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车站客运考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 车站客运服务中，以下哪项不属于基本服务内容？A. 售票服务B. 行李搬运服务C. 信息咨询服务D. 车辆维修服务答案：D2. 车站客运工作人员在服务中应遵循的原则是什么？A. 以乘客为中心B. 以效率为中心C. 以成本为中心D. 以安全为中心答案：A3. 车站客运服务中，以下哪项不是乘客的基本权利？A. 选择服务的权利B. 获得安全服务的权利C. 获得隐私保护的权利D. 随意更改行程的权利答案：D4. 车站客运服务中，以下哪项不属于车站工作人员的职责？A. 维护车站秩序B. 提供咨询服务C. 确保乘客安全D. 决定票价答案：D5. 车站客运服务中，以下哪项不是车站工作人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的业务知识C. 严格的时间观念D. 随意的着装风格答案：D6. 车站客运服务中，以下哪项不是车站工作人员应遵守的行为规范？A. 礼貌待人B. 保持个人卫生C. 遵守工作纪律D. 随意使用手机答案：D7. 车站客运服务中，以下哪项不是车站工作人员应具备的技能？A. 处理紧急情况的能力B. 基本的外语交流能力C. 熟练使用售票系统D. 驾驶技能答案：D8. 车站客运服务中，以下哪项不是车站工作人员应具备的知识？A. 车站运营知识B. 交通法规知识C. 基本的急救知识D. 烹饪知识答案：D9. 车站客运服务中，以下哪项不是车站工作人员应具备的态度？A. 耐心倾听B. 积极解决问题C. 保持微笑D. 避免与乘客交流答案：D10. 车站客运服务中，以下哪项不是车站工作人员应具备的意识？A. 服务意识B. 安全意识C. 环保意识D. 竞争意识答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 车站客运服务中，以下哪些是车站工作人员应具备的基本技能？（）A. 处理紧急情况的能力B. 基本的外语交流能力C. 熟练使用售票系统D. 驾驶技能答案：ABC12. 车站客运服务中，以下哪些是车站工作人员应具备的基本素质？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的业务知识C. 严格的时间观念D. 随意的着装风格答案：ABC13. 车站客运服务中，以下哪些是车站工作人员应遵守的行为规范？（）A. 礼貌待人B. 保持个人卫生C. 遵守工作纪律D. 随意使用手机答案：ABC14. 车站客运服务中，以下哪些是车站工作人员应具备的知识？（）A. 车站运营知识B. 交通法规知识C. 基本的急救知识D. 烹饪知识答案：ABC15. 车站客运服务中，以下哪些是车站工作人员应具备的态度？（）A. 耐心倾听B. 积极解决问题C. 保持微笑D. 避免与乘客交流答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）16. 车站客运服务中，车站工作人员应始终以乘客为中心。
《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、多项选择题（1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD二、判断题（1）√；（2）×；（3）×；（4）×三、简答题（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。
②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。
③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续。
票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。
④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查。
安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。
⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快客流速度⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务。
（2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。
答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要求。
服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。
