客服专员日常行为规范文档

客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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客服部日常行为规范一：接听热线电话的标准.1．左手持听筒，方便记录——当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。

话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。

反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。

此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。

为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。

2．接电话时，要说声“您好”——一般人在接听来电时，习惯性的先从“喂喂”开始应答。

但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。

在对方报出自己的姓名后，别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾，不胜感激”。

一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。

可是在商业上，有所谓的社交辞令。

即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。

3．打电话时，必须主动自报姓名——当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请○○先生接电话”，就略显失礼。

因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。

自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。

我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人。

确实，我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表，但是却会对接电话的人造成麻烦。

因为无法正确转达来电者为何人。

此外，如果不知道名字，会对以后的工作带来许多不便，如果自己要找的人不在，还会造成联系困难。

4．电话中途断线，应主动打过去——我们时常会遇到这样的情形：当通过电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线。

要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打，以使谈话继续下去。

但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之。

客服中心员工行为准则第一章总则第一条目的。

为规范员工行为及工作态度制定以下行为准则。

第二条工作目标。

以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。

第二章使用积极、热情的声音和言语通话第三条接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情，避免工作失误。

第四条使用礼貌用语称呼对方。

第五条通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切t½耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。

第六条使用积极、肯定的语气和词汇。

第三章个人情绪控制第七条认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。

第八条对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。

第九条对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。

第十条不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。

第四章行为规范第十一条接打电话规范如下：(1)在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听方可挂断电话。

(2)使用早上好/下午好/晚上好等问候语，并进行个人介绍。

(3)通过电话进行查询时，应请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。

(4)挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，方可挂断电话。

(5)使用标准的普通话和规范用语。

第十二条聆听规范如下：(1)聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。

(2)不要急于表达观点，避免过早下结论。

(3)使用不同的询问方法，了解客户的情况，以充分获取信息。

(4)准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对事件的关键细节做好记录。

第十三条及时形成解决方案(1)在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。

(2)耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。

(3)对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。

客服中心员工日常行为规范一、总则为保证部门管理规范化，维护正常的工作秩序，树立良好的对外形象，特制定本规范。

二、客服中心员工日常行为规范1、礼貌用语1.1交往语言：在处理对外事务中，必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、打扰一下、请走好、再见”等礼貌用语。

1.2电话语言：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。

通话时首先使用“您好+项目名简称（如：您好，石桥广场客服中心），语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。

如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，凡公司外来电一律待对方切断电话后，自己再放话筒。

1.3员工间称谓：员工之间可称呼职务或其姓名，切忌取绰号。

2、行为规范2.1每位员工应以主动热情的态度对待每位来访客户，并做好应答或解释工作，客人在近三米之时应站立式服务，无论何种原因，都不得与客人大声争吵，影响工作秩序；确属委屈之事，应采取暂时回避态度，通过正常渠道向上反映。

2.2从座位上起立时，动作要轻，站姿端正，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持区域安静和整洁。

2.3行走步履不宜过大过急，禁止在办公区域内奔跑（紧急情况除外），上、下楼梯应靠右行；在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行；员工会面，应面带微笑行点头礼。

2.4到他人办公室，应先敲门，经同意后方可进入；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，应掌握时机，使用敬语："对不起，打扰一下"；非工作事项，不得相互串岗、闲聊。

2.5上班时间一律不准吃零食，除工作联系之外的把玩手机。

2.6不得电话聊天或公话私打，不得在办公区域化妆。

3、着装规定3.1统一着工装，服装由公司根据工种确定。

3.2着黑色皮鞋（前不露趾），鞋面不得破损；冬季不得穿高领毛衣，在室外可套合适的外套。

3.3凡出席公务活动必须着工装，遇特殊情况需着便装时不得奇装异服。

客服日常行为准则及要求着装仪容1.上班时间必须着工装，带工牌，工装要求干净、平整，必须穿一整套，不可只穿某一件；2.须将头发梳理整齐，不得披头散发；要求化淡妆，不佩戴夸张首饰，面部手部保持清洁；3.日常行为准则1.工作时间须仪表端正，在公司内走路要放轻脚步，公共通道要右侧通行，不得横冲直撞；2.工作时间不得串岗聊天；趴、靠柜台、手插口袋、双手抱肩、前台闲聊、嬉笑打闹及身体抖动等不规范行为；3.为会员办理业务时必须双手接还钱、卡或其他物品。

