酒店客人对客房的五种心理需求

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载饭店服务心理学分析地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。

心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。

探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。

饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。

研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。

饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。

第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。

感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。

内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。

感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。

感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。

感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。

绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。

绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。

客人需求五种心理-------章春1、求干净的心理。

住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。

客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。

2、求舒适的心理。

旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

3、求方便的心理。

旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。

需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。

4、求安全的心理。

旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。

万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。

客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。

5、求尊重的心理。

客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。

酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理酒店作为人们休闲度假、商务出差的首选住宿场所，在满足人们基本住宿需求的同时，也承担着提供优质服务的责任。

在酒店服务中，前厅服务与客房服务是最直接接触到客人的环节，因此，了解和掌握前厅服务心理与客房服务心理成为提升酒店服务质量的关键。

一、前厅服务心理前厅服务是客人抵达酒店的第一印象，也是客人离开酒店的最后印象。

前厅服务员的态度和表现直接关系到客人对酒店的满意度。

因此，了解前厅服务心理以及如何应对客人的不同心理需求至关重要。

1. 平衡性：在面对各种客人，服务员需要保持中立、公平的态度，不偏袒任何一方。

无论客人的身份、财富背景或其他因素如何，服务员都要以相同的热情和态度对待。

2. 忍耐性：有时客人会因为各种原因产生焦虑、不满等情绪，服务员需要具备较强的忍耐力，耐心倾听客人的抱怨与需求，并寻找解决问题的最佳方式，以缓解客人的不满。

3. 主动性：服务员应主动了解客人的需求，提供周到的服务。

例如，在客人入住时，主动询问是否需要帮助搬运行李或者介绍附近的景点；在客人离店时，主动问询是否有其他需求并表示感谢。

4. 知识性：服务员应具备丰富的酒店知识，包括了解酒店房型、设施、周边交通等，以便能够向客人介绍和推荐最适合的选择。

5. 沟通能力：良好的沟通能力是前厅服务员的必备素质。

服务员应学会倾听客人的需求与要求，并能够清晰、准确地传递信息。

二、客房服务心理客房服务是酒店中与客人接触最为密切的环节。

优质的客房服务能够让客人在酒店住宿期间感到温馨、舒适。

了解客房服务心理，对于提升客人满意度具有重要意义。

1. 尊重与隐私：客房服务员应尊重客人的隐私，避免在未经客人允许的情况下进入客房。

在进入客房进行清扫、整理时，服务员应保持谨慎，避免对客人隐私造成侵犯。

2. 纯净与整洁：客房的整洁度和环境卫生对客人的满意度有着重要影响。

客房服务员应保持客房的清洁，及时更换床上用品、清理卫生间并保证房间空气流通。

酒店服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。

客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。

根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。

一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。

客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。

因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。

客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。

当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。

做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。

个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。

细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。

对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析1、营养。

酒店服务心理大纲1、酒店服务心理概述2、前厅服务心理3、客房服务心理4、餐厅服务心理5、康乐服务心理影响人的行为因素有两个：一、心理因素二、环境因素前厅服务心理：一、环境美1、追求氛围2、整体协调性二、仪表美1、形体美2、举止表情美三、语言美1、热情、友好2、大方得体四、服务优1、快捷、高效2、面面俱到客房服务心理做好客房服务工作的关健是要了解客人在客房生活期间的心理需求特点，这样才能有预见地、有针对性的采取主动和有效的服务措施，使客人感到生活很亲切，舒适和愉快。

客房服务心理住客主要心理需求：一、求尊重二、求舒适三、求安全四、求卫生五、求方便客房服务心理客房服务的基本要求：客房服务员应根据客人活动规律和心理特点，尽可能地去满足客人在住期间一切合理的要求，体现从客人角度去考虑问题，以顾客这中心的服务宗旨。

要求：整洁、宁静、亲切、机敏、尊重餐厅服务心理一、餐厅形象1、餐厅的外观形象美。

包括建筑外观的美和餐厅名称的美2、餐厅的内部环境美。

整齐和谐，井然有序，清洁明亮，图案淡雅，摆设新颖，挂副别致，坚持个性化与适应性相结合，民族与现代化相结合的原则，应考虑色彩与照明对不同客人用餐的心理影响，装饰物与整个餐厅的氛围相协调；3、餐厅的听觉与嗅觉美。

二、食品形象（色、香、味）1、原料鲜2、口味新3、有特色4、造型美5、色泽佳6、器皿配三、服务形象心理学和医学界研究成果表明，人们在进餐时，如果氛围轻松、融洽，其心境就会愉快，带着这种心情进餐，即能增加食欲，增强胃部消化功能，又有利于对食物营养成分的摄取，促进身心健康；而在激动、愤怒、焦虑不安、忧郁苦闷的心理状态下进餐，就会出现食欲不振，抑制胃肠消化功能的现象。

餐厅服务心理三、服务形象1、员工形象2、服务语言3、服务技能康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费档次，文化层次以及兴趣和特殊的消费心理来做好各项服务工作。

