全面质量管理与质量成本PPT课件( 52页)

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全面质量管理 PPT课件

五、实施TQM的意义
戴明的链式反应模式
成本降低 (返工少、错误少、耽搁少、怠工少、更好的利用了设备和材料）
改进质量
提高生产力
提供更多的工作机会
生意发展
用优质低价占领市场
TQM能改进质量
企业发展
五、实施TQM的意义

企业目标

TQM的作用：
为顾客提供优质的商品和服务，以获得繁荣和长期的发展
二、TQM的发展历程
二战期间美国军部降落伞质量的故事
二、TQM的发展历程
质量管理思想进入美国企业。美国为了确保军需品质量的稳定，要求建立军需品生产质量控制方法。战后盟军司令部鼓励军需品生产企业引入质量控制（QC），进而发展了和引入SQC统计质量控制。日本科学家和工程师联合会（JUSE）为改变日本产品的质量创立了一个质量管理研究小组。他们意识到，要生产出高质量的产品必须要有办公室人员、工厂工人、推销员、主管等人员的共同参与。 JUSE邀请美国人戴明博士和朱兰博士来日本讲述质量管理方法。美国人的说教被日本人改成适合日本特色的社会背景和其它情况后，日本人就开始努力使得所有的劳动力都具有质量意识。
C
七、管理中的PDCA
PDCA循环管理的特点

PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。
七、管理中的PDCA

每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环
A C
P D A
P D
A C
P D
A C
P C D
1、顾客第一：从顾客角度发出的评价，作业人员在工作中为第一原则； 2、质量第一：产品或服务的提供者，熟知质量并保持质量第一的理念和心态 1. 管理循环：管理周期――PDCA 2. 重点导向：通过数据和事实查找问题的重点

质量成本管理--ppt课件

100%良品
35
美国质量管理专家朱兰提出的各类质量成本占总质量成本的比例：
质量成本项目内部损失成本外部损失成本
占质量成本总额的百分比 20---30 20---25
监定成本预防成本
例如： 2009年与2008年对比分析， 2008年为基期， 2008年的质量成本的数据就是基数。
比较基数一般有以下几种： ⑴ 成本基数：质量成本、单位产品成本等； ⑵ 销售额基数：产品的销售额； ⑶ 产量基数：月产量、年产量； ⑷ 产值基数：如工业总产值等。
对于未开展过质量成本管理的企业，可以把当期的质量成本计划指标的数据作为基数。
6
ห้องสมุดไป่ตู้
产品成本的定义
企业为生产一定种类和一定品种的产品，所消耗和必须付出的劳动耗费。
各种原材料、外构件费用。
产品成
燃料、动力、低值易耗品等费用。工资、福利、办公管理费用厂房、设备的折旧费和维修费用。不良品损失费用。
本
与产品生产有关的财产保险费用。
与产品生产有关的的租赁费用。
与产品生产有关的其它费用，如运输费。
国家有关机构进行市场抽查所产生的费17 用
企业质量损失
. 国务院《质量发展纲要》(2011-2020年)明确指出， “建立健全以产品质量合格率、出口商品质量合格率、顾客满意指数以及质量损失率等为主要内容的质量指标体系，推动质量指标纳入国民经济和社会发展统计指标体系” 。 2008年，国家统计局批准国家质检总局制定的《工业企业产品质量指标统计调查制度》，表明质量指标统计正式列入国家法定的部门统计调查项目。 2012年8月国家质检总局发布《质量监督检验检疫统计管理办法》(第147 号总局令)，明确自2012年10月1日起在全国范围开展工业产品质量指标统计工作。

