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中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。
在那个信息时代里，社会进展日新月异，经济活动瞬息万变；在那个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革连续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。
一方面，我们看到企业辉煌的进展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严肃的竞争态势。
中国移动在经历由打算经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的进展时期，并取得了显而易见的成果。
而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。
当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的进展差不多历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。
从那个趋势进展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对宽敞客户的窗口。
从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与进展，这关于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。
服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范畴内电信市场的竞争加剧，中国那个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。
如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”慢慢被世人所推崇，我们经常听到诸如“人性化治理”、“人性化服务”……之类的词语。
所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。
与人沟通，尊重于人，关于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务治理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。
无线商话“客服管家”业务客户服务手册中国移动通信集团山西有限公司二零一零年五月目录1、总述 (3)2、业务概述 (4)2.1业务定义概述 (4)2.2业务组网图 (4)3、业务功能 (5)3.1 客户管理 (5)3.2 用户关怀 (5)3.3 促销信息发布 (6)4、产品特点 (7)4.1符合中小企业和商户的需求 (7)4.2 客户管理更加方便快捷 (7)4.3 安装简单部署方便 (7)4.4 提升企业和商户的知名度 (7)5、客服管家如何安装及使用 (8)5.1 客服管家如何安装 (8)5.2 客服管家如何使用 (8)6、业务资费 (11)7、业务办理及客户服务 (12)7.1业务办理 (12)7.2客户服务 (12)8、客服管家问答实例（Q&A） (13)8.1为什么要购买和使用无线商话客服管家 (13)8.2 怎么订购和开通移无线商话客服管家业务？ (13)8.3 怎么使用无线商话客服管家？ (13)8.4 使用无线商话客服管家对企业有什么好处？ (13)1、总述中国移动无线商话“客服管家”业务是依托4001、电脑CRM管理软件、无线商话业务，为商铺、酒店、饭店等有客户服务管理需求的中小企业客户提供的信息化解决方案。
针对其在发展过程中遇到的客户管理方面的问题,提供方便的顾客关系管理应用，为企业和商户规模的壮大和业务的扩展打好基础。
2.1业务定义概述中国移动无线商话“客服管家”业务是通过安装在PC 上的终端管理软件采集顾客的联系方式实现顾客管理，商户在这一基础上实现销售管理、顾客关怀、促销信息发布等应用，在有效提高顾客的忠诚度与满意度的同时，提高商家的经营管理水平。
2.2业务组网图SMSPC 客户端TD-SCDMA/GSM无线商话终端 数据线相连3.1客户管理3.2 用户关怀用户预定包厢用户来电CRM 管理软件CRM 管理软件会自动记录来电客户的电话号码，并提醒商家将用户信息加入客户管理系统，方便商家对客户关系进行维护CRM 管理软件 在接受预订后，商家可以通过无线商话客服管家自动发送关怀短信3.3促销信息发布商家可以使用无线商话客服管家CRM 管理系统来发送促销信息，促进销售。
