神秘顾客法的名词解释

深圳神秘顾客调查的定义和访问作用神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。

以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。

由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。

因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访调查之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

神秘顾客这个职业其实在欧美等国家早已经风行数十年，还成立了世界性的行业协会，协会对“神秘顾客”这一工作的定义是：他们受雇于一家与商家签约的神秘购物公司，平时以一个普通消费者的身份，应一些企业的要求到他们的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。

做神秘顾客虽然白吃白喝但是并不轻松。

扮演神秘顾客最重要的是观察力，有些客户会让你假装投诉，看服务人员的态度；有的客户会要求神秘顾客购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。

另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强记忆力。

执行完任务后，神秘顾客要填写问卷调查报告，像快餐店这类任务算简单的，约20至30道题，而有些任务，提问可能多达十来页。

神秘顾客的访问作用1.掌握第一手资料，科学评估执行力企业规模越大部门分支机构越多，信息在上传下达过程中失真风险也会随之加大，管理层的精力有限，不可能事必躬亲，通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌握第一手资料，科学评估企业的执行力，实现知己目的，减少不自量力的盲目决策。

关于神秘顾客及应遵守规则神秘顾客就是，作为一个普通消费者到品牌指定的柜台进行神秘购物体验，了解营业员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们，你在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。

一、神秘顾客在检测过程中，必须掌握基本技能，特别是在进行暗访检测当中心态：白痴轻松自然的心态，就像自己去购买产品，不要直接投奔目标去，应该像普通消费者那样，逐渐走进去；步履：平常逛街的步履，既不要紧张，也不要装的或表演的神神秘秘，否则，容易被销售人员识破；眼神：注意力收敛，大部分时间应该将注意力集中在产品上，不要过多的关注销售人员，要表示出对产品感兴趣，对产品、功能逐个了解，仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录；听：仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答；问：按照要求提问，适当而巧妙的询问各项内容，掌握节奏，让其保持耐心，避免怀疑。

可以在宣传单上记录问道、看到的东西；时间保证：不要长时间逗留在店里，以免引起怀疑。

保证在20-30分钟内完成访问；硬件使用：熟练掌握场景实拍设备使用技巧，了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准，一定在执行项目之前，模拟现场操作设备看有问题没有； 检测内容及标准：检测内容讲解，熟知检查内容及目的，掌握实拍要点，把握角色扮演。

二、神秘顾客在检测中若是出现以下行为，属于重大违规，将严肃处理并追究神秘顾客的相关责任●若出现以下行为，神秘顾客监测数据做无效处理么所有的项目费用一概不结算，该神秘顾客将永不录用，并将其加入市场调研黑名单。

情节严重者将追究相关法律责任!1 神秘顾客未按照公司指定时间店面检测，擅自委托他人代替执行。

若神秘客中途出现任何特殊情况，都必须通知项目督导，听从安排；2 神秘顾客编造虚假检测结果，提供虚假或者过期监测资料（照片、录音、录像）；3 神秘顾客在检测执行时，必须注重自身素质和礼仪，严禁对店面员工趾高气昂的态度交流；4 神秘顾客在遭到拒绝或者店面不配合的情况，不准强制执行，严禁与店面发生抽构图，只需记录拒绝检测的原因，保证录音体现，汇报给督导即可；5 神秘顾客向监测对象索贿、受贿、与店面形成特殊关系；6 神秘顾客隐瞒真实身份，照成竞争对手人员进行项目检测。

深圳神秘顾客调查定义、作用及应用范围深圳神秘顾客调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。

如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。

深圳神秘顾客调查“神秘顾客”调查的流程包括确定调查内容、培训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集问卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析并撰写报告等。

其可作为渠道研究、满意度调查、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查，也可独立开展。

深圳神秘顾客调查“神秘顾客”调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。

“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。

企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。

在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。

此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。

上书房信息咨询通过科学系统的策划；精准的执行；专业的数据分析；完善的报告研究，辅助客户准确地把握市场需求、舆论导向，识别和确定问题及机会。

二是促销活动执行难。

深圳神秘顾客调查企业总部精心规划的各种促销活动，深圳神秘顾客调查到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。