质量成本管理--课件

工资福利费
从事质量检验工作人员的工资总额及职工福利费
内部损失成本：
出现的不合格在交货前被检出而构成的损失，如为消除不合格而重新提供服务、重新加工、返工重新鉴定或报废等。
内部损失成本内容
类
项目
别
分类
管理内容
生产现场原材料、半成品、成品盘存
盘存损失费内
数与原材料仓库当月领出数的差值损失的费用；仓储每月的盘存损失费。
出口产品备件、内销售后备件的运输费用
国家有关机构进行市场抽查所产生的费用
企业质量损失
• 国务院《质量发展纲要》（2011-2020年）明确指出，“建立健全以产品质量合格率、出口商品质量合格率、顾客满意指数以及质量损失率等为主要内容的质量指标体系，推动质量指标纳入国民经济和社会发展统计指标体系”。 2008年，国家统计局批准国家质检总局制定的《工业企业产品质量指标统计调查制度》，表明质量指标统计正式列入国家法定的部门统计调查项目。2012年8月国家质检总局发布《质量监督检验检疫统计管理办法》（第 147号总局令），明确自2012年10月1日起在全国范围开展工业产品质量指标统计工作。
部
损内部检查返包为修复不合格产品并使之达到规定质
失损失费
量要求所支付的费用。
成本停工损失费因质量问题造成停工所损失的费用，
外部检查返包因产品质量审核、国家抽检等不合格
损失费
造成的返包所产生的费用。
外部损失成本：
产品在交货后或在用户使用中发生故障，顾客的退货、维修、更换或索赔等造成的损失。
鉴定成本：
为了评定是否存在不合格而投入到费用。如试验、检验、检查和评判的费用。
鉴定成本项目明细

质量成本管理培训课件(PPT 50页)

• 计量服务费是指公司计量用有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。
3检验费
• 检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。
鉴定成本
4核对工作费
• 核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出：
• 操作人员按照质量文件的要求而检验自己的工作质量； • 在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格； • 挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品； • 进行加工过程中的产品质量评价。
外部故障成本
2 产品售后服务及保修费
• 直接用于校正缺陷或特殊试验，修理、更换产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用。
3 产品责任费
• 因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用（含法律诉讼、仲裁等费用）
外部故障成本
4 其他外部损失费
• 包括：由失误引起的服务、付款延迟及坏帐、库存,由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。
求所发生的费用。
内部故障成本
1 报废损失费
• 因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用。
内部故障成本
2返工或返修损失费
• 为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用（包括修复后再次检验的费用）。
7顾客满意调查费
• 顾客满意费是为了了解顾客（包括内部）对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。
8产品装运发货审查的费用
• 产品工程审查和装运发货的费用是指相关人员在发货装运之前再次检查产品和核实数据时所支出的费用。

全面质量成本管理讲义课件

量
鉴定成本试验检验费、进货检验费、工资及福利
成
基金、检验设备维修费和折旧费、监督
本
抽查和可靠性试验费。
内部损失成本报废损失费、返修费、降级损失费、停
工损失费、产品质量事故处理费。
外部损失成本索赔费、退货损失费、折价损失费、保
修费、相关运杂费。
23
Version 1.1
质量成本所包括的费用含义
质量成本分为：预防成本、鉴定成本、内部故障损失成本、外部故障损失成本。
3
Version 1.1
质量成本定义
根据国家标准GB/T13339-91：预防成本
用于预防不合格品与故障等所支付的费用. 鉴定成本
评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。内部故障损失成本
产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。外部故障损失成本产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、
质量预防成本
质量管理活动费
质量改进措施费质量管理人员工资及附加
定义
为推行质量管理工作所支付的费用。如质量管理协会经费、质量管理咨询诊断费、质量奖励费（质量奖、改善提案奖、QC小组奖）、质量情报费、购置质量标准费用、质量标语宣传画制作费，和为制定质量政策、计划、目标、编制质量手册及有关文件等一系列活动所支付的费用及质量管理部门的办公费用。
为提高员工素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。
对供应商的质量保证能力进行审核的费用、以及提出质量保证要求而支付的外部质量保证费用。
为使产品达到符合性质量，对工序能力进行调查研究及保持工序能力而采取的措施所发生的一切费用。
24
Version 1.1

全面质量管理-PPT课件

（3）组织技术检验，把好工序质量关实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。
(2)产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是： 1）根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2）严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制； 3）安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中； 4）做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保符合性质量。
（4）精确地度量。 • TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。（5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。 • 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。

全面质量管理与质量成本)(Total-quality-management-and-cost-of-quality)

Total quality management and cost of quality(译文)全面质量管理与质量成本费根鲍姆在1950年改善引入全面质量管理（TQC)的概念到西方国家，作为一种管理工具，以通过降低运营成本产品设计和质量损失。

