下载文档原格式
服务流程十项一、迎接客人开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V 形，男服务员：抬头，挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。
二、引领顾客１.迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚示预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；２.迎宾员此领客人入座时，和客人保持一定的距离，在1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随；３.迎宾员右手为顾客批示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同进说“先生/小姐/女士，这边请”；４.迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”等客人同意后，示意客人入座；５.迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；６.迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人改名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；７.对每一位经过身边的客人都应点头问好；三、挪椅协助入座１.顾客由迎宾领进餐厅，主动礼貌问候客人“你好，欢迎光临”；２.待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并示意。
四、茶水服务１.上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误会；２.斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水；３.茶水应斟倒8分满４.茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人五、呈递点菜单１.客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损；２.服务员将菜单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员以同时按顾客数量摆放好餐巾纸。
３.根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃麻辣锅或是养生锅？”４.主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜鲜鸭肠，具有推销意识，引导客人消费。
５.介绍小吃的种类、做法和份量，向顾客推荐；６.顾客点菜过程中，先将锅底通知到厨房７.检查菜单，及时送单入吧台和厨房注意：菜单、酒水要分单填写，填写要准确迅速（视各店是否设置酒水员）８.写清楚桌号、日期、人数、开单服务员工号菜品数量、锅底类型，几位客人（即几个油碟）９.遇到客人所点菜品暂缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。
服务流程+服务细节一、微笑迎客：站在门口鞠躬15度问好，眼睛看着客人。
服务员迎客只需问“您好”“中午好”“晚上好”，不可以说欢迎光临，手势、站姿配合，面带微笑。
站在梯口迎接时，如果客人有提物品，应帮助客人提物品。
主管必须与员工共同负责开台。
二、助客挂衣帽：帮助客人挂衣帽，记住重要客人的衣服挂在哪一个位置上。
三、拉椅让座：助VIP客人及老人拉椅入座，并请其他客人入座。
拉椅让座注意事项：双手扶椅背，右膝顶椅子后背轻轻往前推，距离适中。
协助服务的人员要学会配合分工，有人拉椅让座、有人递巾问茶、有人铺席巾整理餐位，不能同时做一项工作。
包房内小房不能超过2个服务员，大房不能超过3个服务员，特殊情况由主管安排处理，六人以下散台不能超过2个服务员，八人以上不能超过3个服务员。
四、递巾：1、服务员叠毛巾之前，必须检查好毛巾的质量及香度。
