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用户需求说明书第1章引言1.1目的（描述本系统的目的，如何满足合同中用户的要求。
）1.2背景（描述本系统的开发背景。
）1.3参考资料（整理用户需求的过程中参考的一些资料，如适用的法律法规、公文、行业标准、其它案例等。
）第2章业务现状2.1业务术语（描述此文中用到的业务术语，和用户对术语达成一致，也便于阅读者理解后续文档内容）2.2现有系统的分析（描述用户现在使用的系统。
以便于针对用户现在使用的信息系统进行分析，可能会涉及系统切换和数据转储的设计实现）2.3业务部门、用户角色及其职责2.3.1业务部门及其职责（描述业务管理部门以及每一个业务管理部门在本系统中所承担的主要职责）2.3.2用户角色及其职责（从业务角度描述主要用户角色以及各角色主要职责）2.4业务架构图（使用图表的方式说明本系统的业务架构，要求清晰明了）2.5业务架构说明（使用文字，结合业务架构图对业务架构进行简单说明，可挑选本模块主要业务流程进行说明，也可挑选主要用例进行说明）2.5.1××流程说明2.5.2××用例说明第3章业务描述（详细描述本系统各功能，要求能够体现需求调研中获取的关于本功能的各项业务信息，如业务操作地点、操作用户角色，业务操作流程，业务规则，业务输入输出等）3.1××业务3.1.1业务概述（可以分下面三个方面进行描述业务操作用户角色业务操作地点业务描述）3.1.2业务流程图（使用VISIO画出本业务功能的业务流程图，流程中每一个方块一般对应一个程序功能，要求在方块右边注明执行这个程序功能的业务操作员和业务操作地点）3.1.3业务流程描述说明（结合业务流程图进行描述，要描述清楚流程图中每一个步骤的输入输出以及执行这个步骤的具体过程、条件、操作时间等）3.1.4业务规则（描述本业务功能的业务规则）…3.2××业务第4章业务接口（描述各业务模块之间或业务与外系统间的业务上的接口，不描述系统设计时的接口）4.1××接口名称（要求描述清楚本接口发生过程，输入输出以及其他需要特别注意的事项）…第5章业务数据描述5.1业务数据指标描述（描述系统中使用的业务数据指标）5.1.1××信息5.2××信息5.3业务数据字典描述（描述业务数据字典，如业务代码等）5.3.1××字典5.3.2××字典第6章业务流量分析（分析本系统在不同的时间段内业务数据处理数量以及业务操作的频度及操作时间控制，以下表格可作参考。
客户服务中心系统方案建议书一、项目背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量已成为企业在市场中立足和发展的关键因素。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力，我们提出了一套全新的客户服务中心系统方案。
二、需求分析（一）客户需求客户希望能够通过多种渠道（如电话、邮件、在线聊天等）方便快捷地联系到客服人员，并获得及时、准确、专业的服务。
同时，客户也希望能够在服务过程中感受到企业对他们的关注和尊重。
（二）企业需求企业需要一个高效、稳定、易于管理的客户服务中心系统，能够实现客户信息的集中管理、服务流程的标准化和自动化、服务质量的监控和评估，以及与其他业务系统的集成。
三、系统设计目标（一）提供全方位的客户服务渠道整合电话、邮件、在线聊天、社交媒体等多种渠道，确保客户能够以最方便的方式与企业进行沟通。
（二）实现客户信息的统一管理集中存储客户的基本信息、历史服务记录、购买记录等，为客服人员提供全面的客户视图，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
（三）优化服务流程通过自动化和标准化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户体验。
（四）加强服务质量监控和评估建立完善的服务质量监控体系，对客服人员的服务过程和服务结果进行实时监控和评估，及时发现问题并进行改进。
（五）实现与其他业务系统的集成与企业的销售系统、订单管理系统、库存系统等进行集成，实现信息的共享和协同工作，提高企业整体运营效率。
四、系统架构（一）接入层负责接收来自不同渠道的客户请求，包括电话接入、网络接入（邮件、在线聊天、社交媒体等）。
（二）服务层包括自动语音应答系统（IVR）、智能客服机器人、人工客服座席等，负责处理客户的请求和提供服务。
（三）数据层存储客户信息、服务记录、知识库等数据，为系统的运行提供数据支持。
（四）应用层包括客户关系管理系统（CRM）、服务流程管理系统、服务质量监控系统等，实现对客户服务的全面管理和监控。