客运人员考试题库及答案一、单项选择题1. 客运人员在服务过程中，以下哪项行为是正确的？A. 对乘客大声呵斥B. 与乘客发生争执C. 保持微笑，耐心解答乘客疑问D. 忽视乘客的需求答案：C2. 客运人员在遇到紧急情况时，以下哪项措施是正确的？A. 立即离开现场B. 保持冷静，按照应急预案处理C. 慌张失措D. 置之不理答案：B3. 客运人员在检票时，发现乘客持有的票与所乘车辆不符，应如何处理？A. 允许乘客上车B. 要求乘客补票C. 拒绝乘客上车D. 视而不见答案：B4. 客运人员在服务中，以下哪项是必须遵守的？A. 随意更改发车时间B. 严格遵守发车时刻表C. 私自携带乘客D. 擅自离岗答案：B二、多项选择题1. 客运人员在服务中，以下哪些行为是禁止的？A. 吸烟B. 饮酒C. 玩手机D. 与乘客闲聊答案：ABC2. 客运人员在服务中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着整洁C. 佩戴工作牌D. 与乘客争吵答案：ABC三、判断题1. 客运人员在服务中可以随意更改发车时间。
（错误）2. 客运人员在服务中应保持微笑，耐心解答乘客疑问。
（正确）3. 客运人员在服务中可以忽视乘客的需求。
（错误）4. 客运人员在遇到紧急情况时，应立即离开现场。
（错误）四、简答题1. 请简述客运人员在服务中应遵守的基本礼仪。
答案：客运人员在服务中应遵守的基本礼仪包括保持微笑、耐心解答乘客疑问、保持个人卫生、穿着整洁、佩戴工作牌等。
2. 请简述客运人员在遇到紧急情况时应采取的措施。
答案：客运人员在遇到紧急情况时应保持冷静，按照应急预案处理，及时通知相关部门，并协助乘客安全撤离。
五、案例分析题某日，客运人员小李在检票时发现一名乘客持有的票与所乘车辆不符，小李应如何处理？答案：小李应礼貌地告知乘客票与车辆不符的情况，并要求乘客补票或更换正确的车票，以确保乘客能够顺利乘车。
同时，小李应向乘客解释相关政策，避免不必要的误解和冲突。
客运考试试题及答案详解在这个客运考试试题及答案详解的文章中，我将为您提供一些关于客运考试的试题以及它们的答案详细解析。
以下是几个典型的试题，以及详细的解答。
题目一：1. 运输公司可以要求乘客在登机前进行哪些安全检查？答案：运输公司可以要求乘客进行以下安全检查：a. 乘客的身份验证；b. 检查乘客的行李，确保没有危险物品；c. 进行金属探测器扫描以确保乘客没有携带禁止物品。
解析：为了确保乘客和机组人员的安全，运输公司有权要求乘客进行上述安全检查。
这些安全检查是常规的安全流程，旨在保障航班的安全运营。
题目二：2. 如果乘客出示的身份证件已经过期，是否仍可以让其登机？答案：乘客的身份证件必须是有效的，如果身份证件已经过期，乘客将被要求提供其他有效证件。
否则，他们将不能登机。
解析：为了防止身份盗用和确保乘客身份的真实性，航空公司要求乘客提供有效的身份证件。
过期的身份证件不能被视为有效证件，所以乘客将需要提供其他合法有效的身份证明文件。
题目三：3. 如果乘客在飞行途中发生突发状况，会有什么应急程序？答案：如果乘客在飞行途中发生突发状况，机组人员会立即采取以下应急程序：a. 确保乘客的安全，评估情况，并尽力提供适当的医疗援助；b. 与地面指挥中心联系，报告突发状况，并征求进一步指示；c. 根据情况判断是否需要紧急着陆或其他进一步的措施。
解析：乘客的安全永远是航空公司首要考虑的事情。
如果乘客在飞行途中遇到健康问题或其他突发状况，机组人员会尽力提供援助，并与地面指挥中心合作，确保乘客的安全。
这些试题以及详细解析提供了一些关于客运考试的实例，帮助考生更好地理解相关知识和要求。
通过仔细研究和准备，考生可以增加他们在客运行业的就业竞争力。
祝您取得好成绩！。
客运考试试题及答案解析一、单选题1. 下列哪项不是客运服务质量的主要影响因素？A. 行驶车辆的条件和状态B. 驾驶员的技能和态度C. 车辆运行线路D. 乘客的乘车行为规范答案：C解析：行驶车辆的条件和状态以及驾驶员的技能和态度直接关系到客运服务质量，乘客的乘车行为规范也对服务质量有所影响。
而车辆运行线路并不是主要的影响因素。
2. 下列哪种情况下，驾驶员应当主动沟通乘客？A. 乘客数量较多时B. 乘客投诉时C. 驾驶出现紧急情况时D. 无需主动沟通答案：C解析：驾驶出现紧急情况时，驾驶员应当主动向乘客沟通，告知紧急情况并采取相应措施保障乘客安全。
其他选项都无需驾驶员主动沟通。
二、多选题3. 下列哪些行为违反了客运服务规范？（多选）A. 驾驶员抽烟B. 乘客大声喧哗C. 乘客拒绝礼貌D. 车辆发生故障答案：A、B、C解析：驾驶员抽烟违反了客运服务规范，乘客大声喧哗和拒绝礼貌也都是违反规范的行为。
车辆发生故障并不属于乘客的行为。
4. 下列哪些措施可以提高客运服务质量？（多选）A. 定期维护车辆B. 增加停靠站点C. 严格驾驶员培训D. 安装视频监控设备答案：A、C、D解析：定期维护车辆可以确保车辆的良好状态，严格驾驶员培训可以提高驾驶员的技能和服务态度，安装视频监控设备可以提高安全保障。
增加停靠站点并不能直接提高服务质量。
三、判断题5. 客运驾驶员的主要职责是安全运送乘客。
A. 正确B. 错误答案：A解析：客运驾驶员的主要职责是安全运送乘客，确保他们的安全和舒适。
6. 客运车辆安全设备的维护保养可以由驾驶员自行进行。
A. 正确B. 错误答案：B解析：客运车辆安全设备的维护保养应当由专业的技术人员进行，驾驶员不具备相关维修能力和许可。
综上所述，客运考试试题及答案解析中，我们对客运服务质量的影响因素、驾驶员与乘客的沟通、违反规范的行为、提高服务质量的措施以及客运驾驶员的职责和安全设备的维护保养等进行了解析。