中国移动某分公司营业厅服务规手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4)第一节服务理念 (4)第二节服务原则 (4)第三节服务准则 (5)第二章仪容仪表规 (6)第一节仪容 (6)第二节着装 (8)第三节饰品 (9)第三章形体仪态规 (9)第一节标准站姿 (10)第二节标准坐姿 (11)第三节标准行姿 (13)第四节标准手势 (14)第五节日常礼仪 (14)第四章沟通规 (16)第一节表情 (16)第二节眼神 (16)第三节倾听 (16)第四节声音 (17)第五节基本语言 (17)第五章自办营业厅服务工作规 (20)第一节导购服务规 (20)第二节客户咨询服务规 (22)第三节业务受理服务规 (23)第四节新业务体验服务规 (27)第五节客户自助服务规 (28)第六节手机维修服务规 (29)第七节终端销售服务规 (31)第八节客户休息区服务规 (32)第六章合作营业厅服务工作规 (32)第一节业务受理服务规 (32)第二节终端销售服务规 (33)第三节自助设备服务规 (34)第四节投诉处理工作规 (34)第七章投诉处理服务工作规 (34)第八章服务时限与服务禁忌 (37)第一节服务时限 (37)第二节服务禁忌 (38)第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
移动管家用户使用手册———— 企业管理员目录1.功能列表 (4)2.操作指南 (5)2.1.企业管理员登录 (5)2.2.员工管理 (6)2.2.1.部门信息维护 (6)2.2.2.员工信息维护 (8)2.3.联系人通讯录 (13)2.3.1.单位信息 (13)2.3.2.联系人信息 (15)2.3.3.白名单信息审核 (23)2.3.4.联系人分类维护 (25)2.4.企业信息修改 (26)2.4.1.员工工作时间设置 (27)2.5.产品配置 (29)2.5.1.新增产品 (29)2.5.2.产品删除 (30)2.6.传真信箱 (30)2.6.1.发送传真 (30)2.6.2.接收记录 (32)2.6.3.发送记录 (32)2.7.通话记录查询 (34)2.8.员工行为统计 (34)2.8.1.员工行为统计（通话） (34)2.8.2.员工行为统计（上门） (36)2.9.工作效率统计 (38)2.10.商机跟踪统计 (40)2.11.营销报表 (42)2.11.1.月度营销报表 (42)2.11.2.排行榜 (43)2.12.公司客户发展趋势图 (45)文档控制页版本号变更日期变更内容简述备注依据福建移动管家2008-03-26现场编写1.0 2008-03-261.功能列表功能详细说明企业管理员登录员工管理员用移动企业帐号、密码进行登录。
员工管理包括企业部门维护、员工编号信息维护。
联系人通讯录联系人通讯录包括企业客户（单位信息和联系人信息）的新增、修改、删除、设置联系人的特殊欢迎词以及对员工新增的联系人信息进行审核。
联系人通讯录中的客户供员工外呼及管理客户信息所用。
以及客户信息的批量导入和导出。
企业信息修改可以修改企业信息，包括企业的秘书名称、联系人、联系电话、邮寄地址等。
产品配置配置自己企业的产品列表。
通话记录查询通过通话记录查询功能，能查看到该企业中各个员工的详细通话时长信息员工行为统计可以查看员工行为统计图表工作效率统计可以查看员工的商机得分和任务得分商机跟踪统计可以查看员工各个状态的商机分布营销报表可以查看员工的月度营销报表和员工排行榜公司客户发展趋势图可以查看公司近六个月客户发展趋势图2.操作指南2.1. 企业管理员登录登录企业业务管理专区，填写：集团编号、用户名、密码、验证码点“登录”即可登录EC主页。
第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。
2.2 流程围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，。
”；6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。
二、业务推荐流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标规营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。
2.2 流程围适用于营业厅的业务推荐过程。
2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感客户的时间，然后递上业务资料给客户。
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。
2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 .................................... 错误!未指定书签。
第一节服务理念............................................ 错误!未指定书签。
第二节服务原则............................................ 错误!未指定书签。
第三节服务准则............................................ 错误!未指定书签。
第二章仪容仪表规范 .................................... 错误!未指定书签。
第一节仪容 .................................................... 错误!未指定书签。
第二节着装 .................................................... 错误!未指定书签。