1系统需求和需求分析说明书模板Mohit系统需求和需求分析说明书模板第一部分概述1．项目名称及背景➢项目名称➢开发背景2．文档说明第二部分任务说明1．功能概述2．用户环境浏览器(如IE 6以上版本)+网络开发(生产)环境:第三部分需求分析1．实现功能➢系统用例图用户业务逻辑如下图所示：95➢管理员功能清单功能编号功能名称文中标题编号备注101 人事管理101001 机构管理101002 部门管理101003 员工管理➢普通用户功能清单2．用例说明➢ [用例1] ●用例图●描述●参与者➢[用例2] ●用例图●描述●参与者➢[用例3] ●用例图●描述●参与者➢[用例4] ●用例图●描述●参与者➢[用例5] ●用例图●描述●参与者➢[用例6 ●用例图●描述●参与者➢[用例7] ●用例图●描述●参与者➢ [用例8]●用例图●描述●参与者➢ [用例9]●描述文件搜索功能：可以按条件查询需要的文件。
●参与者//*参与者，参与用例的对象*// ➢[用例10]●用例图发送消息消息管理管理消息●描述消息管理主要包括：创建消息、修改消息、删除消息、发布消息。
●参与者//*参与者，参与用例的对象*// ➢[用例11]●用例图●描述●参与者➢[用例12] ●用例图●描述●参与者➢[用例13] ●用例图●描述●参与者➢[用例14]●用例图●描述●参与者3．用例关系附1.2 系统设计说明书模板系统设计说明书版本历史第一部分概述1．文档说明2．系统需求概述第二部分系统总体结构第三部分系统设计类图//*系统中主要的、关键实体类图，参考图如下*//➢[用例1]实现●时序图//用例1的时序图，参考图如下*//●描述界面设计1．公共模块界面设计说明：页面设计要求尽量使用div布局完成。
所有的GridView要求实现分页功能。
图1.1用户登陆首页用户登陆首页要求：只有当用户名、密码都正确时才能通过验证。
107图1.2 管理员登录后看到的主界面管理员登录后的主页面要求：显示个人便签信息，左侧显示系统菜单和个人基本信息，上标栏有“主页”、“重新登录”、“修改密码”、显示当前时间功能。
客户服务中心系统功能需求书资料综述客户服务中心是企业与客户之间的桥梁，其良好的运作能够促进客户满意度的不断提高，进而推动企业的客户跟进率和市场竞争力的提高。
为了实现这一目标，本文将主要介绍客户服务中心系统的功能需求，包括但不限于以下内容：•统一客户资料管理；•客户服务请求记录及分析；•即时反馈和自动处理服务请求；•客户服务质量检测及绩效评估；•随时随地的客户服务接入。
统一客户资料管理客户服务中心需要实现对客户信息的整合和管理，以确保向客户提供准确、快捷、具有个性化的服务。
系统的客户资料管理需具有如下功能：•客户信息存储：对于企业已经获得的客户信息，系统要能够存储和管理，并支持批量导入和导出；•客户信息更新：能够对客户信息进行添加、修改、删除等操作，并能将更改同步到客户关系管理系统（CRM）中；•客户资料查询：支持关键字搜索等快捷查询方式，同时也要支持自定义显示的字段和表格格式。
客户服务请求记录及分析客户服务中心的核心工作之一就是记录和分析客户的服务请求，以更好满足客户的需求。
系统的服务请求记录及分析需具有如下功能：•请求记录：能够记录客户的服务请求，包括请求内容、请求时间、请求状态等信息，同时还要具备服务请求的分类、优先级等功能；•请求分析：通过对请求数据的分析，能够发现请求的热度、性质等信息，以便后续进行优化；•客户服务历史：能根据客户在系统登记的唯一身份标识对以往的请求进行查询和归档。
即时反馈和自动处理服务请求客户服务中心应具备即时反馈和自动处理服务请求的能力。
系统的即时反馈和自动处理服务请求需要具有如下功能：•自动分派：根据请求内容、客户级别、请求状态等因素自动分派合适的客服人员进行处理；•自助服务：能够通过筛选常见问题的方式实现自助服务，减轻客服的压力；•一键反馈：支持客户对请求处理的满意度进行反馈，以便进一步完善服务。
客户服务质量检测及绩效评估客户服务中心还需要对服务质量进行检测和评估，以不断提高服务水平。
中国电信客户管理系统业务需求书1. 引言本文档旨在为中国电信客户管理系统的开发和实施提供业务需求的详细描述。
中国电信希望通过这个系统实现客户信息的统一管理、快速查询、高效处理等功能，提高客户服务水平，优化业务流程，增加运营效率。
2. 背景中国电信作为国内领先的通信服务供应商，拥有庞大的客户群体。
目前，中国电信下属的各省分公司以及零售渠道各自独立管理客户数据，数据存储和查询效率较低，导致客户服务反应迟缓，影响了客户满意度。
