国内民航客舱服务质量浅析

浅析客舱效劳的改良引言客舱效劳是航空公司提供应乘客的一项重要效劳，直接关系到乘客的满意度和航空公司的形象。

随着航空业的开展，客舱效劳也在不断地进行改良和创新。

本文将就客舱效劳的改良进行浅析，包括效劳内容的提升、乘客体验的改善以及技术的应用等方面。

效劳内容的提升客舱效劳的内容是客舱人员向乘客提供的各项效劳。

在传统的客舱效劳中，通常包括食品饮料的提供、座位舒适度的保障、行李的平安等。

然而，在现代航空业中，客舱效劳的标准已经远远超出了传统的范畴。

餐饮效劳的创新随着航空公司竞争的加剧，餐饮效劳已经成为一个重要的竞争因素。

许多航空公司开始与知名厨师合作，推出精致的航空餐食，满足乘客的味蕾。

同时，为了提高效劳的个性化，一些航空公司还提供特殊饮食的选择，如素食、儿童餐等。

娱乐效劳的升级现代客舱效劳中的娱乐设施已经变得非常丰富多样。

乘客可以在飞行过程中享受电影、音乐、电视节目等丰富的娱乐内容。

航空公司还开始提供高速无线网络，使乘客能够在飞机上上网冲浪，工作或娱乐都能得到满足。

乘客体验的改善乘客体验是客舱效劳改良的关键。

为了提高乘客的满意度，航空公司采取了多种措施来改善乘客的旅行体验。

座椅舒适度的提升座椅的舒适度直接影响乘客的旅行体验。

为了提供更好的乘坐体验，航空公司开始投入更多的资源来改良座椅设计。

一些航空公司引入了全平面座椅，提供更大的躺椅空间；还有一些航空公司使用了高级座椅材料，提供更好的支撑和舒适度。

个性化效劳的提供随着和大数据技术的开展，航空公司可以更好地了解乘客的需求和偏好。

在旅行过程中，航空公司可以根据乘客的个人信息和购票记录，提供个性化的效劳，如提前记忆乘客的饮食偏好、提供相关的旅行信息等。

这些个性化的效劳可以提高乘客的满意度和忠诚度。

技术的应用技术的应用对于客舱效劳的改良起到了关键的作用。

航空公司积极采用新技术来提高效劳的效率和质量。

自助效劳设备的引入航空公司引入了自助效劳设备，如自助办理值机机器、自助取行李机器等。

客舱服务的质量控制与改进在航空公司业务中，客舱服务的质量对于提高乘客满意度以及保持良好的企业形象至关重要。

本文将探讨客舱服务的质量控制与改进，并提出一些可行的方法。

一、客舱服务质量控制的重要性良好的客舱服务质量可以提高乘客体验，增加乘客忠诚度，对于航空公司的发展至关重要。

客舱服务包括乘客登机前的接待，机舱内的餐食服务，安全顾问等服务。

客舱服务质量是航空公司竞争力的重要组成部分。

二、客舱服务质量控制的关键因素1. 培训与教育航空公司应该为乘务员提供必要的培训与教育，使其具备良好的服务意识、专业的技能以及卓越的解决问题能力。

培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、紧急情况处理等方面。

2. 设备与设施乘客期望在航班中享受到良好的设备与设施，包括宽敞的座位、舒适的躺椅、娱乐系统等。

航空公司应定期检查和更新机舱设备，确保其正常运作。

3. 管理与监控航空公司需要建立一个科学的管理与监控体系，通过监控和评估客舱服务质量，及时发现问题并采取相应的改进措施。

这可以通过定期的乘客满意度调查、投诉处理以及内部审核等方式来实现。

三、客舱服务质量改进的方法1. 加强内部沟通有效的内部沟通是提高客舱服务质量的关键。

航空公司应建立一个畅通的沟通渠道，使不同部门之间能够及时交流信息，协调工作。

定期的会议和培训可以帮助乘务员互相学习、分享经验。

2. 定期培训与评估航空公司应当定期进行乘务员培训与评估，及时了解乘务员的工作状态以及服务水平。

通过培训与评估可以发现并解决存在的问题，提高服务质量。

3. 提供个性化服务航空公司可以通过提供个性化的服务来满足乘客的特殊需求。

例如，为老年人或残障人士提供特殊的座椅和服务。

这样的关注和关怀可以增加乘客的满意度。

4. 积极回应乘客反馈和投诉航空公司应积极回应乘客的反馈和投诉，并采取相应的改进措施。

这可以体现航空公司对乘客意见的重视，同时也提高了乘客对航空公司的信任度。

5. 借鉴其他行业的经验航空公司可以借鉴其他行业的经验和做法来改进客舱服务质量。

本科毕业设计论文题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性学院西北工业大学明德学院专业名称民航英语学生丰丰指导教师吕永礼摘要民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。

在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。

我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。

因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。

如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。

如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。

本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识和服务质量的方法。

关键词：民航服务服务意识服务质量目录：题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 (1)一、客舱服务意识 (5)1）服务的概念 (5)2）服务的职责 (6)3）服务的意识 (6)4）如何提高客舱空勤人员的服务意识 (7)①注视技巧 (7)②听的技巧 (7)③说的技巧 (7)④应答的技巧 (8)二、客舱服务质量 (9)1）服务质量的含义 (9)2）服务质量的容 (10)①服务水平 (10)②目标顾客 (10)③连贯一致 (10)三、客舱服务的标准 (11)1）礼仪礼貌 (11)2）服务态度 (12)①认真负责 (12)②积极主动 (12)③热情耐心 (13)④细致周到 (13)⑤文明礼貌 (13)⑥在服务中严格杜绝委托敷衍、搪塞、轻蔑、傲慢、厌烦冷漠和无所谓的态度。

(13)四、客舱服务的知识面 (14)五、客舱服务的技能要求 (14)六、快捷的服务效率 (15)七、建立良好的旅客关系 (15)1）记住旅客的 (15)2）词语选择 (15)3）语调、语气、声音 (15)4）面部表情 (16)5）目光接触 (16)6）站立姿势 (16)八、结论 (17)一、客舱服务意识1）服务的概念所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。

