专业资料分享
客户服务中心系统
功能需求书
XXX电视网络（集团）股份有限公司
客户服务部
二0一四年四月
目录
前言 5
第一部分总述 6
第一章总则 6
1.1 概述 6
1.2 设计原则 6
1.3 适用范围 6
1.4 编制单位及解释权 6
第二章总体架构和功能描述 7
2.1 功能框架图 7
2.2 功能框架描述 8
第三章桌面展示框架 9
3.1 概述 9
3.2 C/S结构 9
3.3 B/S结构 9
3.4 C/S+B/S结构的应用模式 10
3.5 定制 11
第二部分生产运作系统 12
第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12
1.1 系统功能概述 12
1.2 自动语音应答系统功能（语音导航） 12
1.3 话务转接功能 13
1.4 座席接续功能及接续状态 13
第二章客户信息管理及分层服务系统功能 17
2.1 客户信息管理 17
2.2 客户分层服务功能 19
第三章基本呼入业务系统功能 22
3.1 系统功能概述 22
3.2 系统功能要求 22
3.3 呼入业务流程 22
3.4 界面要求 23
3.5 呼入业务功能 24
第四章呼出系统功能 27
4.1 概述 27
4.2 呼出流程 27
4.3 功能描述（即流程说明） 27
4.4 界面展示 30
4.5 查询统计 31
第五章媒体接触功能 32
5.1 电子邮件 32
5.2 传真 32
5.3 短信、微信、微博 32
5.4 网站 32
第三部分管理支撑系统 33
第一章电子工单系统 33
1.1 概述 33
1.2 工单运营流程 33
1.3 系统功能描述 35
1.4 界面显示内容 38
1.5 查询统计 39
第二章知识管理系统（知识库、公告便笺） 40
2.1 概述 40
2.2 知识库管理系统功能 40
2.3 公告系统功能 43
2.4 便笺系统功能 43
第三章员工管理系统 44
3.1 概述 44
3.2 人事管理系统 45
3.3 考试培训管理系统 46
3.4 排班管理系统 48
3.5 绩效管理系统 49
第四章质检考评系统（服务评价系统） 49
4.1 概述 49
4.2 业务分类 50
4.3 质检考评系统功能要求 51
4.4 质检考评系统界面要求 52
4.5 质检考评系统查询统计 53
4.6 全面服务考核功能 53
第五章数据统计和分析系统 53
5.1 概述 53
5.2 统计报表功能 54
5.3 数据分析 57
第四部分系统管理功能 59
第一章权限管理功能 59
1.1 概述 59
1.2 登录管理 59
1.3 人员管理 60
1.4 角色管理 60
1.5 功能权限管理 60
第二章监控管理功能61
2.1 概述 61
2.2 系统监控功能 61
2.3本地集中网管系统监控功能 61
2.4台席监控功能 62
2.5主机监控功能 62
第三章备份管理功能 62
3.1概述 62
3.2数据备份功能 63
3.3数据恢复功能 63
3.4数据处理功能 63
第四章日志管理功能 64
4.1概述 64
4.2业务操作日志功能 64
第五章外部接口管理功能 65
5.1概述 65
5.2接口功能描述 65
第六章大故障管理及应急调度功能 67
6.1概述 67
6.2大故障管理功能类别 67
6.3应急调度功能 67
前言
为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，加
强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。为了降低服务层次、为各类业务服务作支撑工作，达到对服务流程进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核；提升客户服务质量、提升服务效率、提升管理能力的目的，客户服务部积极配合客服中心系统集中平台的建设，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。
全省客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原则分成两期完成：第一期建设全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进行处理，各市州县公司的远程坐席通过IP网络与省呼叫中心平台进行信息交换；第二期全省统一集中坐席。
第一期建设从2013年底开始，预计在2014年完成；第二期建设将在完成集团公司客户服务体系、用户维护体系建设，理顺管理体制后，根据业务发展的需求再开始建设，预计在2016年开始。
第一部分总述
第一章总则
1.1 概述
“XX集团客服中心系统功能需求书”（以下简称“需求书”）是XX集团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求，依托市级公司现有客服系统资源，以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。
1.2 设计原则
1、规范性原则，即各功能的设计要符合XX的各种技术规范要求。
2、实用性原则，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的实用性。
3、开放性原则，即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。
4、拓展性原则，即各功能的设计可以满足新业务、新服务开展的要求。
5、可靠性、安全性原则，即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
6、经济性原则，即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。
7、灵活性原则，即系统能够适应XX的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。
1.3 适用范围
《需求书》规定了实现各功能所需的基本网络结构、数据模型和实现流程。适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级XX公司、系统研发厂商，在以后进行的“客服新功能”建设中应以本需求书为准。
1.4编制单位及解释权
《需求书》是由XX集团客户服务部发起并组织编制的，其增补、修订及解释权属客户服务部。
第二章总体架构和功能描述