为了解决这个问题，中国电信希望建立一个统一的客户管理系统，将客户的信息集中存储，并提供一系列的业务功能，以提高客户服务的质量和效率。
3. 目标中国电信客户管理系统的目标是实现以下业务需求： - 统一客户数据的管理，包括个人客户和企业客户； - 提供快速、准确的客户信息查询功能； - 实现客户信息的维护和更新； - 提供客户投诉和问题处理的功能； - 支持客户合同管理； - 提供客户关系管理（CRM）的功能； - 支持客户账户和费用管理。
4. 功能需求4.1 客户数据管理•系统应支持个人客户和企业客户的管理；•客户数据应包括客户基本信息、联系方式、业务关系等；•客户数据应可通过界面、文件导入等方式进行批量导入和导出；•系统应支持客户数据的快速查询和筛选。
4.2 客户信息查询•系统应提供便捷的客户信息查询功能，包括按姓名、电话号码、客户类型等进行查询；•查询结果应包括客户基本信息、联系方式等；•查询结果应支持导出功能。
4.3 客户信息维护•系统应支持对客户信息的维护和更新操作；•用户应能够修改客户基本信息、联系方式等；•客户信息的修改操作应记录日志，记录修改时间和修改人。
4.4 客户投诉和问题处理•系统应提供客户投诉和问题处理的功能；•用户应能够记录客户的投诉和问题，并进行分类和处理；•系统应支持对投诉和问题进行查询和统计分析。
4.5 客户合同管理•系统应支持客户合同的管理；•用户应能够创建、修改和终止客户合同；•系统应自动提醒用户合同的到期时间。
网(Wang)点效(Xiao)劳金(Jin)管家银行网点(Dian)设备效(Xiao)劳办理统一平台2021年4月一、客户效劳功能需求1、呼叫(Jiao)中心呼入转接〔目前因客(Ke)服分两组，办公呼入地址分散在两地〕(是否使(Shi)用片区)●来(Lai)电弹屏客服人员登录系统后，当客户来电时，客服中(Zhong)心响起，同时系统弹屏，即在客服人员的电脑屏幕大将会弹出一个新的窗口并显示该来电号码所对应的设备的相关信息。
如果该来电号码在客户信息表中被多台设备引用，那么显示所有设备信息，提示操作人员进行选择。
●客户信息已经存在如果客户信息已经事先录入系统中，弹屏功能不单能显示该设备的底子信息，还能弹出该设备以往的通话记录及通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创立新的任务。
除此之外还能弹出该设备比来3笔的报修记录。
●客户信息不存在如果该来电号码尚未绑定对应的客户信息，那么会提示客服中心人员为此号码添加相关的客户信息，要求省份、地域、支行、网点四级联动〔目前没有此功能〕；保留后可直接录入本次通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创立新的任务。
〔目前没有此功能〕2、创立维修任务客服中心人员与客户进行交流的同时，单击“创立任务〞按钮，按照常识库选项内容创立一个维修主任务。
〔目前没有可同时选两种故障的功能〕；常识库需求说明：要求设备类型〔是否指ATM等？〕、品牌、型号、部件、故障现象、解决方案联动〔目前没有此功能〕任务类型：即(Ji)任务的分类，工作流类型，如维修、安装、回访、投诉等，目前无法复选，如同一网点报停的同时又报修无法同时创(Chuang)立在一条任务(Wu)中〕，选项(Xiang)可系统办理员按照业务需求在工作流配置中发生。
---任务类型项可定(Ding)制设备类型：按设备大类、品牌、型号对某个具体设备类型的任务进行分类，选项由系统办理员按照业务需求在代码维护中配置。
〔目前没有品牌、型号分类功能〕--品牌所对应的各种型号是否要可定制？故障部件：对某个故障发生的部件进行分类，如凭条打印机故障、读卡器故障等，选项由系统办理员按照业务需求在代码维护中配置。
中国联通客户服务系统业务需求书目录目录 (2)第一章概述 (4)1.1项目提出的背景 (4)1.2客服系统概述 (5)1.3客服系统的建设目标 (5)1.3.1近期目标 (6)1.3.2长远目标 (7)1.3、客户服务系统与相关系统间的关系 (8)第二章组织结构及职责 (10)2.1全国客户服务管理中心 (10)2.2省客户服务管理中心 (10)2.3地市客户服务中心 (11)第三章网络体系结构 (12)3.1客服系统全网结构 (12)3.2全国中心网络结构 (14)3.3省中心网络结构 (14)3.4地市中心网络结构 (15)第四章系统功能 (17)4.1共用部分客户服务系统功能 (18)4.1.1全国中心系统功能 (18)4.1.2省中心系统功能 (19)4.1.3地市中心系统功能 (23)4.2GSM业务功能 (23)4.3长途业务功能 (24)4.4IP