第三节饰品 .................................................... 错误!未指定书签。
第三章形体仪态规范 .................................... 错误!未指定书签。
第一节标准站姿............................................ 错误!未指定书签。
第二节标准坐姿............................................ 错误!未指定书签。
第三节标准行姿............................................ 错误!未指定书签。
第四节标准手势............................................ 错误!未指定书签。
移动客服服务手册只有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念。
下面是店铺精心为你们整理的客户服务部门管理制度的相关内容，希望你们会喜欢!客户服务部门管理制度客服部门理念：只有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1) 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3) 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4) 配合市场部，技术部及时反馈用户信息5) 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6) 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7) 完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。
商户服务手册第一章：商户概况1.1 公司简介：在此部分，商户应提供有关公司的基本信息，包括公司名称、成立日期、注册地和主要业务领域。
1.2 商户愿景和使命：在此部分，商户应描述他们的长期目标和使命，以及提供客户满意度和优质服务的承诺。
1.3 商户价值观：商户应阐明其核心价值观，如诚信、卓越、合作等，以确保员工对其价值观和文化有充分的了解。
第二章：服务理念与原则2.1 顾客至上：商户应强调顾客至上的理念，确保所有员工明白并践行这一原则。
2.2 响应迅速：商户应确保及时回应客户的需求和问题，并尽快解决。
2.3 沟通透明：商户应建立良好的内外部沟通渠道，确保信息流通畅。
2.4 个性定制：商户应根据客户的独特需求提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
第三章：客户服务流程3.1 咨询和了解客户需求：商户的员工应具备良好的沟通和倾听技巧，以准确了解客户需求。
3.2 提供解决方案：商户应提供符合客户需求的解决方案，并确保方案的可行性和质量。
3.3 协商合同和支付方式：商户应与客户协商合同细节，并提供多种支付方式以方便客户。
3.4 服务交付与跟进：商户应及时交付服务，并保持与客户的持续跟进，确保服务质量。
3.5 反馈与改进：商户应主动收集客户反馈，并根据反馈不断改进自身的服务流程和质量。
第四章：售后服务与维护4.1 售后服务：商户应提供全方位的售后服务，包括故障处理、维修和产品升级等，以确保客户满意度。
4.2 客户投诉处理：商户应建立完善的客户投诉处理机制，并确保快速响应和解决客户的投诉。
4.3 建立客户关系：商户应建立稳固的客户关系，提供定期的产品/服务更新和专业培训等，并通过定期沟通保持与客户的联系。
第五章：商户服务标准5.1 服务态度：商户员工应保持积极向上的服务态度，以确保客户的满意度。
5.2 服务标准：商户应制定明确的服务标准，包括服务时间、服务内容和服务质量等，以保证服务的一致性。
5.3 服务培训：商户应定期对员工进行相关的服务培训，以提升员工的服务技能和专业素养。
中国移动商户管家客户服务手册（版本号V1.0）中国移动通信有限公司2011年11月目录一、业务介绍 (3)二、业务特征 (4)三、业务办理流程 (4)四、常见问题及解答 (12)五、资费说明 (16)六、客户服务要求及服务流程 (17)七、相关术语及缩略语 (18)一、业务介绍（一）业务定义商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理（CRM）等多功能于一体的信息化产品。
客户通过TD无线座机和CRM软件的组合，在实现基础通信功能的同时还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。
使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。
（二）业务类型根据提供给集团客户的产品形态，商户管家划分为单机版和网络版两大类：1、单机版：需要提供给集团客户TD无线座机和CRM软件，CRM软件安装在客户本地的电脑上，通过USB接口实现TD无线座机与电脑的数据交互。