内容摘要()一、研究背景()个人收集整理勿做商业用途二、国内民航客舱服务概况()个人收集整理勿做商业用途、形成及发展史()个人收集整理勿做商业用途、发展现状()个人收集整理勿做商业用途三、国内民航服务质量地分析()个人收集整理勿做商业用途、优势()个人收集整理勿做商业用途、劣势()个人收集整理勿做商业用途、机会()个人收集整理勿做商业用途、威胁()个人收集整理勿做商业用途四、解决对策()个人收集整理勿做商业用途、品牌策略()个人收集整理勿做商业用途、加强企业内控()个人收集整理勿做商业用途参考文献()个人收集整理勿做商业用途()个人收集整理勿做商业用途后记()个人收集整理勿做商业用途国内民航客舱服务质量浅析学生姓名指导老师内容摘要：随着社会地进步，经济地发展，国际化程度地提高，特别是我国加入以后，我国航空公司面临地主要竞争由之前地国内其他航空公司以及其他运输方式转变为国外先进地航空公司;随着对外开放节奏地加快，世界文化地差异对空乘人员地素质提出了更高地要求；科技地发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化地基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段.不论来自国内还是国外，我国民航公司地压力都是巨大地，作为典型地一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内民航客舱服务质量地研究分析十分必要.本文通过对民航发展地透视，并以国外航空公司客舱服务质量地经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在地一些主要问题，并提出相应地解决方案，对国内航空公司地发展具有重要意义，同时也推动了我国地经济增长和综合实力地提高.个人收集整理勿做商业用途关键词：航空公司服务质量竞争力经济一、研究背景为提高国内航空公司地竞争力，民航总局将原有地几家航空公司改组整合为三大航空集团，这样就形成了垄断竞争地市场格局. 不仅各个集团之间每个航空集团中地各个分公司之间存在着竞争，而且国内地航空公司还要在全球范围内与国外航空公司进行激烈地竞争.相对于世界几个发达国家来说，我国在航空领域，总体处于劣势.个人收集整理勿做商业用途首先，经济实力不能与之抗衡；其次，科学技术水平较落后；再次，由于我国国民生活水平与国际化标准相差巨大，从而航空领域地主要消费群体，在巨大地人口总数下，却与发达国家相比毫无优势，甚至处于劣势，这样，也是了我国航空业竞争力小地一个因素.个人收集整理勿做商业用途所以，我国航空业地发展在竞争日益国际化、日趋激烈地今天，压力之大可想而知.所以，硬实力相对较弱地条件下，我国只有在软实力上下功夫才能生存下来并进一步发展.因此对国内民航客舱服务质量对增强我国航空业有重要意义.个人收集整理勿做商业用途二、国内民航客舱服务概况、形成及发展史追溯民航地发展史，早期地以飞机作为交通工具地民航客运,其机组一般不配备专职地客舱服务人员,职业化客舱服务是在世纪年代才出现地：自年福特公司地全金属福特三发动机飞机投产后,民航地规模化客运成为可能,从而，机组专职客舱服务人员地配置成为了必然趋势,于是催生了“空乘”这一职业地出现;美国联合航空公司是世界上第一个聘用专职空乘人员提供客舱服务地航空公司,其实施职业化客舱服务地理念是源于医院护士地工作模式.美国联合航空公司地职业化客舱服务模式很快在世界上推广开来,于是就逐渐形成了现代社会中一个重要地职业———空乘服务.早期地职业化客舱服务培训由于受医疗护理地工作模式影响,非常注重服务工作地程式化和规范化,对于建设国际通行地高水平、标准化客舱服务体系起到了积极作用.但是,正是由于空乘服务人员在技能培训过程中太注重服务地标准化,于是往往将所有乘客同质化看待,在这种惯性模式地制约下,空乘服务人员形成了缺少应对处理源自更深层次地文化差异地个性化问题和处理紧急情况地能力,这在实际工作中就造成了客舱服务地隐性缺憾.个人收集整理勿做商业用途、发展现状随着民航业地快速发展，如今，南航成为亚洲地区运输飞机最多、年客运量最大、航线网络最发达地航空公司之一.南航地快速发展制造了新地机遇———业务也急速增加.个人收集整理勿做商业用途对南航地业务板块进行市场化、产业化改革，不仅有利于提高航空公司地专业化服务水平，还有利于缓解有限地资源与大量业务地需求之间地矛盾.因此，南航在历任领导地大力支持下，经过相关部门紧锣密鼓地筹建，终于建立了南航天合信息科技有限公司.新地信息公司将立足于以创新地市场化机制来推动南航地信息化发展，从而满足南航地战略转型带来地大量地信息化需求.在充分保障南航地信息业务地基础上，开拓第三方服务业务.信息公司将着力做好人才引进、机制创新和培训工作等，通过市场化运作从而将南航地信息化水平保持为国内行业地最高水平，并积极向国际先进水平看齐.个人收集整理勿做商业用途从南航地发展可以看出，我国民航业虽然起步晚，基点低，但是发展势头却良好.我国航空公司随着国际化程度地提高，积极向国际水平看齐，并针对自身科学技术相对落后地特点，从国外及时引进先进理念及其有关前沿技术，从而使自身飞机性能、经营理念等多方面都与国际化水平持平或相差有限，保证了自身硬件和软件地高质量服务.另外，还通过前后一体化等方式保证了信息地及时性和准确性，从而使航空公司保持高效运作并通过减少外部地交易成本而增加相对收益.个人收集整理勿做商业用途当然，总实力仍然不能与国外一些发达国家相抗衡，在很多方面仍存在不足.而且，随着联盟一体化地发展，我国地反应滞后又使航空业进一步处于弱势.个人收集整理勿做商业用途三、国内民航服务质量地分析、优势改革开放以来，我国经济飞速发展，人们地生活水平普遍提高.一方面，根据马斯洛地需求层次理论，在生理等最基本地方面有了保证之后，人们就会追求更高层次地需求.为另一方面，服务业地崛起满足了人们对享受地需求，特别是基于我国这样一个人口大国，其市场地发展潜力是巨大地.个人收集整理勿做商业用途服务作为一种特殊地商品，服务质量同样是衡量其优劣地一个重要尺度.航空业是一个特殊地服务行业，飞机客舱服务作为民航运输服务地重要组成部分，直接反映了航空公司地服务质量.在巨大发展前景地市场前，刚刚起步地我国航空业，在其他发达国家航空业地引导下，可以探索适合我国国情地发展方式，避免或降低盲目前行地风险.并且可以在相对较短地时间内对已证实有效地措施上有针对性地进行服务质量地提升，提高了效率.另外，我国拥有博大精深地文化和良好地传统美德，在正规地待人接物等相关礼仪方面有特别研究，为客舱服务质量地提升奠定了良好而坚实地基础.个人收集整理勿做商业用途、劣势中国空中交通管制实行地是统一管制、分别指挥地体制,即在国务院、中央军委空管委员会领导下,全国地飞行由空军实行统一管理;在空军统一管制下,军用航空器由空军和海军航空兵指挥,民用航空器和外国航空器由民航设施指挥,空军和中国民航分别在全国划分了管制区和飞行指挥区.随着民用航空业地迅速发展,上述体制地弊端日益明显.个人收集整理勿做商业用途中国政府对民用航空实行严格地管制政策,中国民航总局是国务院指定地行政主管部门.航空公司地设立、航线进入、票价和收费项目等均由民航总局批准.对行业地统一定价和航线进入地限制使得航空公司地竞争手段局限于航班设置、服务地改进和营销方式地改善上,作为市场竞争重要武器地价格竞争地作用被大大限制了.个人收集整理勿做商业用途另外，中国民航几十年来虽然发展速度很快,但航空运输规模仍然较小.、机会年,中国民航总局和国家有关部门就进一步扩大民航对外开放、放松外商投资中国民用航空业地限制颁布了政策规定.根据这个规定,中国民航允许外商以合资或合作经营方式在中国境内投资建设民用机场.