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顾客维系
顾客关系营销：
基本型：产品售出后不再与顾客接触
被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话
负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议
能动型：经常给顾客打电话提供改进建议
伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法
从第一次顾客到常客 -赢得顾客的心很重要
A.新顾客流失的4个原因 1。早期出现的问题使关系变得不愉快 2。非正规的服务体制。 3。与决策者的联系中断 4。轻易的回头
注 意 产 品
GEC Program
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求 的并无不同，要注意以下几点：
1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户 确认谈话的内容。
3、 要让客户把话说完，再提意见或 疑问。
GEC Program
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
优秀服务一瞬间…… 与顾客接触的关键一刹那
客户服务4阶段 应该具备的技能训练
03 接待客户
03 接待客户（准备）
预测客户的需求 了解客户的期望 1.客户的类型 2.顾客的五种需求 3.机会与需求的关系 顾客购买决策过程 三个阶段的需求
(准备) 预测客户需求
• 谈谈作为客人,好的服务感受 • 不好的服务感受 --- 客户期望的5个必备因素
倾听技巧的提升
• • • • • • • 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说
了解客户的类型
根据注意力的高低,可以把人分成四种典型 的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便 你采取适合的方式与他进行沟通。 √漫听型客户。 √浅听型客户。 √技术型。 √积极型。
