第5章物流客户满意度评价

物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。

物流服务评价策划方案建立客户满意度评价体系定期对物流服务进行评估提供改进建议和方案物流服务评价策划方案一、引言随着全球化的发展和电子商务的兴起，物流服务在现代社会中具有重要的地位。

为了提高物流服务质量，满足客户的需求，建立客户满意度评价体系是至关重要的。

本文将介绍一种物流服务评价策划方案，旨在定期对物流服务进行评估，并提供改进建议和方案。

二、评价体系建立1. 设定评价指标：根据物流服务的关键要素，如准时性、准确性、安全性等，制定相应的评价指标。

每个指标应能量化，具有可衡量性和可比较性。

2. 确定评价方法：根据不同的指标，选择适当的评价方法，如调查问卷、客户反馈、投诉处理记录等。

评价方法应全面、客观，并确保有效获取客户的意见和建议。

3. 确定评价周期：根据物流服务的特点，确定评价周期，可以是每月、每季度或每半年一次。

评价周期应足够频繁，以便及时发现问题和改进物流服务。

三、定期评估物流服务1. 收集数据：在评价周期结束后，通过相关的评价方法收集客户对物流服务的评价数据，并做好记录。

2. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，计算得出每个评价指标的得分。

同时，比较不同时间段的得分，观察物流服务的变化趋势。

3. 问题识别：根据数据分析的结果，识别物流服务中存在的问题和不足，并进行定性分析，找出问题的原因。

4. 多维度评估：不仅仅关注客户对物流服务的评价，还应考虑内部的运作效率、成本管理、资源利用等方面的评估。

四、提供改进建议和方案1. 建立改进机制：根据评估结果，建立一个有效的改进机制，确保及时处理客户的投诉和反馈，并跟踪改进措施的执行情况。

2. 制定改进方案：根据问题识别的结果，制定具体的改进方案，明确改进的目标、步骤和责任人，并制定相应的时间表和预算。

3. 实施改进措施：执行改进方案，确保改进措施的有效实施，并及时调整和修正。

五、总结与展望建立客户满意度评价体系并定期对物流服务进行评估是提高物流服务质量的重要手段。

中级经济师——工商管理专业（5）第五章物流管理一、单项选择题。

（每题1分，共78题）1.在企业物流诸环节中,既是生产物流系统的终点,又是销售物流系统的起点的是（）。

[单选题] *A.产品包装(正确答案)B.成品储存C.产品发送D.原料采购2.下裂物品中,属于包装用辅助材料的是（）。

[单选题] *A.纸板品B.木制容器C.黏合剂(正确答案)D.塑料容器3.下列活动中,属于生产的外延流通加工活动的是（） [单选题] *A.袋装B.分类C.配货D.组装(正确答案)4.产品从物流据点到用户之间的运输活动属于（） [单选题] *A.配送(正确答案)B.分流C.分配D.分销5.当产品处于生命周期的（）阶段时,产品销售量剧增,物流活动以成本绩效为重点。

[单选题] *A.研制B.成长(正确答案)C.成熟D.分销6.控制采购的原材料及零部件的采购价格是企业生产过程中的重要环节,这说明企业采购具有（）功能。

[单选题] *A.生产成本控制(正确答案)B.生产供应控制C.产品质量控制D.促进新产品开发7.在企业采购管理流程中,处于第一环节的是（） [单选题] *A.选择供应商B.进行采购谈判C.办理付款申请D.提出采购中请(正确答案)8.将企业生产物流划分为大量生产、单件生产和成批生产三种类型的依据（）。

[单选题] *A.生产专业化的程度(正确答案)B.工艺过程的特点C.生产方式D.物料流经的区域9.多品种小批量型生产的特征之一是（）。

[单选题] *A.生产重复程度极高B.生产过程组织一般采用混流生产(正确答案)C.物料的消耗定额很难确定D.外部物流的协调比较容易10.关于精益生产模式下推进式企业生产物流管理模式特点的说法,正确的（） [单选题] *A.在生产物流计划编制和控制上,围绕物料转化组织制造资源(正确答案)B.以最终用户的需求为生产起点,拉动生产系统各生产环节对生产物科的需求C.将生产中的一切库存视为“浪费”,并认为库存掩盖了生产系统中的缺陷D.在生产的组织上,有看板传递后道工序对前道工序的需求信息11.农产品仓储使消费者可以在任何季节都能以相对稳定的价格购买到农产品这主要体现了仓储管理的（）功能。