车站客运考试题及答案解析一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 下列哪项不是车站客运服务的基本要求？A. 热情服务B. 准时发车C. 保持清洁D. 随意停车答案：D2. 车站客运工作人员在遇到旅客投诉时，首先应该采取的措施是？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 辩解原因D. 忽视投诉答案：B3. 车站客运服务中，旅客行李的安全保障措施不包括以下哪项？A. 行李安检B. 行李寄存C. 行李随车运输D. 旅客自行保管答案：D4. 车站客运服务中，关于旅客乘车时间的规定，以下说法错误的是？A. 旅客应提前到达车站B. 旅客应遵守乘车时间C. 车站应准时发车D. 旅客可以无限制延迟乘车答案：D5. 车站客运服务中，以下哪项不是旅客乘车的基本礼仪？A. 排队等候B. 保持安静C. 随意丢弃垃圾D. 尊重工作人员答案：C6. 车站客运服务中，关于旅客携带物品的规定，以下说法正确的是？A. 旅客可以携带任何物品乘车B. 旅客携带物品应符合安全规定C. 旅客可以携带易燃易爆物品D. 旅客可以携带宠物乘车答案：B7. 车站客运服务中，关于旅客退票的规定，以下说法错误的是？A. 旅客可以在发车前退票B. 旅客可以在发车后退票C. 退票需按照规定收取手续费D. 旅客可以全额退票答案：D8. 车站客运服务中，关于旅客乘车安全的规定，以下说法正确的是？A. 旅客可以随意更换座位B. 旅客应系好安全带C. 旅客可以在车内吸烟D. 旅客可以在车内随意走动答案：B9. 车站客运服务中，关于旅客遗失物品的处理，以下说法错误的是？A. 旅客应立即报告工作人员B. 工作人员应协助寻找C. 旅客应自行承担损失D. 工作人员应记录遗失物品信息答案：C10. 车站客运服务中，关于旅客投诉处理的规定，以下说法错误的是？A. 工作人员应认真记录投诉内容B. 工作人员应尽快给予答复C. 工作人员可以拒绝处理投诉D. 车站应有投诉处理流程答案：C二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 车站客运服务中，以下哪些措施可以提高旅客满意度？A. 提供舒适的候车环境B. 提供准确的列车信息C. 提供便捷的购票服务D. 提供快速的行李托运服务答案：ABCD2. 车站客运服务中，以下哪些行为是违反服务规定的？A. 工作人员迟到B. 工作人员与旅客发生争执C. 工作人员提供虚假信息D. 工作人员怠慢旅客答案：ABCD3. 车站客运服务中，以下哪些措施可以保障旅客乘车安全？A. 定期检查车辆安全B. 严格执行安检规定C. 提供紧急逃生演练D. 保持车内清洁卫生答案：ABC4. 车站客运服务中，以下哪些行为是旅客乘车时的不文明行为？A. 高声喧哗B. 随意丢弃垃圾C. 抢占他人座位D. 随意更换座位答案：ABC5. 车站客运服务中，以下哪些措施可以提高旅客的乘车体验？A. 提供多样化的餐饮服务B. 提供免费的Wi-Fi服务C. 提供实时的列车运行信息D. 提供舒适的座椅和充足的空间答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5题）1. 车站客运服务中，旅客可以携带宠物乘车。
客运员试题及答案一、单选题1. 客运员服务的基本原则是什么？A) 安全B) 便利C) 准时D) 友好答案：A) 安全2. 下列哪项不属于客运员的职责？A) 为乘客提供票务服务B) 协助乘客办理退改签手续C) 提供行李寄存服务D) 操纵和控制列车答案：D) 操纵和控制列车3. 客运员处理旅客投诉时，应该采取的态度是？A) 不予理睬B) 推卸责任C) 积极倾听并尽力解决D) 否认问题存在答案：C）积极倾听并尽力解决4. 在列车上应急情况下，客运员应该首先做什么？A) ber食物B) ber行李C) ber车票D) 确保旅客安全答案：D) 确保旅客安全5. 客运员在列车行进过程中，发现乘客违反乘车规定，应该如何处理？A) 私下警告乘客B) 立即驱逐乘客下车C) 报告列车长处理D) 不予理睬答案：C) 报告列车长处理二、多选题1. 客运员需要具备以下哪些基本素质？（可多选）A) 良好的沟通能力B) 强健的体魄C) 基本的急救知识D) 良好的驾驶技巧答案：A) 良好的沟通能力、B) 强健的体魄、C) 基本的急救知识2. 以下哪些行为违反乘车规定？（可多选）A) 吸烟B) 乘坐无票C) 大声喧哗D) 乘车时携带违禁物品答案：A) 吸烟、B) 乘坐无票、C) 大声喧哗、D) 乘车时携带违禁物品三、问答题1. 请描述下客运员应该如何处理旅客退改签手续。
答：客运员应当积极协助旅客办理退改签手续。
当旅客提出退改签的要求时，客运员应主动了解旅客的需求，并根据车票的规定，帮助旅客填写相应的申请表格。
客运员还应告知旅客退改签的相关规定和手续费用，并准确办理退改签手续，保证旅客的合法权益。
2. 请列举一些客运员在服务过程中可能遇到的突发情况，并阐述应该如何应对。
答：客运员在服务过程中可能遇到的突发情况包括但不限于：旅客突发疾病、列车发生故障、乘客冲突等。
- 对于旅客突发疾病的情况，客运员应立即联系车站医务人员，并为患者提供第一时间的医疗急救服务。
客运考试试题及答案解析一、单项选择题1. 客运车辆在高速公路上行驶时，最高时速不得超过（）。
A. 100公里/小时B. 120公里/小时C. 110公里/小时D. 90公里/小时答案：B解析：根据《中华人民共和国道路交通安全法》规定，客运车辆在高速公路上行驶时，最高时速不得超过120公里/小时。
2. 客运车辆驾驶员在连续驾驶（）小时后，必须停车休息。
A. 2小时B. 3小时C. 4小时D. 5小时解析：根据《中华人民共和国道路交通安全法》规定，客运车辆驾驶员在连续驾驶4小时后，必须停车休息。
