优质服务培训教材共75页

- 1.按照规范要求，具备开展服务的设施设备和人员条件。 - 2.对辖区内常住的0～6岁儿童规范开展健康管理服务。 - 3.定期随访结果及时向儿童家长反馈。
【B】符合“C”，并
- 1.新生儿访视率达到90%以上。 - 2.对发现健康问题的儿童进行指导，必要时及时转诊并追踪随访转诊结果。
【A】 符合“B”，并
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【C】
- 按照《国家基本公共卫生服务规范（第三 版）》（以下简称规范）要求，具备开展 服务的设施设备和人员条件。
- 为辖区内常住居民开展居民健康档案管理 服务。
- 居民电子健康档案遵循国家统一的相关数 据标准与规范。
填报材料内容要求
- C1 设施设备清单；居民健康档案工作人员名单。 - C2 居民健康档案管理工作的方案、流程、规范或制
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到75%以上，健康档案使用率达到70%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【A】（乡镇卫生院）符合“B”，并
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到90%以上，使用率达到90%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
基层机构服务能力标准及评价指南培训
—公共卫生服务
条款主要内容
2.2.3 公共卫生服务 3.9 公共卫生管理
3.9.1 公共卫生管理 （社区卫生服务中心）
3.9.1 建立健全公共卫生管理制度 3.9.2 落实村卫生室公共卫生服务任 务与经费补偿 （乡镇卫生院）
2.2.3.1 居民健康档案管理 2.2.3.2 健康教育 2.2.3.3 预防接种 2.2.3.4 儿童健康管理 2.2.3.5 孕产妇健康管理 2.2.3.6 老年人健康管理 2.2.3.7 高血压患者健康管理 2.2.3.8 2型糖尿病患者健康管理 2.2.3.9 严重精神障碍患者管理 2.2.3.10 肺结核患者健康管理 2.2.3.11 中医药健康管理 2.2.3.12 传染病及突发公共卫生事件报告和处理 2.2.3.13 卫生计生监督协管 2.2.3.14 重大公共卫生项目

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4．公私分明
不贪不占、克己奉公、不谋私 利、勤俭节约、反对浪费。
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5．树立主人翁的责任感
以主人翁的态度对待本职工 作，关心酒店的前途和发展， 并为酒店兴旺发达出主意、 作贡献。工作中处理好个人 与集体的关系，处理好个人 与上司、个人与同事之间的 工作关系，互相尊重，互相 协作，严于律己，宽以待人。
的需要 3）是增长知识的需要
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2、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养
1）“义务”．所谓义务，一般是指个人对社会和他 人应承担的责任
2) “良心”．所谓良心，是指人们在履行对他人和社 会义务过程中，形成的道德责任和自我评价能力．
3）“荣誉”．所谓荣誉，是指对个人的高尚道德行 为的社会价值所作出的公认的、客观评价和自我意 识
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四、坚守职业信念
岗位没有贵贱之分。要求在不同岗位上 的服务人员，不仅干一行爱一行，爱一行 专一行,树立正确的职业理想和信念，为实 现职业理想而坚持不懈．
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五、养成良好的职业行为 行为和习惯是在和职业习认惯识、情感意志和信
念的支配下所采取的行动．经过反复实践， 使良好的职业行为成为自觉的行动，而习 以为常的时候，就形成了职业习惯．
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2、每个环节洋溢着服务的光芒。
b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对 在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给 带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的 话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线， 无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。 此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免 让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服 上散布着火锅的味道。