2、当客人落坐后第一时间派热毛巾（迎客巾），站在客人的右手边，配以口码、手码，必须派到客人手里，“您好，请用热毛巾，小心烫！”如果未到的客人必须等客人到了以后才派热的毛巾。
3、大厅至少换2遍毛巾，包房换3遍毛巾，最后一道毛巾（送客巾），也必须派到客人手里。
4、餐中更换毛巾时的位置，随毛巾碟的位置而定，并保持毛巾随时都是热的，在更换毛巾时必须使用托盘及毛巾盆同步完成，切不可将脏的毛巾与干净的毛巾放在同一个毛巾盆里，取拿毛巾时要用毛巾夹夹住派给客人，不可将毛巾散开后派给客人。
五、问茶：1、“您喝点什么茶？我们家有免费茶还有单点茶”如果喝免费茶，就给客人直接泡免费茶，如果单点茶请茶艺师给客人点茶，“请稍等请茶艺师为您点茶”。
茶艺师点茶必须告知客人价格。
2、在取拿茶叶时一定要使用茶勺，切不可用手取拿，第一道茶为礼貌茶，斟到6分满，必须茶碟同茶碗一齐上到客人右边。
3、餐中加茶水加至8分满，如客人不需要撤掉茶水时，必须同酒水一样的服务，并保证茶水的热度，在一桌喝酒水的人多余喝茶水的人时，征求客人意见，用郁金香杯斟茶，在将茶杯撤掉，方便客人餐中敬酒，切记不可将茶碗里的水直接到入郁金香杯当中。
服务六步骤之一：打破僵局和谐开局在这一环节，服务员以打招呼、询问常规问题、拉椅子等方式自然引导客人落座，并以是否开始点菜开始服务过程程序要点：1.明确客人人数，已到和未到2.可以建议客人先看菜谱，考虑好后召唤服务员3.观察主请和主宾是谁4.判断用餐原因，从而进一步判断消费意向5.观察客人的特殊需求6.带好菜谱、酒水单7.提醒客人保管好自己物品服务六步骤之二：点单程序建议销售一、点单程序次序：焖锅---涮菜---酒水---凉菜---主食点单要点：1.清楚询问客人的忌口并记录清楚，如：少数民族习惯、香菜2.记住客人特殊需求，如：啤酒要常温的3.字迹清楚，填写完整二、建议销售原则1.点单顺理成章，使客人被引导点单2.注意客人点漏的项目3.注意客人人数4.注意客人“需求”，如：是否饿、客人形象特点5.新产品的推荐6.促销品不建议7.为二次促销铺垫，如：主食8.二次促销要适时及餐中观察，如：主食9.学习“侧面提醒”的方式，如：收酒瓶、传菜路线话语服务六步骤之三：上菜及分锅这个环节，服务员将各种菜品从传菜员手中接过，礼貌、安全的放到桌面，并简介菜品特色，如需要可帮客人分锅上菜分锅要点：1.提醒客人注意安全，避免烫伤、碰洒2.焖锅过程一定要讲故事3.站在主宾右侧上菜4.从鱼尾处开始取两小块鱼肉给主宾或老人分锅5.上菜划单6.分锅用公筷和铲子配合服务六步骤之四：餐中服务1.更换骨碟、烟缸2.催菜划单3.加单、退单4.撤去空盘5.为客人铲锅、加汤6.根据需要调节电磁炉档位7.为客人加茶水、白开水8.酌情为客人加酒水服务六步骤之五：买单程序这一环节服务员要确定客人点单和加单及退单而产生的实际金额，与吧台确定后持单交与结账的客人程序要点：1.单据要清楚、完整2.结账不要大声报价，要问清哪位结帐，给客人单子即可3.验钞技巧，姿势和辨别方式4.给发票的方式服务六步骤之六：送客程序客人结账后，服务员为客人离开做准备，并送客程序要点：1.询问客人哪些打包，打包后装袋2.提醒客人带好自己物品3.自然的送别语或送别4.给客人店卡5.放花示意结账服务六步骤之一：打破僵局和谐开局在这一环节，服务员以打招呼、询问常规问题、拉椅子等方式自然引导客人落座，并以是否开始点菜开始服务过程程序要点：1.明确客人人数，已到和未到2.可以建议客人先看菜谱，考虑好后召唤服务员3.观察主请和主宾是谁4.判断用餐原因，从而进一步判断消费意向5.观察客人的特殊需求6.带好菜谱、酒水单7.提醒客人保管好自己物品服务六步骤之二：点单程序建议销售二、点单程序次序：焖锅---涮菜---酒水---凉菜---主食点单要点：1.清楚询问客人的忌口并记录清楚，如：少数民族习惯、香菜2.记住客人特殊需求，如：啤酒要常温的3.字迹清楚，填写完整二、建议销售原则1.点单顺理成章，使客人被引导点单2.注意客人点漏的项目3.注意客人人数4.注意客人“需求”，如：是否饿、客人形象特点5.新产品的推荐6.促销品不建议7.为二次促销铺垫，如：主食8.二次促销要适时及餐中观察，如：主食9.