康乐服务心理一、客人基本心理需求1、安全保障的心理需求2、保健心理需求3、同步心理需求4、求实心理需求5、爱美心理需求康乐服务心理二、在康乐服务中的相应服务行为：1、服务员应随时关注客人的异常情况，同时在娱乐设施上也要充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。

酒店客户心理与需求分析随着旅游业的快速发展，酒店行业也获得了巨大的发展空间。

然而，要在激烈的竞争中脱颖而出并吸引更多的客户，了解客户的心理和需求变得尤为重要。

本文将分析酒店客户的心理和需求，为酒店提供有针对性的改进方案。

一、舒适和安全感需求酒店客户最基本的需求之一是舒适和安全感。

他们希望在酒店内度过一个放松和愉快的时光，同时也希望能够得到一种“宾至如归”的感觉。

酒店可以通过提供高品质的客房设施、优质的床上用品和洁净的环境来满足客户的这一需求。

此外，加强安全措施，如安装安全摄像头和提供安全感的服务人员，也能让客户感到安心。

二、个性化需求在如今个性化消费的时代，客户对于个性化服务的需求也变得越来越重要。

酒店应该在服务过程中注重个性化体验，例如记录客户的喜好和习惯，并为其提供相应的服务。

酒店也可以提供一些个性化的增值服务，比如定制化的行程安排、个性化的客房装饰等，通过满足客户的个性化需求来提高客户的满意度和忠诚度。

三、交流和互动需求酒店不仅仅是提供住宿的场所，它也是一个社交和互动的平台。

客户在酒店中希望能够和其他客户、酒店员工进行交流和互动。

酒店可以通过组织一些社交活动，如主题晚餐、酒会等，来促进客户之间的互动和交流。

此外，提供在线社交平台或者酒店内的社交空间，也是满足客户交流和互动需求的有效途径。

四、高效便捷需求现代社会注重效率和便捷性，客户在选择酒店时也会考虑这一点。

他们希望酒店能够提供高效的服务，并且提供一些便捷的设施和服务。

例如，酒店可以提供在线预订和办理入住手续的服务，提供24小时的客房服务和接待服务等，以满足客户高效便捷的需求。

五、价值感和满足感需求除了提供基本的服务和设施，酒店还应该给客户带来价值感和满足感。

客户希望能够在酒店里获得与价格相符合的体验和服务。

为了满足这一需求，酒店应该在提供服务的同时，注重提升服务质量和体验感。

例如，提供独特的餐饮体验、创意的庆祝活动等，为客户提供超出期望的服务。

宾客对客房服务的心理要求1宾客对客房服务的心理要求2要做好客房的优质服务，关键是服务人员要掌握不同宾客在客房活动的规律和心理需求特点采取有预见性和针对性的服务。

宾客对客房服务的心理要求主要有以下几方面。

3 1.生活起居方便4方便是指房间设施的实用价值及其完善的服务项目。

如果宾客在客房中感到生活起居方便，心理上就会愉快，得到安慰，消除身心疲劳和不安，形成积极地消费态度；如果宾客在客房中感到生活起居不太方便，在心理上就会沮丧，产生不满情绪，导致提前离店或投诉。

5宾客对客房生活起居方便的心理要求，表现在以下三个方面。

6设施齐全。

客房设施是为满足客人需要而设计和配备的。

虽然由于饭店的级别和档次不同，客房设施水平存在差异，但下榻饭店的客人都希望客房内生活用具齐全。

如睡眠的家具、漱洗间的卫生用具、起居室的水瓶水杯等用品、书写间的桌椅及夹有文具的服务指南、贮存哦那个键存放行李衣物架以及保护客人生命安全的消防措施等。

只有具备齐全的设施，客人才能正常生活、学习和工作。

7服务项目完善。

客房服务项目一般包括客房酒吧服务、洗烫服务、保姆服务、客房送餐服务、会客服务、会议服务、代办服务、团队服务、网络服务等。

客房服务项目完善与否，是体现饭店服务周到与否的一个依据。

8使用便利。

客房设施不仅要齐全，还要保证质量，让客人感到便利。

如如调节水温、使用空调、欣赏电视、开启门锁、控制灯关、拉扯窗帘、拨打电话等活动，如果设施质量差或出现损坏，客人使用会感到不便。

设施质量不好，客人还容易产生不公平的感受，心理难以平衡，容易出现投诉。

9 2.住宿安全10宾客身在异地他乡，举目无亲，又多带有钱财物品，在住宿中求安全的心理突出。

首先，宾客希望人身安全有保障。

例如，不发生火灾、触电、疾病、烫伤或其他意外伤害事故，能高高兴兴而来，平平安安而归。

其次，希望财产不受损失。

例如，不发生被窃、被损坏、被弄错等不愉快事件。

第三，希望精神愉快。

例如，人格受到服务员尊重，交往气氛好，隐私受到保护，没有外来人员和电话骚扰等。