时代光华网络学习课程答案(100分)：危机管理中的媒体应对方法

危机管理中媒体应对方法游昌乔课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆曾经有企业家感叹：在当今社会，企业与消费者的力量对比之下，企业永远处于弱势。

的确如此，随着新闻媒体和监管部门的压力加大，企业任何一个微小的疏忽，可能都会导致无法挽回的灾难。

而媒体也是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得差，则会伤害自身，更深地陷入危机。

本课程从危机公关的方法、步骤和技巧来进行探讨，既有丰厚的理论，又有实操的方法，更有精彩的案例解析，让您的企业从容面对媒体。

★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1．了解危机管理的原理2．掌握危机公关的三期攻略3．掌握危机公关的5S原则第一讲危机管理危机管理的定义危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。

危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。

危机管理就是在危机中发现机会，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。

危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。

危机管理体系（一）危机管理体系的六个子系统1.意识体系企业要具有危机意识，这在信息社会尤其重要。

在信息社会中，媒体高度发达，信息传播的速度越来越快，而政府部门对企业的监管也越来越强。

在这种环境下，企业的任何一点消极方面都有可能被无限放大，从而给企业带来灭顶之灾。

因此，企业领导者要认识到：在信息社会环境中，企业必须要具有危机意识，时刻准备应对危机。

【案例】青蛙理论科学家们曾经做过一个试验，观察生命个体对环境变化的反应能力。

他们把一只青蛙突然丢在一只装有100℃开水的杯子中，青蛙立即从杯子中跳出去，成功逃生。

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观看课程测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于哈罗博士对公共关系的解释，下列表述错误的是：√A公共关系是一种特殊的管理功能B其功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通C包含了企业以与政府公共关系的全部精神D公共关系危机处理可以离开原有的企业管理体制正确答案： D2. 公共关系的功能不包括：√A报道B投诉C广告D新闻代理正确答案： B3. 下列选项中，不属于公共关系操作过程的是：√A通过沟通告知团体目标B制定行动和计划C解决问题D在沟通基础上做出具体反应正确答案： C4. 根据lass well理论，信息传播的要素不包括：√A大众B中间人C信源D效果正确答案： B5. 危机管理最重要的三类媒体不包括：√A电视B广播C网络D报纸正确答案： B6. 关于危机公关媒体的做法，下列表述错误的是：√A坚持信息的一致性和完整性B主动积极联系媒体，详细准备书面报告C在危机事件发生一小时内，向媒体说明主要信息D在事件发生原因没有证实以前，必须做出相关说明正确答案： D7. 关于企业在利用公共信息中心传播信息时的做法，下列表述错误的是：√A回答与电子时要准确无误B确保员工不对外宣传非企业权威的信息C确保所有问讯都能转至信息发布中心D尽可能多的成立信息发布中心正确答案： D8. 企业与媒体打交道的常见手段不包括：√.. .A 做广告B 请客送礼C 提供新闻稿 D活动推广正确答案： B判断题9. 在利用公共信息中心传播信息时，应坚持真实、诚实、踏实、结实、务实的原则。

此种说法：√正确错误正确答案： 正确10. 在危机事件中，如果出现人员伤亡，一定要先发布信息再通知其亲属。

此种说法：√正确错误正确答案： 错误。

如何在媒体上的危机应对一、危机处理的重要性和挑战如今，媒体及社交媒体已成为企业的重要组成部分，是企业与外界沟通的桥梁。

但随着全球化和高速互联网的便捷，企业也面临着更容易爆发危机的风险。

企业需要善于应对外界的质疑和批评，保护品牌声誉和形象，促进可持续发展。

在危机面前，企业需要采取有效和迅速的措施来控制和缓解局面，以避免事件失控并保护企业不受持续伤害。

危机的处理方式往往需要考虑到受众、环境、社会背景和具体情况，不仅需要及时作出正确的决策，而且需要积极引导媒体和公众对事态的认知和理解，消除危机的负面影响，树立正面的公众形象。

