五星级酒店客房部管理检查标准培训手册

总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入xx大酒店！xx大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台-；-您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合-；-使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。

这本《培训手册》为您详细介绍了xx大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容-；-能帮助您尽快融入酒店的文化氛围-；-提高自身素养-；-成为一名合格的员工-；-为酒店的发展而贡献您的聪明才智。

希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础-；-不断增长才干-；-迎接挑战-；-创造辉煌的未来！经理年月日《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况xx大酒店坐落于xx市开发区-；-距市中心仅有三公里-；-距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程-；-距济青高速公路仅15分钟车程-；-206国道、309国道贯穿市区-；-距火车站38公里-；-80分钟的车程即达济南、青岛机场-；-交通十分便利-；-成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。

xx大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。

酒店共投资一亿六千万人民币。

它于2003年4月18日试营业-；-8月8日全面开业-；-按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备-；-是一家综合性能极强的涉外商务酒店。

酒店采用园林式建筑风格-；-以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成-；-一栋主楼-；-三栋客房楼-；-一栋总统楼-；-一栋贵宾楼-；-一栋会议中心-；-一栋餐饮康乐中心。

占地110亩-；-建筑面积达48000平方米-；-建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)-；-包含普通客房、总统套房和贵宾套房。

豪华宽敞的多功能宴会厅-；-超凡脱俗的中餐贵宾房-；-帝王气派的总统套房-；-先进的康娱设备-；-得天独厚的天然温泉浴-；-充满神秘激情的大富豪夜总会-；-专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面-；-酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨-；-学习借鉴国内外酒店的先进管理经验-；-提高酒店全面质量管理-；-结合酒店实际情况-；-建立了一套合理专业的组织架构-；-通过严格的培训-；-强化训练-；-如酒店每季度举办员工生日会-；-给过生日员工送上精美的礼品-；-每月一日在温泉广场举办升旗仪式-；-加强爱国主义及集体主义教育-；-定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐-；-形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。

星级酒店服务培训第五章客房部管理与服务技术培训第一节客房部职位职责认知培训对象酒店客房部全部员工培训目的明确各自的职位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内容客房部主要职位职责一、客房部各部门工作内容1.领导办公室除客房部领导、领导助理各一名外，还有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。

主要负责处置客房部日常行政事务工作。

2.棉织品组设领班、副领班各一名，还有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。

主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。

3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。

下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。

主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。

4.公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。

下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，还有地毯、外窗清洁员若干名。

主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜和衣帽间和客厕的服务工作。

5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。

主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。

6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。

洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。

一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。

某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。

为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个结尾机构。

这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完尽是通过客房服务员来进行的。

因此，洗衣房若是和客房部份离，必然造成很多不便，既无益于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。

培训练习6客房部服务员在服务进程中，要主动为客人提供方便，及时知足客人的要求。

五星级酒店客房部培训资料【最新版】五星级酒店客房部培训资料房间介绍程序1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好:“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。

”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人:“我给您介绍一下房间的设备设施好吗?”4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说:“这是空调开关及风速调节按钮。

”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。

客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说:“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。

”6. 卫生间24小时提供冷热水。

“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。

”7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。

“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。

”8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。

“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。

”9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。

“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。

”10. 电话使用功能向客人进行介绍:“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。

”并为客人进行演示。

11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗?“请问您还需要什么吗?”若客人没有需要向客人告别。

“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安!”12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。

住客房的清扫流程1、进入客人房间前先敲门或按门铃。

酒店客房培训⼿册--08-04客房清洁、整理和检查规范⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第1 页共21页1.0客房清洁：1.1职责：由客房卫⽣员负责、房务主管负责安排。

卫⽣员早上8：30分前到房务取做房表，然后按分配的⼯作到其楼层，所安排的⼯作质量由卫⽣员负责。

1.2清洁操作规程：⼯具：布草车(物品充⾜，整齐有序)，吸尘机(放在布草车⼀侧)，清洁篮，垃⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第2 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第3 页共21页2.0客房整理：是指夜间⼩整理，由夜台班负责。