物流服务商考核制度第一章总则第一条为加强物流服务商的管理，提高物流服务水平，确保物流服务质量和效率，根据国家有关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本考核制度。

第二条本制度适用于与本公司签订物流服务合同的物流服务商。

第三条物流服务商考核应遵循公平、公正、公开的原则，确保考核结果真实、准确。

第四条本制度由物流管理部门负责解释和修订。

第二章考核内容与标准第五条物流服务商考核内容主要包括：（一）运输服务质量：包括运输时效、运输安全、货物完好率等；（二）仓储服务质量：包括仓储环境、仓储安全、货物保管等；（三）配送服务质量：包括配送时效、配送安全、配送准确率等；（四）售后服务质量：包括客户投诉处理、售后服务态度、售后服务效率等；（五）综合管理能力：包括企业资质、管理水平、员工素质等。

第六条物流服务商考核标准：（一）优秀：各项指标均达到或超过合同约定标准，客户满意度高；（二）良好：各项指标基本达到合同约定标准，客户满意度较好；（三）合格：各项指标基本达到合同约定标准，但存在一定不足，客户满意度一般；（四）不合格：各项指标未达到合同约定标准，客户满意度差。

第三章考核程序与方法第七条物流服务商考核程序：（一）定期考核：每年进行一次全面考核；（二）不定期考核：根据实际情况，对物流服务商进行不定期抽查；（三）考核结果公示：考核结果在一定范围内公示，接受监督。

第八条物流服务商考核方法：（一）资料审查：对物流服务商提供的资料进行审查，包括企业资质、管理水平、员工素质等；（二）现场检查：对物流服务商的运输、仓储、配送等环节进行现场检查；（三）客户满意度调查：通过问卷调查、电话访问等方式，收集客户对物流服务商的评价；（四）数据分析：对物流服务商的各项指标进行统计分析，结合现场检查和客户满意度调查结果，综合评价物流服务商的服务质量。

第四章考核结果与应用第九条物流服务商考核结果作为以下方面的依据：（一）物流服务商续签、终止合同的依据；（二）物流服务商合同价款调整的依据；（三）物流服务商奖励与处罚的依据；（四）物流服务商改进服务质量的依据。

第三方物流企业客户满意度评价与分析
物流服务是物流和市场营销的界面。

物流本质上是一种服务,是对客户的服务,物流的最终目标就是向客户提供优质服务并使其满意。

第三方物流作为一个新兴的产业,于20世纪80年代后开始快速发展。

伴随着全球经济一体化,社会分工日趋细化,第三方物流在社会经济中的重要作用越来越突出,国际国内的市场竞争也日趋激烈。

为获得竞争优势,越来越多的企业开始重视客户满意管理,在第三方物流企业实现客户满意度测量,成为重要课题。

如何通过提供高质量的物流服务,全方位的满足客户需求,使客户满意,并获得最后的客户忠诚,成为第三方物流企业生存和发展的关键。

本文从理论与实证两个方面对第三方物流企业的客户满意度评价进行了研究和分析。

首先阐述了第三方物流服务理论,确定了物流服务应用客户为中心以过程为导向,通过对国内外第三方物流市场进行了现状分析,总结出我国第三方物流发展现状和存在的问题。

再对客户满意理论进行综述,介绍了国内外客户满意度测评模型和物流测评模型,以此为基础结合了第三方物流企业客户满意度的特性构建了第三方物流企业客户满意度评价的多层次指标体系。