向下比较
人生如月，月满则亏，凡事岂能尽人意，知足者常乐。然而仍然会 有人抱怨这不好那不好，那是他还没有看到更坏更糟糕的一面，他还不 知道高处不胜寒。
一个上班族这样描述他的经历：在现在的公司，工作非常辛苦，看 到别人，甚至是比自己职位低的人工作强度和压力的都比自己小，待遇 却比自己高，我没有生气，也没有发怒，我在这里工作，自然有我在这 里工作的理由，我不和别人比，我可以和自己比。生气和抱怨解决不了 问题，那就别去生气，别去抱怨，利用这点时间丰富一下自己，把该自 己做的事情做得更出色一些。
固然，心境决定着生命的质量，通过改变态度可以使自己经常处于 良好的心境状态，生命是别人的，过程是自己的。学会享受过程，精彩 每一天。
活在当下
现在我们唯一可以操作的就是当下，它连接着过去和未来，如果你 为现在后悔，那么，你将会失去现在，又连接不上未来，因此，你现在 能做的就是把握当下。
有一个小画家和大画家聊天，小画家说：“大师，请你指导我一下， 我怎么才能把画画好呢？”大画家说：“你把画的这个地方修整一下。” 小画家说：“谢谢大师，我明天抽时间修整一下。”大画家说：“不行， 要马上动手，万一你今天晚上死了怎么办呢？”这就叫活在当下。
价值观认知
价值观的认知 人们对意义,价值的体验,反思,一旦形成比 较持久而固定的总体性意识,就形成了人们 的价值观.
企业价值观认知: 企业的价值观是隐含于企业经营思想和经 营哲学之后并构成公司强有力的信念或信 仰体系.
企业价值观的塑造
企业精神 企业宗旨 经营哲学 管理理念 ------
第七篇
阳光心态塑造
改变态度
三个泥瓦工在砌一堵墙，一位哲人问他们：“你们在干什么？” 第 一个人回答：“砌墙。”第二个回答：“盖一幢楼。”第三 个回答：“我们正在建设自己的家园。”许多年之后，第一个人依 然是泥瓦工，第二个人成了工程师，第三个人成了前两个人的老板。

的义务 3.危险报告义务
从业人员八大权利
1.知情权
5.紧急避险权
2.建议权
6.依法要求赔偿的权利
3.批评、检举、控告权 7.获得防护用品的权利
4.拒绝权
8.获得培训教育的权利
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安全点﹕
1.点检表：机器的点检状況﹕相关点检表有无及 时填写﹑填写是否完整﹔(如下图)
所有点检表格均需 有文件编号。
使用前必须将表 格填写完整。
二、骑车至路口，应主动地让机动车先行。 遇红灯停止信号时，应停在停止线或人行横道 线以内。严禁用推行或绕行的方法闯越红灯。
三、骑车转弯时，要伸手示意。左转弯时伸 出左手示意；同时要选择前后暂无来往车辆时
转弯，切不可在机动车驶近时急转猛拐，争道 抢行；也不要弯小转。
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四、自行车在道路上停放，应按交通标 志指定的地点和范围有秩序地停放；在不 设置交通标志的支路上停放也不要影响车 辆、行人的正常通行。
名称
定义
42
目的
整理 区分有用的与不用的物 把空间腾出來活用。 品﹐不要用的清除掉。
整顿 有用的东西依规定“定 位﹑定量、定品”，摆 放整齐﹐明确标识。
不用“浪費时间”找 东西。
清扫 清洁
清除工作场所內的脏 清除“脏污”﹐保持 污﹐并防止污染的发生。 工作场所干干净净﹐
明明亮亮。
将整理﹑整顿和清扫实 施的做法制度化﹑规范 化﹐并维持成果。
通过制度化來维持成 果﹐并显现“异常” 之所在。
素养 人人依规定行事﹐从心 改变“素、质”养成
态上养成好习惯。
工作讲究认真的习惯。
43
它们之间的关系为﹕ 修养
整理
整顿
清扫
清洁
推行6S的好处﹕

