电商客服月绩效考核表

电子商务客服人员月度绩效考核表XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒.一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。

林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔.一竿怅惘一蓑远,一船离愁一帆行.一梦十年一回首，一丝垂纶一苇轻.一枕乡思黄花瘦,一雁独行一弓惊。

电子商务部客服人员月度绩效考核表考核部门电子商务部姓名考核月份年月考核指标考核标准得分协调与沟通商品专业知识（同事与部门) (熟练掌握）工作态度工作效率工作主动性（解决问题能力) (敬业爱岗） (30分）迟到早退请假模拟接待抽查（每次1分）（积极心态)比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分得分咨询转化率（5分） 0%~20% 4 20%~30％ 3 30％~50% 2 60％以上 0 平均响应时间 200秒以上 5 100-200秒 3 51-100秒 1 1-50秒 0 (5分)客户流失率 80％以上 5 60％~80％ 3 40％～60% 2 40%以下 0 (5分)10分订单总金额元；部门平均成交金额元;成交额转换率 %； 10分累计订单起；平均客单价元；累计废单起 10分退款率％；退货率 %;换货率 % 10分本月差评次；（平均2分/次,扣完为止)5分本月总错件单;个人单,比例 %;损失额度元 5分客户投诉量总数起,个人起，占部门的 % 5分部门主管整体评价： ?优秀 ?标准？也还好 ?一般？有待改进本月考评分数考评人考评意见注:付款率=咨询下单付款数/咨询下单的订单数退款率=退款订单数/下单并付款总数咨询转化率=订单数/咨询总数异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重平均客单价=实付款总金额/下单数辗转异地一衫泪，曾记当年一伞轻。

西子湖畔一相逢,断桥一诺金山漫。

XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一，一场秋雨一地寒.一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。

林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。

适用年份：2016年
备注： 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩；
2.绩效考核为100分制，评分≥90分发放全额当月绩效工资，评分低于70分的，视为当月考核不合格，不发放当月绩效工资。

3.评分≥70分、＜90分的绩效工资计算方法：按得分的百分比乘以当月的绩效工资（得分数乘以每分分值）。

4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。

5.在绩效考核实施过程中，部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的，扣减该评定人双倍此项分值/次。

6.绩效考核内容涉及有否定性指标的，以其相关评分规则执行；未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的，视为严重违反公司规章制度，部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。

7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。

电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服 姓名:。

考核奖励制度
一、月度个人销售额第一名，给予500元奖励（前提超额完成月度个人销售目标）
（备注：以财务统计核对的数据为准，总销售额-退款总额=月度实际销售额；转化率以绩效考核软件为准）补充：可设立进步奖、季度奖等
考核处罚制度
一、由于客服导单/备注失误，导致发错货，扣除50元作为处罚，并且承担公司相应的损失
二、日常上班时间未按时做催付工作，日超5单，该月扣除30元，作为处罚（参考订单记录）
月销售额最低且销售额低于20W，扣除100元，作为处罚
四、月度转化率最低者且转化率低于15%，扣除50元作为处罚
五、月度平均退货率高于12%，扣除50元作为处罚
注：
1、转正后个人月销售额连续3个月均低于20W或转化率连续3个月均低于15%，为不达标；
2、考核不达标者，公司有权作直接辞退处理；
3、考核表最终解释权归公司所有，有未完尽事宜，以公司最终决定为准。

电商客服绩效考核表电商客服绩效考核是企业用于评估客服员工工作表现的重要工具。

通过绩效考核，可以全面了解客服员工的工作质量和工作效率，为客服员工提供改进和发展的机会。

以下是一份电商客服绩效考核表的相关参考内容：1. 服务态度- 主动性：客服员工是否主动与客户沟通，主动解决问题，主动提供帮助。

- 专业性：客服员工是否能够提供准确、专业的产品知识和技术支持。

- 反应速度：客服员工是否能够及时回复客户的咨询和投诉，并在合理的时间范围内解决问题。

2. 对客户需求的理解和解决能力- 问题清晰度：客服员工在与客户沟通时是否能够准确理解客户的问题和需求。

- 解决方案：客服员工是否能够快速、准确地给出解决问题的方案，并且能够在解决问题的过程中提供相应的服务支持。

- 协作能力：客服员工是否能够与其他部门或同事合作，协同解决客户问题。

3. 技能应用和成果达成- 沟通能力：客服员工是否能够用清晰、准确的语言和客户进行有效的沟通。

- 问题解决能力：客服员工是否能够独立分析和解决复杂问题，提高客户问题解决率。

- 服务质量：客服员工是否能够保持良好的服务质量，通过服务质量的提升提高客户满意度。

4. 工作效率和自我管理- 工作负荷：客服员工能否合理分配和控制自己的工作负荷，保证高质量的工作完成。

- 时间管理：客服员工是否能够高效利用工作时间，合理安排优先级，完成任务。

- 自我学习和进步：客服员工是否能够积极学习和培养自己的专业知识和技能，并不断提升自己的工作能力。

5. 团队协作能力- 知识分享：客服员工是否能够主动分享自己的工作经验和知识，帮助团队提升整体业绩。

- 合作关系：客服员工是否能够与团队成员保持良好的合作关系，共同达成团队目标。

- 团队精神：客服员工是否能够积极参与团队活动，建设团队文化，提升团队凝聚力。

绩效考核表可以根据具体的企业情况进行个性化调整和补充，以适应不同的工作环境和业务要求。

同时，考核结果也应该是客服员工个人发展和激励的重要参考依据，帮助客服员工了解自己的工作优势和不足，并为个人职业发展提供指导和目标。

电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
:--: :--: :--: :--: :--:
1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。

2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。

3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。

电商客服绩效考核表电商客服绩效考核表是根据电商客服的工作要求和职责，为评估客服人员的工作表现和绩效而设计的一种考核工具。

下面是一份电商客服绩效考核表的参考内容：一、服务态度1. 电话礼仪是否能通过电话展现亲和力和专业态度，包括问候语、感谢用语等。

2. 回复速度是否能及时回复用户的咨询和投诉，对紧急事务能够快速反应和处理。

二、问题解决能力1. 知识掌握是否熟悉公司的产品和服务，能够准确解答回复用户的问题。

2. 问题解决率针对用户提出的问题，是否能够达到高解答率和满意度，确保问题得到有效解决。

三、沟通能力1. 言语表达是否能够清晰明了地表达意思，使用亲切友好的语气与用户进行良好的沟通。

2. 听取用户意见和反馈是否有耐心倾听用户的反馈，能够及时采取措施解决用户的问题和满足他们的需求。

四、团队合作1. 协作能力是否能积极参与团队合作，协同其他部门解决问题和推动工作的进展。

2. 知识共享是否能分享自己的知识和经验给团队成员，提高整个团队的综合能力。

五、个人贡献1. 问题处理量工作期间能够有效处理的用户问题数量，展示出高效率和高生产力。

2. 用户评价用户对客服的评价，包括满意度、建议和投诉等，展示客服在用户心目中的形象。

六、工作质量1. 工作纪律是否能按时完成部门的工作任务，遵守公司的工作规范和流程。

2. 工作准确性工作中是否出现过错误或差错，是否准确完成工作任务。

七、专业知识1. 学习能力是否愿意不断学习新知识，提升自己在电商行业的专业素养。

2. 行业了解是否对电商行业发展趋势、市场竞争状况等有一定的了解和认知。

在对电商客服进行绩效考核时，可以根据以上内容制定具体的评分标准和考核方案，以实际情况和公司需求为参考，注重客服人员的服务质量和工作绩效，从而提升客户满意度和促进公司的业务发展。