3. 客运车辆在城市道路上行驶时，最高时速不得超过（）。
A. 60公里/小时B. 70公里/小时C. 80公里/小时D. 90公里/小时答案：A解析：根据《中华人民共和国道路交通安全法》规定，客运车辆在城市道路上行驶时，最高时速不得超过60公里/小时。
4. 客运车辆驾驶员在驾驶过程中，不得有（）行为。
A. 吸烟B. 饮食C. 接打电话D. 以上都是解析：客运车辆驾驶员在驾驶过程中，不得有吸烟、饮食、接打电话等影响安全驾驶的行为。
5. 客运车辆在载客过程中，不得超过核定载客人数的（）。
A. 10%B. 20%C. 30%D. 50%答案：A解析：根据《中华人民共和国道路运输条例》规定，客运车辆在载客过程中，不得超过核定载客人数的10%。
二、多项选择题1. 客运车辆驾驶员在驾驶过程中，应当遵守以下哪些规定？（）A. 遵守交通信号B. 遵守交通标志C. 遵守交通标线D. 遵守交通规则答案：ABCD解析：客运车辆驾驶员在驾驶过程中，应当遵守交通信号、交通标志、交通标线和交通规则。
2. 客运车辆驾驶员在遇到以下哪些情况时，应当减速慢行？（）A. 通过学校区域B. 通过居民小区C. 通过施工区域D. 通过人行横道答案：ABCD解析：客运车辆驾驶员在通过学校区域、居民小区、施工区域和人行横道时，都应当减速慢行，以确保行车安全。
客运组织试题及答案免费一、单选题（每题2分，共10分）1. 客运组织中，下列哪项不是客运服务的基本要素？A. 安全性B. 舒适性C. 经济性D. 速度性答案：C2. 客运组织中，下列哪项不是提高客运服务质量的措施？A. 优化运力配置B. 增加客运班次C. 减少客运班次D. 提高服务人员素质答案：C3. 客运组织中，下列哪项不是客运服务的基本原则？A. 公平原则B. 效率原则C. 利润最大化原则D. 服务原则答案：C4. 客运组织中，下列哪项不是客运服务的发展方向？A. 智能化B. 绿色化C. 单一化D. 个性化答案：C5. 客运组织中，下列哪项不是客运服务的创新点？A. 互联网+客运B. 无人驾驶C. 传统服务D. 定制化服务答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 客运组织中，下列哪些因素会影响客运服务的效率？A. 运力配置B. 客运设施C. 客运政策D. 客运服务人员答案：ABCD2. 客运组织中，下列哪些措施可以提高客运服务的安全性？A. 定期检查车辆B. 增加安全设施C. 提高驾驶员培训D. 限制客运班次答案：ABC3. 客运组织中，下列哪些因素会影响客运服务的舒适性？A. 车辆内部环境B. 客运服务人员态度C. 客运设施的完善度D. 客运班次的密度答案：ABCD4. 客运组织中，下列哪些措施可以提高客运服务的个性化？A. 提供定制化服务B. 提供多样化的客运产品C. 提供统一化的客运服务D. 提供差异化的客运服务答案：ABD5. 客运组织中，下列哪些因素会影响客运服务的绿色化？A. 车辆的能源类型B. 客运服务的流程C. 客运服务的规模D. 客运服务的效率答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1. 客运组织中，提高客运服务的安全性是首要任务。
（对）2. 客运组织中，客运服务的速度性是唯一重要的因素。
（错）3. 客运组织中，客运服务的舒适性与经济性是相互矛盾的。
（错）4. 客运组织中，客运服务的智能化是未来发展的趋势。
车站客运考试题库及答案一、选择题1. 车站客运服务的基本要求是什么？A. 准时发车B. 确保乘客安全C. 提供舒适环境D. 以上都是2. 以下哪项不属于客运列车的基本设施？A. 座椅B. 空调C. 行李架D. 厨房3. 车站客运工作人员在遇到紧急情况时应如何做？A. 立即疏散乘客B. 保持冷静，按照应急预案行动C. 通知上级管理人员D. 以上都是4. 车站客运服务中，以下哪项服务是不允许的？A. 提供咨询服务B. 帮助乘客搬运行李C. 强制乘客购买额外服务D. 维护车站秩序5. 车站客运服务中，以下哪项是工作人员必须遵守的？A. 穿着制服B. 佩戴个人饰品C. 随意交谈D. 保持微笑服务二、判断题1. 车站客运服务的目标是确保乘客的舒适和安全。
（正确）2. 车站客运工作人员在工作期间可以随意使用手机。
（错误）3. 车站客运服务中，工作人员应主动为乘客提供帮助。
（正确）4. 车站客运服务中，乘客可以随意在车厢内吸烟。
（错误）5. 车站客运服务中，工作人员应尊重乘客的隐私和选择。
（正确）三、简答题1. 车站客运服务中，工作人员应如何处理乘客的投诉？答：车站客运服务中，工作人员应认真听取乘客的投诉，保持耐心和专业态度，及时记录投诉内容，并根据车站的规定和流程进行处理。
如果需要，应将投诉转交给相关部门或管理人员，并确保乘客得到满意的答复。
2. 车站客运服务中，如何确保乘客的安全？答：车站客运服务中，确保乘客安全是首要任务。
工作人员应定期接受安全培训，熟悉应急预案和安全操作程序。
在车站和列车上设置明显的安全标志和指示，提醒乘客注意安全。
同时，应定期检查车站和列车的设施设备，确保其处于良好的工作状态。
四、案例分析题某车站客运工作人员在工作期间发现一名乘客在车厢内吸烟，他应该如何处理？答：首先，工作人员应立即上前制止乘客的吸烟行为，并告知乘客车厢内禁止吸烟的规定。
其次，工作人员应向乘客解释吸烟可能带来的安全隐患和对其他乘客的影响。