⑥输入zyjm简拼，敲enter，选择是首瓶还是续瓶，确定
⑦点击全部执行，选择执行时间，然后点医嘱扣费提示扣除药品之外的项目费用，点击是
⑧点击摆药管理，摆药请求出现下图界面⑨选中病人姓名-加入请求-发送请求，之后去药房取药
药房①点击医嘱管理病区病人取药②选中病人，摆药取药
电子医嘱特别说明：①开医嘱时，若点保存之后未提交病区但发现有错误，点击新开医嘱可进行再次编辑；若提交病区后发现错误，需及时要求护士把医嘱需转抄内容退回科室进行再次编辑②已执行的长期医嘱（蓝色），在其分组上右键停止当前组或停止全部长期医嘱，提交病区，护士转抄③办理出院前，需停止所有医嘱，即医嘱开上今日出院医嘱即可④所有医嘱操作需提交病区才能生效
3.建立表单项目分类，增加--类别名称--保存（按书上内容填写）
4.表单项目医嘱对照
5.选择项目分类
6.选择新增--项目名称--项目分类--使用科室--医嘱类型--连续录入（此项前打√为连续新增输入）
7.选择新增的项目医嘱，下边为项目医嘱对照（同电子医嘱相同，敲简拼）
8.路径维护--基本信息--路径名称--编码--版本号--（日期为选填）
⑦单击病历文档，主界面右侧出现病历预览图，单击工具栏上的打印按钮⑧确认无误点击左上角打印即可
⑨续打，针对日常病程记录，单击病程记录文件夹（右侧预览图会把此文件夹中的所有病历汇总到一起），再单击打印，然后把第一天打印的纸正面朝上放回去，打印界面上方会出现续打选择框，勾上选择框，确认打印即可。
⑩勾上续打病程记录，选择需要续打的日期，打印
9.入径条件--增加--输入icd编码--保存
10.表单项目---此处右键鼠标--出现菜单
11.阶段名称--天数为选填--阶段标志
12.选中阶段--增加--内容（简拼，内容选择后项目分类会自动生成）必选：病人进入路径后必须选择，否则为变异停止：该阶段结束后此医嘱是否停止此处阶段最后一阶段需要增加今日出院医嘱

顾客的包!
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从每一点一滴做起
顾客在 买单的时 候，要替 顾客保管 好行李、 物品。
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③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头， 以确保尺码准确。 同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错， 要适时赞美。
注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流 的多少，主动做好“一对多”或“二拍 一”。
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用拇指 轻按鞋 头，以 确保尺 码准确
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
10
卖场没有一 位营业员!!
顾客很寂寞
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3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传 的阵地。 操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企 业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作 用，建议对班之间面对面的直接交接。
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2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励， 确立个人销售目标、个人发展目标、合理 的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
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3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？）
介绍时，不知道千万不要乱说， 不要说模菱两可的话语。
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② 顾客询问时，回答要简洁明了。 介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋， 并视情况主动提出为顾客护理其穿着 的皮鞋。
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护 理 皮 鞋
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五：试 鞋
① 确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码 尺 寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马 上帮您去拿鞋。” 进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论 在 做什么都必须齐声应道：“收到！”

事故
人物 的的 不不 安安 全全 行状 为态
人的缺点
事
伤
故
亡
Wang JY
安全管理基本知识（一）
事故
1起严重 伤害事故
29起轻微 伤害事故
300起无伤害事故
Wang JY
安全管理基本知识（一）
事故原因分析
基本原因
安全管理方针与决策 人的因素 环境因素
间接原因 （征兆）
直接原因
人的不安全行为
物的不安全状态
整改通知书（立即整改、限时整改）
设施整改 人员惩处 管理程序改进
Wang JY
安全生产管理体系
管理评审
组织高级管理层定期评审安全管理体系的 运作情况： 成绩 问题 目标实现情况 方针目标修改 体系改进 问题解决
Wang JY
安全管理基本知识（一）
事故报告
伤亡事故：职工在本岗位劳动过程中发生的人身伤害、急性中毒事故，或 虽不在本岗位劳动，但由于企业的设备和设施不安全，劳动条件或作业环 境不良，所发生的轻伤、重伤、死亡和急性中毒事故。
步骤： a、停机准备: b、设备关机: c、设备能源隔离 d、使用锁定标定装置 e、剩余能源控制 f、设备能源隔离证实
Wang JY
安全生产管理体系
禁区管理
禁区是指这样一些区域，它的空间足以让人进入或完成工作，但 具有一些危险特征，这些区域的进出均有限制。
主要包括以下危害：
氧气过量--->23.5 %; 氧气缺乏---<19.5 %; 可燃气体; 有毒气体 机械伤害; 电击 活动受到限制—滑倒、跌到; 淹没危险 噪音; 过冷、过热
Wang JY
安全生产管理体系
承包商安全管理
签订安全协议或在合同中加安全职责的条款（公司对公司， 尽量避免直接监管承包商员工）。 承包商资格审查、安全准入制度、承包商安全监督职责、 绩效考核制度和安全否决制度。