迎送会员问好时，必须注视对方目光微笑，以示礼貌；4.有会员或顾客咨询时要面对会员及顾客，耐心认真解答，严禁话语烦躁、不礼貌等行为；5.对每天课程安排要清楚，如有会员咨询时应及时告知。

到上课前及时做好广播提示会员，以便会员按时有序的参加各项课程；6.顾客到店离开时，前台人员应面带微笑欢送会员，语调要求亲切、热情；7.不得以任何原因与顾客发生争执；8.工作时间内面带微笑，时刻以亲切的面容对待会员及同事；对待会员及同事时可使用礼貌用语，不得粗言秽语；9.适可维护前台内的整洁与卫生，物品摆放整齐，不得随意摆放物品；10.见到会员主动问好，见各级领导须主动问好，不得直呼其名；工作制度及奖惩标准---规章制度1.工作时间内不得扎堆聊天，如经发现，罚款5元；2.工作时间内不得做与工作无关的私事，如经发现罚款10元；3.如发现擅自离开工作岗位外出，或未经部门经理批准私自接待亲友，罚款20元；4.前台员工在前台内，非做账时间坐、倚、靠等动作罚款10元；5.同会员发生争吵，罚款100—200元，情节严重者，罚款与辞退并罚；6.不服从分配，顶撞经理、上司，耽误正常工作及秩序者视情节罚款20—50元；7.见会员及公司领导不问好者，处罚20元；8.背后搬弄是非，挑拨同事关系，一次处罚50元，散布公司负面言论，经查实处罚100元，情节严重者给予辞退；9.透露、外泄公司机密一经查实，处罚200元并给予辞退；10.因工作原因与其他部门员工发生争吵视情况处罚50—100元工作制度及奖惩标准---工标考核1.未着工装、工牌上岗者处罚10元；2.衣着不整，有损会所形象者罚款10元；3.前台地面脏乱，柜台物品摆放杂乱，上班人员每人罚款10元；4.因责任心不强，造成非会员进入而并没及时发现等现象，罚款10—20元；5.工作失误引起会员投诉以致影响公司形象者，罚款20元；6. 违背前台运营标准操作并出现工作失误，视情节处罚20—50元；7.前台监管不利或其他员工弄虚作假一经查实处罚100元；8.每天按店面运营规定，抄早电表，定时开关区域照明及制冷、暖设备，工作疏忽导致失误每次处罚20元【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】。

