9)5.1.1 后端开发技术 (9)5.1.2 前端开发技术 (10)5.1.4 服务器技术 (10)5.2 开发环境 (10)5.2.1 开发工具 (10)5.2.2 开发操作系统 (10)5.2.3 开发服务器 (10)5.3 技术支持 (11)第六章系统开发与实现 (11)6.1 系统开发流程 (11)6.1.1 需求分析 (11)6.1.2 系统设计 (11)6.1.3 编码实现 (11)6.1.4 系统集成 (11)6.1.5 系统部署与培训 (12)6.2 关键技术实现 (12)6.2.1 客户关系管理模块 (12)6.2.2 数据库技术 (12)6.2.3 网络通信技术 (12)6.2.4 用户界面设计 (12)6.3 系统测试与调试 (12)6.3.1 单元测试 (12)6.3.2 集成测试 (12)6.3.3 系统测试 (12)6.3.4 调试与优化 (13)第七章系统部署与运维 (13)7.1 系统部署 (13)7.1.1 部署策略 (13)7.1.2 部署步骤 (13)7.2 系统运维 (14)7.2.1 运维团队 (14)7.2.2 运维内容 (14)7.3 系统安全保障 (14)7.3.1 安全策略 (14)7.3.2 安全措施 (15)第八章员工培训与使用 (15)8.1 培训计划 (15)8.1.1 培训目标 (15)8.1.2 培训对象 (15)8.1.3 培训时间 (15)8.1.4 培训方式 (16)8.2 培训内容 (16)8.2.1 系统概述 (16)8.2.2 基本操作 (16)8.2.3 高级功能 (16)8.3 培训效果评估 (16)8.3.1 培训满意度调查 (16)8.3.2 培训成果检验 (17)8.3.3 培训效果跟踪 (17)8.3.4 培训反馈与改进 (17)第九章项目管理与风险控制 (17)9.1 项目管理流程 (17)9.1.1 项目启动 (17)9.1.2 项目计划 (17)9.1.3 项目执行 (17)9.1.4 项目监控 (17)9.1.5 项目收尾 (17)9.2 风险识别与评估 (18)9.2.1 风险识别 (18)9.2.2 风险评估 (18)9.2.3 风险监控 (18)9.3 风险应对策略 (18)9.3.1 风险规避 (18)9.3.2 风险减轻 (18)9.3.3 风险转移 (18)9.3.4 风险接受 (18)9.3.5 风险备份 (19)第十章项目评估与持续优化 (19)10.1 项目评估指标 (19)10.2 项目评估方法 (19)10.3 持续优化策略 (19)第一章引言1.1 项目背景我国经济的快速发展，物流行业作为国民经济的重要组成部分，其发展速度和规模均取得了显著的成绩。
物流公司CRM系统研究和实现一．物流公司客户关系管理的意义1 客户关系管理有助于提升客户价值客户价值是客户总价值和客户总成本之间的差额，其中客户总价值等于客户从给定产品或服务中预期获得的收益，而客户总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。
在物流行业，客户总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成;客户总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。
客户总是愿意从能为其提供最高客户价值的服务供应商那里购买服务。
加强客户关系管理，有利于物企业提高对客户服务的水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值达到最大化。
2 客户关系管理有助于提升客户满意度客户关系管理实施好坏的一个直接结果就是产生两种不同的客户：满意的客户和不满意客户。
实践证明，满意的客户所带来的收益远远大于不满意的客户。
满意的客户愿意提供更多的项目，非常满意的客户会与企业终身合作;而绝大多数不满意客户不愿意再次提供物流项目，极度不满意的客户会提前终止项目。
同时，有研究数据表明，企业的客户服务水平处于一般水平时，客户的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。
3 客户关系管理有助于物流项目的获取物流企业通过对客户的优质管理，与客户之间建立起长期、良好的合作关系。
对于高满意度和高忠诚度的客户发起的物流项目，企业会在竞争中具有很大的优势。
并且通过高满意客户的介绍和推荐，企业会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目。
4 客户关系管理有助于提高阳光物流企业的竞争力通过客户关系管理，提高客户满意度的同时，也提高了物流企业的市场知名度与美誉度。
物流企业在与客户之间相互交流学习的过程中，持续改进人员、过程和服务，并建立能及时响应客户不断变化的需求的组织机构，大大提高了自身在市场的竞争力。
二．物流企业CRM系统结构物流企业CRM的运作原理与普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。
这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。
具体来说，物流企业的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层。
1 信息来源层信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。
物流企业具有最终客户的双重性，只有同时满足制造商和分销商或零售商等的物流需求，才能够发挥满意度扩散效应从而增强企业竞争力。
所以在物流企业信息来源层具有重要作用，对客户信息的收集是信息整合和利用的基础。
2 信息处理层信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面，主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。
3 基本功能层基本功能层主要包括项目自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块，实现物流活动的优化和自动化。
项目自动化模块主要包括账户管理、报价管理等，通过该模块可以实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化;还能够提供基于因特网销售功能，使客户能够通过因特网个性化定制产品或服务，真正实现定制的个性化服务。