二、危机处理的最佳实践1. 及时发表公告在出现危机事件时，第一时间发表正式公告是非常重要的。

公告内容应该确保准确和清晰，让公众及时了解事件的真相和企业对事件的态度。

如果事件涉及到可能对公众造成的危害，企业还应积极发出警报，并积极采取措施以保护公众安全。

2. 做好舆论引导不论危机是由于事实还是假象造成的，都需要做好舆论引导，引导舆论对事件的理解和评价。

企业可以利用自己的渠道发表正面的观点，阐述自己的立场和做法，并在媒体和社交媒体上提供真实的信息，以避免谣言和虚假新闻的散布。

3. 公开透明沟通沟通是危机处理的重要组成部分。

企业需要通过透明化交流，向公众传达准确、及时和清晰的信息。

这样，企业可以提前采取措施，避免压力和不信任加剧。

4. 采取快速、果断的行动在危机事件中，企业必须采取果断的行动来解决问题。

需要实施快速响应计划，制定紧急措施，提高应急反应的速度和效率，以便尽早控制局势，降低损失。

5. 重点关注领导和员工在危机处理过程中，企业需要特别关注领导和员工。

领导需要为员工提供领导和指引，员工需要处于舒适的环境并接受支持，在危机面前，要保持镇静、实话实说。

，以及借助他们的经验和专业知识创造解决方案。

6. 精心处理后续事宜在危机过后，企业必须处理后续事宜，将事件整理成知识、总结经验教训和风险管理。

危机公关媒体应对的策略及技巧危机公关是指企业或组织在面临媒体报道、公众关注或负面事件等突发事件时，通过媒体应对和公关策略来处理危机，维护企业形象和信誉。

有效的危机公关媒体应对的策略及技巧包括以下几点：一、及时回应和透明度危机发生后，企业应迅速做出回应，并保持高度透明度。

及时回应可以有效遏制谣言和不实信息的传播，防止更大的声誉损害。

同时，透明度也能为企业赢得公众的信任和支持。

企业可以通过发表声明、召开新闻发布会等方式，向公众传递真实、全面的信息。

二、建立紧急应对机制和团队企业应建立完善的紧急应对机制和专门的危机公关团队。

该团队应具备危机应对的专业知识和技能，并具备快速响应和处理危机的能力。

团队成员之间应建立有效的沟通机制和合作机制，以确保在危机发生时能够高效行动。

三、冷静应对，避免情绪化反应在危机公关中，企业应冷静应对，避免情绪化反应。

不要被媒体热度和大众压力左右，而是以理性和客观的态度来看待问题，制定应对策略。

情绪化反应可能导致错误的决策和不利的公关效果。

四、严禁虚假宣传和炒作危机公关中，企业应严禁虚假宣传和炒作。

必须坚持真实和诚信原则，否则会进一步破坏企业形象和信誉。

企业在应对危机时，应提供真实准确的信息，并避免夸大和隐瞒事实。

五、与媒体保持紧密沟通危机公关中，与媒体的紧密沟通是非常重要的。

企业应积极与媒体主动沟通，及时提供信息和回应媒体的关切。

与媒体的沟通可以帮助企业有效控制危机事件的传播方向，防止负面信息的扩大。

六、制定全面的应对方案企业应制定全面的应对方案，包括应对策略、应对措施和应对时间表等。

应对策略要具体明确，应对措施要实施可行，应对时间表要合理安排。

同时，应对方案应考虑到各种可能的情况和影响，以应对未知的风险。

七、积极主动修复形象危机处理不仅仅是解决问题，还需要积极主动地修复受损的形象。