日本化学家卡罗，在 1950-1960年左右介绍了日本全面质量管理，他指出“在全公司范围内将其作为管理工具以生产高质量产品和服务，将会在短期内以及在不久的将来，都会给公司带来竞争上的优势。

”全面质量管理(TQM)是一种企业文化，允许其以最低的成本提供优质的产品和服务，以实现客户的满意度，同时，确保业务的不断改进与发展。

为使组织有效运作并取得成效，必须识别众多相互关联的活动。

一个活动使用资源和管理，以使输入转变为输出，被认为是一个过程。

通常，一个过程的输出直接影响到下个过程的输入。

全面质量管理的过程包括三个主要活动：制定有效的政策和策略组织；有效的管理组织；寻求持续改进。

首先，全面质量管理的基本概念进行了介绍。

当明白出现的问题是“我们能做些什么来实现我们组织的全面质量管理？”。

此时，我们就会明白，需要进一步解释的含义和“质量改进”基础知识以及如何提高质量管理。

一种改进质量的工具，必须安装在我们的组织，使其有足够的质量改进和全面质量管理设施。

全面质量管理在实践中了解一些哲学家和他们的质量方针<•全面质量管理的最终目标是让组织取得更大的利益，例如通过最小化的成本来实现最优化的质量和生产效率。

哲学的全面质量管理适用于任何以客户为导向，致力于质量的组织。

质量必须致力于传播各级组织的各项活动。

此外，管理承诺包括每个部门、功能和工艺的组织和积极主动的承诺组织里的每一个人都满足顾客需求，寻求持续改进。

质量改进是任何现代组织的目标。

改进需要持续且永无止境的。

改进的方法可应用于两个工作人员和过程。

改善的程度达到可以测量、监控，并且控制。

在进行质量改进的实际情况中往往会存在一些问题。

质量管理--全面质量管理 ppt课件

21全面质量管理的概念一定义依靠企业全体职工及有关部门同心协力把专业技术经营管理数理统计方法和思想教育结合起来建立起产品的研究设计生产服务等全过程的质量体系从而有效地利用人力物力财力信息等资源提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务
单元二：全面质量管理
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件
1
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件 15
（2）技术业务教育和培训

产品质量是广大员工通过设计、制造等共同劳动创造的，它归根结底决定于员工队伍的质量意识和技术水平，决定于各方面的管理水平。“技术是质量的血液”，所以，必须把技术业务的培训教育，当作全面质量管理知识提高的中心环节来抓。通过这种质量教育，要使参加学习培训的学员基本掌握有关产品的性能、用途及生产过程、工艺操作、检验方法等知识和技能
ppt课件
4
四、全面质量管理的核心观点
一切为了“顾客”
一切凭数据说话
一切以预防为主一切按PDCA循环办事
ppt课件
5
五、全面质量管理的工作方法
1.全面质量管理工作方法的基本方法
全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管
理法。
PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）
ppt课件 18
课内实训：
讨论——我对全面质量管理的理解与认识
ppt课件
19
课内实训：
调查、分析、交流——企业的QC小组质量管理活动
ppt课件
20
C (check)－检查 A (action)－处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
ppt课件 7
2.全面质量管理工作方法的实施步骤

全面质量管理与质量成本(ppt 52页)

质量的定义（2）
美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：
“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。
质量的定义（3）
基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：
从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitness for use）
第二节质量成本
成本的分类
质量成本质量
质量成本的度量
一、质量成本
另一种观点：
质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。
“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。”
纯学术观点：
质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的同情程度
产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度
“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9001适用于产品的初次开发、生产、测试、安装以及维修保养等一系列过程。
鉴定认证过程：
鉴定认证的对象：质量体系、采购、过程控制、设计控制、检查和测试、培训、维修保养、文件控制、管理职责、产品证明以及合同审查等。
四. 全面质量控制(TQC)