神秘客户访问法神秘客户访问法（Mystery Shopping）是一种通过雇佣神秘客户来评估商家服务质量的市场调研方法。

神秘客户以消费者身份，对商家进行匿名访问，并根据预先设定的标准，对商家的产品质量、售后服务、员工素质等方面进行评价和报告。

在进行神秘客户访问之前，首先需要确定访问目标。

这个目标可以是单个店铺，也可以是一家连锁商店，甚至是整个行业。

接下来，需要制定访问计划，确定访问时间、地点、访问方式等。

同时，为了保证调研结果真实可信，需要保证神秘客户的匿名性，可以使用伪装身份、虚拟信用卡等手段。

当神秘客户进入商家后，需要利用各种方法收集相关信息，包括观察员工服务态度、测试产品质量、询问商品信息等。

可以通过填写调查表、拍摄照片、录制视频等方式记录所见所闻，以便后续分析和报告。

完成访问后，神秘客户需要填写详细的报告，包括对服务质量、产品质量的评价，以及针对改进的建议。

这些报告将被认真分析，作为商家改进服务的参考依据。

在一些情况下，商家也会为神秘客户提供报酬，作为感谢和激励。

神秘客户访问法对于商家来说具有重要的意义。

它可以帮助商家了解自身服务的优势与不足，以及市场上的竞争情况。

通过不断改进，商家可以提升产品的质量，增强员工的服务意识，提高用户满意度，提升企业形象和市场竞争力。

总的来说，神秘客户访问法是一种科学、客观、有效的市场调研方法。

它通过模拟消费者的真实体验，对商家的服务质量进行评估和改进。

在实践中，商家应当积极采用这种方法，不断提升自身的服务水平，以实现可持续发展。

神秘客户访问法（Mystery Shopping）是一种通过雇佣神秘客户来评估商家服务质量的市场调研方法。

它旨在洞察消费者在购物过程中所面临的问题和体验，从而帮助商家改进服务，提升客户满意度，并获得竞争优势。

在这一章节中，我们将更深入地探讨神秘客户访问法的应用和价值。

首先，神秘客户访问法的最大优势就是提供了客观真实的消费者视角。

通过以顾客的身份访问商家，神秘客户可以亲身感受到产品和服务的质量，并相应地提供反馈。

基于神秘顾客法的孝武超市服务质量调查报告神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念, 指第三方公司的人员, 以普通消费者的身份, 到客户公司制定的销售终端或服务终端, 通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为, 抽查销售终端人员的真实表现, 运用专业的记录工具, 准确记录受访人员的现场表现, 并把这些信息完整地反馈给客户, 帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别, 不容易引起服务或销售终端人员的察觉, 非常神秘, 所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。

以第三方的角色出现, 与公司、受访终端没有直接或间接的联系, 能保证抽查的公正和公平, 同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来, 节省时间和精力。

由于需要调查人员假扮成顾客, 接受服务, 记录并反馈。

因此为了保证调查的质量, 神秘顾客在进行暗访之前要经过一些列的筛选和培训, 合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

神秘顾客涉及行业神秘顾客作为一种商业调查方式, 一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。

神秘顾客的作用通过神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足, 在购买商品和消费服务时, 他们以中立的身份, 所观察到的是服务人员最真实的工作状态。

具体而言, 神秘顾客有如下几个方面的作用:√神秘顾客的暗访监督, 在与奖罚制度结合以后, 带给服务人员无形的压力, 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度, 促使其为顾客提供优质的服务, 而且持续的时间较长；√神秘顾客可以从顾客的角度, 及时发现、改正商品和服务中的不足之处, 提高客户满意度, 留住老顾客, 发展新顾客；√神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制, 可以改进服务人员的服务态度, 加强内部管理, 提供培训效果的基准；√神秘顾客在与服务人员的接触过程中, 可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”, 帮助管理者查找管理中的不足, 改善员工的工作环境和条件, 拉近员工与企业和管理者之间的距离, 增强企业的凝聚力；√通过神秘顾客对竞争对手的检查, 了解与竞争对手相比的服务优势和差距；√通过神秘顾客发现的问题, 系统地分析深层次的原因, 能够提升管理方法, 完善管理制度, 从而增强企业竞争力。

金融行业神秘顾客调查
神秘顾客调查的概念
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。

金融行业神秘顾客调查是开元研究市场调研公司神秘顾客服务项目之一。

银行神秘顾客
针对银行/保险等金融服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测。

检测方式
通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助金融机构评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。

检测内容及指标体系。

图书馆服务管理神秘顾客调查法神秘顾客调查法是指使用经过特殊培训的人员以顾客的身份造访被调查的单位，通过多种手段考察目标单位的客户服务流程，并以客观公正的态度评价整个服务过程的方法。

由于受访者是在不知情的情况下接受考核，故该方法能切实详尽地反映服务流程中存在的一些实际问题。

神秘顾客调查法目前在国外已经发展得颇为成熟，各类图书馆也已经将神秘顾客调查法作为检测服务质量、绩效考核方式的有效补充，并取得一定成效。

我国引入神秘顾客调查法的时间较短，许多行业还在探索调研阶段，行业规则尚未完全建立，而针对我国图书馆使用神秘顾客调查法的研究更是不多见。

本文将通过阐述神秘顾客调查法的具体操作流程，分析其在图书馆服务质量管理上使用所具备的优势，并借鉴新西兰图书馆使用神秘顾客方法的实例，以期为我国各类图书馆未来开展神秘顾客调查法提供有用的参考和建议。

