营业员岗前培训营业员服务规范(简)

营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。

如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。

二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。

2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。

”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。

然后面带微笑继续接待客户。

业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。

三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。

2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。

3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。

致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。

五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。

7、没到上班时间，急什么。

8、着什么急，没看见我正忙着。

9、墙上贴着，自己看。

10、有意见，告去。

第一部分、营业员一天工作规范柜台语言规范1.顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你要买什么？”2.顾客招呼主动答应：“对不起，请稍等。

”禁止说“等一等，急什么。

”3.顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看。

”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。

”4.顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说“不知道”或“有说明书，你自己看。

”5.顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。

”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。

”6.顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。

”禁止说：“快点，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。

”7.顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。

”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。

”或“怕什么，让他提。

”8.顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。

”禁止说：“我就是这个态度，你去找领导吧。

”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。

”9.顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。

”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来。

”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。

”10.打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。

”禁止说：“下班了，快点买。

”或“打烊了，不卖了。

”接待规范1.顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。

2.展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，轻拿轻放。

介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。

3.挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。

4.收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。

5.包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品，便于携带。

交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。

营业员服务规范1、接待顾客标准站姿标准,精神饱满表情自然,目光温和,微笑亲切。

顾客临柜时,观察顾客表情,掌握时机主动提供服务。

耐心了解顾客需求,努力帮助解决问题。

一视同仁,尊重顾客的自主选择权。

2、接待程序按顾客的需求,帮助挑选商品,提供试穿(戴)、试用等服务。

详细、如实介绍商品特征、用途、保养、使用方法及注意事项等。

确认商品的规格、型号、数量、价格、正确填写购货单,递至顾客手中并指引收银台位置。

从顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单和电脑单,核对商品与金额。

根据顾客要求当面包装商品,送至顾客手中并致谢。

接待过程中,营业员有责任提醒顾客保管好其随身物品,防止失窃,但要注意与顾客说话时的语气和方式。

顾客离柜后,立即整理货品、货架、营业用具,清洁专柜卫生,做好接待下一位顾客的准备。

3、操作要求营业员应熟练本柜及临柜商品知识,包括:商品的名称、规格、产地、单价、性能、属性、使用、说明、保养、洗涤、和有关“三包”规定等。

开具购货单(一式三联),逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号,要求字迹端正、清楚。

多位顾客临柜时,应有礼貌地“接一、问二、招呼三”。

不能试穿、试用的商品或特价处理不能退调的商品,须事先向顾客说明。

顾客退、调商品或商品质量投诉,应耐心接待,交由招商课长或引至售后服务处处理。

建立专柜登记簿,遇货品规格不齐,品种不全,顾客的特殊要求等,认真做好记录,尽快与供应商联系,货到后,及时与顾客联系或送货上门;一时没有的货品,应主动与顾客联系,并同时告知顾客新产品,使顾客感觉被尊重,进而产生购买欲望。

、。

商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。

2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。

不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。

夹子与工牌纸损坏及时更换。

4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。

(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。

6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。

7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。

包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。

8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。

商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）第一篇：商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）商场营业员岗前及在岗培训教材（一）根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。

特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。

为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。

根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。

营业员日常工作程序。

（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。

1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。

（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。

（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。

（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。

（5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。

（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。

（7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。

2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。

（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。

（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。

3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。

培训资料五：（员工服务规范及技巧）员工上岗前培训内容人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员）营业员服务规则(1)、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

(2)、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。

(3)、永远不要与顾客为敌。

(4)、提供他喜爱的商品。

(5)、保持工作区域清洁。

(6)、笑脸相迎，热诚地打招呼。

(7)、永远不能让顾客感觉受到冷落。

(8)、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

(9)、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。

一定要保持笑容，直到顾客离去。

接待顾客规范(一)等待顾客时的举止规范1．站立位置。

营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。

2．站立姿势。

站立的姿势要自然端正。

两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

3．态度。

营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。

(二) 接触顾客的行为规范1．选准最佳时机。

(1)、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

(2)、当顾客细摸细看的时候。

(3)、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

(4)、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

(5)、当顾客好像在寻找什么商品的时候。

(6)、当顾客和营业员的目光相遇的时候。

2．说好第一句话要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。

切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

拿递商品的动作规范1．适时主动2．准确敏捷3．礼貌得体介绍商品的规范1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。

2、按时参加班前会，认真做好会议记录。

3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。

4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。

5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。

6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。

7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。

9、整理着装，检查自己的仪容仪表。

10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。

(二) 营业中服务工作规范1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。

（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。

2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。

（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。

（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。

（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。

3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。

（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。

4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。

（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。

（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。

营业员服务规范细则[五篇]第一篇：营业员服务规范细则营业员服务规范细则为提高服务层次，提升服务质量，是服务规范化、标准化、人性化，让服务管理工作有章可循、有法可依，特制定《营业员服务规范细则》，具体内容如下：第一条：全体员工要认真学习商业知识（商业知识、服务知识、服务用语、商业礼仪）顾客心理学、公共关系学、市场营销学、质量管理等内容，全面提高员工的综合素质，牢固树立优质服务观念，爱岗敬业，无私奉献，自发投入服务工作中，以为顾客提供最满意的服务为宗旨，树立企业形象。

第二条：自觉遵守商城各项规章制度，加强组织纪律性，服从分配听指挥，自觉养成经行禁止、令出必果的良好作风，严格用商城柜台纪律、劳动纪律约束自己。

第三条：营业员岗前“九不许”：1、不许邋邋遢遢，未作洗刷就进场；2、不许披头散发，头发蓬乱进场；3、不许吃着食物进场；4、不许来不及化妆在场外临时化妆；5、不许你拥我挤推推搡搡进场；6、不许大声喧哗、说笑打闹进场；7、不许和观看的顾客发生争执；8、不许慌慌张张、丢三落四跑进商城；9、不许迟到找借口，不接受领导的批评。

第五条：营业员的基本素质要求：1、具有勤奋好学、努力向上的进取心。

2、拥有健康的体魄和充沛的精力。

3、具有很好的语言表达能力。

4、具有较好的仪容、仪表和文化修养。

5、热爱服务工作，热爱服务行业。

6、掌握基本的商品和操作技法。

7、具有应变能力，能够观察、判断顾客的心理活动。

8、具有辨别分析问题的能力和解决问题的能力。

9、具有组织纪律观念，工作中服从分配，不怕吃苦，有奉献精神。

第六条营业员的岗前转变工作：1、营业员在入场前，应保证个人卫生状况良好，发型健康大方，梳洗整齐，不留怪发，不染异色头发，男职工不留长发、胡须。

女职工长发必须盘起来，短发整齐不遮面，化淡妆，只准佩戴戒指一枚或耳钉，其他大的首饰（如耳环、手镯等）不准佩戴，不留长指甲，不染异色指甲，衣着整洁，不准穿拖鞋，不得随身携带与工作无关的物品，为顾客创造整洁文明的形象。