2020年某公司内部培训讲师培训教材

公司内部培训教材【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。

傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。

她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。

伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。

过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。

这次是要取消订餐。

一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。

《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。

由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。

所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。

敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。

结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。

在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。

由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。

她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。

由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

※有效推动与拥抱变革◎3C时代•客户核心•竞争•诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎变革三步骤解冻→推动→再结冻() () ()◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“3：献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…( )◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（）的定义与趋势◎顾客关系管理（）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。

新近职工培训内容第一章规章制度一、变电站交接班制度1、值班人员在交接工作时，为明确交、接班双方在工作上的职责，使接班人员及时掌握运行中的设备的情况，双方必须认真履行交、接班手续。

值班人员应该根据规定的班次及主、副值对应进行交接班。

2、值班人员应严格遵守交、接班制度，接班人员必须提前15分钟到达自己岗位。

3、接班人员严禁酒后上班。

如遇特殊情况应事先按有关规定请假，请假未经批准不得擅自调班、借班或欠班。

4、交班人员在交班前必须做好下列工作和书面记录：⑴责任范围内变配电设备、线路的运行情况以及事故处理经过，核对模拟图中是否与实际情况相符。

⑵检查当值的有关事项是否登入各项记录簿(设备运行情况和巡视发现的缺陷及处理情况、被检修后的设备、电气试验、继电保护情况、跳闸及当值中收到工作票等).⑶做好站内卫生包干区的清洁工作,确保安全用具、工具仪表、消防器材、变电站钥匙等物品齐全到位.5、交接班人员遇到下列情况时，不得进行交接班：⑴接班人员未到齐、接班人员酗酒、接班人员有病不适时，并要立即汇报站长处理。

⑵交接人员正在倒闸操作、故障处理、火警及其他工作处理时。

⑶接班人员对有关事项尚未明确时。

6、交接班规定的内容如下：⑴根据交接班记录核对设备的运行状态和运行方式。

如果有检修、保养、试验、线路变更时，必须到现场核实无误。

⑵查阅交班记录是否清楚完整，巡检记录、工作票、操作票是否齐全。

⑶清点安全用具、工具仪表及必备物品。

7）接班人员在听取交班人员详细汇报，查阅运行记录，确认无误后，交接班双方应在值班记录上签字、履行交接班手续。

二、登高作业安全制度1、登高作业是指在2M以上（包括2M）有可能造成坠落事故的高度上进行的作业。

2、登高作业的分级标准：⑴作业高度在2M至5M，为一级登高作业；⑵作业高度在5M至15M，为二级登高作业；⑶作业高度在15M至30M，为三级登高作业；⑷作业高度在30M以上为特级登高作业。

3、登高作业的资质及申请、审批规定：⑴登高作业在2M以上（包括2M）必须办理申请，经审批同意方可进行登高作业。

目录第一章管理者的基本认识第二章有效发挥组织效能第三章计划与执行第四章控制与问题掌握第五章部属的培育与教导第六章沟通与协调第七章掌握人性的管理第八章领导力的发挥第一章管理者的基本认知一、管理的意义二、管理者的角色与功能三、描述你心中所期待的上司四、描述你心中所希望的部属五、管理者应有的基本态度与意识一、管理的意义有效运用组织内的各项资源,以达到企业的目标发 挥 运 用游戏情趣测验（限时三分钟）1、请先阅读完本文。

2、在这张纸的右上角写下你的大名。

3、将第二句中的“大名”两个字圈起来。

4、在这张纸的左上方画五个正方形。

5、在刚才所画的正方形中各画一个十字。

6、在正方形的四周画一个圆圈。

7、这张纸的右下角签上你的名字。

8、在签名下写三个“好”字。

9、在右上角的签名下画一道线。

10、在这张纸的左下角画一个十字。

11、把刚才所画的十字周围加画一个三角形。

12、这张纸的背面计算一下二十五乘十三的答案。

13、在第八句的“好”字上画一圆圈。

14、当你做到这里时，请大喊一声“我最快！”。

15、如果你完全遵守规定，请大声说“我最好！”。

16、这张纸的背面计算二十三加二十二加二十三的和。

17、将刚刚的答案减去二十三，再减去十三等于多少？18、在以上所有双数题的题号上画圈。

19、假如你做到这里，请拍一下桌子，并大声说“遵从指示，我第一！”。

20、现在你已全部读完，请只做第一及第二题即可。

已做完者，请勿出声！敬候测验时间到。

二、管理者的角色与功能中？干部1.承上‧承担单位职责‧达成组织目标‧执行上司的指示‧‧‧2.启下‧做好组织的管理‧带领团队达成任务‧使各项资源充分有效发挥‧‧‧3.平行间‧协调‧公关‧‧‧‧案例：认识陈五的人都知道，他是一位乐天派的好人，经常看到他总是笑口常开，好象生活没有任何烦恼似的。

同时在工作上也是敬业乐群、努力认真。

吕力最近发现陈五变了，以往的笑容难以再见，取代的是忧容满面、心事重重的样子。

身为他的至交好友，吕力找上陈五，想了解为何如此？陈五刚开始不愿多谈，在吕力的一再询问下，他终于开口：上个月公司因为我表现不错，升任我做经理，我当然欣然接受，也感到光荣。

（培训体系）2020年企业培训师培训的教材(高级企业培训师)（培训体系）2020年企业培训师培训的教材(高级企业培训师)第一章岗位职务描述助理、企业培训师一、培训者学习岗位职务描述有无必要1.岗位职务描述展示了岗位的相关物质条件，也对人们从事该岗位的技术水平、以及需要履行的岗位职责提出了明确要求。

这就等于为培训需求指出了明确的方向，做出了科学的培训需求预测。

2.岗位职务描述具有培训大纲的作用。

3.提高了培训的有效性、针对性和效益。

推行岗位职务描述培训大纲法，消除了培训和岗位脱节的弊端，提升了岗位培训的质量和效果。

二、岗位职务描述的含义：具体岗位因素的描述和岗位上任的条件的描述，俩者有机的结合。

三、岗位职务描述的6个作用?1提高经济效益和工作效率；2使技术投入更加合理；3双向选择的依据；4组织内部用人的标准；5培训大纲的功能；6绩效评估的尺度四、岗位职务描述的5个基本原则实用性、专家行为、个性化、科学操作、动态管理。

五、搜集岗位职务信息的要点有哪些?全面-准确-清楚, 避免“基本”、“或许”等文字。

六、岗位职务描述信息搜集的6个常用方法?观察法、问卷调查法、面谈法、工作实践和工作日写实法、功能性分析法、关键事件法。

七、岗位职务描述涉及的概念：1、基本单位：微动作、元素、任务、职责；2、岗位：一个员工全部工作任务和责任的集合。

3、岗位特性：类别性；层次性；变化性；可测性；经济性。

4、工种：工作对象或劳动对象的称谓。

也称工作的种类。

5、职业：有工作能力的人,为获取生活所得,进行活动的范围。

3特性：社会性；经济性；技能性。

6、岗位职务明细表P23八、思考和练习：1、培训者学习岗位职务描述有无必要?（岗位职务描述和职业培训工作的关系）1）岗位职务描述向人们展示了岗位的相关物质条件，同时，对从事岗位工作的技术水平、履行的岗位职责提出明确要求，等于为培训需求指出方向，即他是从岗位本身角度帮助人们进行科学的培训需求预测。