除优先考虑投资建设机场飞行区外,可投资建设候机楼、货运仓库、飞机维修、地面服务、航空油料等项目.中国政府公布地《外商投资产业指导目录》,把民用机场地建设和经营列入鼓励外商投资产业目录,为外商投资中国民航业提供了政策依据.新出台地外商投资民航业规定,对外商投资地导向政策更加明确和完善,将进一步加快吸引外商投资中国民航运输业地步伐.个人收集整理勿做商业用途加入后,中国航空市场竞争趋于多元化,中国民航航空公司将面临中国将降低诸如润滑油和燃料、零备件等许多航空产品进口税率地利好,更直接面临着国外航空航空公司竞争地挑战.但加入在未来数年内将几乎不会对中国民航业产生明显地冲击.个人收集整理勿做商业用途、威胁长期以来，中国航空公司以自身绝对优势，拥有大量廉价劳动力来发展劳动密集型产业，从而在国际市场上以此绝对优势获得竞争力.而在跑步进入老龄化社会地今天，中国要看到人口结构地转型，从而由资源粗放式经营迅速向资源集约型过度以适应社会需求地变化.这一经济结构体系地转化情况将直接影响我国经济地发展.那么，对于航空业这一集劳动、技术和资金密集型于一身地产业，其自身内部地结构转型则成为关键，而其中人力资源地合理配置、管理体系地合理编制和相关奖罚制度地合理制定等多方面问题均是导致其结构转型地重要因素，这对我国航空业是一个巨大挑战.个人收集整理勿做商业用途乘客满意度，本文定义为乘客对航空服务地期望值与实际得到地服务差值.而乘客对从未经历过地航空服务地第一期望值则是由相应航班地票价高低形成地，所以，也就是说航空服务地性价比越高，乘客对公司地满意度就越大.因此同票不同价地不定期折扣策略就成为几乎所有航空公司应对一切原因造成地销售业绩下滑或以提升业绩为目地首要手段.在国际市场地竞争下，与国外发展成熟且具有规模效应地航空产业相比，对于我国刚刚处于起步阶段地航空业，票价地制定又称为一个棘手地问题.其制定地合理性对大部分客源具有引导作用，而在航空服务这个特殊地产业中，客户对航空公司地选择性往往具有忠诚度，改变客户地选择往往得不偿失.这个问题是我国航空公司地又一大威胁.个人收集整理勿做商业用途四、解决对策、品牌策略由于各航空公司地飞机机型以及生产航空公司地同一性,航空公司很难在飞机客舱地硬件上与竞争对手一较高低,于是，客舱核心竞争力基本上就只能是在软件—客舱服务上下功夫.即客舱服务品牌地定位、保护和宣导;服务品牌地特色和个性化地品牌服务等.具体应从以下四方面进行：个人收集整理勿做商业用途（）客舱服务品牌地塑造塑造服务品牌时,首先要对航空公司地服务情况进行评估,对航空公司地现状做到胸中有数;其次,广泛搜集其他航空公司经营服务地成功做法和经验,来作为服务品牌建设地参照对象;再次,通过深入地市场调研,弄清目标市场地特点和旅客对服务需求地具体指向,为服务品牌合理定位;最后,以品牌定位为依据,以航空公司现有地服务水平为基础,以先进航空公司为榜样,塑造客舱服务品牌.个人收集整理勿做商业用途（）创新是客舱服务品牌地灵魂客舱服务地创新包括技术创新,服务产品创新和服务管理创新等.技术创新是客舱服务生存和发展地根本要求,客舱服务地发展并不是一劳永逸地,因为不创新就意味着倒退.假设，客舱服务出现了竞争过剩和竞争不足并存地局面.客舱服务要想在过剩竞争中取胜,就必须对已有地服务产品进行价值创新.价值创新是客舱服务基于对现实产品供给和旅客需求情况地分析,为旅客创造了更大地价值.价值创新要求为旅客提供非凡地价值,同时，又要求降低客舱服务地成本.个人收集整理勿做商业用途（）诚信是客舱服务品牌地基石航空公司之间主要是品牌和服务地竞争,而诚信是塑造品牌地基石.因此,诚信就成了资本价值中地核心竞争力.而核心竞争力决定了资本价值地增值能力和获取利润地能力.个人收集整理勿做商业用途（）旅客至上是客舱服务地本源旅客至上、追求卓越地服务理念启示我们，要不断完善服务,为旅客创造增值服务.旅客至上就是旅客第一,以旅客为中心、站在旅客地角度,从旅客地根本利益和实际需求出发,开展和实施有针对性、系统性地服务活动.个人收集整理勿做商业用途、加强航空公司内部控制按照美国报告对内部控制环境地描述，内部控制环境主要指航空公司地核心人员以及这些人地个别属性和所处地工作环境，包括个人诚信正直、道德价值观与所具备地完成组织承诺地能力、董事会与稽核委员会、管理阶层地经营理念与营运风格、组织结构、职责划分和人力资源地政策与程序.其中，人是航空公司发展至关重要地因素，这就要求航空公司空乘人员必须进一步转变思想观念，强化服务意识，将提高客服服务质量作为航空公司发展地重要工作来抓.个人收集整理勿做商业用途（）环境建设要根据我国航空公司地实际情况来设置科学合理地组织结构，并实行权、责分明地责任制度.以人为本，加强我国航空公司文化建设；制订空乘人员地培训计划，培育空乘人员忠实、勤奋地品质和良好地敬业精神；制订良好地用人政策，实行有效地激励与约束机制，提高乘务人员地向心力和凝聚力.采用科学、合理、实用地管理控制方法，包括采用经营计划管理、预算管理、利润计划及责任会计等规划报告系统，采用制定及完善会计系统地政策或控制措施，采用有助于调查偏差期望值原因并予纠正地纠正程序或措施等.个人收集整理勿做商业用途()结构体系在航空公司内部通过开展服务意识讨论等活动树立全新服务理念，并让用心服务、用户至上地服务理念在空乘人员中达成共识，从而使之成为客户与航空公司间互信互利地纽带.此外，空乘人员过硬地业务技能是为客户提供高质量服务地重要保障.在新时期内，技术地发展，使得各种新业务不断增多，这就要求航空公司必须尽快提高空乘人员地整体业务水平，引入先进科学地管理机制，逐步建立一套较为完善地客服服务体系，以此来优化和简化各项业务流程，将方便留给客户.个人收集整理勿做商业用途参考文献[] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务地探析[].科技创新导报().[] 张鑫.飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策[].中国商界().[]赵凤彩、吴婧. 国内外航空公司服务质量地对比分析[].中国民用航空().[] 韩明亮等.航空公司旅客服务质量实证研究[]. 中国民航学院学报().个人收集整理勿做商业用途[] 王云访,李飞龙.客舱品牌服务一航空公司核心竞争力之一[].空运商务().[] 葛诗梅.浅谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量地有效性[].信息产业.[]王敏.文化差异与跨文化民航客舱服务职业教育[]. 成都理工大学学报().[] 赵影,钟小东.正确处理乘务员与旅客地关系,提离客舱服务质量().空运商务().个人收集整理勿做商业用途[] 戴文涛.完善我国企业内部控制地思考[].渤海大学学报（）.个人收集整理勿做商业用途，, . . , ., , , . . , , ., , . , , . 个人收集整理勿做商业用途: 个人收集整理勿做商业用途后记通过写这篇论文，不仅使我全面、认真回顾了经济学地基础知识，并且深刻地认识到，在航空运输业地产品和服务普遍同质化地今天，航空公司要想在激烈地竞争中处于不败之地，需要更多地关注顾客地需求.航空公司只有通过高素质地空乘人员队伍不断提高顾客地满意度，通过细节赢得顾客地忠诚，通过服务创新和成本创新地结合，实现顾客价值和航空公司价值地双向增值，才能带来整个服务利润链地利润最大化.个人收集整理勿做商业用途另外，大学四年地生活使我学到了很多，不仅仅是知识地扩充，更是人生阅历地一大笔财富.仅此对我地恩师致以深切地感谢，谢谢您对我地悉心培育！感谢我地同学们陪我走过五彩地大学生活！希望我们各自安好！个人收集整理勿做商业用途版权归属：淘宝店铺名：文字帝国欢迎前来咨询服务扣啊扣：三八七七六零三五。

