问题分析与解决技巧

团队成员的素质:

开放，主动参与，清晰的表达； 善于从别人的谈话中发现信息和观点； 善于倾听和总结； 引导讨论方向和鼓励成员参与（组长） ； 缓和紧张气氛（组长）。
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解决问题人员的素质:

对于问题的良好反映方式； 满足顾客要求的观念； 问题的批判性态度； 善于分解问题复杂的结构； 详细的计划和准备能力； 对于模糊问题的绝不容忍。
P（计划）
识别和分析问题
D（实施）
C（检查）
制订并实施方案
检查效果
A（改进）
成果标准化 进一步行动
Item
Description
Action
Resp.
Due Date
Status
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解决问题的模式二：8D-Ford
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建立C.F.T小组
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要素
控制点
指标
现状
结论
人 机 问 题 描 述 料 法 环 测
14.07.20Baidu Nhomakorabea3
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步骤3：发展多种解决方案
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任务： 1. 定义解决问题的目标（SMART原则） 2. 定义问题解决方案的具体标准（成本，时间， 人力，顾客影响…) 3. 制订多种可选择性的方案 目的： 1. 最大可能寻求问题解决之道 2. 就问题解决的目标达成一致
问题分析与解决技巧
Problem Analysis & Solving Skill
Internal Training Course
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一. 问题与解决问题的概念(根据六西格码)
问题：实际状况与预期之间的差距。
解决问题：利用系统的结构化（傻瓜化）的方式驱动问题 从最初的识别到有效的消除。可以团队进行，也可以个 人完成。
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谁的预期？
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TCS(Total Customer Satisfaction)：以客户的标准为标准，让客户
获得成功。 时间目标：长远（3-5年）、年度、季度、月度、周、天；
组织目标：公司、部门、班组、个人 （组织目标设置原则：金子塔型，上松下紧，目标的自然 达成。）




降低试验和失效成本； 结果的最大化； 减少遗留问题； 个人满意； 增强团队合作意识。
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解决问题团队发展的过程
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士气
成效
组建
干扰，混乱
检讨，反省
通力合作
C.F.T
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行动步骤 负责人 甘特图
完成行动步骤 检查图
控制图 确保成功 沟通 泛化
解决问题应集中于顾客满意
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步骤1：鉴别和选择问题
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三项任务： 1. 认清问题存在哪里 2. 集中和缩小问题 3. 明确定义问题 目的： 1. 寻找问题所在 2. 清楚地描述问题的全面信息 3. 小组成员可以方便地查询和理解问题 4. 总结成问题的定义
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解决问题六步法的流程
步骤1 问题鉴别 步骤2 鉴别原因 步骤3 制订方案 步骤4 制订计划 步骤5 行动
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步骤6 评估标准化
解决问题
顾 客 输 入
问题 鉴别
问题 描述
原因 分析
行动 方案
行动 计划
行动 执行
评估 标准化
决定矩阵 脑力风暴 柏拉图 鱼骨图 FTA 脑力风暴
•判断有关结果或问题的原因； •确定过程中发生变化的原因。
它使我们问自己：问题为什么发生，为什么，为什么… 它可以由项目小组或者那些实际上关心项目流程的人员一起完成。
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如何构建鱼骨图 1. 把结果或问题描述，即“为什么问题会发生”作为鱼头 2. 选择主分枝 2.1确定5M1E组成的主分支； 2.2使用主要的流程步骤； 2.3使用头脑风暴和亲和图 3. 找出主要原因并列入主要类别中，连续分解，5Why? 4. 尝试列出次要原因并写在主要原因之下方 定原因的要求： 1. 避免使用万能原因：缺乏培训，沟通不良，紧急情况，意识不强， 机器磨损，疲劳… 2. 不找无法控制解决的理由：客户如何，大政方针 3. 原因必须具有逻辑性，可倒推性，必须能够追溯和评估 4. 避免“措施”和“症状”
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认清问题存在要使用的工具： 1. 柏拉图 2. 检查表 3. 调查表 4. 脑力风暴 常见的问题： 1. 如何看待它？ 2. 它有什么危害？ 3. 我们有什么问题？
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问题描述
临时纠正
永久纠正
紧急围堵
原因分析
预防措施
小组承认
纠正、预防、持续改善的区别：
已发生 未发生 永远不发生
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下列情况下必须递交8D报告
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① 客户在工厂现场的稽核中发现不符合项或缺陷时，对于严 重不良，主要不良或重复发生的次要不良； ② FQC发现严重不良，主要不良及重复发生的次要不良时； ③ 当客户抱怨产品出现重复的缺陷时； ④ ORT（ongoing reliability testing)测试过程发现缺陷时； ⑤ PQC在生产现场连续发现三个相同不良现象或三个原因相 同不良现象; ⑥ 对需要长期纠正措施来解决的缺陷采取行动时; ⑦ 相关程序文件明确规定的.
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系统图
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一.系统图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并 绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施的一种方法。 二.适用范围： 新产品研制过程中设计质量的展开； 制定质量保证计划，对质量活动进行展开； 可与鱼骨图结合使用； 目标、方针、实施事项的展开； 明确部门职能、管理职能； 对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行展开。
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FTA-Failure Tree Analysis
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它是什么？ 这一工具揭示了产生某一结果所涉及的各种因素，以及各种因素与现状之间 的关系。它有助于使你的思路条理化并明确问题发生的根源在哪里。即帮助 找到根本原因。 如何使用： 在解决问题过程中遇到任何状况时，你都可以并且应该绘制FTA图。 如何绘制： • 建立在鱼骨图的基础上 • 明确要素的控制点和控制要求 • 追溯问题发生的现状并与控制要求相比较，以决定问题的根源 常见的错误是什么？ 难以追溯现状
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柏拉图
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即80/20原则，找寻由于20%缺陷导致的80%错误。
它是什么？ 分析问题多种因素的分布状态并展开的工具。 如何使用： 当你想分析目前问题多种因素的分布状态，所占比例等信息时使用。 如何绘制： • 收集多种因素的表现数据。 • 按照数据大小排列数据。 • 画出并标明水平轴X和垂直轴Y； • 计算各种因素所占的比例并标明次Y轴； • 按照从大到小的顺序画出柱状图和折线图。 常见的错误是什么？ 没有按照从大到小顺序排列。 要求注意的问题： 1.大萝卜和白萝卜；2.有多少是“其它”。
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无效解决问题的特征：