学习“侧面提醒”的方式，如：收酒瓶、传菜路线话语服务六步骤之三：上菜及分锅这个环节，服务员将各种菜品从传菜员手中接过，礼貌、安全的放到桌面，并简介菜品特色，如需要可帮客人分锅上菜分锅要点：1.提醒客人注意安全，避免烫伤、碰洒2.焖锅过程一定要讲故事3.站在主宾右侧上菜4.从鱼尾处开始取两小块鱼肉给主宾或老人分锅5.上菜划单6.分锅用公筷和铲子配合服务六步骤之四：餐中服务1.更换骨碟、烟缸2.催菜划单3.加单、退单4.撤去空盘5.为客人铲锅、加汤6.根据需要调节电磁炉档位7.为客人加茶水、白开水8.酌情为客人加酒水服务六步骤之五：买单程序这一环节服务员要确定客人点单和加单及退单而产生的实际金额，与吧台确定后持单交与结账的客人程序要点：1.单据要清楚、完整2.结账不要大声报价，要问清哪位结帐，给客人单子即可3.验钞技巧，姿势和辨别方式4.给发票的方式服务六步骤之六：送客程序客人结账后，服务员为客人离开做准备，并送客程序要点：1.询问客人哪些打包，打包后装袋2.提醒客人带好自己物品3.自然的送别语或送别4.给客人店卡5.放花示意结账。
（一）迎宾-流程序号步骤1.1问候1，第一时间（5秒钟）之内，向顾客打招呼；2，面带微笑，富有精神、大声地向顾客问好；3，使用恰当的问候语（例如：“您好”、“早上好(Good morning)”等）4，遇到节假日，还要掌握“新年快乐(Happy New Year)”、“情人节快乐(Happy Valentine’Day)”、“圣诞快乐(Merry Christmas)” 、“万圣节快乐(Happy Halloween )”等用法5，使用适当的说话方式,简单,机智,幽默1.2领位入座1，事先检查“目标桌椅”是否干净整洁、布置完毕2，面带微笑，亲切询问客人是否已预订餐桌或座位，是否抽烟3，走在顾客前侧1米左右，替客人选择并迅速引导入座4，负责替宾客放置衣帽、雨伞等物品5，入座之后,30秒钟之内服务客人,递送菜单,送上柠檬水,7分满即可,如客人吸烟送上烟缸6，请在客人桌边停留5-7秒,确认客人无其他要求时,优雅转身离开（二）点单-流程序号步骤2.1点单(1)1，征求顾客意见，是否现在可以点餐,并询问客人是否第一次来?2，眼睛注视顾客，站在顾客的右侧，开始接受点单3，每点一项餐品，都要仔细记在点单卡上4，主动询问客人是否在口味上有特殊的要求，并详细记录5，重复一遍顾客所点的产品、数量及特殊要求，务求正确无误。
如果发生错误，请立即更正6，向顾客询问：“您还需要点些其他的吗？”（使用正确语气）7，必须询问是否有忌口，并提醒顾客可能需要等待的时间8，收回菜单,你可以说：“您还需要菜单吗？”2.2点单(2)1，顾客问及产品的成分及做法,应耐烦地为其解说,因此服务人必须对产品有详尽的认知2，对顾客作产品说明的时候，要以适当的速度与亲切的口吻说明，务求简单清晰3, 整个点单过程中必须营销,针对老客人推荐新产品;对新客人推荐新产品或特色餐品.推荐时,明确到某两个产品上,让客人做选择题.注:1，客人看菜单时,尽量避免多次询问客人是否点单,避免离客人很近或在其前面反复走动2，观察对方反应，如果顾客呈现犹豫不决的神情时，可以建议点一项拾年咖啡的特色餐品2.3写单使用拾年咖啡点单卡，请按要求填写2.4递单1，及时将点单卡送到收银台，并让收银员知道2，请不要在收银处逗留或与收银员交谈，以免影响工作效率3，记录递单时间，用来预估出餐时间并及时跟单4，点单卡确认已经交付后，请马上回到服务区，检查其他客人是否有别的需要（三）上餐-流程序号步骤3.1上餐（1）1，必须将顾客所在桌号和所点的餐品默记下来，并估计等候的时间，及时到出餐口候餐2，如果顾客的桌面上有别的餐具，必须提前清理干净（强调重点）3，出餐时协助制作员控制餐品品质，例如与点单是否一致，份量、数量是否正确，外观是否符合标准4，正确搭配餐具和餐巾纸，使用托盘5, 我们要做到眼观六路,耳听八方,及时了解客人的需求.3.2上餐（2）1，必须巡台了解客人的上餐情况并及时跟进2, 对顾客说：“不好意思，打扰一下，这是您的……”3，从客人的右侧，顺时针方向上餐，脚向前迈一小步,先放餐具在顾客正前方，再放刀叉，并报出餐品的名称4，从左侧上调味品或餐巾纸5，注意不能用手捧出餐具上顾客可能用嘴接触的地方6，请在客人桌边停留2秒，并说：“请您慢用。
简述中国白酒的服务流程(一)简述中国白酒的服务流程中国白酒是中国传统的酒类饮品，由于其独特的酿造工艺和独特的口感，备受消费者喜爱。