客服专员日常行为规范作为一名客服专员，我们是企业的重要形象代表，所以我们的行为和言语都要符合企业的文化和品牌形象。

我们不仅仅要培训技巧和知识，还需要明白我们的行为也会影响客户对企业的印象。

1. 注意自己的仪表仪容客服专员应该始终保持良好的仪表仪容，以传达专业和自信的形象。

要穿着干净整洁的制服，保持发型整洁，带着微笑的面部表情和自然的姿势。

通过这种方式，我们可以给客户留下良好的第一印象。

2. 以礼待人，有效沟通客服专员需要通过有效的沟通解决客户的问题并取得客户的信任和满意度。

在沟通时要耐心、友好，用尽可能简明扼要的语言回答客户的问题，让客户能够理解和记住我们的解决方案。

3. 守时履行服务承诺我们必须履行我们对客户的服务承诺。

如果我们不能在客户预定的时候联系他们或在约定的时间之前提供解决方案，我们应该尽快通知他们并说明原因。

我们的目标是以高效、专业的方式为客户提供服务，让客户有安全感和信任感。

4. 积极解决客户问题客服人员的一项重要职责就是解决客户的问题。

而这可能需要一些时间和耐心，我们需要逐渐了解和理解客户的需求和问题，不断调整方案以满足客户的需求。

客服专员应该尽力提供最优质的解决方案，使客户能够安心并对我们的服务产生信任。

5. 遵守公司的规定和流程作为一名客服专员，我们要遵守公司的规定和流程，同时使客户能够理解和遵守这些规定。

我们应该熟悉公司的政策和流程，并在遇到问题时按照规定处理，确保服务的准确性和标准化。

同时，我们应该向客户清晰地解释我们的流程，让客户了解我们提供服务的过程。

6. 不断学习，空闲时间进行自我提高我们应该不断学习和提高自己的技能，以适应快速发展的市场和企业环境。

通过参加内部和外部的培训和学习机会，可以提高我们的技能和职业素养，改善我们的服务质量、效率和满意度。

总之，客服专员是企业的重要代表。

我们的行为应该始终符合客户的期望和企业的品牌形象。

通过保持良好的仪表仪容、以礼待人、有效沟通、履行服务承诺、积极解决客户问题、遵守公司规定和流程以及不断学习和提高自我，我们可以为客户提供更好的服务，增加客户的满意度，最终达到企业的业务目标。

客服中心员工行为规范第一篇：客服中心员工行为规范客服中心员工行为规范为规范营业厅的建设和管理，参照江苏省供水行业窗口单位服务规范要求，以“追求客户满意服务”的宗旨，结合公司实际特制定本规范。

一、品行规范1、严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止。

2、员工的一言一行、一举一动都代表公司的形象，窗口员工要以理行事，文明做人，不做损害公司形象的事，培养个人的正直品格，做一个勤奋敬业维护公司形象的好员工。

二、塑造良好的形象客服中心员工是公司形象对社会的具体体现，必须具备强烈的形象意识和责任意识，应从细微小之处塑造良好的形象1、着装要求：工作时要求着正装，收费岗位统一着制服，维修岗位根据工作需要着劳动保护工作服，特殊场合，根据公司要求着装。

不得穿着如下服装：汗衫、裤头、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋等。

2、形象要求：头发整洁，梳理整齐；面部清洁，指甲及时修剪并保持干净，女员工宜化淡妆，严禁化浓妆；坐姿端正、自然，入座后不别腿，不翘二郎腿，不将脚搁在桌子上，双腿不大幅分开；3、行为要求：大厅内走路要步伐有力，步幅适当，资势稳健，不拖地行走，不与人勾肩搭背；三、礼仪规范1、严格执行机关效能建设相关规定，不得在厅内吸烟，严禁在工作日中午饮酒，严禁酒后上岗。

2、客服中心员工要保持良好的仪态形象，做到仪表端庄，、服装整齐、举止大方，禁止在营业厅内嬉戏打闹；对客户来访式缴费，首先要先问好，态度和气、面带微笑、言语礼貌；讲普通话；3、与客户交谈要亲切、诚恳、谦虚，专心聆听，面带微笑，要倾听客户诉求，不随意打断别人的话；会话语言清晰，语速适中，语调平和，语意言简意赅；讲普通话四、办公场所行为守则1、着装规范整洁，必须规范佩戴工号牌；办公桌面整洁有序，电脑、电话、发票要摆放整齐；私人贵重物品严禁带入营业厅，发票等公共物品要妥善保管，不得乱丢乱放；2、禁止利用公用电脑和个人手机上网、玩游戏；接到私人电话或手机，要简明扼要，不得煲电话粥；3、无公事需要，不在营业厅内久待、闲聊；保持营业厅安静有序的工作环境，不在营业厅内大声喧哗；中途离开营业厅时，要告知自己去向；爱护公物，珍惜水电资源，保持环境卫生；4、遵守作息时间和请、休假制度；下班时请仔细检查电器电源是否关闭，要锁好营业厅防盗门窗，检查设施是否完好；五、接线员行为规范1、电话响起，及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意；接听电话要注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；使用代表公司的规范用语问好，例如“您好，这里是自来水公司”等；仔细、耐心倾听对方讲话，决不打断对方解释；2、准确记录、转告电话内容，实行首问负责制，及时转告机关人回电，及时帮助解决用户要求；接听电话结束，表示谢意，等待对方先挂断电话；3、工作时间不得接听与业务无关电话。

客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则：尽我所能为客户供给优良服务，无论状况如何，我都努力善待客户；（由于这样做吻合公司的利益，而且这样做是正确的。

）2、客户优先原则：在开始做其余事情以前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其余工作。

3、尊敬客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感觉在我眼中没关紧急（损害的自尊心是难以修复的）。

4、服务修整原则：在办理客户的问题和诉苦前，第一要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把低质服务的第一印象扭转过来），而后为客户供给超值服务。