P HONE业务功能 (24)第五章接口要求 (25)5.1客服系统内部的接口 (25)5.2与其它各个营业计费系统之间的接口 (26)5.3客服系统与其它系统的接口 (27)5.4电子派单及电子回单的基本信息 (27)第六章客服系统指标及要求 (29)6.1硬件相关指标 (29)6.2CTI/IVR相关指标 (29)6.3数据库相关指标 (29)6.4应用软件设计要求 (30)6.5用户界面设计要求 (30)6.6IVR流程设计要求 (31)6.7服务指标 (31)第一章概述1.1项目提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。
附件1：
客服中心客服系统项目功能需求
一、概述
随着公司业务规模及管理范围的不断扩大，为实现客服业务科学有序的管理、及时高效应对公众投诉，提供全面而优质的服务，树立公司良好而专业的公众服务形象，我司拟采购客服系统。
二、系统功能模块需求
本项目内容整体需求如下：
1.业务流程
公司客服系统实现对客服热线投诉事件进行登记并发送受
理短信，分拨至分公司案件分拨人员后安排给一线工程师，后经现场处置后上报处理结果并将结果通过短信发送至投诉人，案件处置完毕后进行复核回访保证事件处置妥善公众满意，最终完成客服工单结案。
客服系统业务流程图2.功能设计
功能需求如下：
三、技术要求
日志管理：系统中发生的所有对数据产生变更的操作和系统本身的运行检测情况都要被记录在平台日志中，并记录操作记录。
可扩展性：不仅能支撑本期要求，而且能支撑与其他业务系统的接口建设。
系统兼容性要求：操作系统：系统应能兼容windows7、windows 8、windows 10/等主流操作系统。
浏览器：系统需兼容至少一种主流浏览器，如IE9/IE10/IE11/Chrome。
四、安全性需求
1. 系统保密性：只有授权的用户才能动用和修改系统信息，而且必须防止信息的非法、非授权的泄露。
2.漏洞检测和安全风险评估：识别检测对象的系统资源，分析这一资源被攻击的可能指数，了解支撑系统本身的脆弱性，评估所有存在的安全风险。
3.可用性和抗毁性：设备份机制、容错机制、在系统出现单点失败时，系统的备份保证系统的正常运行。
五、项目维护需求
为保证系统正常运行，需提供壹年免费维护服务，一年免费维护服务自项目终验之日算起。
用户需求说明书说明：1、本文件中“[]”中内容为举例和说明文字，请务必在文件拟制时替换或删除；2、若文中某章节内容可省略、不需要或适用，请保留该标题，并根据实际在内容部分写明“略”、“勿需”或“不适用”等，同时适当说明原因；3、请作者注意在文档右上角修改该文档的密级。
文件修订历史版本说明填写说明：1 本文件中“[ ]”中蓝色字体内容为说明文字，请在编写文档时予以替换或删除；2 ※号表示重点描述章节；3 若文中某章节内容可省略、不需要或不适用，请保留该标题，并根据实际情况，在内容部分写明“无”“略”、“勿需”或“不适用”等，同时适当说明原因，但不能删除该章节；目录1.需求概述 (6)1.1.背景、目的 (6)1.2.使用范围 (6)1.3.参考书目 (6)1.4.规范性文件............................................................................... 错误!未定义书签。
1.5.专业术语 (6)1.6.关联需求 (6)1.7.成功决定因素........................................................................... 错误!未定义书签。
1.8.假设因素 (7)2.现状及未来描述 (8)2.1.本次修改或新增的业务流程 (8)2.2.未来业务流程 (8)2.3.系统概要 (8)2.4.影响度 (9)2.5.用户职责 (9)3.需求描述 (9)3.1.【子功能需求1】※ (9)3.1.1.功能作用及特点 (9)3.1.2.重要规则及公式说明 (9)3.1.3.界面要求 (9)3.1.4.关联系统及关联模块 (10)3.1.5.权限定义 (10)3.1.6.业务风险分析 (11)3.1.7.数据同步 (11)3.1.8.使用频率 (11)3.2.【子功能需求2】※ (11)3.3.【子功能需求N】※ (11)4.特殊需求 (12)4.1.监管需求 (12)4.2.稽核审计需求 (12)4.3.其他 (12)5.报表需求 (12)5.1.[XXX1报表需求] (12)5.1.1.概述※ (12)5.1.2.报表说明※ (13)5.2.[XXX N报表需求] (13)6.性能需求 (13)7.非功能性需求 (14)7.1.可靠性要求 (14)7.2.安全性要求 (14)7.3.用户量要求 (14)8.IT运维及非功能性需求 (15)9.附件 (15)1.需求概述【描述业务的机会、风险、竞争、成本等方面内容。