单机版分为内置单机版和标准单机版两类：(1)内置单机版是“CRM软件安装包”内置在TD无线座机内，通过USB接口与电脑相连，自动安装在电脑上，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。
(2)标准单机版是“CRM软件安装包”通过光盘、U盘等介质或远程下载安装在电脑上，TD无线座机通过USB接口与电脑相连，实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。
2、网络版：需要提供给集团客户TD无线座机和客户端登录软件，应用服务布放在ADC托管平台上的商户管家业务平台上，客户通过安装在本地电脑上的客户端远程访问使用商户管家业务。
通过互联网实现电脑与商户管家业务平台的数据交互，通过USB接口实现电脑与TD无线座机的数据交互，从而实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动，实现总店与分支机构之间的数据共享和应用业务的统一管理。
二、业务特征（一）轻松管理重要来电，不遗漏任何商机；（二）建立客户资料信息库，及时准确识别重要客户；（三）通过个性化短信/邮件群发迅速拓展商机，提供更周全差异化的客户关怀；（四）客户端软件上网连接管理平台，对产品做到可控制、可运营；（五）系统界面友好，操作简便，易学易用。
三、业务办理流程（一）业务开通流程1、商户管家业务开通主要步骤为：七个处理环节：填写业务受理单、受理单审核、工单派发、客户端软件的安装和调测、客户交付、开通计费、业务归档。
2、商户管家（网络版）业务开通流程如图所示：商户管家（网络版）业务开通流程图（1）填写业务受理单：受理商户管家（网路版）业务必须与集团客户签订信息安全责任书或业务协议中包含信息安全责任相关条款，明确双方的业务和责任。
商户管家（网络版）业务受理单见附件三。
对于集团短信，应贯彻业务协议、分配端口、企业签名一致性的原则，集团客户原则上应承诺白名单管理，不发送与自身经营范围无关的信息。
对于由集团客户第三方代理签署的业务协议，第三方须提交该集团客户的委托授权书，但端口号应分配给该集团客户，企业签名也为该集团客户。
（2）工单派发：业务受理单审核通过后，业务受理人员在省ESOP 派发工单，工单流转的步骤为：①工单流转到省ADC平台和省行业网关，并发出开通指令。
②省ADC平台将开通指令发送到商户管家业务功能模块，商户管家业务功能模块做业务开通处理后，将处理结果反馈回省ADC平台。
③省ADC平台和省行业网关做业务开通处理后，将处理结果反馈回给省ESOP系统。
④省ESOP系统返回业务受理人员开通结果。
（3）客户端软件安装和配置：业务受理人员在省ESOP系统完成业务受理后，上门为集团客户安装商户管家软件。
具体步骤为：①安装：通过远程下载等形式，在客户侧电脑安装商户管家软件，并按照软件设计要求，配置企业信息等参数。
将TD无线座机的厂家id、终端类型、终端型号、终端号码信息发送1065719900端口号，实现TD无线座机在行业终端监控管理平台注册。
②调测：客户侧软件安装配置完成之后，打开商户管家软件，输入ADC托管平台分配的用户名、密码，远程登录商户管家业务平台，调测商户管家业务能否正常使用。
调测通过后，进入客户交付环节。
3、商户管家（单机版）业务开通流程如图所示：商户管家（单机版）业务开通流程图（1）填写业务受理单：集团客户签署业务使用协议、填写业务受理单。
若客户本次申请的业务包含在已签署的协议中，只需要提交正式的业务受理单即可。
客户经理或业务受理人员按照业务受理单内容，在省ESOP系统中完整、准确地录入信息，并上传扫描的业务协议和业务受理单。
（2）审核受理单：业务受理人员应审核省ESOP系统输入的业务受理单内容，如客户基础信息、业务开通参数是否填写完整，确保资料的真实性和有效性。
（3）工单派发：审核通过后，业务受理人员在省ESOP上提交工单，并将工单派发至相关网元，进行局数据制作等操作。
（4）客户侧软件的安装和调测：业务受理人员在省ESOP系统进行业务受理后，上门为集团客户安装商户管家软件。
具体步骤为：①安装：对内置单机版，通过USB接口与电脑相连，实现CRM软件在电脑上的自动安装；对标准单机版，通过远程下载等形式，将CRM软件安装在电脑上。
将TD无线座机的厂家id、终端类型、终端型号、终端号码信息发送1065719900端口号，实现TD无线座机在行业终端监控管理平台注册。
②调测：软件安装、配置完成之后，打开商户管家软件，输入用户名、密码，连接到行业终端监控平台，调测商话管家业务能否正常使用。
（5）客户交付：测试通过后，向集团客户递交商户管家业务交付单、商户管家使用说明书等资料，便于客户确认业务的开通日期、掌握常用故障处理方法等。
客户在商户管家交付单上签字后，进入开通计费环节。
（6）开通计费：系统按照协议中约定的计费日期开始计费。
（7）业务归档：业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。
（二）业务变更流程1、商户管家业务可变更集团客户资料、资费套餐及TD无线座机电话号码，业务变更流程同业务开通流程。
2、集团客户资料变更：由业务受理人员在集团业务受理系统为客户办理，集团业务受理系统将信息同步到商户管家业务相关平台。
3、资费套餐变更：业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户办理，资费套餐变更下月生效。