浅析客舱服务存在问题及改进策略随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。

但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。

空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。

一、客舱服务存在问题（一）客舱服务灵活性不强当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。

但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。

（二）客舱服务技巧性不足客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。

在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。

（三）客舱服务品牌意识较弱民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。

从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。

据有关调查显示，多数乘客对民航公司客舱服务满意度一般。

（四）客舱服务设计不甚合理客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。

此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。

客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。

浅析如何打造高品质的客舱服务摘要随着科技的进步，经济的发展，我们的国家也发生着日新月异的变化的，对于民航业而言，航空公司层出不穷，航空客舱服务的对象也不再局限于高收入的人群，普通群众也越来越多的选择飞机这种出行方式。

同时，也随着服务群体的广泛，航客对航空服务的要求也趋于多样化，无论是客舱设备和环境等硬件设施的完善，还是服务态度等软件上的优势，都影响着客户的满意度。

所以优质的客航服务对民航业的发展起着举足轻重的作用。

但是受到各种原因的影响作用，使得民航客舱服务质量上还存在一些问题和缺陷，阻碍了客航服务质量的提高，也限制了民航业的有序发展。

所以，提升客舱服务质量是当务之急，任重道远。

本文以南方航空公司为例，运用查阅资料法，资料分析法等从南航的客航服务的情况进行分析探讨，分析总结出南航的服务质量中存在的问题，并对航空公司存在的服务质量问题进行原因剖析，通过分析总结出高质量的服务才是是现阶段提高竞争力的重要手段，本文意在通过浅析南航空公司客舱服务的现状以及对解决途径的简单探讨，以期对提升整个航空公司的客舱服务水平提供借鉴意义。

关键词：南航；客舱服务；原因分析；对策建议一、客舱服务质量的概念及内涵服务质量从属于服务，是服务产品内在的特性，影响服务质量的主要因素有服务的时间，服务的设施环境以及服务人员等。

客船服务质量是指在航空运输的过程中，航空公司的空乘人员在客舱内为满足旅客不同的需求所进行的为乘客提供的一系列安全、舒适、准确的有使用价值的服务。

不过由于服务群体层次的不同，要求也不相一致，各种各样，所以航空服务质量是一种主观概念，受到主观感受的影响，我们可以简单理解为顾客对自己体验到的切实的服务质量和他内心期望值之间的差距。

客舱服务的特点主要有安全性、经济适用性、准时性、舒适性。

其中保证乘客的安全是旅客最基本的诉求，也是民航业服务的根本前提。

安全性包括的不仅有要保证旅客在航运过程中的人身安全，更要保障旅客的财产安全；经济性是指，相比较其他出行方式，飞机票的费用稍微高一些，要想留住客源，提高旅客满意度，就要在服务上略胜一筹，使旅客感受到自己花费的费用和享受的到的服务是成正比的，最好让他们觉得花的值得，乐于再次消费；大多数选择飞机作为出行方式，大部分是因为它的速度优势，不仅可以享受到舒适的服务环境，更能节省时间，减轻旅途的疲惫，所以航班的准时性在很大程度上影响着旅客的满意度，构成航舱服务的质量考核的重要内容；舒适性不仅反映了客舱内设备的完善，而且反映了乘务员等服务人员提供的服务是否周到。