市场营销模块从客户需求和市场信息出发，对物流市场进行细分，发现高质量的市场营销机会，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客提供优质个性服务，充分挖掘潜力客户价值，对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。
客户服务模块是提供客户支持、售后服务的自动化和优化，是CRM系统的重要组成部分。
4 决策支持层决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。
信息数据仓库包括与客户关系管理相关的所有信息数据，它是整个CRM系统运行的基础。
决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对各种信息进行分析、提取、转换和集成，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。
三．物流企业CRM系统实施的管理策略1 应用信息技术信息系统对与物流企业来说，已突破其原有的内涵和外延，它更加要求信息的高容量化、高速度化、高替代化。
信息系统不再只是企业自身的某个功能部分，它覆盖了整个物流企业及周围环境。
建设高度发达的信息系统是电子商务发展的必然要求，把原有的信息系统全面优化是加快物流企业信息化建设不断前进的保证。
因此，许多软件开发商开始介入这一行业，开发物流管理信息系统。
该系统的主要功能包括后台事务处理系统和前台电子商务交易平台。
两者通过网络接口联系起来，并通过因特网和供应链上的其他企业进行联系，从而有效地实现供应链上企业之间的信息交换和数据共享，提高整个供应链的竞争力，增强第三方物流企业开展电子商务服务的能力，实现电子交易的网络化。
2 客户开发物流业作为一种较为特殊的服务行业，如何维持住原有客户并加以发展是一个相当重要的环节。
首先，要善于发现市场信息。
不管是从商业杂志还是报纸，经常可以发现许多有用的信息，像企业兼并、扩张、新产品开发等等都有可能是物流服务进入的好时机。
互联网以及一些商业情报提供机构也可以帮助我们发现潜在客户。
通过这些信息的收集整理可以使我们更好地了解市场，从而与潜在的客户进行交流。
其次，在目标市场的定位及潜在客户的开发方面，应当注意的是行业经验至关重要，虽然说现在流行的是电子商务、网络营销，但归根结底我们做的是物流业，所要了解的仍然是物流界的问题。
不同的公司在介人物流业时由于基础不同，其侧重点也不同，以前的行业经验并不能轻言抛弃。
3 客户购买物流业作为一个服务行业，它经营的是服务，涉及到的东西并不一定是很具体的货物，有时候客户需要的仅仅是一些信息的提供，所以物流企业在促销手段的选用上就不能等同于那些实体产品的经营模式，但它又不同于一般的服务业，这种服务强调的是非常个性化的服务，不同客户的需求千差万别，在促销时很难做到面面俱到，这就要求企业在创业初期就应该选好目标。
企业可以针对原有的客户群，利用已有的声誉及实力开展营销，将对原有客户的服务范围不断拓宽，从运输领域逐步向阳光物流领域发展，这样阶梯式的发展更易为原有客户所接受，在逐步做大的基础上，再争取新的客户。
4 客户服务要紧跟市场的发展，物流市场的变化是非常快的，不管是信息技术还是管理理念，需要对物流过程进行有效的监测。
物流企业的服务领域选择、战略规划和标准制定归根结底还是要看其服务过程的实际效果。
没有好的实际效果，说得再好也没有用处。
所以对物流服务过程进行有效检测是实现物流服务战略目标的唯一手段。
监控的过程比较复杂，包括跟踪监测、绩效评价和做出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。
制定适宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程，在售前、售中及售后3个服务阶段都有着很多要考虑的方面。
5 客户数据分析客户的满意是一个不断进行的过程，因为客户的要求是随着生产过程、产品和顾客基础的变化而变化的，为了保持顾客满意的水准，供应商就必须要跟得上这些变化的要求。
现代科学技术的飞速发展，使得网上交易成为可能，各种物流软件的应用及物流平台的建设使得物流服务商可以针对客户提供更为完善的服务，用户信息的收集整理也更为便捷。
为了满足不断增长的客户需求，物流服务的质量也需要不断地提高，而这种提高应该从何着手呢?这就需要对客户数据进行实时分析。
数据仓库的应用使这一切更为简便，企业只需将每个客户的交易资料及信息及时输入数据库更新，通过完善的统计分析工具就可以得到客户的各项指标，进行比较，了解其需求的变化，以制定相应的服务策略，追求客户服务的最大满意度。
四．物流企业CRM系统如何调整服务以满足客户需求1．确立业务计划企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。
即企业应了解这一系统的价值。
2．建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。
每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。
为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。
就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。
其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。
了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。
确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。
为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。
其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。
另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