为了能让消费者更好地享受中国白酒的美味，以下是中国白酒服务的详细流程。
热情接待当消费者到店后，服务员需要热情地迎接并引导消费者入座。
在引导消费者入座的过程中，服务员应该向消费者介绍中国白酒的基本知识和特色，并适当询问消费者的口味和需求。
推荐饮品服务员按照消费者的需求向其推荐适合的中国白酒。
服务员需要具备一定的专业知识，能够详细介绍每种酒的生产工艺和口感特点，并给予消费者不同品牌、不同价格段的选择。
开瓶倒酒当消费者确定了要品尝的中国白酒后，服务员需要将瓶子拿到消费者面前，随后对瓶子进行开启和冲洗，确保酒品的质量和卫生。
之后，根据消费者的需求，服务员会根据规定的标准倒出适量的中国白酒，将其放置在消费者面前。
描述酒的特点服务员在放置酒品的同时，应该向消费者介绍酒品的特点和酿造工艺，描绘酒品的香气和口感，以及与任何特定的餐点、菜品或餐盘搭配的建议。
赏酒品味服务员之后应该引导消费者开启美好的品酒之旅，让消费者欣赏精心调配的中国白酒。
服务员可以根据消费者的需求为其提供一些关于酒品的品酒技巧和指导，建议消费者在品酒的时候通过观察、嗅闻和品尝，全方位感受中国白酒的卓越品质。
补充服务如果消费者需要，服务员还可以根据消费者的需求为其提供额外的服务，例如提供清爽的饮料、小吃等，确保消费者能够在愉悦舒适的环境中享受到完美的用酒体验。
结账服务当消费者完成用酒后，服务员应该向其提供结账服务，包括询问消费者的用酒感受、记录订单、提供发票等。
同时，服务员应该感谢消费者的到来，并表示期待下次再见。
以上是中国白酒服务的详细流程。
通过用心体贴地为消费者服务，服务员可以让消费者对中国白酒更加了解和喜爱，营造一种美好的用酒环境和氛围。
总结服务是餐饮业的核心，良好的服务可以为顾客营造出舒适的用餐体验，进而形成品牌的忠实粉丝。
服务全过程服务环节标准售前准备·卫生是否洁净，检查仪容仪表是否到位·上岗前调整好自己的情绪，有一个良好的状态·整理、检查货品是否齐备，尺码是否齐全，陈列是否美观*切忌带着情绪上岗亲切迎宾微笑站姿门迎·挺胸、收腹、沉肩、双脚略微分开十五公分，双手交叉，左手压右手，放于身体前方小腹处，目光平视前方·问候语+一句话销售运用零售业公认的三米原则，面带微笑，目光相迎，自然主动招呼“欢迎光临***专柜”以客为主：无论在做什么，见到顾客第一时间接待·向顾客问候时，要时时注意自己的语音语调，说出来的话要让顾客听起来悦耳、舒服；·迎候语要自然适时，语气柔和，声音大小以顾客能听到为宜；各品牌提升卖场氛围务必要用打包语、加油语、进仓交接语等，更有利于各自工作*同样一句话，会因语调的不同从而表达出又好、信任、焦急、嘲讽、傲慢等不同的含义关心顾客望闻问切·望：眼镜的观察闻；耳朵的聆听问：嘴巴的询问切：综合分析·留意顾客购物息：a、重复观看b、触摸某产品c、在镜前比较效果d、朋友倾谈·主动上前，协助顾客，主动询问有关问题以及细心倾听，例如：自用或送礼，喜欢颜色，款式·介绍商品要运用FAB法，把商品的优点及适应范围如实的介绍给顾客使顾客感受到商品的品质与档次·以朋友的方式和顾客交流，使顾客有亲近感、信任感* 切忌顾客一进店立“追尾”，我们可以在顾客附近做陈列维护，以便观察顾客购物的信号产品介绍N FAB E N·顾客的需求F·产品本身具备的特性（材料、技术等）A·产品特性在使用时所呈现的出来的优点B·当顾客使用产品时所能感受到的利益E·所有可以证明F、A、B的证据，包含顾客的当场体验、技术、数据、画册、吊牌、POP等·除了用FAB介绍产品，用一些小技巧可以助你一臂之力，利用产品自身的卖点来打动顾客·例如：“我们这里有款不怕被油污弄脏的衣服”“这双野外跑鞋好比雨靴，不仅24小时防水而且透气性不错”*要激发顾客的购买欲望，不要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求，做到有的放矢。
服务流程有几个步骤服务流程一般包括以下几个步骤：前期准备、需求分析、方案设计、实施、反馈与改进。
下面将详细阐述这些步骤。
第一步：前期准备（约200字）前期准备是服务流程的第一步，这个阶段包括明确服务目标、确定服务时间、准备服务资源以及组织服务团队。
在明确服务目标时，需要确定服务的目标和期望结果。
