+++++学院经济管理学院
2012～2013学年第一学期期末
《培训管理》课程作业
题目
酒店服务礼仪培训
公司简介：凤凰酒店是某地知名的一家连锁酒店，公司主要分店有商务酒店、贵宾楼、火锅店、快捷酒店等。主要从事餐饮、住宿、娱乐服务行业。凤凰餐饮娱乐有限公司创建于1998年。企业创建以来，始终秉承着“传承华夏美食，打造民族品牌”的企业宗旨，恪守“同心同德，荣辱与共，追求卓越，永创一流”的企业理念，把诚信经营和创建学习型企业作为企业立店发展之本，倾力打造现代餐饮娱乐文化型企业和专业餐饮娱乐品牌。
附表1：
凤凰酒店公司服务礼仪培训需求分析报告
一、培训需求分析实施背景
凤凰酒店招聘了一批新员工，均为初高中文化水平，无工作经验，需尽快使他们熟悉酒店的服务流程和服务礼仪，养成良好的服务态度，培养一定的高素质的服务能力和交际能力。
二、培训需求分析目的
酒店新员工是否需要进行新员工入职培训；新员工入职培训的课程设置是否合适，是否符合新员工的文化水平和接受程度，培训时间和考核方式是否合适。
三、调查对象
入职新员工
四、调查方式
观察法
附表2：
凤凰酒店公司服务礼仪培训方案
一、培训目标
使新员工尽快融入企业，尽快了解企业文化，熟悉企业的规章制度以及业务流程，培养新员工良好的工作习惯、交流沟通能力、团队合作能力等等，需要进行新员工入职培训
二、课程设置
企业文化学习、企业规章制度学习，服务礼仪培训、参观工作环境、实际技能考核
三、培训对象新员工
四、培训时间、考核时间
培训时间：2012年9月10日
考核时间2012年9月15日
五、培训地点凤凰酒店点会议室
六、培训形式培训师讲授式、师带徒式、实地操作、技能考核
七、培训要求
培训考勤：每人必须达到95%的考勤率
请假：每人最多请假一次
按时上课:不允许迟到早退，有特殊情况需要向培训教师请假
上课要求：1、保持课堂安静，不许说话，或打电话
2、手机要调成振动或关机
3、认真学习，随时记笔记
4、积极配合培训教师完成培训课程
八、培训预算
培训师的工资：800元、培训教材：350、课程购置费：300元、培训场地费：100元、培训所需材料（纸和笔等）80元
合计：1630元
附表3 观察记录表