31 2020/11/24
预防管理：七大保证体系
①安全生产责任制落实体系：各司其职，各负其 责；
②规章制度执行体系：安全生产工作标准化、制 度化；
③监督检查体系：杜绝违章违纪，消除事故隐患； ④教育培训体系：增强安全意识，提高安全技术
素质； ⑤设备维护整改体系：设备无缺陷、无隐患，安
全运行； ⑥事故抢救体系：事故损失减到最低； ⑦科研防止体系：消灭急、慢性职业中毒，改善
吉林省
今年以来，省内连续发生重特大生产安 全和火灾事故。特别是“3.29”、“4.01”、 “4.20”事故发生后，各级政府对安全生产工 作提出了更高的要求，在全省范围内开展了 安全生产大检查等各项专项行动，在这种情 况下，仍然发生了“6.03”特别重大火灾事故。
9 2020/11/24
三、对安全生产形势的思考和认识
25 2020/11/24
四、现代安全管理
发展的观念
事物是在不断向前发展的，安全管理工作 也应随着企业管理的进步而不断完善。
吸收新观念、新思想、新方法，在生产实 践中应用和改进，反过来促进安全管理有新 的发展。
26 2020/11/24
五、现代安全管理内容
一个企业要实现现代管理，首先要加强基础
性的管理工作。
7 2020/11/24
三、对安全生产形势的思考和认识
⑵ 事故给人们带来了灾难
近几年每年死亡约13万人，每天约380人死于 事故，平均每小时死亡16人。
因事故而造成的经济损失达2500亿元， 相当于国内生产总值（GDP）的2.5%左右。
伤残每年约70万人。
8 2020/11/24
三、对安全生产形势的思考和认识
财产安全：消除损坏设备、产品和其他财产 的一切危害因素，保证生产正常进行。

如果你对顾客皱一下眉头，就将看到2万元离去的背 景。
我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从 而增加顾客的终生价值。
在顾客最关心的领域竭尽全力。
顾客优先要求
产品质量 信誉、品牌形象 地理位置
顾客第二要求
产品陈列/标志 产品价格 产品齐全性 服务人员
顾客第三要求
顾客服务热线操作规范
热线服务时间：7：00AM——10：30PM 电话应答规范： 在电话铃响三声内有应答。 电话应答语气要亲切、有礼。 坚持使用标准用语。 健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实
事求是。
顾客投诉处理要素
首先要对顾客的监督、关心表示谢意。 第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。 在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。 一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司
处理原则
7、对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾 客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查， 查明原因后，应及时制订相应的防范措施。
8、建立投诉电话、意见箱，鼓励顾客使用。
处理技巧
1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、 投诉。
2、不要在立场上争执不休。 3、寻找各有所获的解决方法。 4、运用客观标准。 5、善意的让步。 6、适时的结束。
热忱 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 心细如丝的服务 不应强迫推销
创造兴趣与需要
推荐商品的最佳方法:

FAB法
FAB推介法
特性(Feature):它是什么?
优点(Adventage):她能做什么?
利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益? 了解商品，卖掉商品。

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(6) 双方确认，完成加油、盖油箱盖：
• 加油完毕，若顾客在场，我们要对照加油机显示屏，请顾客确认所加数量和金额， 无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪，主动为顾客盖好油箱盖。（若是IC卡 加油，则需确认卡内余额。）并第三次确认“X#油多少已加好”请顾客付款。
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■服务语言标准 ■动作形态标准 • 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有
• 姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐 要端正，走要稳健。
“三声”：
• 站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两
• 招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！ 欢迎光临等；
脚平行分开；双手交叉放于背后， 或双手垂于体 侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员 工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东
• 加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾 三”。
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(5) 擦拭车窗、推广业务：
• 加油过程中，我们在工作状况允许的情况下，要主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。同时，我们要充分 利用加油时间向客户介绍公司和油站近期的促销活动。
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规范化服务
• 1-1 仪容仪表 • 1-2 胸徽臂章 • 1-3 服务语言 • 1-4 形体动作 • 1-5 加油操作 • 1-6 遵章守纪 • 1-7 便民服务 • 1-8 异议处置 • 1-9 服务效率 • 1-10 社会监督
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仪容仪表
■穿着打扮: ■ 仪容仪表: • 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系 到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态 度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优 质完整的服务。