在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其余部门。

5、诚信工作原则：尊敬自己做出的承诺。

因故不可以完成一定及时主动道歉、说明原由，获得客户体谅。

6、主动肩负原则：努力获取客户的反响建议，而无论是一定的还能否定的，而且知道应采纳哪些改进措施。

不要在客户眼前诉苦公司，用正常的渠道和规范的方法反响问题。

（记着：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥当保留其实不流传不扩散客户资料。

8、敬业爱岗原则：刻苦研究业务，努力提升自己。

以公司的目标为自己的工作的努力目标。

我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不停进步改进工作、完美自我。

9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，遵从公司一致管理，不与客户完成私下服务协议。

不私下收取客户任何形式的服务花费。

10、团队协作原则：因此客户服务人员应该协助或帮助其余同事共同为客户供给优良服务。

称呼语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语：“您好”、“清早好、“下午好”等庆祝语：“祝您节日快乐 !”、“祝您新年快乐”等告别语：“再会”、“请好走”、“希望我们合作快乐”等应答语：“请问您有什么事” 、“我理解了”、“好的”、“是的”、“特别感谢”、“我们会赶忙为你办理”等道歉语：“实在对不起” 、“请谅解”、“完整部是我们的过错，对不起” 、“感谢您的提示” 、“您的建议很好”、“我们马上采纳措施” 、“请您不要介怀”等6、在为顾客服务时应忌用以下用语及行为忌用语：“这个问题我不会办理” 、“这个问题我们公司不可以给你解决” 、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决” 、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你能否是干××的？”、“我此刻很忙，您下次再打电话好吗？”忌用行为：（1 ）拒绝供给联系方式给客户；（2 ）与客户发生争论、争执;（3 ）一口拒绝客户的要求；（4 ）随意向客户承诺；（5 ）在接电话时，摔话筒；（6 ）独断独行，不听取他人建议，也不将好的工作经验教授于人；（7 ）从不与领导或同事沟通及沟通；（8 ）工作没有效率，做事拖拖沓拉。

客服部门日常行为规范一、总则为确保部门内部管理规范化，维护正常的工作秩序，树立良好的对外形象，特制定本规范。

二、礼仪、礼貌规范（一）语言规范1、网络语言：在处理日常工作中，处理客户问题应及时有效，工作认真积极有耐心、责任心。

必须使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

不得使用“产品设计有问题”、“产品质量有问题”等类似损害公司品牌形象语言。

2、电话语言：接听电话应及时，一般铃响两声内接听。

通话时首先使用“您好，xxx售后服务部，请问有什么可以帮到您的？”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、与客户争吵且不得中途打断客户的话语。

结束时主动询问是否有其它问题，没有则礼貌道别：“祝您心情愉快，再见！”，所有来电一律待对方挂断电话后才可挂机。

3、在服务过程中，要注意倾听客户的问题，对于客户的不满和抱怨及时使用安抚用语，不得将自己的情绪带入到工作中。

在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

说话语速不要太快，也不要出现拖腔。

（二）、行为规范1、每位员工应以主动热情的态度对待公司客户与经销代理商，帮助其解决产品问题，若超出处理权限及时通报部门主管。

在工作期间，客服代表着公司的形象，应注意语言技巧，不得与客户或经销代理商发生争执，不得做有损公司利益的事情。

2、从座位上起立时，动作要轻，离位时，将椅子轻轻推回原位，以保持办公区的安静和整洁。

3、上班时间非工作事项，不得相互串岗、闲聊。

私人电话一律到办公区域外接听，一次不得超过3分钟。

4、上班时间不得看报纸或阅览与业务无关的杂志、书籍、网站。

5、所有员工一律不得在公司内利用公司电脑或用手机玩游戏、看电影或做其它与工作无关的事情（包括休息时间），出现者按50元/次考核，累计出现三次者，作开除处理。

6、上班时间，严禁在办公区域大声喧哗和使用不文明语言和动作。

7、需请病、事假，填写“请假单”交部门主管作工作调节后，交由人事部门核准存档。

8、特殊情况请假，须以电话的形式至部门负责人，批准后，方可休假，上班后第一时间补写请假条9、客服部所有工作都围绕售后产品使用服务为主，杜绝参予与销售，业务，研发，生产有关的任何事宜。