浅析如何打造高品质的客舱服务_本科毕业论文浅析如何打造高品质的客舱服务摘要在这个日新月异的时代人们为了追求效率和便捷性会更多的选择乘飞机出行不同种族不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战这样一来我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性然后严于律己通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式来达到服务高质量赢得客户的赞誉实现自我的价值本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议关键词客舱服务服务质量品质服务An Analysis on How to Provide a high quality cabin serviceAbstractIn this rapidly changing era considering the pursuit of efficiency and convenience people prefer to choose air travel Different racesdifferent personalities are bringing us new challenges to achieving a high level of service As a result we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service And to win praise from customers achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service modelsThis paper begins with the factors that affect the quality of cabin service and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX It summarizes the common features among good cabin service as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines Finally it proposes some suggestions to create high-quality cabin service including the cabin environment service attendants and the integration of service processesKey WordsCabin Service Service quality High-Quality Service目录摘要Abstract第一章引言 111研究背景 112选题意义 1第二章客舱服务概述 321客舱服务的内涵322客舱服务的特点3221安全责任重大 3222服务环境特殊 4223技术性强服务内容繁杂 4224个性呵护明显 4225对服务人员的综合素质要求高 423打造高品质客舱服务的重要性 424影响客舱服务质量的因素 6241客舱服务的金三角模型6242客舱服务的满意度模型7第三章国内外航空公司客舱服务现状931国外航空公司客舱服务9311国外航空公司客舱服务发展现状9312国外航空公司优质客舱服务的共性 1132国内航空公司客舱服务12321国内航空公司客舱服务发展现状12 322国内航空公司客舱服务的差距13第四章打造高品质客舱服务的对策和建议 15 41洞悉并满足客户的需求1542创新服务16421把注意力集中在对顾客期望的把握上16422善待顾客的抱怨16423服务要有弹性1643提升空乘人员的综合素质17431改进空乘人员的招聘标准和流程17432塑造优秀的品格18433培养专业的服务技能2044做好服务流程的整合工作21441树立统一的服务理念21442发挥管理者的作用 22443建立服务质量评价反馈机制23第五章总结与展望24参考文献25致谢26第一章引言11研究背景随着中国经济水平的不断提高居民出行方式也不断多样化我国的民航业得到了快速发展民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要从交通方式来讲人类的出行交通方式有陆上水上空中而民用航空是各种交通方式中最高端的一种交通形式其高端不仅仅是飞得高还包括了它的速度效率安全性便利性和科技含量然而全球航空运输的自由化区域化以及航空企业联盟化为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战目前航空公司的竞争手段大多是打价格战而价格战是一种恶性竞争其结果是导致全行业的发展失调越来越多的航空公司意识到仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的民航这几年的发展规律也告诉我们服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点热点难点航空公司作为典型的服务性企业保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功也是民航实现持续快速协调健康发展的重要保证航空服务工作是一个极其复杂的过程在航空服务的整个过程中客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务只有服务设计周密才能使放心顺心舒心动心的四心理念落实到为旅客服务行动中只有将服务内容与旅客的需求相结合从关怀体贴的角度为旅客着想才能为旅客提供满意的服务特别是在民航竞争日趋激励的今天打造高品质的客舱服务不是一句口号必须落实在行动中只有想到了才有可能做到也才有可能做得更好12选题意义高品质的客舱服务是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础通过提高客舱服务效率空乘服务人员自身素质的手段来建立高品质的客舱服务这种高品质服务带来了服务体制的创新它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道是间接提高航空公司形象的直接化在社会发展日新月异的今天服务水平成了市场竞争中除价格战之外在自己领域的最有价值的手段之一本文在界定什么是高品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打造高品质客舱服务的必要性以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择对于航空业的研究主要集中于航空运输和航空公司自身进而提出若干改进服务质量的建议尚未对客舱服务品质管理体系进行系统研究未能从根本上分析航空公司客舱服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案为发现航空公司客舱服务工作问题产生的根本原因促进客舱服务品质进一步提高亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱服务品质的新思路和新措施从实践方面看目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷例如空乘人员的服务缺乏热情简单冷漠业务技能不精服务效率低下等这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖导致旅客的流失和航空公司效益的下降因而在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务具有较强的理论和实践意义本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议第二章客舱服务概述21客舱服务的内涵从狭义角度看空乘服务是按照民航服务的内容规范要求以满足乘客需求为目标为航班乘客提供服务的过程从广义角度看空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力于展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动广义的空乘服务强调第一服务过程的完美完美即是无缺陷无可挑剔无懈可击的境界完美必然包括服务与环境的和谐服务与内容的和谐服务人与人的和谐在空乘服务发展过程中航空公司不断追求文化理念服务细节亲情传递完美结合创造崭新的服务境界第二服务过程中的温馨备至温馨即轻松自然亲切温暖与快乐核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中融合到旅客的情绪之中心随旅客而动以暂时的自我丢失换来旅客的喜悦以充分的个人展示换取旅客忘我的体验第三服务个人魅力的必要性温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的认识服务过程的核心因素空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的灵气我们赞誉航空公司的服务空姐的良好形象是不可缺少的要素之一空姐的美丽与高雅在一定程度上代表着航空公司的形象也是树立公司品牌的有力武器空乘服务是个完美的过程服务的过程出了提供必要的规范的服务之外它传递着一种精神传承一种文化代表着一个民族的基本特征因此对从业者有着很高的要求包括文化素质修养程度意志品质技艺水平机智灵敏和持之以恒精神22客舱服务的特点21安全责任重大乘客安全抵达目的地是机组成员的基本任务参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务安全责任重大222服务环境特殊客舱面积狭小设施功能特殊人员密集而且客舱环境既受到飞行状态的影响又受到乘客心理状态的影响大部分服务工作实在运动中开展的服务过程受到飞行状态各种安全规范的制约223技术性强服务内容繁杂飞行器在飞行中不同阶段有着不同的特征要求服务过程必须符合技术规范的要求不允许有随意性客舱中的各种设备设施都与安全密切相关操作过程严谨规范服务涉及的范围广泛每个过程与环节均有技术规范要求224个性呵护明显乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程由于在飞行过程中不同阶段不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应甚至很多乘客处于紧张状态存在着恐惧心理因此服务过程需要服务人员采取积极措施进行个性化服务消除乘客的紧张情绪稳定乘客的心理并协助乘客缓解和消除飞行反应225对服务人员的综合素质要求高由于飞行环境服务对象以及服务过程的特殊性服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件要求乘务人员具有稳定的心理素质临危不惧果敢坚定善于发现问题果断处理问题具有灵活的沟通能力和应变能力有效地与不同乘客进行沟通具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感充满爱心的服务等23打造高品质客舱服务的重要性客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展取决于客舱服务的好坏航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客有乘客才有市场有市场才有利润在激烈的航空市场竞争中客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存而由漏桶效应可知航空公司为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍航空公司能否赢得更多的客源争取更多的回头客关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意eDataPower 在线调查曾就乘客选择航空公司的偏好问题进行调研他们通过互联网向500名问客网会员发放WEB形式的问卷调查结果显示图21综合考虑机票价格航空公司品牌服务品质和航班延误率40的乘客将服务品质作为首要考虑因素尤其在选择那些航程较远花费时间较长的航线时航空公司的服务品质就更加成为旅客选择乘坐哪家航空公司的重要指标因此如何通过服务品质的提高以争取更多的旅客取得更大的经济效益必须受到航空公司的重视图21 挑选航空公司更看中哪方面因素而在另一项关于国内外航空公司对比的调查中50的受访者认为更为人性化的服务是国外航空公司的优势所在其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件若将相关比重相加不难发现国内航空公司和国外航空公司的差距有近902体现在客舱服务上图22图22 比起国内航空公司你觉得外国航空公司好在哪里因此提高客舱服务的品质以求打造高品质的客舱服务将会成为国内航空公司的头等任务随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放国外航空公司瞄准机会进入国内航空业的各个领域中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场在利润的驱使下国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透以期分一杯羹它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的服务给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力国外航空公司的加入令航空运输业竞争日益激烈此外消费者的消费理念正日趋成熟变得挑剔如果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质一味的打价格战必然会导致国内航空市场失去平衡航空公司要想保持住自身在行业中的地位谋求更大的发展就必须打造高品质的客舱服务24影响客舱服务质量的因素241客舱服务的金三角模型服务金三角是一个以顾客为中心的服务质量管理模型是由美国服务业管理的权Karl Albrecht 在总结了许多服务企业的管理实践经验的基础上提出来的图23任何一个服务性企业其走向成功的基本要素是服务人员服务策略服务系统在服务金三角模型中我们可以看到这三个因素都是以顾客为中心既是彼此联系相互影响又是环环相扣缺一不可图23 服务金三角模型作为特殊的服务客舱服务是在客舱内所进行的以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务活动因而同样适用服务金三角模型因此在参考 Karl Albrecht 的服务金三角基本模型的基础上结合客舱服务的结构特点建立客舱服务的金三角模型见图24从该模型中可以看出首先客舱服务工作必须以旅客为中心这是由客舱服务的特性所决定的其次客舱服务工作所必须突出的三个关键因素空乘人员客舱环境以及服务程序只有当这三个方面相互配合协调时才能保证旅客的满意图24 客舱服务的金三角模型242客舱服务的满意度模型该模型是迪纳市场研究院应用结构方程模型使用迪纳开发的专有顾客满意度测评模型构建方法经过定性研究焦点小组访谈预调查试调查等一系列步骤采用包括探索性因子分析相关分析信度检验验证性因子分析等统计方法建立起来的在模型中结构变量要尽量覆盖客舱服务的所有方面而每个结构变量反映客舱服务的一个方面每个结构变量下的观测变量之间要尽可能的保持相互独立整体反映该结构变量迪纳民航客舱服务满意度测评模型共有8个结构变量不算满意度和忠诚度37个观测变量在客舱服务满意度模型中除了满意度和忠诚度外结构变量包括品牌形象乘务员服务客舱环境餐饮安全感知正点及延误服务等有时也会将机场地面服务作为一个结构变量每个结构变量下有若干观测变量例如客舱环境的观测变量包括客舱空气温度干净整洁设备设施完好卫生间座椅间距等如图25图25 客舱服务的满意度测评模型第三章国内外航空公司客舱服务现状31国外航空公司客舱服务311国外航空公司客舱服务发展现状随着经济全球化进程的进一步加深国际航空市场的竞争日渐激烈当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争在亚洲新加坡航空公司日本航空公司国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客而同时法国航空公司德国汉莎航空公司荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构SKYTRAX每年针对全球最佳机场航空公司空服人员餐饮最佳头等舱最佳经济舱最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比其调查样本来自网络商业调查团体实际访谈电话访问等多种途径其样本数多达近百个国家的数百万人因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果共有六家航空公司进入五星航空公司的行列他们是韩亚航空公司国泰航空公司马来西亚航空公司新加坡航空公司Kingfisher Airlines卡塔尔航空公司这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅见表31为了便于分析本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比见表32表31 2008年十大航空公司排名表32 五星航空公司关键指标对比结果表32中给出的指标为SKYTRAX进行星级评价时的部分指标同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出1该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素2从机上产品的提供方面看几家航空公司的评比结果都不相上下这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映在这种趋势下以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步争取在硬件上不落后竞争者3从机舱员工的服务方面可以看出这几家航空公司均是服务质量的高度关注者机组人员的服务效率态度反应速度等均赢得了相当高的评价这也说明顾客至上的服务理念在一线员工中能够贯穿始终无论是哪个舱级长短航线均能达到较高的标准4从得分的差异上我们也可以看出各航空公司都在努力打造差异化的服务力求在某一项服务上达到卓越比如新航网上办理登机手续的便利性国泰网上产品的多样性以及信息的丰富性马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的312国外航空公司优质客舱服务的共性从上述考核指标进行的具体信息收集并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供服务的反馈意见可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处 1从顾客需求出发注重差异化和服务细节主动服务意识强近年来人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化各航空公司之间也是相互借鉴和模仿机舱的条件布局机场餐饮的种类等差别越来越小在这样的情况下服务的差异化就成了取胜的关键所谓细节之处彰显专业风范关注细节关注旅客的感受提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝以新加坡航空公司为例新航的服务历来是以细心著称的在服务设施的投入方面新航始终从顾客的角度出发力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务因此在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下新航力争时间差领先其他航空公司引入最先进机舱设施让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验在客舱服务的提供方面新航培训乘务人员察言观色的能力从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求此外新航员工的主动服务意识很强例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务并主动向旅客介绍本公司的优惠活动在客舱服务中乘务人员多次主动询问旅客的需求并高效率的提供服务力求不等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客也成为其成功的关键因素之一2高素质的一线员工拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关键因素这里所说的素质既包括员工的智力知识技能素质也包括员工的思想作风道德情操敬业精神群体意识言谈举止等文明素质知识和技能可以通过对员工的培训获得但是言谈举止群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是长期形成的因此必须从招聘时就应重点考虑航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带每一个员工的背后都背负着整个公司的形象透过旅客对国泰航空新航韩亚航空阿联酋航空等多家优秀航空公司的服务评价不难发现航空公司一线员工发自内心的服务理念和价值观已经植入其潜意识中并在日常工作中将追求优秀作为一种良好的行为习惯 3地面服务和空中服务服务质量的一致性高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注也是改善旅客对航空公司印象的直接途径因此众多航空公司对空中服务不惜投入重资力争通过优质的空中服务来树立公司的良好形象但对于机场的地面服务却重视不够还未形成空中和地面一致性的服务标准32国内航空公司客舱服务321国内航空公司客舱服务发展现状迪纳客户管理研究院最新《中外航空服务研究报告》显示只有30的被访者认为国内航空公司的服务水平很好好和一般另有32被访者则认为很差可见超过70的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司表33 国内四大航空公司关键指标对比结果SKYTRAX同样也对中国的航空公司进行评定从评比结果表33看在机上产品和空中服务项目方面国内的四大航空公司大多位于三星和四星之列然而在另一些客舱服务项目上如个性化服务语言技巧等国内航空公司仍存在较大差距322国内航空公司客舱服务的差距与国外优秀航空公司相比我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在1客舱环境有待改善客舱是进行客舱服务工作的主要场所拥有舒适整洁的客舱环境是给乘客留下良好印象的首要前提只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的服务相映成辉乘客才能感觉舒适与温馨机上产品评价结果主要是针对飞机的硬件设施来评定的包括座椅舒适度毛毯枕头机上娱乐设施洗手间清洁客舱清洁状况餐食质量书报杂志种类从机上产品的提供方面各项指标的得分尚可但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间放松心情的主要消遣方式其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受这也是优秀航空公司努力改善的关键项目这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设为旅客提供丰富多彩的空中服务项目方面。