客运服务试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客运服务中，以下哪项不是基本服务内容？A. 行李搬运B. 信息咨询C. 车辆维修D. 票务服务答案：C2. 客运服务人员在接待乘客时，应保持什么态度？A. 严肃B. 热情C. 冷漠D. 随意答案：B3. 以下哪项不是客运服务中常见的投诉问题？A. 票价问题B. 车辆卫生C. 座位安排D. 车辆故障答案：D4. 客运服务中，乘客遗失物品的处理流程不包括以下哪项？A. 记录遗失物品信息B. 通知失主C. 直接丢弃D. 妥善保管答案：C5. 客运服务中，以下哪项不是乘客的基本权利？A. 选择座位B. 享受服务C. 投诉权利D. 随意更换车辆答案：D6. 客运服务人员在处理紧急情况时，应首先考虑什么？A. 个人安全B. 乘客安全C. 公司利益D. 个人利益答案：B7. 客运服务中，以下哪项不是车辆的常规检查项目？A. 轮胎气压B. 车辆外观C. 乘客数量D. 发动机状况答案：C8. 客运服务中，以下哪项不是乘客应遵守的乘车规定？A. 系好安全带B. 不在车内吸烟C. 随意更换座位D. 保持车内卫生答案：C9. 客运服务中，以下哪项不是乘客的义务？A. 按时支付车费B. 遵守乘车规定C. 协助驾驶员工作D. 保持安静答案：C10. 客运服务中，以下哪项不是提高服务质量的措施？A. 定期培训员工B. 优化服务流程C. 减少服务项目D. 提高服务效率答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客运服务中，以下哪些措施可以提高乘客满意度？A. 提供舒适的乘车环境B. 增加车辆班次C. 减少车辆班次D. 提供准确的时刻表答案：ABD2. 客运服务人员在处理乘客投诉时，应采取以下哪些措施？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：ABD3. 客运服务中，以下哪些因素会影响车辆的正常运行？A. 车辆故障B. 驾驶员疲劳C. 乘客过多D. 天气状况答案：ABD4. 客运服务中，以下哪些情况需要立即采取措施？A. 车辆发生故障B. 乘客突发疾病C. 乘客遗失重要物品D. 乘客要求更换座位答案：ABC5. 客运服务中，以下哪些信息需要在车辆上公示？A. 票价信息B. 投诉电话C. 车辆行驶路线D. 车辆维修记录答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1. 客运服务中，乘客可以随意更换座位。
项目一1．填空题（1）普通旅客慢车、普通旅客快车、快速旅客列车、特快旅客列车、直达特快旅客列车（2）快速旅客列车（3）直达特快旅客列车（4）200 km/h（5）车种代码、技术序列代码、制造序列代码（6）基本型号、辅助型号、客车号码（7）基本型号（8）车顶水箱（9）电热、燃煤锅炉独立温水（10）机械强迫通风装置、自然通风装置（11）客运乘务组、检车乘务组、乘警组2．选择题（1）D；（2）B；（3）A；（4）D；（5）B；（6）A3．判断题（1）×；（2）×；（3）√；（4）×；（5）√4．简答题（1）简述普速旅客列车客运乘务组的基本工作内容。
答：①保证旅客和其行李、包裹的安全。
②组织列车饮食供应。
③保持车内各项设备设施的使用状态良好。
④保持列车的清洁卫生。
⑤照顾重点旅客。
⑥查验车票。
⑦通报到站站名。
⑧保证旅客安全乘降。
⑨正确填写各种报表。
（2）简述动车组列车员的主要工作。
答：动车组列车列车员的主要工作包括以下几方面。
①对列车设备设施及阴暗部位进行全面排查，对所负责车厢的灭火器、紧急制动阀、紧急破窗锤及其他设备设施进行检查，如发现问题应及时汇报列车长。
②组织旅客乘降，并针对行动不便、需要帮扶的重点旅客，做好重点照顾（帮扶、搬运行李等）。
③广播宣传。
负责播音的列车员利用广播介绍列车概况及设备设施、述说安全注意事项。
④加强车厢巡视，细心观察旅客需求，妥善解答旅客问题，满足旅客个性化需求。
⑤到站前通报站名，提示到站时间，提醒旅客带好随身物品，组织旅客有序到就近的车门口等待下车。
⑥为有需求的特殊重点旅客联系到站，请其提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。
⑦严格执行报关车门前的确认制度，迅速组织旅客乘降，确认旅客乘降完毕后，及时上车通知列车长旅客乘降完毕。
在车门关闭“滴滴”声响以前，不间断瞭望所管辖车门的旅客乘降情况。
（3）女乘务人员的发型有哪些要求？答：女乘务人员短发最短不得短于两寸；中长发的发尾不得超过衣领的下沿，刘海不能遮住眉毛，工作时须将两侧头发捋到耳后；长发则须盘成发髻，工作时保持两鬓光洁、无耳发。
1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。
安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。
b．准确性。
准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。
c．快速性。
速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。
d．方便性。
旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。
e．经济性。
经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。