根据服务目标和期望结果，确定服务的时间范围，包括开始时间和结束时间。
准备服务资源包括准备场地、设备、材料等。
组织服务团队包括确定服务的负责人，以及协调和分配各个成员的任务。
第二步：需求分析（约300字）需求分析是服务流程的第二步，这个阶段包括了解客户需求、评估服务需求以及确定服务范围。
在了解客户需求时，需要和客户进行沟通，了解他们的具体需求和期望。
评估服务需求是指对客户的需求进行分析和评估，确定具体需要提供哪些服务。
确定服务范围就是明确服务的边界，确定需要提供的服务具体有哪些。
第三步：方案设计（约400字）方案设计是服务流程的第三步，这个阶段包括制定服务方案、安排资源以及确定工作流程。
制定服务方案是根据需求分析的结果，制定服务的详细方案，包括服务的内容、方式、时间等。
安排资源是为服务提供所需的各种资源，比如人员、设备、资金等。
确定工作流程是指确定服务的具体步骤和流程，包括每个环节的顺序、责任人、时间等。
第四步：实施（约300字）实施是服务流程的第四步，这个阶段是将方案设计中确定的服务方案和工作流程付诸实践。
在实施阶段，服务团队需要按照工作流程执行每个环节的任务。
同时，团队成员需要相互配合、协同工作，确保服务的顺利进行。
在实施的过程中，团队需要及时反馈问题和困难，并及时解决，确保整个过程能够按照计划进行。
第五步：反馈与改进（约200字）反馈与改进是服务流程的最后一步，这个阶段包括服务评估、反馈和改进。
服务评估是对服务过程和结果的评估，包括客户的满意度和服务效果等方面。
通过客户的反馈，了解客户对服务的评价和建议，从而得出服务的优势和不足之处。
十一、服务过程（1）--------------------------------------------------------------------------------服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。
服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。
因此，服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。
（一）服务作业程序和系统1、服务作业管理的含义在制造领域，作业管理被称之为生产管理，其着重强调的是制造。
现在，越来越多的银行、航空公司、旅馆、货运业者、准零售业者、休闲中心、保险公司和许多其他类型的服务业公司，都认识到作业管理已成为成本控制、制度改善和顾客服务水平方面的重要投入因素。
所谓“作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出（产品与服务）。
作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。
2、服务作业的程序作业管理包括规划、组织及控制这些资源的转化过程。
转化过程的目的是为了取得系统的投入，以及在进行转化过程中所发生的一切成本上或成本外的加入效用或价值。
为了管理转化过程，有必要了解传统的作业管理领域。
（1）过程规划与控制。
作业选择和规格化的目的，在于使服务产出在质量、数量，递送方式和成本方面能适合顾客的要求。
（2）作业规划。
每项作业的详细规格化，其目的在于使服务能符合所要求的质量、价格和成本。
（3）装备设计、陈设布局、材料处理和维护。
有关的设计、所在地点、布局、各种材料有关的处置以及任何有关设备的维护保养，旨在通过作业系统，使各种材料和人员的流动更加顺畅。
（4）日程。
作业推进的详细时间规划，在于能使服务在约定递送的期间内完成，同时符合资源利用和经济效用原则。
（5）库存规划与控制。
库存（包括人员和生产能力）的规划和控制，是为达到服务所期望和约定的水平。
（6）质量控制。
质量控制对于服务系统的有关重点，采取适当的检查和控制技术及其程序作法，以确保达成预定的质量水平。
日程的特定时间去执行；同时，配合监测服务系统内的工作，依照必要的程序完成工作。
（8）预测及长期规划。
预期服务业公司的未来需求量，并预测必须纳入服务系统的各种产能。
当然，并非所有的服务业公司都必须做到以上项目。
不过，有些服务机构则有必要兼顾到其他事项，如采购、自制或外购等决策。