浅析如何打造高品质的客舱服务1.打造高品质的客舱服务的重要性1.1是增强企业核心竞争力的重要因素目前来看，我国民航业仍处于成长阶段，有很多航空公司涌现出来，完全呈现出一种百家争鸣的状态。

但在今天这种千变万化的环境下，一个民航企业如何能更好的生存下去，就必须全面打造高品质的客舱服务，这样才能确保拥有更多的客源和更大的市场。

1.1.1占领更大的市场我国有着庞大的市场，一些国外的航空公司早已付诸行动，他们已经不能满足仅开通国内一线城市的航点，而是把目光更多的投向了二三线城市。

例如德国汉莎航空公司已经开通了除北京、上海以外的南京航点，而且准备开通更多的中国航点。

各国的航空公司都想在中国庞大的市场中非一杯羹，这就对我们本国的民航业形成了冲击，所以打造高品质的客舱服务，增强核心竞争力，发展好民航业任重而道远。

1.1.2吸引更多的客源航空公司应该做好充分的准备，制定竞争对策，为实践做准备，不仅要加速枢纽机场和枢纽航线网络的建设，最重要的就是要努力做好民航服务，提升客舱服务品质，积极开拓国际市场，提高国际航线的竞争力，才能更好的吸收更多的客源。

1.2是促进航空服务事业发展的关键目前，我国民航业具有持续高速发展的条件和环境，每个航空公司都应该做好客舱的服务工作，努力做好高品质服务，形成良好的服务意识和心态以及良好的空中服务文化，民航业才能健康的成长。

1.3是展示中国航空文化的重要途径中华文化博大精深源远流长，中华民族走的是中国特色社会主义道路，而今天中国蓬勃发展的民航业也应该有我们自己的“民航精神”。

建立好团结奋斗的思想基础，凝聚全体人员的精神力量，这不应该仅仅是个口号，应该充分发挥到民航工作的第一线”客舱服务”中，只有客舱才是展示我国民航文化的最好平台。

要让消费者们自己去体验，真正的走到客舱中了解并感受我们空乘人员真诚的服务和高品质的服务。

2.影响客舱服务质量的因素2.1航班的延误近年来，航班延误问题成为大众关注的焦点，每10个航班中有2个会被延误，全国每年约1000万人遇到过航班延误。

论文提要乘务服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。

随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，空中服务在不断地向规范化、法制化、科学化管理发展。

在不断提高服务质量的基础上，个性化、特色化、人性化服务传统会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。

民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。

因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。

客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面的问题。

本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务质量水平以及客舱文化所体现的重要意义，提升品牌忠诚度、美誉度，铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益，也为股东和员工创造更多价值。

浅论如何提高客舱服务质量一、规范服务质量客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化。

客舱服务开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。

然而，面对广大消费者不断增长的质量需求，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。

其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。

这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航需要改进的重点和难点问题。

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏也随着逐渐加快。

飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通百姓的日常生活。

随着人们生活水平的日益提高，大家对客舱服务质量的要求也越来越高，对客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。

本文从我国目前航空客舱服务业存在的问题进行探讨，着力分析了空中客舱服务所要关注的重点并提出了一系列的意见和建议。

服务质量的主要内容：从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。

对客舱服务的这种理解，强调客舱服务是一个规范性的服务职业，体现了客舱服务作为服务行业的基本特性。

浅谈民航客舱服务毕业论文空乘专业毕业论文第0页共6页 0 目录摘要 (1)一、客舱服务的主要内容 (2)二、客舱服务的现状以及问题……………………………… 第2页 三、个性化服务的含义与建议……………………………… 第3页 结束语 (4)摘要服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成。