顾客需求阐明书模板文档编号：顾客需求阐明书模板文档信息：公司级别模板文献文档名称：顾客需求阐明书模板文档类别：工程过程类密级：机密版本信息：1.0建立日期：创建人：审核者：批准人：批准日期：保管人：寄存位置：目录1.引言 (4)1.1编写目旳 (4)1.2范畴 (4)1.3项目背景 (4)1.4重要业务名词和术语定义 (4)1.5参照文献 * (4)2.需求概述 (4)2.1顾客目前系统 * (4)2.1.1顾客目前系统概述 (4)2.1.2顾客目前系统存在旳问题 (4)2.2目旳系统 (5)2.2.1目旳系统概述 (5)2.3与其他系统旳关系 * (5)2.4边界定义 (5)2.5基本业务规则 (5)2.6系统功能模型概述 (5)2.7安装或实行目旳系统旳方略 (5)2.8目旳系统运营环境规定 (5)3.具体需求 (6)3.1功能名称（需求编号） (6)3.2功能名称(需求编号) (7)4.重要界面阐明 (7)4.1界面共性阐明 (7)4.2重要界面阐明 (7)5.与其他系统旳接口阐明 * (7)6.运营环境 (7)7.性能规定 (7)7.1运营性能 (8)7.2可维护性 (8)7.3可移植性 (8)7.4故障解决规定 (8)7.5不容许发生旳事件 (8)8.附录 (8)8.1附件1：业务表单 (8)8.2附件2 ：字典代码 (9)8.3附件3 ：外部接口格式 (9)8.4附件5 ：重要业务流程 (9)8.5附件6 ：查询信息 (10)8.6附件7 ：业务单据 (10)8.7附件8 ：记录报表 (11)1.引言引言部分应涉及：1.1编写目旳重要阐明本文档旳作用，除了作为需求规格阐明书提供后续设计和测试工作旳根据外，如果作为项目验收旳根据或有其他特别作用，应特别声明。
1.2范畴对于所有受到本文档影响或于影响这个文档旳一切进行简要描述。
1.3项目背景重要阐明项目旳来源，项目所波及领域旳现状，建设该项目旳意义等。
专业资料分享客户服务中心系统功能需求书XXX电视网络（集团）股份有限公司客户服务部二0一四年四月目录前言 5第一部分总述 6第一章总则 61.1 概述 61.2 设计原则 61.3 适用范围 61.4 编制单位及解释权 6第二章总体架构和功能描述 72.1 功能框架图 72.2 功能框架描述 8第三章桌面展示框架 93.1 概述 93.2 C/S结构 93.3 B/S结构 93.4 C/S+B/S结构的应用模式 103.5 定制 11第二部分生产运作系统 12第一章客服中心（呼叫中心）系统功能121.1 系统功能概述 121.2 自动语音应答系统功能（语音导航） 121.3 话务转接功能 131.4 座席接续功能及接续状态 13第二章客户信息管理及分层服务系统功能 172.1 客户信息管理 172.2 客户分层服务功能 19第三章基本呼入业务系统功能 223.1 系统功能概述 223.2 系统功能要求 223.3 呼入业务流程 223.4 界面要求 233.5 呼入业务功能 24第四章呼出系统功能 274.1 概述 274.2 呼出流程 274.3 功能描述（即流程说明） 274.4 界面展示 304.5 查询统计 31第五章媒体接触功能 325.1 电子邮件 325.2 传真 325.3 短信、微信、微博 325.4 网站 32第三部分管理支撑系统 33第一章电子工单系统 331.1 概述 331.2 工单运营流程 331.3 系统功能描述 351.4 界面显示内容 381.5 查询统计 39第二章知识管理系统（知识库、公告便笺） 402.1 概述 402.2 知识库管理系统功能 402.3 公告系统功能 432.4 便笺系统功能 43第三章员工管理系统 443.1 概述 443.2 人事管理系统 453.3 考试培训管理系统 463.4 排班管理系统 483.5 绩效管理系统 49第四章质检考评系统（服务评价系统） 494.1 概述 494.2 业务分类 504.3 质检考评系统功能要求 514.4 质检考评系统界面要求 524.5 质检考评系统查询统计 534.6 全面服务考核功能 53第五章数据统计和分析系统 535.1 概述 535.2 统计报表功能 545.3 数据分析 57第四部分系统管理功能 59第一章权限管理功能 591.1 概述 591.2 登录管理 591.3 人员管理 601.4 角色管理 601.5 功能权限管理 