以上的各项工作任务，应仅被视为作业管理者职责范围内的要点。
因为作业管理和其他很多的功能层面（如人事和营销）的关联都非常密切，因而很难界定作业管理者在所有情况下的确切职责范围。
3、服务作业系统服务作业系统可以从很多研究角度来予以分类，其中，从过程形态和接触度来分是两种主要的划分方式。
（1）从过程形态来认识服务业按其过程形态可以分为三大类：A、线性作业所谓线性作业是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的。
制造业中家电产品的装配线是这种作业过程的标准形态，而在服务业，自助式餐厅是这种作业顺序的标准形态。
在自助式餐厅顾客依顺序做阶段式地移动，当然，顾客维持不动并接受一系列服务也并非不可。
线性作业的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，甚至因此造成停顿现象，比如自助餐店的结账员动作迟缓，但这也是一种具有弹性的过程，过程中的工作项目，可经由专门化、例行化而加快绩效速率。
线性作业过程最适合用于较标准化性质的服务业，并且有大量的持续性需求。
B、订单生产订单生产过程是使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务。
这类服务可以特别设计订制，以适合个别不同顾客的需要，并提供事先预定的服务。
餐馆及专业服务业，即属于订单生产过程。
虽然这种形态的优势关键在于有弹性，但仍然存在有时间不易安排，以及用资本密集取代劳动密集不易的困难，同时也不易估算系统产能。
C、间歇性作业间歇性作业是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。
比如，各种新服务设施的建造、一个广告宣传活动的设计、一个大型电脑系统装置或制作一部大型影片等，都可说是间歇性作业。
这类项目的工作浩繁，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的，这类项目最有助于项目管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。
这类项目的规模及其间断性与前两种方式大不相同。
（2）从接触度的角度来认识在服务递送与顾客接触度高的服务业的作业管理与接触度低的服务业作业管理差别很大。
对作业管理者而言，顾客接触度的高低往往影响到他们的各个不同层面的决策。
按照服务制造过程中和顾客接触A、高接触度服务业比较难以控制，因为，顾客往往成为服务过程中的一种投入，甚至会扰乱过程；B、在高接触度服务业中，顾客也会妨碍到需求时效，同时其服务系统在应付各种需求上，较难均衡其产能；C、高接触度服务业的工作人员，对顾客的服务印象有极大影响；D、高接触度服务业中的生产日程较不容易编制；E、高接触度服务业比较难以合理化，比如用技术取代人力；F、将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利，同时，可因此而激励员工们在各种不同功能中尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。
无论是依据过程方式还是接触度高低来分类，都可显示服务过程中的作业顺序，并予以明确化，也可以将服务系统依其接触度加以分门别类。
服务管理者了解其服务递送过程的一个重要步骤，就是制作服务系统的流程图表，并将服务过程中与顾客互动顺序予以流程化。
服务业管理者为其服务公司拟定政策时，经过以上的分析之后，需要进一步考虑的关键性问题大致有以下几个：●服务过程中应包括有哪些必要的步骤？●这些步骤是否可以取消或者合并？●每一步骤的产能是否均衡？●顾客在那些地方会介入服务？●不必要的顾客接触是否可以减少甚至取消？●科技是否可以用来加速过程的进行？●是否有些过程中的步骤可以转移到其他部分去？十一、服务过程（2）--------------------------------------------------------------------------------（二）服务过程的管理与控制部门几乎都适合。
但是，就像营销管理一样，作业管理在非制造业方面的运用并不比在制造业的运用更容易。
分析作业管理的问题之前，必须先了解服务系统产出的各个方面。