恐惧（害怕增加工作和压力），抵制变化； 太多的盲目假设； 解决问题过程中省略步骤； 不能分解问题； 不合作，单干。
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解决问题的获益：
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发展多种方案要使用的工具： 1. 脑力风暴 2. 系统图 常见的问题： 1. 可以接受方案的特性是什么？ 2. 目前的时间，人力，成本，对于方案的影响？ 3. 解决问题有什么可能的途径？ 4. 所有可选择的方案都考虑了么？
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鉴别根本原因要使用的工具： 1. 控制图 2. 鱼骨图 3. FTA 4. 检查表 常见的问题： 1. 我们需要收集什么数据? 2. 谁负责收集? 3. 如何有效的展示信息? 4. 小组如何分析信息?
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石川图 因果图 或鱼骨图
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鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原 因。 • 确认和解释某项结果或问题；
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问题有效解决的特征:

寻找可能的原因时，仔细地收集数据； 充分地考虑了各种可能的方案； 制订了良好的实施计划； 有效的监控实施过程； 富有创造性和革新性； 合理地利用了适当的工具； 团队有良好的团队合作精神。
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步骤2：鉴别根本原因
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三项任务： 1. 分析问题产生的多种可能的原因 2. 鉴别根本原因 目的： 1. 深入透彻的分析问题 2. 通过找出问题的根本原因而简化问题
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解决问题的模式三：六步法-Motorola
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1. 鉴别和选择问题-鉴别问题区域，明确定义问题； 2. 鉴别根本原因-鉴别和评估各种可能的原因； 3. 发展多种解决方案-寻找并鉴别多种问题解决方案； 4. 筛选方案，制订行动计划-根据确定的标准筛选方案， 制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等）； 5. 执行解决方案-严格按照计划执行方案； 6. 评估、标准化结果-评估结果，确保有效；标准化和规 范化，推广方案，使效果最大化）。
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系统图
主原因 分枝原因 措施
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责任人
完成时间
问 题 描 述
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步骤4：筛选解决方案，制定行动计划 任务： 1. 选择并决定解决方案 2. 建立时间控制限 3. 安排负责人 4. 决定如何测量方案的成果
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脑力风暴
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适用情况： 1. 寻求问题在哪里 2. 寻求原因在哪里 3. 寻求措施在哪里 如何使用： 1. 结构化的要求必须发言，有助于促使害羞的人参与 2. 自由发言，有助于发挥创造性，但难以控制参与度 规则： 1. 一致同意问题的原则 2. 可视记录原则 3. 不评估原则 4. 注重数量的原则
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问题陈述的标准
好的问题陈述会陈述：
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Yes
1. 2. 3. 4. 5.
什么错了 在哪里错了 什么时候发生 错的程度如何 我是怎么知道错的
No
好的问题陈述不会陈述：
1. 错误的原因 2. 问题的解决方案 3. 对其他人或组织的责备
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二. 解决问题的模式和工具
I. II. III. IV.
P-D-C-A 8D--- Ford 解决问题的六步法---Motorola 五步法-DMAIC---GE
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解决问题的模式一：P-D-C-A
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缩小和集中问题要使用的工具： 1. 多方论证 2. 柏拉图 3. 鱼骨图 4. 脑力风暴 常见的问题： 1. 什么问题最显著（重要）？ 2. 谁需要首先解决？ 3. 我们对它了解多少？ 4. 需要更多数据吗？
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Quality Concept & Tools
定义问题时的要求： 1. 具体 2. 简洁 3. 可测量的 4. 可验证的 5. 描述“现象” 定义问题时要避免的问题： 1. 以期望的结果代替问题定义 2. 以“缺乏…”开头 3. 以解决方案代替问题定义 4. 以询问的方式定义问题