本文运用模糊综合评价方法,对第三方物流企业的客户满意度进行定性和定量分析,并进行了实证研究。

通过重要性—满意度分析,找到客户满意的关键因素,为第三方物流企业有的放矢的提高物流服务提供了改进依据。

物流配送中心绩效考核方案第一章绩效考核概述 (3)1.1 绩效考核目的 (3)1.2 绩效考核原则 (4)1.3 绩效考核对象 (4)第二章绩效考核指标体系 (4)2.1 评价指标设定 (4)2.1.1 评价指标的选择 (4)2.1.2 评价指标的设定 (5)2.2 指标权重分配 (5)2.2.1 权重分配方法 (5)2.2.2 权重分配过程 (5)2.3 指标评分标准 (5)2.3.1 评分方法 (5)2.3.2 评分标准 (6)第三章运作效率考核 (6)3.1 货物吞吐量考核 (6)3.1.1 考核目的 (6)3.1.2 考核指标 (6)3.1.3 考核方法 (7)3.2 配送时效考核 (7)3.2.1 考核目的 (7)3.2.2 考核指标 (7)3.2.3 考核方法 (7)3.3 货物损坏率考核 (7)3.3.1 考核目的 (7)3.3.2 考核指标 (7)3.3.3 考核方法 (7)第四章成本控制考核 (8)4.1 物流成本控制 (8)4.1.1 目标设定 (8)4.1.2 考核指标 (8)4.1.3 考核方法 (8)4.2 货物损耗控制 (8)4.2.1 目标设定 (8)4.2.2 考核指标 (8)4.2.3 考核方法 (8)4.3 人力资源管理 (9)4.3.1 目标设定 (9)4.3.2 考核指标 (9)4.3.3 考核方法 (9)第五章客户满意度考核 (9)5.1.1 考核目的 (9)5.1.2 考核指标 (9)5.1.3 考核方法 (9)5.1.4 考核周期 (9)5.2 服务质量考核 (10)5.2.1 考核目的 (10)5.2.2 考核指标 (10)5.2.3 考核方法 (10)5.2.4 考核周期 (10)5.3 客户投诉处理 (10)5.3.1 考核目的 (10)5.3.2 考核指标 (10)5.3.3 考核方法 (10)5.3.4 考核周期 (10)第六章安全管理考核 (11)6.1 安全频率考核 (11)6.1.1 考核目的 (11)6.1.2 考核指标 (11)6.1.3 考核方法 (11)6.2 安全防护措施落实 (11)6.2.1 考核目的 (11)6.2.2 考核指标 (11)6.2.3 考核方法 (11)6.3 安全培训及考核 (11)6.3.1 考核目的 (11)6.3.2 考核指标 (12)6.3.3 考核方法 (12)第七章质量管理考核 (12)7.1 产品质量考核 (12)7.1.1 考核目标 (12)7.1.2 考核指标 (12)7.1.3 考核方法 (12)7.2 服务质量考核 (12)7.2.1 考核目标 (12)7.2.2 考核指标 (13)7.2.3 考核方法 (13)7.3 质量改进措施 (13)7.3.1 完善质量管理体系 (13)7.3.2 加强质量培训 (13)7.3.3 优化作业流程 (13)7.3.4 强化质量监督 (13)7.3.5 持续改进 (13)第八章人员管理考核 (13)8.1.1 评估目的 (13)8.1.2 评估原则 (14)8.1.3 评估内容 (14)8.1.4 评估周期 (14)8.2 员工培训与发展 (14)8.2.1 培训目的 (14)8.2.2 培训原则 (14)8.2.3 培训内容 (14)8.2.4 培训形式 (15)8.3 人力资源配置 (15)8.3.1 配置原则 (15)8.3.2 配置方法 (15)第九章信息化建设考核 (15)9.1 信息系统运行状况 (15)9.1.1 系统稳定性 (15)9.1.2 系统功能完善程度 (15)9.1.3 系统操作便捷性 (16)9.2 数据分析与应用 (16)9.2.1 数据采集与整合 (16)9.2.2 数据分析能力 (16)9.2.3 数据应用效果 (16)9.3 信息化项目推进 (16)9.3.1 项目进度管理 (16)9.3.2 项目质量保障 (16)9.3.3 项目成果评估 (16)第十章绩效考核结果应用 (17)10.1 奖惩措施 (17)10.1.1 奖励措施 (17)10.1.2 惩罚措施 (17)10.2 绩效改进计划 (17)10.2.1 制定改进计划 (17)10.2.2 实施改进计划 (18)10.3 绩效考核结果反馈与沟通 (18)10.3.1 反馈方式 (18)10.3.2 沟通渠道 (18)10.3.3 持续改进 (18)第一章绩效考核概述1.1 绩效考核目的物流配送中心绩效考核的目的在于全面、客观、公正地评价员工的工作表现和业务能力，激发员工的工作积极性和创造性，提高物流配送中心的整体运营效率和服务质量。