企业可以通过赞助公益活动、支持社会公益事业等方式，向公众展示企业的社会责任和价值观。

此外，积极改正错误和问题，并向受影响的人或群体道歉，也是修复形象的重要步骤。

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恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列不属于危机管理体系的是：√A意识体系B运营体系C计划体系D预警体系正确答案： B2. 赤壁之战中曹操被蜀吴联军以火攻击败，曹操违法了危机管理体系的：√A一致的价值观B全面原则C集权原则D沟通原则正确答案： B3. 2000年奔驰车被砸事件的主要原因是：√A媒体公关不到位B企业没有主动提供消息C企业沟通工作不到位D以上说法都不对正确答案： C4. 企业在面临负面信息的曝光时可以采取的手段有：√A保持沉默，静观事态发展B积极和相关利益者进行沟通，批露更多的信息C寻求权威的中立机构的支持D以上说法都对正确答案： D5. 危机的系统运作不包括：√A果断决策，迅速实施B以热对冷、以动制静C统一观点，稳住阵脚D组建班子，专项负责正确答案： B6. 建立危机公关小组，可以做到：√A高效率的保证B对外口径一致的保证C使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖D以上都对正确答案： D7. 危机管理体系的全面原则中不包含：√A危机管理的目标和业务的目标保持一致B危机管理要覆盖企业经营的每一个环节C危机管理各个岗位必须由相应的人员负责D危机管理要作为企业日常经营的重要工作内容正确答案： D8. 危机管理体系中一致的价值观原则是指：√A经营者与员工要有一致的价值观B领导与员工要有一致的价值观C股东与员工要有一致的价值观D以上都不对正确答案： B9. 危机管理中，面对媒体是企业不应该做的是：√A时刻保持企业形象B一个声音说法C有理有据，争取主动D平等亲切正确答案： C10. 危机发生后，企业对于供应商的做法是：√A及时坦诚地与供应商进行沟通B对供应商的错误进行指责C说明是供应商的责任D与供应商对簿公堂正确答案： A11. 在面对危机时，企业要：√A提倡个人英雄主义B要有令行禁止的团队C领导敢做敢当D以上说法都不对正确答案： B12. 危机公关善后策略不包括：√A防止再度发生B对竞争对手同样问题进行攻击C对后续进行跟踪报道D不要乱说话正确答案： B13. 危机发生后，处理危机的关键是：√A控制住事态B使危机不扩大不蔓延C使危机不升级D以上说法都对正确答案： D14. 企业危机的特点不包括：√A突发事件B使企业遭受严重损失C面临严重损失威胁D由企业内部引起正确答案： D15. 利维兄弟公司“宝莹”洗衣粉危机中，通过消费者的肯定和权威专家的鉴定，宝莹洗衣粉很快收复了失地，利维兄弟的做法是符合：√A速度第一原则B权威证实原则C承担责任原则D真诚沟通原则正确答案： B。

新闻及媒体危机应对方法面对新闻及媒体危机，组织或企业可以采取以下方法进行危机应对：1.事前规划和准备在可能发生危机的情况下，组织或企业应在事前进行充分的规划和准备工作，以便能够更好地应对危机。