1. 神秘顾客调查法的优势特点神秘顾客法的特点是通过直接参与和观察的方式即时检验工作现场的服务质量。

它能够有效避免传统访问方式中被调查者自我表述与真实情况不一致的风险，能够采集一些容易被无意中或刻意隐藏的服务问题，并能突破采访人员文字或口头表达能力的限制，观察到更多与服务相关的外部细节。

其突出优势在于能够帮助企业管理者全面掌握服务人员在工作现场的真实表现，协助企业了解其真实的服务水平，弥补其他传统检测方式所不能发现的症结所在，有针对性的改进服务流程，调整资源配置，改善顾客的购物消费体验。

2 图书馆为何要采用神秘顾客调查法2.1 神秘顾客调查法能弥补传统问卷调查的不足问卷调查获取的信息是用户针对某些事件事后的回忆，其感受会受到主客观因素的影响，往往会与真实情况产生偏差。

而神秘顾客调查法获得的信息的真实性远高于问卷调查所获得的数据，能更有效解决图书馆管理者容易忽视的服务质量问题。

2.2 神秘顾客调查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制约的有效对策LibQUAL+ 是目前在全球图书馆中使用率最高的一种图书馆服务质量的评价模型，是一种基于网络环境的网上调查工具。

神秘顾客法名词解释
神秘顾客法（Mystery Shopping）是指雇用一些具有一定消费能力和代表性的人，以普通消费者的身份，到某家店铺或企业进行真实购物或服务体验，并在体验后填写问题调查表或报告，以便于企业识别其业务中存在的问题和改进的问题。

这种方法既可以用于检测服务水平，也可以用于检查产品质量。

这种方法不仅能够监督和改善服务质量，还能够帮助企业提高客户满意度和竞争力。

神秘顾客法通常由市场调研公司或专业机构来执行。

他们会根据客户的需求和要求来制定调查方案，并招募适合的神秘顾客。

神秘顾客需要完成一系列的任务，比如购买商品，向员工提问，检查产品质量，以及观察店铺环境等等。

完成任务后，神秘顾客需要填写详细的调查表或报告，描述他们的体验，并提供有关建议。

神秘顾客法的优点在于它可以提供真实有效的反馈，让企业了解客户的需求和想法，并及时做出改进。

此外，它还可以提高员工的服务质量，促进企业的发展。

然而，神秘顾客法也存在一些缺点，比如调查结果可能不够客观，神秘顾客的行为可能会影响商家的正常销售，而且成本也比较高。

因此，企业应该在考虑使用神秘顾客法之前充分评估其利弊。

Logistics现代物流2010年10月 神秘顾客法在物流企业服务质量管理中的应用黄兰/文神秘顾客法是广泛应用于服务型行业的一种服务质量监督和评估的有效方法，即是由经过严格培训的调查员，在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查的对象事先无法识别神秘顾客的身份，因而这种调查方式能较为真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引入我国国内为其连锁分部服务的，目前已广泛应用到我国如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务型行业。

神秘顾客法也可作为竞争对手调查的一种有效方法。

随着我国社会经济的发展以及全球经济一体化进程的不断加快，我国物流市场竞争态势日趋激烈，客户不再是仅仅满足于物流活动的完成，而是越来越重视物流服务的质量问题。

因此，物流企业必须通过有效的服务质量管理来提高服务质量水平，进而建立顾客对企业的信赖度和忠诚度，这是服务型企业在当今千变万化的市场环境和日益激烈的市场竞争中必须重视的基本问题。

而神秘顾客法则为已经开始重视服务质量的物流企业提供了一种可选的途径。

物流企业运用神秘顾客法的可行性及意义物流业是服务业的一种，业务种类繁多、客户类型多样，多个工作环节涉及与客户直接接触，例如营业大厅制作订单、缴费、客户仓库提货、物流企业配送上门等等。

这都为神秘顾客的拜访和调查提供了基本条件，使得神秘顾客法可运用在物流企业的服务质量监管中。

物流企业运用神秘顾客法进行服务质量监管，可获得以下益处：（1）神秘顾客的暗访监督，在与物流企业人事奖罚制度结合以后，将带给员工无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，保证物流企业的服务质量。

（2）神秘顾客可以从顾客的角度及时发现、改正物流服务中的不足之处，发掘新的市场机遇，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。