一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。
f．舒适性。
站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。
（2）简述旅客运输服务的分类。
答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。
b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。
d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。
（3）简述“以人为本”的服务理念。
答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。
为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。
1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。
车站客运考试题及答案解析一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 车站客运服务中，以下哪项是正确的服务礼仪？A. 与乘客交谈时保持微笑B. 与乘客交谈时背对乘客C. 与乘客交谈时心不在焉D. 与乘客交谈时使用手机答案：A2. 车站客运员在处理乘客投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳乘客B. 耐心倾听乘客的诉求C. 忽视乘客的投诉D. 让乘客自行解决答案：B3. 车站客运员在检票时，以下哪项操作是正确的？A. 直接放行未购票的乘客B. 要求乘客出示有效车票C. 允许乘客使用过期车票D. 忽略车票上的日期和车次答案：B4. 车站客运员在维护车站秩序时，以下哪项行为是不当的？A. 引导乘客有序排队B. 阻止乘客在非吸烟区吸烟C. 允许乘客在候车室大声喧哗D. 协助老弱病残乘客优先上车答案：C5. 车站客运员在处理乘客遗失物品时，以下哪项操作是正确的？A. 将物品据为己有B. 将物品交给失主C. 随意丢弃物品D. 将物品交给其他乘客答案：B6. 车站客运员在协助乘客购票时，以下哪项服务是必要的？A. 向乘客推荐最贵的车票B. 向乘客提供准确的票价信息C. 向乘客推销其他产品D. 拒绝为乘客提供购票服务答案：B7. 车站客运员在处理乘客行李时，以下哪项操作是正确的？A. 随意堆放乘客的行李B. 协助乘客搬运行李C. 拒绝帮助乘客搬运行李D. 将行李放置在危险区域答案：B8. 车站客运员在处理突发事件时，以下哪项反应是正确的？A. 保持冷静，迅速采取应对措施B. 惊慌失措，不知所措C. 忽视事件，继续日常工作D. 责怪乘客，推卸责任答案：A9. 车站客运员在提供咨询服务时，以下哪项信息是必须告知乘客的？A. 车站的营业时间B. 车站附近的餐厅信息C. 车站的员工人数D. 车站的建筑结构答案：A10. 车站客运员在维护车站环境卫生时，以下哪项行为是正确的？A. 鼓励乘客乱丢垃圾B. 定期清洁车站公共区域C. 忽视车站内的垃圾D. 将垃圾随意堆放答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 车站客运员在服务乘客时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 礼貌用语C. 耐心解答乘客疑问D. 忽视乘客需求答案：A、B、C2. 车站客运员在检票过程中，以下哪些操作是正确的？A. 核对车票信息B. 检查乘客身份C. 允许无票乘客上车D. 指导乘客正确使用车票答案：A、B、D3. 车站客运员在协助乘客购票时，以下哪些服务是必要的？A. 提供准确的车次信息B. 提供准确的票价信息C. 推销其他产品D. 协助乘客使用自助购票机答案：A、B、D4. 车站客运员在处理乘客投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 耐心倾听乘客诉求B. 记录乘客的投诉内容C. 立即反驳乘客D. 及时反馈处理结果答案：A、B、D5. 车站客运员在维护车站秩序时，以下哪些行为是正确的？A. 引导乘客有序排队B. 阻止乘客在非吸烟区吸烟C. 允许乘客在候车室大声喧哗D. 协助老弱病残乘客优先上车答案：A、B、D结束语：通过本套试题的练习，希望能够帮助车站客运员更好地掌握客运服务的相关知识和技能，提高服务质量，为乘客提供更加安全、便捷、舒适的出行体验。
项目一城市轨道交通职业道德[复习思考题]• 1.采访城市轨道交通运营公司先进员工，交流、学习职业道德修养的方法。
• 2.结合现场实习，理解城市轨道交通职业道德规范。
参考答案：本项目复习思考题的答案不唯一，每个学员可以根据自己的采访调研对象完成题目要求，教师按照课程标准对学生作业进行客观评价。
项目二城市轨道交通服务环境[复习思考题]•1．城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘原则有哪些？答：城市轨道交通线路与其他交通工具线路之间衔接的应紧紧围绕整个城市交通系统发展规划的整体性、协调性、便捷性、政策性和合理性，使各种交通方式能有机地结合在一起，既有分工，又有协作，充分发挥交通网络的运输能力，为城市的发展和乘客的出行很好地服务。
各种交通线路的有效衔接即将线路连接成线网的纽带，这对乘客的出行有很重要的影响。
