淘宝客服人员绩效考核表

淘宝客服人员绩效考核表经过淘宝客服人员一年的辛勤工作，为了更好地评估他们的表现和绩效，制定了如下的淘宝客服人员绩效考核表。

该考核表将客服人员的表现和绩效进行全面评估，以促进他们的个人成长和团队合作。

考核表包括以下几个方面的评估指标：1. 业务能力评估：- 根据客服人员解决问题的速度和准确性来评估他们的业务能力。

- 考核指标包括平均处理时间、问题解决率等。

- 评估结果将客服人员分为不同水平等级，如高级、中级和初级。

2. 客户满意度评估：- 通过客户满意度调研和投诉率来评估客服人员的服务质量。

- 考核指标包括客户回访率、客户满意度调研结果等。

- 评估结果将客服人员分为满意、一般和不满意等等级。

3. 团队合作评估：- 评估客服人员在团队中的合作表现和协作能力。

- 考核指标包括团队合作意识、贡献等方面。

- 评估结果将客服人员分为优秀、良好和一般等等级。

4. 个人发展评估：- 评估客服人员的学习和发展动力。

- 考核指标包括参加培训、学习新知识等方面。

- 评估结果将客服人员分为积极、一般和不积极等等级。

基于以上评估指标，我们将客服人员的绩效考核结果分为五个等级：优秀、良好、一般、待改进和不达标。

评估结果的具体计算方式将根据每个指标的重要性和权重来确定。

为了保证评估的公正性和准确性，我们将采用以下方式进行绩效考核：1. 数据统计与分析：- 通过系统的数据统计和分析，对每个指标进行量化评估。

- 精确记录客服人员在工作中的表现和成绩，包括每个指标的具体数值和数据。

2. 考核周期与评估频率：- 绩效考核将按季度进行，以便及时发现问题和改进。

- 对客服人员的绩效进行定期评估和反馈，帮助他们了解自己的表现并做出改进。

3. 绩效奖励与激励措施：- 对于表现优秀的客服人员，将有机会获得奖励和晋升的机会。

- 制定激励措施，如奖金、荣誉证书等，以激励客服人员提升表现和积极性。

绩效考核表的实施旨在提高客服团队的整体工作效率和服务质量，促进客服人员的个人成长和发展。

被考核人岗位填表时间考核区间123456789淘宝客服部员工绩效考核服务质量20%1及时响应5%当月超过及时响应标准时间(30秒回复客户的UV数不超过5个平均响应在60秒内3差评次数5%当月由于服务态度造成的差评不能出现,主次责任分别占比服务态度10%月平均评分,不回复客户服务态度0分。

2成交业绩70%4成交金额30%本品牌客服成交总额/当月本品牌平均成交金额*100%5客单价20%服从力团队精神5%成交总金额/成交人数6询单转化率(转定率20%当月成功付款的人数/当月接待的总人数*100%8业务技能考核3%每月业务技能考核情况(能服务好客户,处理好售后问题;能将店铺产品快速销售出去;能让客户深层次了解并认同店铺工作表现10%7出勤率2%9听从上级安排、有团队精神、配合其他项目活动调动当月出勤情况激励方式为了提高转定率:可以每天谁第一名,次日出来数据就给100元。

考核分数被考评人签字入职时间总评分首问30内,平均60内5首问30内,平均超603首问超30,平均60内2首问超30,平均超60090分以上1080-90分870-80分660-70分460分以下0一次好评加5分无差评5分一次差评扣5分次要责任导致差评扣3分大于150%30 120%-150%25110%-120%20100%-110%1590%-100%8小于90%5大于均值150%20120%-150%15100%-120%10100%以下590%以上2080%-90%1570%-80%1060%-70%860%以下5全勤2有迟到早退现象0有事假病假0有矿工现象090以及以上3 80-90270-80070以下0 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语要按实际次数计算效考核表(售前客服当月3次出现因服务态度造成的差评的现象,将自行离职,有好评+5分(封顶每月进行点评考核,针对本店铺客户常见问题、异常处理等内容考评如若有一项未满足0考评人总结主管领导签字。