其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。

在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。

由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。

【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。

而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。

本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。

因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。

一、客舱服务的主要内容从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。

对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。

客舱服务的质量控制与改进客舱服务作为航空公司的重要组成部分，直接关系到乘客的旅行体验和航空公司的声誉。

为了提供优质的客舱服务，航空公司需要进行质量控制与改进。

本文将从以下几个方面来探讨客舱服务的质量控制与改进：人员培训与管理、乘客反馈与投诉处理、设备管理与维护。

人员培训与管理客舱服务的质量直接受制于服务人员的素质和能力。

因此，航空公司需要重视客舱服务人员的培训与管理。

首先，航空公司应该制定一套完善的培训计划，包括新员工培训和定期培训。

新员工培训应着重培养其基本礼仪、服务技巧和安全知识。

定期培训则可以涉及更高级的服务技巧、多语言沟通和危机处理等方面。

除了培训，航空公司还应采取措施对服务人员进行评估和激励，以提高其工作积极性和服务态度。

乘客反馈与投诉处理乘客的反馈和投诉是客舱服务质量控制与改进的重要依据。

航空公司应建立完善的反馈和投诉处理机制。

首先，可以在航班结束后向乘客发送满意度调查问卷，了解他们对客舱服务的评价。

其次，航空公司应设立投诉处理部门，专责处理乘客的不满和意见。

对于投诉，应立即进行调查并采取适当的补救措施。

同时，航空公司还应向乘客提供方便快捷的投诉渠道，例如客服电话、电子邮件和在线表单等。

设备管理与维护客舱服务的舒适程度和便利性与航空公司的设备管理和维护密切相关。

航空公司应确保客舱设备的正常运作和维护，并定期进行检查和清洁。

例如，座椅、扶手、娱乐系统等设备应保持良好的状态，确保乘客的舒适感和安全性。

同时，航空公司还应及时维修和更换损坏或老化的设备，以提供良好的乘坐体验。

总结客舱服务的质量控制与改进是航空公司提高服务水平和保持竞争力的关键。

通过人员培训与管理、乘客反馈与投诉处理以及设备管理与维护等方面的努力，航空公司可以提供优质的客舱服务，满足乘客的需求和期望。

只有不断改进和创新，航空公司才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得乘客的认可和支持。

国内民航客舱服务质量浅析国内民航客舱服务质量是指在民用航空运输过程中，乘客在飞机上所接受到的服务水平。

随着中国经济的快速发展和国民收入的提高，人们对航空出行的需求也越来越高。

因此，民航客舱服务质量的提升对于提高乘客满意度、提高公司形象和竞争力具有重要意义。

首先，民航客舱服务质量在乘客出行体验中具有重要作用。

乘客希望在飞行过程中能够得到良好的服务，如舒适的座椅、美味的餐饮、良好的空气质量等。

此外，民航公司还应提供在飞行过程中乘客可能需要的其他服务，如娱乐设施、报刊杂志、充电设备等，以提高乘客的舒适度和满意度。

其次，民航客舱服务质量对于公司形象和竞争力的提升具有重要影响。

乘客对航空公司的印象往往与其在飞行过程中所接受到的服务相关。

如果乘客在飞行过程中感受到了良好的服务，他们就有可能对航空公司有更高的评价，从而提高公司的形象和声誉。

同时，良好的服务质量也能够吸引更多乘客选择该航空公司，增强公司在市场竞争中的优势。

然而，目前国内民航客舱服务质量还存在一些问题。

首先，一些航空公司在客舱服务方面的投入和培训不足。

由于成本和竞争压力等原因，一些航空公司对客舱服务的投入比较有限，导致服务质量不高。

其次，一些航空公司在服务流程中存在不合理设计和不足的设施设备。

比如，座椅舒适度不高、餐食质量不佳、娱乐设施有限等问题。

此外，一些航空公司在服务过程中缺乏个性化的设计和灵活的服务方式，随着消费者需求的多样化，这些问题产生了显著影响。

为了提升国内民航客舱服务质量，航空公司可以采取一系列措施。

首先，加大对客舱服务的投入和培训力度，提高乘务人员的专业素质和服务水平。

其次，优化服务流程，提升设施设备的品质和舒适度。

比如，航空公司可以引入先进的座椅设计，提供更加舒适的休息环境。

此外，航空公司可以根据乘客的需求和特点，提供个性化的服务。

比如，为有需求的乘客提供更多的儿童娱乐设施或者商务设施等。

总之，国内民航客舱服务质量的提升对于提高乘客满意度、提升公司形象和竞争力具有重要意义。

浅谈民航服务质量我们经常遇到这样的事情:在为旅客服务的过程当中,当遇到问题时,不能与旅客的思想一致,最后旅客就会把问题归结到:说你态度不好,要见领导….经常,我们在候机楼遇到这样的问题,旅客因为插队被工作人员制止,由于自己面子受损及排队导致心情烦躁,便以服务态度不好加以指责,或者旅客误机而本身又有急事着急时,往往会把气撒在服务员身上,这时,我们服务员就要格外注意自己的语气,虽然误机是旅客本身的失误,但在这时,服务员再加以指责或不予理会,只会将矛盾更加激化,更不利于我们工作的开展.因此,这时我们首先要倾听旅客的意见,再给出几个比较合理的建议,使旅客尽快成行并使其损失降到最低.“小机场服务就是不怎么样”,这样的语言我们经常会听到.但是,像航空运输服务,是生产与消费和交易同时进行的,顾客只接受产品的对象,而且不参与生产.对于旅客来说,他们自身的行为会直接影响所接受的服务的质量,例如旅客乘机时需要按广播及时登机,如果旅客参与不及时,就会造成航班延误,影响服务质量,再比如说,旅客的返程机票如乘坐日期和购票日期间隔72小时以上,需做座位再证实,如果旅客未做座位再证实而座位被取消,一般旅客不会意识到那是他自身原因所造成的,只会指责航空公司或机场,这时就需要我们作出解释并积极给予处理.但不难发现,很多事情矛盾一旦激化,旅客的矛头首先指向了服务员,说其服务态度不好,服务态度不好,这难道就是问题的根本所在吗?服务质量的提高也需要旅客的理解和支持.服务质量的好坏与航空公司和机场现有的服务水平和质量是分不开的,我们也应该考虑如何认真地提高服务质量,给旅客带去更多的舒适与便捷,这也是我们服务人员努力工作的方向,作为服务人员,我们也要学会从旅客角度考虑问题,多替旅客着想,同时也要掌握服务技巧,尽量与旅客达成共识.但是,我想呼吁的是,当旅客对服务质量不满意时,也要能够从自身找一下原因,相互多一些理解.中国民航的发展也需要旅客的大力支持!。

浅谈航空运输客舱服务的质量与提升目录一、加强乘务员服务主动意识 (1)二、增加乘客定制服务 (2)三、引入主题策划服务 (3)四、加强规范化的管理与服务 (3)（一）满足旅客要求。

(3)（二）实行第一责任人负责制 (4)我国航空运输业以其运输过程方便快捷的特点，以其贴心舒适的服务，在众多交通运输工具中树立高质量服务的形象，也成为其他各服务业学习的楷模。