物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。

客户服务的方式：内外结合、双向沟通。

客户服务的原则：①视客户为亲友。

②客户永远是对的。

③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。

客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。

客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。

客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。

物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。

物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。

但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。

客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。

2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。

物流公司客户满意度分析论文摘要：快速变化的市场环境使得物流公司客户满意度成为一个重要的研究领域。

本论文通过对物流公司客户满意度的定义、影响因素以及测量方法的研究，总结出不同因素对客户满意度的影响，并提出了提高客户满意度的建议。

通过分析市场需求、服务质量和成本控制等方面的改进，可以帮助物流公司更好地满足客户需求，提升客户满意度。

关键词：物流公司，客户满意度，影响因素，测量方法，市场需求，服务质量，成本控制引言：在全球化和电子商务的发展下，物流行业正面临越来越大的竞争压力。

物流公司需要不断提高服务质量和满足客户需求，才能在激烈的市场竞争中生存和发展。

因此，了解客户满意度并采取相应措施提高它，成为物流公司非常重要的任务。

一、物流公司客户满意度的定义客户满意度可以被定义为客户对物流公司提供的产品和服务的感知质量和期望值之间的差异。

客户满意度通常包括产品质量、服务质量、价格合理性、交货速度、售后服务等方面的评估。

二、影响物流公司客户满意度的因素影响物流公司客户满意度的因素主要包括以下几个方面：1. 服务质量：服务质量是客户满意度的一个重要因素。

物流公司需要提供准确、高效、及时的服务，以满足客户对交货时间和货物质量的要求。

2. 价格：物流公司的价格对客户满意度有着重要影响。

客户希望以合理的价格获得高质量的物流服务。

3. 售后服务：物流公司需要提供良好的售后服务，对客户的问题和投诉能够及时回应和解决。

4. 企业形象：物流公司的企业形象对客户满意度有着重要的影响。

良好的企业形象能够提升客户对物流公司的信任和满意度。

5. 产品质量：物流公司提供的产品质量直接影响客户对物流公司的满意度。

物流公司应确保货物的安全性和完整性，以满足客户对货物质量的要求。

三、物流公司客户满意度的测量方法为了更好地评估客户满意度，物流公司可以采用以下几种测量方法：1. 问卷调查：通过向客户发送问卷调查，了解客户对物流公司服务的评价，从而得出客户满意度的指标。

物流服务质量评价与改进方法随着电子商务的迅猛发展和全球化贸易的推动，物流服务作为商品流通的核心环节，变得愈发重要。

而物流服务质量的评价与改进，成为提高客户满意度和企业竞争力的关键环节。

本文将着重探讨物流服务质量评价的方法和改进途径，以提升物流效率和质量。

一、物流服务质量评价方法1. 客户满意度评价客户满意度是衡量物流服务质量的重要指标之一，通过调查问卷、投诉反馈和客户评价等方式，收集客户对物流服务的满意度信息。

根据客户反馈的意见和建议，可以及时发现问题，并针对问题进行改进。

2. 交货准时率评价交货准时率是衡量物流服务效率的重要指标，可以通过记录交货时间与约定交货时间的差异，计算交货准时率。

交货准时率的提高可以降低客户等待时间，提升客户满意度。

3. 发货准确率评价发货准确率是衡量物流服务准确度的指标，可通过记录发错货物和漏发货物的数量，计算发货准确率。

发货准确率的提高可以减少误送和漏送，提高客户满意度。

4. 运输时间评价运输时间是衡量物流服务速度的关键指标之一，可以通过记录发货后到达目的地所需的时间，计算平均运输时间。

通过减少运输时间，可以提高物流服务效率和竞争力。

5. 完好率评价完好率是衡量物流服务质量的重要指标，可以通过记录货物在运输过程中的损毁和破损情况，计算完好率。

提高完好率可以保证货物的质量和安全，提升客户满意度。

二、物流服务质量改进方法1. 提升供应链管理水平供应链管理是物流服务质量改进的关键环节，通过优化采购、仓储和配送等环节，提高供应链整体效率和质量。

引入信息化技术和供应链管理软件，实现信息流、物流和资金流的无缝衔接，提升物流服务水平。

2. 强化物流人员培训物流人员是物流服务质量改进的核心因素，通过加强培训，提升物流人员的专业素质和服务意识。

加强对物流人员的操作规范和流程管理，培养团队合作精神和高效工作能力，提高物流服务的准确度和效率。

3. 优化运输网络建立高效、覆盖范围广的运输网络，合理选择运输方式和节点，优化运输路线和资源配置。

物流方案评价该怎么写这方面的文章很不好找，你看看这个能有点用不：物流的成本是难以掌握的，我们需要把物流合理化、标准化，用指标把物流量化，才能真正反映物流的效率好坏，帮助企业乃至整个国家节约资源，提高经济效益。