60第二章监控管理功能612.1 概述 612.2 系统监控功能 612.3本地集中网管系统监控功能 612.4台席监控功能 622.5主机监控功能 62第三章备份管理功能 623.1概述 623.2数据备份功能 633.3数据恢复功能 633.4数据处理功能 63第四章日志管理功能 644.1概述 644.2业务操作日志功能 64第五章外部接口管理功能 655.1概述 655.2接口功能描述 65第六章大故障管理及应急调度功能 676.1概述 676.2大故障管理功能类别 676.3应急调度功能 67前言为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。
它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。
为了降低服务层次、为各类业务服务作支撑工作，达到对服务流程进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核；提升客户服务质量、提升服务效率、提升管理能力的目的，客户服务部积极配合客服中心系统集中平台的建设，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。
全省客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原则分成两期完成：第一期建设全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进行处理，各市州县公司的远程坐席通过IP网络与省呼叫中心平台进行信息交换；第二期全省统一集中坐席。
第一期建设从2013年底开始，预计在2014年完成；第二期建设将在完成集团公司客户服务体系、用户维护体系建设，理顺管理体制后，根据业务发展的需求再开始建设，预计在2016年开始。
第一部分总述第一章总则1.1 概述“XX集团客服中心系统功能需求书”（以下简称“需求书”）是XX集团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求，依托市级公司现有客服系统资源，以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。
需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。
1.2 设计原则1、规范性原则，即各功能的设计要符合XX的各种技术规范要求。
2、实用性原则，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的实用性。
3、开放性原则，即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。
4、拓展性原则，即各功能的设计可以满足新业务、新服务开展的要求。
5、可靠性、安全性原则，即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
6、经济性原则，即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。
7、灵活性原则，即系统能够适应XX的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。
1.3 适用范围《需求书》规定了实现各功能所需的基本网络结构、数据模型和实现流程。
适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级XX公司、系统研发厂商，在以后进行的“客服新功能”建设中应以本需求书为准。
1.4编制单位及解释权《需求书》是由XX集团客户服务部发起并组织编制的，其增补、修订及解释权属客户服务部。
第二章总体架构和功能描述2.1功能框架图（见下图）功能框架图显示了本《需求书》包括的功能范围、与运营管理的关系、与其它关联支撑系统的接口。
客服中心总体功能框架图为了满足集团各客服中心的生产和运营管理的需求，定义了生产运作、管理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和管理流程两方面提供对运营管理的支撑。
其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑，以接入层、应用层和生产支撑实现客服中心基本功能，反映客户在不同接触方式下的服务差异；管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的；系统支撑功能模块提供了客服系统的系统管理及与其它系统的多系统协同功能。