4、TD无线座机电话号码变更：业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户增加、变更、删除TD无线座机电话号码，业务变更立即生效。
旧号码按照相应回收程序进行回收。
（三）业务暂停/恢复流程1、停机保号：由业务受理人员在集团业务受理系统为客户办理。
停机保号期间，客户需要每月交纳保留号码费，逾期不交纳，作欠费停机处理。
停机保号最长期限为3个月，停机保号期间集团客户如需要复机，由业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户办理。
若超过期限，则终止其服务。
停机保号和复机当日生效。
停机保号和复机流程同业务开通流程。
2、欠费停机：集团客户在当月收费期结束后的一个月后仍不缴纳费用，移动公司对其暂停服务。
暂停服务两个月内仍未补缴费用和违约金的集团客户，将终止对其提供服务，并追缴欠费和违约金。
商户管家（网络版）业务欠费停机流程如图所示：商户管家（网络版）业务欠费停机流程图商户管家（单机版）业务欠费停机流程如图所示：商户管家（单机版）业务欠费停机流程图（四）业务取消流程集团客户取消业务由业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户办理，业务取消下月生效。
商户管家（网络版）业务取消流程如图所示：商户管家（网络版）业务取消流程图商户管家（单机版）业务取消流程如图所示：商户管家（单机版）业务取消流程图四、常见问题及解答1、什么是商户管家？答：商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理（CRM）等多功能于一体的信息化产品。
客户通过TD无线座机和CRM 软件的组合，在实现基础通信功能的同时还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。
使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。
2、商户管家能给企业带来什么好处？答：使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。
具体功能如下：（1）客户信息管理来电弹屏：当个人用户来电或发送短信时，商户管家业务系统可自动弹出来电号码，如果系统中尚未保存该客户资料，则可以将该客户信息添加为新客户；如果系统中已保存该客户资料，则将自动弹出客户的详细信息。
信息管理：企业管理员可将收集到的客户基本信息和业务信息进行管理；支持各类模糊查询及客户资料信息视图查询功能，视图展示内容包括客户资料、通话记录、短信记录等；针对不同条件查找出的客户，能够发送营销或祝福短信。
（2）客户营销管理通过商户管家业务可向集团客户自身会员发送新产品介绍、营销活动、节日关怀、生日祝福等相关信息。
短/彩信发送：对系统中已有的客户，在发送短/彩信时，可在输入短/彩信内容后，直接选择客户号码进行发送；对系统中不存在的客户，可以手工录入电话号码。
短/彩信模板设置：可根据集团客户需要，定制经常应用的短信模板。
对于经常发送的节日短信、生日祝福、企业信息、促销信息等短信，可预置短信模板，在发送短信时可选择模板内容进行发送，减少输入、提高效率。
挂机短信管理：集团客户可向拨打商户管家业务热线的个人手机用户下发挂机后通知短信，挂机短信只能由通话时间大于3秒的有效呼叫触发，且只能在通话结束后的2小时内下发一次。
（3）订单管理支持对未完成订单、已完成订单、已取消订单的操作管理，并建立订单过程中商品与库存数量关联，在库存不足或销售单价低于进货价格时产生告警信息。
对订单的操作包括：新增订单、对订单内容的修改以及对订单状态的修改。
（4）应用业务统一管理及数据共享管理该功能只适用于网络版。
EC管理员在商户管家平台对分店信息进行注册、修改，在ADC平台对各分店的账号进行管理。
在ADC平台侧注册完成的各分店账号同步至商户管家平台，由EC管理员将账号指定到不同的分店，管理分店业务数据。
各分店凭各自账号、密码登录商户管家系统，对本店业务进行操作。
各分店之间，根据权限设置共享客户资料、共享白名单等信息。
3、商户管家使用复杂吗？答：商户管家使用简便，我们可以提供上门或电话指导安装客户端软件，安装完成后使用就很方便了。
4、办公电脑或TD话机损耗或系统崩溃，怎么办？客户信息会丢失吗？答：不会。
移动商户管家拥有免灾备份服务，如果您的安装了商户管家的电脑出现损坏造成系统无法开启或无法登陆软件的情况，您找移动公司的客户经理或者拨打10086服务热线，进行身份验证后由系统为您做商户备份恢复的操作，保证您的信息时备时存。
5、使用商户管家时碰到问题怎么办？答：您在使用中如有疑问，可通过联系当地移动公司的客户经理、本地技术服务人员或代理商，拨打10086-8集团客户热线等多种渠道，进行业务咨询。
6、移动商户管家与电信旺铺助手有什么区别？答：商户管家和旺铺助手在业务提供、系统方案、终端支持、资费套餐等方面有如下差异，集团客户可根据需要和使用习惯选择：（1）商户管家是系统平台化产品，通过移动自有业务管理模式为集团客户提供平台数据同步服务，旺铺助手只是单机软件应用，无法为连锁企业提供同步数据等共享服务。
