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加油站神秘顾客访问实施细则第一章总则第一条神秘顾客访问的目的神秘顾客访问（MMP）是从顾客的角度对加油站的现场管理水平、服务质量进行观察评估的一项活动，主要目的是全面考察和了解公司加油站的整体管理水平、服务水平及企业形象，从而有效地推动加油站整体经营、管理、服务能力的提升。
第二条神秘顾客访问的方式加油站神秘顾客访问作为一种有效管理手段，将得到长期的重视和执行。
神秘顾客访问采用定期、不定期访问方式进行。
定期访问：每月一次，覆盖所有运营油站（不包括控股公司）。
不定期访问：根据加油站管理工作实际需要，适时开展针对性专项神秘顾客访问工作。
第二章访问办法第三条神秘顾客访问的程序公司根据实际情况制定并颁布MMP考核评分细则。
第三方市场调查公司将指派不固定人员，于不固定时间内，对各加油站进行拜访。
每次拜访后，顾问公司人员根据评分细则，对所拜访加油站进行打分，并对当时所见到的情形进行详细描述，该描述应当配有适当的现场照片、录像等资料。
所访问加油站MMP的评分结果将会于次月初由加管处通过电子文件的形式下发。
如对得分有异议，可由分公司以书面形式向省公司进行申诉，查询相关视频证据，申诉成功后将对分数进行调整。
第四条神秘顾客访问的主要内容及评分标准神秘顾客访问的评分标准由主管部门根据当期工作的重点内容随时进行调整，评分标准修改后，在执行前将以处室通知形式在公司网页上公布。
第三章考核与奖惩第五条神秘顾客访问的考核与奖惩1、神秘顾客检查结果将作为分公司月度过程考核中的否决项，如分公司得分低于标准，将扣除该公司当月零售工作考核10分。
2、神秘顾客检查结果应与加油站经理绩效考核挂钩，挂钩比例有各分公司制定。
3、每月神秘顾客检查得分排在前10名的加油站将获得2000元/站的奖励。
4、神秘顾客检查成绩中，得分连续两次低于考核标准的加油站，分公司对加油站经理应进行降职。
第四章附则第六条本实施细则由主管部门负责解释。
第七条本实施细则下发之日起执行。
餐饮业神秘顾客项⽬神秘顾客执⾏⼿册餐饮业神秘顾客项⽬——神秘顾客执⾏⼿册⼀、⾏业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两⽅⾯阐述，即市场调查所起的作⽤和市场调查的领域、对象。
⼆、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客⾝份进⾏业务检查；神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间⾥扮演成顾客，对事先设计的⼀系列问题逐⼀进⾏评估或评定的⼀种调查⽅式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先⽆法识别或确认“神秘顾客”的⾝份，故该调查⽅式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客作⽤通过“神秘顾客”的调查可以对服务型⾏业的服务环境，服务⼈员的服务质量、规范进⾏评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进⾏改善，提⾼顾客满意度的⽬的。
神秘顾客原则公平、公正、中⽴；不偏私某⼀个餐厅，不以个⼈喜好为标准；以⼀名普通顾客的⾝份对餐厅进⾏检测，不⾼⾼在上，不吹⽑求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进⾏评分，不加以推测或臆断；⼀切以客观实际进⾏评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统⼀按照执⾏⼿册进⾏，并接受项⽬组的质量监控；⼯作保密；神秘顾客在执⾏这个项⽬之前，需要签订相关的保密协议，在项⽬执⾏过程与⾮执⾏期间不得向第三⽅透露本项⽬的任何信息；三、访问⼯具问卷：⽤于记录检查结果，指导检查要点的⼯具；笔：⽤来记录的⼯具；线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问⽇期、访问时间及各餐厅间的⾏⾛路线等；?⾝份证明⽂件：包括⾝份证、访问员证及介绍信，⽤以在必要时候证明访问员⾝份备注：a、出⽰证明⽂件的时机：当神秘顾客⾝份被识破，并遭到餐厅相关员⼯羁难时；b、在出⽰证明⽂件的同时必须把此事⽴即汇报给项⽬组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照⽚，公司盖章、联系⼈电话及名称介绍信：简要介绍此次⽬的，加盖访问部专⽤章，标明有效⽇期，联系⼈及电话；录⾳设备：录⾳笔或mp3，⽤以记录整个访问过程，需确保录⾳设备在访问过程中运作正常；拍照⼿机：能拍摄图⽚的⼿机，要求拍摄图像清晰，⽤以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅确认餐厅名称、地址观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录⾳设备记录进厅时间神秘顾客进⼊餐厅?环顾餐厅内部⼀⾄两遍排队等候点餐细致观察店内环境/设施/标志等?观察服务⼈员⼯作情况/服务表现?观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进⾏点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题观察服务⼈员点餐过程的⼯作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，⽤餐就餐过程观察⾷品质量，同时观察周围顾客情五、现场执⾏流程1. 