2.2功能框架描述功能框架包括三个部分：生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。
（一）生产运作系统指客户通过、营业厅、网上营业厅、电视营业厅、短信、微信、电子邮件、IM（如QQ、微信）、微博、传真及公司其他人员的电话、邮件等多渠道与XX接触，实现XX与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户服务。
它主要为呼入和呼出服务系统。
（二）管理支撑系统它包括：工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统。
其中，工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统根据运营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务数据。
数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标，对客户服务系统的数据进行统计、分析。
在客户服务方面，通过对服务数据的统计与分析，为服务质量的提升提供支撑；在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运营管理能力实现螺旋式上升。
（三）系统支撑它包括系统管理和多系统协同两部分。
系统管理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。
多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及管理。
第三章桌面展示框架3.1概述桌面展示是指在客服业务处理流程中，客服人员接触、使用、操作的业务软件界面，包括前台话务人员、后台质检、投诉处理人员、管理人员、维护人员以及闭环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面。
桌面展示应当满足高效、灵活的要求，C/S + B/S的集成结构，基本满足客服系统的要求。
对于坐席基本操作，采用C/S方式，支持全键盘操作，提高话务员的生产效率；而对于支持跨部门操作的应用如：知识库、工作流、培训考试等则采取了B/S，方便于系统的部署和应用集成。
3.2 C/S结构C/S部分主要实现接续功能和前台展示界面主框架的作用，功能相对固定：①接续控制功能：签入，签出，示闲，示忙，自动报号、自动应答、摘机、静音、释放、转接、三方通话、求助等。
②客户基本信息的显示：主叫号码、流水号、客户姓名、归属地、客户级别。
③话务状态信息的显示：当前座席状态（等待、通话、后处理、示忙、）、座席空闲数，客户排队数，座席已接听电话数等，累计通话时长，当前通话时长，平均通话时长、累计后处理时长。
④主菜单，整个系统的主菜单由C/S框架来提供。
⑤工具条，将工具条C/S框架内，可为一些主要或常用的功能提供直接访问的途径，如客户资料查询、话费查询、黑名单、工单、便笺等。
⑥C/S系统的软件分散到客户端运行，为保证每个客户端的软件版本的一致性，保证客户端的软件是最新的版本，以C/S模式运行的应用软件必须具备自动版本升级能力。
⑦C/S框架为B/S结构预留显示窗口,可以调用B/S结构的页面嵌入显示窗口，C/S框架和B/S框架之间制定公开的接口，进行数据传输，交换数据包括流水号、工号、用户号、IVR轨迹等。
⑧要求C/S框架占用屏幕的上部和左侧，右下侧作为显示B/S页面的窗口。
3.3 B/S结构B/S结构在业务软件中处理相对灵活的业务，具有扩展性强，页面展示丰富，跨平台兼容能力强等特点。
B/S页面应当可在两种环境中运行，一种是在C/S框架内被主框架调用，一种是直接在WINDOWS桌面的IE环境中运行。
在客服系统中，可采用B/S结构实现的客服功能：①电子工单：包括录入、后台处理、相关部门的处理。
②知识库：能同时支撑客服前台和营业厅前台。
③统计：提供统计参数的输入、提交统计任务，展示统计结果。
④数据分析：通过B/S方式提供输入页面，获取分析条件、维度数据，向应用服务器提交任务，展示分析结果。
⑤外呼：包括提供外呼任务的预置，外呼实施、执行脚本等全部的外呼工作采用B/S方式实现。
⑥媒体处理：对于传真、邮件、网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完成收、发工作。
媒体处理可采用B/S模式实现。