因此衔接方式必须充分考虑各方乘客的因素，体现交通的便捷性和舒适性。
•2．车站站点设置对市民出行时间的影响有哪些？答：车站数目的多少，直接影响市民乘地铁的出行时间。
车站多，市民步行到站距离短，节省步行时间，可以增加短程乘客的吸引量；车站少，则恰恰相反，提高了交通速度，减少乘客在车内的时间，可以增加线路两端乘客的吸引量。
市民出行对交通工具的选择，快捷省时条件排在第一位。
如芝加哥市滨湖线的不同站间距比较，结果是大站距(1.6 km)比小站距(0.8km)多吸引客流量3%。
•3．环境控制角度看地铁环境有哪些特点？答：从环境控制角度看地铁环境有以下特点：（1）地铁列车在隧道内的高速运动会引起“活塞风”。
（2）地铁环境受阳光，雨雪等外界气象条件的影响较小。
（3）地铁内有显著的内热源。
包括列车空调散热、列车牵引、刹车系统散热、人员散热等，是影响隧道及站台的热环境的主要因素。
因此，地铁热环境的主要问题是过热，而不是过冷。
（4）地铁内由于客流量的变化，内热源的强度也随之变化。
其中既有以天、星期、年为周期的周期性变化，也有不规则的变化。
（5）地铁由于被厚土层覆盖，维护结构的蓄热量很大，热惰性明显。
因此热环境要经历一个长期的变化过程才能达到稳定。
从建成运行起，一般要经历“结露防湿”（1～2年），“升温”（5～15年）两阶段后，才能达到“温度稳定”的阶段。
（6）地铁内部的空间和发热量大，为了维持其热环境，环控系统的风机、制冷机、空调机的装机容量都相当大，由此引起大量的设备投资和运行能耗费用。
在地铁运营初期，环控系统能耗甚至超过总能耗的50％，严重影响到地铁的运营经济性。
因此，节能，是地铁环控系统必须考虑的问题。
（7）由于地铁内部空间相对封闭，隧道内就更为狭窄。
对于某些单线隧道，列车与隧道间隙很小，无法容人通过。
而且地铁客流量大，高峰时车站及列车都相当拥挤，因此地铁一旦发生事故（包括阻塞或火灾），人员难以疏散，必须在设计时对环境控制予以充分的考虑。
•4．地铁环境控制系统的任务是什么？答：环境控制系统的任务就是保证地铁内空气的质量和温湿度在一个合理的范围内，满足设备及人员的安全和舒适性要求。
•5．地铁为什么要禁止饮食？答：首先，食物碎屑会引来蟑螂老鼠影响行车。
地铁的首要责任是保证乘客的安全。
食物残渣、水滴、牛奶食物等洒落到地面和楼梯上容易造成人员滑倒，食物残渣还极易滋生蚊蝇，引来蟑螂和老鼠，老鼠一旦咬断电缆就会造成通讯、信号中断，影响行车安全。
历史上曾经有报道地铁因为车厢内乘客长期饮食，食物碎屑引来老鼠造成大患。
项目三城市轨道交通服务设施设备[复习思考题]•1．城市轨道交通车站的种类有哪些？答：（1）始发站-----城市轨道交通列车运行的起始车站；（2）中间站-----城市轨道交通列车运行途经的车站；（3）换乘站-----城市轨道交通线路交汇处，具备从一条线路转乘到其他条线路功能的车站；（4）终点站-----城市轨道交通列车运行的终到车站。
•2．AFC系统售检票终端设备有哪些？答：AFC系统售检票终端设备有自动售票机、自动检票机、票务处理机、自动增值机、票务工器具等。
•3．车票的种类有哪些？答：车票按照其物理特性可分为以下几种：(1)纸质车票;(2)磁卡车票;(3)非接触式IC卡车票’按照其用途可分为：（1）单程票；（2）往返票；（3）储值票；（4）纪念票；（5）员工票；（6）测试票；（7）其他。
（注：本题答案教材中欠缺，建议师生通过网络等渠道了解完善答案）•4．设备设施的可靠度如何计算？答：不同的设备设施可靠度计算方法如下：（1）垂直电梯可靠度=垂直电梯实际服务时间/垂直电梯应服务时间×100%；（2）自动扶梯可靠度=自动扶梯实际服务时间/自动扶梯应服务时间×100%；（3）售票机可靠度=售票机实际服务时间/售票机应服务时间×100%；（4）进出站闸机可靠度=闸机实际服务时间/闸机应服务时间×100%；（5）储值卡充值机可靠度=储值卡充值机实际服务时间/储值卡充值机应服务时间×100%；（6）车站乘客信息系统可靠度=车站乘客信息系统实际服务时间/车站乘客信息系统应服务时间×100%；（7）列车乘客信息系统可靠度=列车乘客信息系统实际服务时间/列车乘客信息系统应服务时间×100%。
项目四城市轨道交通服务礼仪[复习思考题]• 1.城市轨道交通服务人员着装要求有哪些？答：客运服务人员的服饰应做到整洁大方、规范得体，并与城市轨道交通的工作性质相协调。
穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，彰显出职业的自豪感，同时也是塑造良好企业形象的途径，为此要求上岗的职工应做到：统一着装，按规定佩戴服务标志。
（1）根据岗位（工种）的着装规定，统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、工作鞋。
①车站服务人员制服类型应确保统一（例如统一穿着长袖制服或短袖制服等）。
②穿着制服，应保持衣装整洁、无皱褶；③套装及衬衫的胸袋只作装饰用，不可放任何物品，裤袋限放工作证等扁平物件或体积微小的操作工具，避免服装变形；④应扣好衣扣，不可缺扣，不可立领、挽袖挽裤；⑤穿着防寒大衣，应扣好纽扣，不可披着、盖着、裹着。
在车厢或车站范围内，即使不当班，穿着制服时也应按规定穿戴整齐。
（2）上班应穿着工作鞋，保持清洁。
（3）戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。
（4）按规定佩戴服务标识。