这包括确定可能发生的危机类型和风险，制定应对策略和计划，并进行危机演练和模拟训练等。

2.及时回应在危机发生之后，组织或企业应该迅速作出回应，以尽快控制并解决危机。

这包括及时发布公开声明、回应媒体关注和质疑、提供相关信息和解释等。

同时，也要确保回应的内容和方式准确、透明、诚信，以增强公众对组织或企业的信任和支持。

3.建立危机管理团队建立一个专门的危机管理团队，负责协调和执行危机应对任务。

这个团队应该包括各个职能部门的代表，拥有丰富的危机处理经验和专业知识，能够快速响应和制定决策，并协调各方资源和信息。

4.建立有效的危机沟通渠道建立一个高效、透明和双向的危机沟通渠道，以便组织或企业与关键利益相关者进行及时而有效的沟通。

这包括媒体、政府机构、员工、股东、顾客等。

通过及时传递信息、聆听各方声音、解答疑问和质疑，能够更好地管理和控制危机，并维护组织或企业的声誉和形象。

5.强化媒体关系和公共关系在平时，组织或企业应该建立积极和良好的媒体关系和公共关系，以便在危机发生时能够得到更多的支持和帮助。

这包括与媒体建立稳定的合作关系、定期与媒体进行沟通和信息分享、开展公益活动和社区参与等。

这些都能够为组织或企业树立良好的形象和声誉，并增强抵御危机的能力。

6.制定危机管理的指导原则和流程制定明确的危机管理指导原则和流程，以便在危机发生时能够迅速、高效地进行决策和行动。

这包括确定危机级别、责任分工、信息发布渠道、危机管理流程等。

在行动中，需要不断地评估和调整策略和措施，以适应不同阶段和发展。

7.建立合作伙伴关系建立与其他相关组织或企业的合作伙伴关系，以增强对危机的应对能力和资源支持。

在危机发生时，可以共享信息和经验，互相支持和帮助，共同应对挑战，提高危机管理的效果和效率。

企业面对危机公关时如何应对媒体企业面对危机时，媒体是一个非常重要的因素。

媒体的报道可以对企业形象和声誉产生深远的影响，所以企业在面对危机公关时应当重视媒体沟通，及时应对媒体的报道和质疑。

首先，企业危机公关时要及时回应和澄清。

媒体是一种传递信息的渠道，他们会积极寻找新闻故事并对其进行报道。

当企业遇到危机时，媒体会第一时间报道此事，这时企业需要迅速回应和澄清。

企业可以通过全面的新闻发布来回应媒体的报道，解释事情的真相，让公众了解企业的立场和态度。

此外，企业也可以邀请媒体参观企业，让他们亲自了解企业的生产和管理情况，以便更全面和客观地报道。

其次，企业在危机公关时应当建立一个有效的沟通渠道。

与媒体建立良好的合作关系非常重要，可以通过定期举办媒体沟通会议，邀请媒体人士参观企业和参加活动来加强与媒体的沟通。

企业应当定期发布新闻稿和重要公告，以便媒体能够及时获得最新的信息。

此外，企业还可以建立一个专门负责公关事务的团队，与媒体保持密切联系，及时回应媒体的质疑和报道。

另外，企业在应对媒体时要坚持透明和真实。

面对危机时，企业应当坦诚地面对媒体和公众，主动公开信息，回答媒体和公众的质疑。

如果企业隐瞒事实或者欺骗公众，将会严重损害企业的声誉和信任度。

因此，企业要保持真实和透明，并及时公布相关信息，避免造成更大的误解和猜测。

此外，企业在危机公关时要善于利用社交媒体。

现在社交媒体的影响力越来越大，很多人获取新闻和信息的渠道已经从传统媒体转移到了社交媒体。

企业要善于利用社交媒体的力量来传播自己的声音和观点，回应媒体的报道和质疑。

企业可以通过微博、微信、Facebook等社交媒体平台与公众进行互动，发布公开信或者视频来表达自己的立场和态度。

此外，企业也可以邀请一些有影响力的社交媒体达人来参观企业和体验产品，通过他们的口碑推动企业形象的恢复。

最后，企业在危机公关时要坚持持续的努力。

危机的影响可能不会很快消失，所以企业不能一蹴而就，而是要持续地努力进行危机公关。

企业危机管理与媒体应对企业在运作中难免遇到各种困难与危机，如产品质量问题、人员安全事故等，这些事故不仅直接影响企业自身，同时也会产生一定的社会影响。

而如何应对这些危机，及时做好危机管理成为了企业必须面对的挑战。

1. 危机意识及预防企业应该在经营过程中时刻具备危机意识，可以安排专人负责危机管理，制定危机预案。

预防危机的发生是企业发展的重要一步，这需要企业具备现代化的设备技术及可靠的管理制度。

此外，企业还应该根据行业标准以及现实需要，制定相关措施。

例如，文化娱乐类企业可以加强演出过程中的安全管理，加强票务退换机制等。

2. 危机管理一旦发生危机，企业应该迅速反应，启动危机应对预案。

首先，企业应该集中力量，全面评估处置方案。

其次，明确处置责任人，分工合作，各司其职，确保协调配合。

同时，协调与政府相关部门，在执法、救援等方面给予必要的支持空间。

要及时对外发布事件信息，并积极主动地采取沟通措施，应对媒体的报道。

3. 媒体应对媒体是企业危机应对中的关键一环。

危机的公开表态、公平公正、透明度是媒体要求的标准。

及时、客观地公布危机信息，以及正面回应公众关切，是企业用媒体进行合作的基础。

同时，企业也应该重视对舆情的监测，及时反馈对应的信息，防止虚假信息影响消费者的判断，影响企业的信誉。

4. 企业对危机事件的后续处理企业应该对危机后的影响及其伤害进行补偿，恢复客户信任。

一方面，企业应制定相应的补救措施，向受害者赔偿、道歉等。

另一方面，企业可以借助危机催生的公众关注度搭建品牌平台，释放正能量。

总之，企业如何进行危机管理及如何对媒体进行应对，均是企业发展中重要的一步。

只有在具有危机意识、危机预案下，及时、准确地对危机信息进行披露，并及时实施危机管理，才能增强企业的竞争力，增加消费者的信任度。

同时，企业也应该将危机视为转化优势的机遇，积极主动地提升品牌信誉，释放正能量。