根据当晚⼊住房间、⼈数等对住房进⾏⼩整理⼯作3.0房间检查：客房清洁的质量主要由卫⽣员⾃查（详看《卫⽣员⼯作⽇报表》）、领班全查（详看《房务管理者查房⽇报表》）、主管抽查（详看〈〈管理者⼯作⽇报表〉〉）三级组成，层层把关。

⼩整理检查⼯作主要由夜班主管负责。

3.1 查房规程：⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第4 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第5 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第6 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第7 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第8 页共21页⽂件编号：WI-KF-08-04 修改号：02页数：第9 页共21页4.0⾏政层房间清洁检查程序4.1早班卫⽣员⼯作程序：8：00AM—4：30PM4.1.18：15开早例会4.1.2公共区域抹尘、植物淋⽔（抹管井、⾛廊风⼝）。

4.1.3更换所有房间杯具、浴袍；撤果篮、撤加床；检查有否洗⾐并及时通知台班。

4.1.411：00AM到仓库领物品（提前⼀天写领料单）以及布草袋4—5个。

4.1.5跟进维修房卫⽣，并通知台班作记录。

4.1.61：00PM—2：00PM到仓库领物品。

五星级酒店客房维护和保养培训五星级酒店客房维护和保养培训一、引言五星级酒店客房维护和保养是确保客人入住体验的重要环节。

为了提高客房服务质量和满足客人需求，酒店需要进行专业的培训，以确保员工具备必要的技能和知识。

本文将探讨五星级酒店客房维护和保养培训的内容、方法和效果。

二、培训内容1. 客房设施介绍：培训应包括对各类客房设施的详细介绍，包括床铺、浴室设施、电器设备等。

员工需要了解每种设施的功能和使用方法，以便在客人有需求时能够及时提供帮助。

2. 清洁与卫生：员工需要学习清洁与卫生标准，包括床单更换、地板清洁、浴室消毒等。

他们还应该掌握使用清洁剂和清洁工具的正确方法，以确保客房干净整洁。

3. 客房布置与摆放：培训应涵盖如何根据不同类型的客人需求进行客房布置与摆放。

员工需要学习如何合理利用空间，使客人在入住期间感到舒适和便利。

4. 客房维修与故障排除：培训应包括常见客房设施的维修和故障排除方法，例如空调、电视、洗衣机等。

员工需要学习如何快速解决设备故障，以确保客人的入住体验不受影响。

5. 客户服务技巧：培训还应涵盖客户服务技巧，包括礼貌待客、倾听客人需求、解决问题等。

员工需要学习如何与客人建立良好的沟通和关系，以提供个性化的服务。

三、培训方法1. 理论学习：员工可以通过课堂教学来学习相关知识和技能。

培训师可以使用幻灯片、视频等多媒体形式进行讲解，以便员工更好地理解和记忆。

2. 实践操作：在理论学习之后，员工应该进行实际操作来巩固所学知识。

他们可以模拟各类情景进行练习，并接受指导和反馈。

这有助于他们更好地掌握技能和提高工作效率。

3. 角色扮演：通过角色扮演，员工可以模拟真实的客户服务场景。

他们可以扮演客人和员工的角色，以提高应对各种情况的能力。

这种方法有助于培养员工的沟通技巧和解决问题的能力。

4. 群体讨论：在培训过程中，组织群体讨论是非常重要的。

员工可以分享彼此的经验和观点，并从中获得启发和改进。

这有助于建立团队合作精神和共享最佳实践。

某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。

为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。

本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。

二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。

（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。

三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。

2、发型、妆容和个人卫生的标准。

（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。

2、手势的正确运用。

（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。

2、与客人进行有效的眼神交流。

（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。

2、正确称呼客人的方法和技巧。

四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。

2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。

（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。

2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。

（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。

2、创造惊喜和难忘的服务体验。

五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。

2、行李员的服务要点。

3、总机接线员的业务规范。

（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。

2、客房物品的摆放和管理。

（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。

2、厨师的工作要求和菜品质量控制。

（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。

2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。

（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。

2、会议和宴会的预订流程。

六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。

酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。