应确保服务标识整洁、完好；工号牌佩戴左胸上方，工号牌下沿应与制服第二粒纽扣上沿齐平。
需要插牌上岗时，须将插牌平整插于插卡处，不可歪斜、倒置、遮盖号码。
（5）季节替换时，按规定更换工作衣，不得擅自替换。
• 2.城市轨道交通服务中的“首问责任制”如何落实？答：第一位接待乘客询问的乘客服务人员有义务给予正确的解答，若无法进行解答的，其有责任将乘客引导到能够解决问题的地方或人员处。
严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语。
• 3.乘客产生投诉的原因有哪些？答：纵观整个服务流程，乘客投诉的原因可以归纳为以下几个方面：⑴设备设施故障影响出行；⑵服务人员态度不佳，服务质量问题；⑶乘客对于企业经营方式及策略的不认同；⑷乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。
• 4.乘客投诉的处理原则有哪些？答：（1）乘客投诉处理的总则有：①处理投诉的有关人员必须牢固树立“乘客至上，服务为本”以及双赢的思想，并具有一定的轨道交通运营管理的专业知识和经验，了解企业的有关规章制度；②正确处理投诉首先应遵循一个原则：先处理情感，后处理事件；③在受理投诉的时候，做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复。
（2）妥善处理乘客投诉的四个基本原则：①安命第一、乘客至上的原则；②不推脱责任的原则；③先处理情感后处理事件的原则；④包容乘客的原则。
• 5.乘客投诉的处理技巧有哪些？答：处理乘客投诉的基本技巧有：（1）用心倾听：①要有耐心；②学会回应；③同理心；④不要纠正对方。
（2）了解旅客投诉的心理期望：①希望问题能被认真对待；②希望得到当事人的道歉和尊重；③希望相关人员得到惩戒或惩罚；④希望得到赔偿或补偿。
（3）真诚道歉。
（4）协商解决。
（5）快速采取措施。
（6）感谢乘客。
项目五城市轨道交通服务作业[复习思考题]•1．《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对票务服务工作有哪些要求？答：《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对票务服务工作要求做到：（1）售票处（机）或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。
（2）自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明确、详尽的操作说明，指导乘客正确购票和充值。
（3）人工售票、充值或售卡过程中，售票员应唱收唱付，做到准确、规范。
（4）对符合免费乘车规定，并持有效乘车证件的乘客，应验证后准乘。
（5）自动检（验）票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检（验）票。
人工检验票的，工作人员应当站立检验，核查票证。
自动检验票的，应有工作人员指导乘客正确使用；检验票设施发生故障时，工作人员应当及时处理，确保检验票通道畅通。
（6）在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务处理。
•2．监票服务的基本流程有哪些？答：（1）听看：听闸机（自动检票机）提示音是否正确，看显示灯是否正确；如设备提示音或显示灯显示不正确，则耐心向乘客解释：“对不起，请您再刷一次”。
（2）提示：提示乘客正确刷卡，顺序进出站。
（3）引导：引导刷卡成功的乘客迅速进站乘车；引导票卡异常的乘客去客服中心办理。
•3．《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对车站导乘服务工作有哪些要求？答：《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）对车站导乘服务工作要求做到：（1）车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。
（2）车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。
（3）列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。
（4）车站出入口、售票处等的醒目处应公示本车站首末车时问；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。
（5）车站的醒目位置应公布车站周边公交线路的换乘信息。
（6）到车上，应向乘客提供列车运行方向，到站、换乘等清晰的广播或图文信息。
•4．安检服务常见问题有哪些？应如何处理？答：安检服务常见问题处理:(l)发现乘客携带超长、超重物品时①提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站。
”②耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。
③如遇到态度强硬、同执的乘客，首先让乘客了解：他的情况很难处理，如果乘客认为东两太重.不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客。
④如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。