进⼊餐厅前①在出发⾄检测餐厅前，要检查录⾳设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点⽆误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进⼊餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅⼯作⼈员情况：如收款员⼯⼯号，同时应注明记录⼈员的特征，如外貌、⾐着；观察及记录餐厅⼯作⼈员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的⼯作⼈员服务表现；观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能⼀到柜台即马上点餐，应⽤2-3秒时间观看餐牌；按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的⼯作⼈员的全程服务表现；取餐后离开柜台，⽤餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察⾷物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅问卷填写 ? 记录离开时间 ? 关闭录⾳设备 ? 按照标准问卷/表格填写观察所得 ? 根据录⾳及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不⾜之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题⽬，⼀定要完整说明选“否”的原因；从服务⼈员⾏为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个⽅⾯来进⾏说明；在完成是⾮题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执⾏与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员⼯号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红⾊长袖运动服，⼯牌为桔黄⾊，负责在⼤堂（包括在柜台内外）招呼客⼈，帮助客⼈寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等⼯作。
服务业“神秘顾客”的形式和操作 -管理资料随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变，越来越多的企业重视各服务界面的操作标准化和规范化，服务业“神秘顾客”的形式和操作。
神秘顾客监测是近几年来倍受企业界关注的一个热点，其在企业有着非常广泛的运用空间，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。
谭小芳老师认为目的还是怎样留住消费者，而无形的服务产品在这个方面面临着一些非常特殊的问题。
“产品是造出来的，服务是演出来的。
”约翰·拉斯维尔(John M. Rathwell)如果一辆红色的汽车装着一扇黄色的门，工厂就会让生产线停下来排除故障。
但是，如果旅行社的人忽略了出团计划的一个重要事项，或者做得不够好，那么他这个失误可能永远不会被人发现，或者即使有人发现但也为时已晚。
就拿旅游业来说，如果游客已经进入旅游巴士车内，却发现座椅套没有清洗，游客就有可能生气，并且下次不再光顾。
酒店经常这样做：在酒店卫生间里，饮水杯装在干净的小袋子里，马桶座圈上贴着“已消毒”的字条，卷筒卫生纸折成一个整齐的箭头，证明无人使用过这卷纸。
所有这一切，都在明确无误地宣称“这个房间经过了精心打扫，专备您舒心地使用”，虽然没有人说出哪怕是一个字。
无论在什么情况下，言语都不那么让人信服，你也不能放心地指望员工每次都用令人信服的方式说出这些话。
因此，酒店不仅对它们的承诺实行了有形化，而且对兑现这个承诺的过程实行了工业化，把它变成了一项非人格化的常规事务，管理资料《服务业“神秘顾客”的形式和操作》。
“东西没有卖出去之前什么事情都不算数”这句老话，其实非常近似于一个真理。
企业培训讲师谭小芳认为，要把无形产品卖出去，并让消费者继续从你这里购买，越来越需要的就是把无形产品有形化，并对服务相关流程实行工业化管理。
谭小芳老师根据神秘顾客所扮演角色的体验深度，将神秘顾客监测分为如下5种形式：1、顾客全程体验：指神秘顾客亲身经历旅游服务的整个流程。
这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。
大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效第一篇：大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=绩效什么是“神秘顾客“？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。
多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。
“神秘顾客“有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。
受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。
与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。
在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。
把自己当成“笨蛋“，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。
KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客“制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。
到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。
这是由神秘客调查的方式决定的。
以笔者卖场“神秘客调查表“为例：我们一同来感受整个调查过程。
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