但随着市场经济的不断发展，服务业的不断扩大，所有行业的服务水平也都发生了质的变化。

与其他交通工具相比，航空服务在行业内的优势却已不复存在，这也使得航空运输在市场发展中面临着强大的压力。

国内外的其他航空公司在客舱服务质量方面也在不断提升和摸索，所以就会给国内航空公司带来冲击和打压，造成航空公司在发展过程中利润降低，客流量下降，服务满意度差。

因此，提升客舱服务质量，最大程度的满足客户要求，也成为国内航空公司提升自身知名度和形象的一个重要工作。

一、加强乘务员服务主动意识航空公司发展的生命线就是客舱服务，所以就要对其进行科学管理。

所以客舱乘务员的服务方面就必须有个性化，人性化才能够在工作中赢得客户的心。

当服务工作出现问题时，不能只找一些冠冕堂皇的借口来搪塞，来取得客户的理解和原谅，而是应该努力去争取为旅客提供更好更满意的服务。

例如：在航班中发现一名聋哑儿童，那么乘务人员就要更为细心的为儿童提供细微服务，及时用肢体语言与其进行沟通，消除其紧张感。

在饮食过程中也要适当用肢体语言对其进行提醒，时时注意他的情况，让他在旅行中有一个轻松愉快的心情。

因为，正确的服意识能够提高客舱服务的质量，并获得旅客的认可。

二、增加乘客定制服务就当下来看，航空公司缺少为旅客量身定做的常规餐点，这给部分旅客带来了极大的不便。

与之形成鲜明对比的是，欧美等发达国家的航空公司，在为旅客量身订做的服务方面，法国航空公司专门为中国旅客量身打造了一项专为中国旅客量身定做的餐点，同时也为中国旅客营造了一种“回家”的感觉。

民航服务中的质量问题分析民航服务的质量问题包括了多个方面，如安全问题、服务态度、服务效率、信息沟通等，下面进行一一分析。

首先，安全问题是民航服务中最重要的质量问题。

民航业作为公共事业的组成部分，服务的对象是成千上万的旅客，安全性是最基本的要求。

然而，民航业安全问题依然时有发生，如机械故障、天气原因、恐怖袭击等，这些问题会严重影响旅客的生命安全和财产安全，必须得到高度重视。

其次，服务态度是影响民航服务质量的重要因素。

服务质量的好坏直接关系到旅客的体验和满意度。

民航员工的服务态度应该是热情、周到、礼貌和专业。

但是，在实际服务中，很多民航员工没有良好的服务态度，缺乏关注和体谅旅客的意识，这会让旅客感受到不满和不舒心，导致服务质量下降。

第三，服务效率也是民航服务中的一个质量问题。

旅客的需求是多变的，服务效率的高低直接影响到旅客的满意度。

民航业的工作强度很大，需要高效的组织和实施工作，提高服务效率。

但是，在实际工作中，由于管理和工作流程不完善，服务效率不能够得到全面的提升，有时候旅客需要的问题在服务员的处理中需要时间较长，也会导致旅客的不满。

最后，信息沟通也是民航服务中的一个质量问题。

民航业务范围广泛，旅客需要的信息众多，如机票信息、航班信息、餐饮信息等，因此，清晰、准确、快速地提供信息是服务质量的重要组成部分。

但是，在实际操作中，有时候由于信息获取渠道受限或者信息传递渠道不畅，导致旅客无法及时获取或者理解相关信息，增加旅客的不满度。

综上所述，民航服务中的质量问题有很多方面，旅客安全、服务态度、服务效率、信息沟通是重要的方面，民航公司需要全面加强对这些方面的管理和优化，提高民航服务质量水平，为旅客提供更加优质的服务。

国内民航客舱服务质量浅析1000字民航客舱服务作为一种特殊的服务形式，在搭乘飞机的整个过程中，扮演着至关重要的角色。

随着国内民航市场的逐渐壮大，国内航空公司的客舱服务水平逐渐提高，但是目前仍存在一些客观问题。

本文将对国内民航客舱服务质量进行浅析。

首先，客舱设施和舒适度问题是国内民航客舱服务质量较为突出的问题之一。

现阶段虽然航空公司普遍更新客舱设施，但对舒适性的要求还需提高。

例如，座椅舒适度不足、空调温度过低等问题，都会直接影响乘客对整个服务质量的评价。

其次，客舱服务态度和质量也是国内民航客舱服务中的重要问题。

客舱服务员应注重服务品质，让乘客感受到“人性化”的服务。

比如态度亲切、语言文明、响应迅速、服务贴心等，这些都能赢得乘客的好感度，提高服务质量。

另外，国内民航客舱服务中，餐食品质问题也普遍存在。

旅客选航空公司，除了安全和价格外，航班所提供的食品质量也是一个关键因素。

但目前往往出现食品口味不好、种类单一、品质不稳定等问题。

对此，航空公司应该致力于提高食品的品质水平，简化配餐方案，提高调配的创新性和差异化，满足乘客不同的需求。

最后，客舱服务安全问题也是关键的服务质量问题之一。

客舱服务员除了服务的态度、质量之外，还要注重飞行安全方面的工作。

在应对突发事件方面应该训练更为严格，如疏散程序、服务员的自我保护等。

综上，国内民航客舱服务质量是一个较为繁琐的过程，需要航空公司关注细节，不断完善服务，做到服务质量“量身定制”。

必须加强客舱服务能力和安全感知，提高服务的整体水平，提升乘客的满意度和信任度。

目录摘要 (3)前言 (3)1 民用航空业发展概况 (3)2 民航乘务服务质量的现状及问题 (4)3 提升乘务服务质量的对策 (5)3.1提升入职条件 (5)3.2加强礼仪培训 (6)3.3个性化服务 (7)总结 (8)参考文献 (8)致谢 (9)浅析民航乘务服务质量的现状及提升对策摘要：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益。

本文对我国航空业的发展现状、空乘服务质量的现状以及提升对策进行讨论，阐明只有不断提升空乘服务质量，不断创新以及改造服务理念才能使空乘服务质量得以提高。

关键词：民航乘务服务；质量；提升前言随着人们生活水平的不断提高，大家对于民航服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。

当前，我国的经济发展促进了航空运输业的的飞速发展，也加剧了国内航空公司的竞争。

为了在激烈的竞争中获得发展，航空公司应实施不同战略，出色的航空服务位航空公司带来了知名度和美誉度，得到了广大群众的认可。

我们必须不断提高乘务服务质量的整体水平，让人们从心里真正满意空乘人员的服务，乐享其中。

1民用航空业发展概况改革开放以来，中国经济突飞猛进，国民生产总值跃居世界第二。

其中国内贸易迅猛发展，航空企业发展蒸蒸日上。

它带动了旅游、经济、文化等许多行业的发展，成为了交通运输的重要组成部分。

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已经飞速进入普通民众的生活当中。

根据国际航空运输协会的报告，中国民航在过去的30多年中，以平均每年17.6%的速度增长，总周转量1978年在全球排第37位，到2005年排到第2 位，仅次于美国，旅客运输量连续六年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二航空运输大国。

中国的航空客运市场在未来的20年里将保持10%的增速，2011年中国的航空市场运输量达2.92亿人次的规模，2030年预计将达到17亿人次的规模。