因为，某些特定的服务业差异的存在，会影响到作业管理的问题类型与解决方式。
1、服务业目标和产能的利用对于某些服务业，是不能使用传统的利润和投资报酬率方式加以衡量（如交通运输等公共服务业），而必须采用其他方式，尤其是在非营利性服务业及社会性服务业部门，必须建立与其性质相适应的服务业目标。
服务的非实体性，意味着建立库存具有很多限制。
当然，从某种程度来说，服务人员及其技能是可以储存的，设备也可以储存（必要时可提供额外的产能）。
但一般而言，在服务业，今天没有用完的或闲置的东西往往就必须废弃，而不能留给以后的超负荷需求来使用。
因此，服务作业管理中要进行的最基本决策是：想要提供的产能水平是多少？过多产能可能会造成作业的不经济；过少产能则在服务递送时造成瓶颈，以及效率不足导致顾客反感。
2、顾客的服务过程参与顾客往往可以由与服务人员关系的质量来判断服务质量，并从中获得满足。
显然，服务人员的自我态度，训练的质量与其对服务的知识水平，对于顾客的需求满足与否影响甚大。
但是，服务人员毕竟只是服务系统的构成要素之一，他们虽然可以尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。
就作业管理而言，服务人员和服务系统之间存在相互交替作用。
如果将服务人员的自由决策权去除的话，可能会使服务系统的运作更经济，并形成较为统一的一致性质量。
但是，这样却会牺牲服务人员的工作满足感。
因为工作一旦例行化、制度化，将降低服务人员发挥其能力，并减弱他们的工作动机，而且，可能妨碍到他们最终向顾客提供的服务质量。
在高接触度服务业，顾客也参与服务递送过程，因此服务系统的设计，也必须考虑到顾客的反应和动机。
顾客对服务业公司的要求，会影响到服务表现者的行为。
要调整对服务系统的管理，可能要先调整顾客的行为，或者将顾客行为从服务系统中完全除去。
传统的经济理论确定了提高生产率的三种方式：（1）改善人力质量。
（2）投资于更有效率的资本设备。
（3）将原来由人力操作的工作予以自动化。
但是，提高服务业的生产率，还应该再加上第四种提高生产率的方式，即改变消费者与服务生产者的互动方式。
在改变服务系统时，必须采用营销的观点。
因为，只要作业管理在传统接受的服务产业部门引起各种变迁，会直接影响到顾客，但顾客是否接受这些变迁则不可知。
此外，顾客的抗拒心理往往也是采取合理方法进行改善的一大阻碍。
将服务系统，尤其是高接触度服务业区分为技术核心与个人化接触两个部份，或许可以缓和上述的顾客抗拒问题。
使用这种方式，大量的生产率可以在技术核心内实现（如电脑化银行交易）。
但是，顾客仍然和技术核心的作业有若干程度接触，因此，对顾客反应保持高度敏感仍然很必要。
对顾客服务包括七个步骤，以促成作业管理变迁的实施成功：第一步，取得顾客信任。
顾客接受变迁的意愿，是服务业公司被顾客认为值不值得信赖的一种函数。
第二步，了解顾客习性。
这一点有助于对任何变迁的合理性作更成功的展现。
第三步，测试新的服务程序和设备。
通过实地试用获取对顾客了解与其反应的评估。
第四步，了解消费者行为的决定因素。
了解消费者为何会采取某种行为。
第五步，教导消费者如何运用服务的各种创新。
顾客可能会对变迁有所抗拒，尤其是对服务的器械化，因此，需要对他们进行训练和辅导。
第六步，利益促进及试用激励。
接受度通常是顾客对各种利益观念的一种函数，如果接受度不明显，则设法促进很重要。
第七步，监测并评估成效。
持续不断的进行监测、评估和修正。
3、服务系统的组织内冲突服务业的有些经营包括有许多小单位即多地点作业型态的管理。
这些小单位往往分散于不同的地理位置。
中央作业可能仅限于策略性决定事项，如选择新服务处所、规划未来服务产能、建立人事与训练政策、以及控制采购与财务控制。
但分支单位经理必须管理该处所的整个服务系统，他们的职责包括：营销、作业和人事。
即是使该处所的作业更具有整体管理的角色，而在该处所具有高度独立性的作业系统中，各项功能之间的影响与相互依存性往往造成冲突问题。
例如，某一作业处所管理者，想要均衡作业和营销上的需求，或者想要均衡作业上和人事上的需求时，每当一种创新服务被引进时，营销上和作业上总会出现功能间冲突。
据调查，造成这种功能间冲突的原因主要来自以下四点：第一，变迁的各种动机不同。