质量成本管理培训PPT课件

案例名称
某企业的质量成本管理实践
案例描述
本案例介绍了某企业在质量成本管理方面的实践经验，包括质量成本管理体系的建立、实施和持续改进等方面的内容。
案例分析
通过分析该企业的质量成本管理体系，总结了企业在质量成本管理方面的成功经验和存在的问题，并提出了改进建议。
案例总结
本案例强调了企业建立完善的质量成本管理体系的重要性，并提供了可借鉴的管理方法和思路。
产活动直接相关，而辅助过程质量成本则涉及研发、采购、销售等环节。
02 03
按可控性分类
可分为可控质量成本和不可控质量成本。可控质量成本是指企业可以通过采取措施加以控制和降低的成本，不可控质量成本则受外部因素影响较大，难以控制。
按与产品质量关系分类
可分为直接质量成本和间接质量成本。直接质量成本与产品直接相关，如鉴定成本和内部损失成本，而间接质量成本则与产品间接相关，如管理费用等。
质量成本分析实践
数据收集
收集相关的质量成本数据，包括财务数据和业务数据。
制定改进计划
根据分析结果制定相应的改进计划，明确改进目标、措施和时间表。
确定分析目标
明确质量成本分析的目的，如降低质量成本、优化质量管理流程等。
数据分析
运用分析工具对收集到的数据进行处理和分析，找出问题并提出改进措施。
跟踪与评估
对改进计划的实施情况进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性。
04 质量成本控制与优化
质量成本控制策略
预防成本
鉴定成本
内部失败成本
外部失败成本
通过提高产品质量和减少故障来降低质量成本。
通过准确评估产品质量和性能来降低质量成本。
通过减少产品缺陷和故障来降低质量成本。