在设计物流指标之前，需要指出的是物流具有创造价值的转移，因为物流实质同样是凝结了无判别的人类劳动，创造了商品时间或空间的价值，就其特征来说，物流范畴应包括部分加工的价值。

设计的物流目标，主要参照会计科目与物流各环节计算。

要衡量物流活动的价值，就是要看它所包含的时间与空间效果，实际上，就是商品在经过物流活动前后的价值之差。

在扣除物流成本就是物流活动所创造的增加值。

物流价值比率，是衡量国民经济中物流业发展程度的重要标志，它是物流创造的价值与国内生产总值的比值，其比值越高，说明物流业发展程度越高。

物流成本，是包括储存、运输、包装、信息等各环节费用之和。

二、物流评价指标的构建1、物流评价指标具有评价标准和控制标准的双重功能在制定评价指标中，必须具备下面2个必要条件：(1) 可查性。

任何指标都应该是相对稳定的、可以比较的，可以通过一定的途径、一定的方法观察得到。

(2) 可比性。

每一条指标都应该是确定的可以比较的，可以在不同的方案间、不同的范围内、不同的时间点（或等长的时间间隔）上进行比较。

2、物流服务状况的评价可以建立的指标体系1）廉价性：指运费的便宜程度。

运费与物流成本密切相关。

(1) 人员薪金：包括工资、津贴、资金等；（2）营运消耗：包括燃油、润料、材料消耗、物流设备折旧与维修等；（3）物流企业外付费用：如港口、养路费、保险费等；（4）事故损失、管理费开支及其他临时性物流支出；（5）基建投资与技术改造折旧。

2）准时性：运载工具从起点出发时刻和抵达目的地时刻的准确程度。

三、物流服务质量的评价体系物流质量评价体系是指根据物流服务的最终目标确定的，用来衡量物流质量的主要的主要指标，即“目标质量”的具体构成内容。

第五章物流管理一、单项选择题1. 企业物流主要是指（）物流。

A. 制造业B. 加工业C. 流通业D. 服务业2. 中华人民共和国国家标准《物流术语》于（）开始实施。

A. 2001年7月1日B. 2001年8月1日C. 2002年7月1日D. 2002年8月1日3. 在物流系统中起缓冲、调节和平衡作用的物流功能是（）。

A. 运输B. 仓储C. 装卸搬运D. 流通加工4. 根据（）的不同，企业物流可分为生产企业物流和流通企业物流。

A. 企业性质B. 物流活动主体C. 运输方式D. 空间范围5. 物流信息系统可以划分为三个层次，其中不包括（）。

A. 管理层B. 控制层C. 决策层D. 作业层6. 仓储企业是以储存业务为主要盈利手段的企业，其主要的物流功能是A. 服务B. 运输C. 接运D. 储存保管7. 产品生命周期由四个阶段组成，其中要有高度的产品可得性和物流的灵活性的阶段是（）。

A. 研制B. 成长C. 成熟D. 衰退8. 下列关于产品生命周期不同阶段物流目标的表述错误的是（）。

A. 新产品研制阶段的物流是在充分提供物流服务与回避过度支出物流费用之间进行平衡B. 成长阶段物流活动的重点是不惜代价提供所需服务C. 成熟阶段的竞争状况增加了物流活动的复杂性和作业要求的灵活性D. 衰退阶段企业需要对物流活动进行定位，使风险处于最低限度9. 在产品生命周期中，具有激烈竞争特点，物流活动变得具有高度选择性的阶段是（）。

A. 研制B. 成长C. 成熟D. 衰退10. 下列不属于企业采购管理特征的是（）。

A. 从资源市场获取资源的过程B. 信息流、商流和物流相结合的过程C. 一种经济活动D. 促进产品开发11. （）是实现企业经济利益最大化的基本利润源泉。

A. 科学采购B. 减少库存以最低的（）提供满足企业需要的物料c •降低运费 D.提高价格12. 企业采购管理的总目标可用一句话表述为: 服务。

A. 生产成本B. 总成本C. 价格D. 代价13. 下列不属于企业采购管理目标的是 （）。