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国际标准化组织(International Organization for Standardization, 简称ISO)：
ISO 9000
ISO 9000
ISO 9001适用于产品的初次开发、生产、测试、安装以及维修保养等一系列过程。
鉴定认证过程：
鉴定认证的对象：质量体系、采购、过程控制、设计控制、检查和测试、培训、维修保养、文件控制、管理职责、产品证明以及合同审查等。
六. 全面质量管理的具体方法
(1) 流程图 (2) 因素分析 (3) 检查表 (4) 直方图 (5) 因果分析图(鱼骨图) (6) 时间序列图 (7) 散布图 (8) 控制图 (9) 质量需求研究模型 (10) 质量损失模型
戴明关于质量管理理念的14个要点（1）
序。 14. 促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中, 成为
积极参与者。
结论（1）
(1) 高层管理为全面质量管理提供领导保证, 注重作业的一次性圆满完成。
(2) 必须理解用户的需求, 并满足用户的需求。 (3) 质量是通过实施全面质量管理运动来得以实现的, 而不
是通过检验系统去获得的。
纯学术观点：
质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。
二. 质量成本的构成
质量成本的构成图
质量成本
运行质量成本外部质量保证成本
预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本
检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系
图：
检纠质量缺陷成本(元)
PDCA(plan-do-check-act)循环，即质量环 (Quality circle) ：
P---（plan）
D---（Do） C---（Check） A---（Action）
AP CD
5W1H方法来质询和发现问题：
质量环(Quality circle) ：大环带小环
(4) 生产系统和程序的设计应能够实现高质量的产品与服务。
(5) 实施持续改进程序, 使企业组织在各个方面始终保持质量的不断改进。
结论（2）
(6) 员工知晓质量成本, 并受过全面质量管理方法的培训。
(7) 对经理人员的业绩考核应包括对其质量绩效的评价。
(8) 实施和应用基准化程序。
全面质量管理
理的特点证体系等
对质量的涵义全面质量管
质量保
第一节质量与质量管理
一. 质量的定义二. 市场竞争中质量的作用和效益三. 影响质量的因素四. 美国的国家质量奖五. 质量标准六. 质量管理的发展过程
一. 质量的定义
通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：
质量的定义（2）
美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：
“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。
质量的定义（3）
基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：
从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitness for use）
(9) 质量是一种极具竞争力的武器, 这是因为质量驱动着众多其它方面, 诸如设计、生产工艺流程、库存、作业计划、维修和培训, 以及这些方面的合理化。
质量环的运行方式
AP CD
A
AP
CD AP
P CD
CD
质量环(Quality circle) ：阶梯式上升
形环一次上一个台阶
AP CD
AP CD 上升到新水平
原有水平
2. 标准化
标准化是用来对组织活动进行升级、更新和创造, 从而提高绩效和生产率的一种有效方法。
3. 适时生产方式(JIT)
处理客户请求所需
特征
正确执行各种操作指令
自动方式处理单据
可靠性
无故障平均使用时间
帐户处理所需时间可变性
耐用性
可持续使用时间(含维修)
与行业趋势保持同步
可维修或服务性
模块设计
提供在线报告单
响应性
企业人员服务态度
银行职员服务态度
美观性与装潢
外观新颖、美观
银行大厅外观设置
认可性
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著 “重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。
二. 市场竞争中质量的作用和效益
1. 成本与市场份额。 2. 公司商誉。 3. 产品安全性。 4. 跨国经营能力。
通过改进质量增加利润的途径
质量与利润
质量管理的发展过程
质量检验阶段（传统质量管理阶段）
统计质量控制（SQC）阶段
全面质量管理（TQC）阶段
二. 质量保证体系
国际标准化组织ISO 8402“质量术语”的定义：
质量保证是指“为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动”。
ISO 8402将质量体系定义为“为实施质量管理, 由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体”。
作业。组织作业人员采取质量环(Quality circles)或团对工作方式。培训员工在作业中应用统计过程控制方法。
五. 全面质量管理的构成要素
蔡斯(Chase) 将其划分为3类：
理念要素质量分析方法质量控制方法
1. 持续改进(Continuous improvement)
改进质量
增加市场占有率 *提高商誉 *增加销售量 *优质优价
降低成本 *提高生产率 *减少返工和废品成本 *降低保修成本
增加利润
三. 影响质量的因素
1. 设计质量 2. 制造质量 3. 服务质量
设计质量涵盖的因素
因素
含义
性能产品或服务的主要特性
特征产品或服务的附加特性
从作业过程到最终检验发现约3.5倍的经济成本，如果到用户发现约 16倍以上的经济成本
作业过程
最终检测
发现质量缺陷的时间
用户
第三节全面质量管理
一全面质量管理的涵义二. 质量保证体系三. 国际标准化组织(ISO) 四. 全面质量控制(TQC) 五. 全面质量管理的构成要素
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。
质量保证的3个部分:
1. 产品设计的质量保证: 2. 产品制造的质量保证: 3. 产品售后服务的质量保证:
1. 产品设计的质量保证:
即为达到规定的产品使用、维护、服务所采取的一系列手段, 包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的规则、规范和控制及其基本的抉择等。
以及制造能力的设计
据市场领导地位
社区要员背书支助
四.质量标准
国际标准国家标准企业标准等
第二节质量成本
成本的分类
质量成本质量
质量成本的度量
一、质量成本
另一种观点：
质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。
“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。”
2. 产品制造的质量保证:
即为使最后产品达到产品设计质量的要求程度所进行的规划、规范和控制。
3. 产品售后服务的质量保证
即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施, 包括售后服务维修的原则, 方法和水平等的规划、规范和控制以及类似这方面的活动。
三. 国际标准化组织(ISO)
全面质量控制指南
组织管理指南:
授权给每一个员工, 一旦发现有质量问题, 可以停止生产, 直到质量问题得到解决。
每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责, 并予以纠正。将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员, 而
不是交给其他来返工。对正确完成作业应给予足够的时间。在可行的条件下, 生产系统中人员与设备的作业布局采用流程式
戴明关于质量管理理念的14个要点（2）
8. 消除顾虑, 引导员工积极参与。 9. 消除部门之间的障碍, 实行团队工作方式, 提高效率。 10. 避免唱高调, 制定的指标应切实可行, 合乎实际。
11. 注重对员工提供支持和帮助, 便于改进。 12. 消除员工歧视, 鼓励自信心。 13. 构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的程
中，质量定义为“一组固有特性满足要求的程度。”
用户可从不同方面对质量进行考察
（1）硬件设施。（2）支持系统。（3）心理印象。
用户对产品(服务)的质量定义举例
质量方面硬件设施
产品(服务) 支持系统
心理印象
服务业
制造业
餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数
一全面质量管理的涵义
全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和提高质量的管理工作体系。
“全”表现在以下4个方面: 1. 全过程的质量管理。 2. 全面质量的管理。 3. 全员参与的质量管理。 4. 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。