GAP运营管理案例分析

我上个月刚刚在米兰参加了一个ZARA的买手和Merchandising的面试，终于看到了一个和自己专业相关的。

本来已经很困了，看到这个问题立马来了精神。

先说ZARA，四个牌子里面最强势的，也是当前最成功的但是最特立独行的，因此可能需要多废点话。

我想说，ZARA的品牌核心竞争力是目前世界上所有时尚品牌都模仿不了的。

且不说规模，毕竟规模人人都有可能做到，这里着重说它的不可复制的模式。

ZARA采用的模式叫做Vertical Integration，极大地缩短了出货时间：平均为2周，因此以ZARA为代表的快时尚品牌一年可以有15-20个Collection。

与之相比，普通的品牌出货的整个流程需要4至6个月，一年一般只有两个Collection。

但是，由于采用了Vertical Intergation模式，ZARA相对于其他快时尚品牌能更好更快地控制整个流程（从市场调研，到设计，打板，制作样衣，批量生产，运输，零售），比同样以出货速度著称的H&M，快了5天。

为了追求快，ZARA可谓牺牲了很多的成本：1.在生产流程中，ZARA依靠总部所在的拉科鲁尼亚的无数手工作坊，家庭工厂起家，很多产品直接在当地生产，直到最近几年才逐渐外包，然而H&M前些年有75%的产品在亚洲制造，现在已经将生产全部外包。

然而也因为这个原因，H&M的价格大约为ZARA的50%-70%（暂且不考虑原材料成本）2.所有的远程运输都是飞机，而不用货船，甘愿支付高额的运费而不愿意花费广告费和市场营销的费用，ZARA的市场营销费用只占总成本的0.3%-0.4%，然而其他品牌大约占3%-4%。

纵使花费了高昂的成本去追求快，ZARA的毛利率和净利率仍然和H&M不相上下，同时ZARA也不愿为了提高利润率去节省上述成本。

因此，ZARA达到了所有时尚品牌和零售商都前所未有高度（我在米兰的老师从来不将ZARA称作品牌，因为它更着重于生产和零售环节，从未用设计去定位品牌产品的风格，也并没有一个时装品牌应拥有的Brand Identity）：1. ZARA总部仓库里的所有衣服不会停留超过三天，店铺每周会向总部下单两次以补充产品，存货周转率比其他品牌高3-4倍2.平均每季只有15%的衣服需要打折出售，其他品牌则为50%。

《GAP-良好农业操作规范》gap-良好农业操作规范一、gap的基本情况介绍（一）chinagap认证简介chinagap是chinagoodagriculturalpractice的缩写，意为中国良好农业操作规范。

该规范是国家认监委参照国际上较有影响力的良好农业规范标准（如：eurepgap标准）起草的中国农产品种养殖规范。

该标准的制定遵守了国际标准的统一要求，同时充分考虑了中国农业国情，是一个操作性非常强的农业生产标准。

农业生产者对chinagap 标准的符合性可由有资质的认证机构认可，通过第三方的检查认证和国际规则来协调农业生产者、加工者、分销商和零售商的生产、储藏和管理，从根本上降低农业生产中食品安全的风险。

202x年5月23日，国家认监委副主任程方与eurepgap主席nigelgarbutt在北京签署了《中国国家认证认可监督管理委员会与eurepgap/foodplus技术合作备忘录》。

该备忘录的签署为双方加强在良好农业规范领域的合作奠定了良好的基础，并将进一步推进中国良好农业规范与国际接轨的进程。

chinagap制定的原则是进一步促进我国农产品安全控制、动植物疫病防治、生态和环境保护、动物福利、职业健康等方面保障能力的提高，优化我国农业生产组织形式，提高农产品生产企业的管理水平，实施农业可持续发展战略，规范良好农业规范认证活动。

该认证主要针对作物、果蔬、肉牛、肉羊、奶牛、生猪和家禽的种植或养殖所进行的良好农业规范认证（水产品、花卉等另行规定）。

1.认证标志式样2.申请gap认证的农场须具备的基本条件n符合标准要求的硬件、软件条件n已按标准要求建立统一的操作规范，并有效实施n至少三个月按操作规范运行的记录3.申请提交材料n申请书n申请人身份合法证明文件如：营业执照及年检证明复印件n种（养）植基地的所有权或使用权证明n组织简介n组织机构图nchinagap相关操作文件n产品符合产品消费国家/地区的相关法律法规要求的声明和产品消费国家/地区适用的法律法规（包括申请认证产品相适用的最大农药残留量mrl法规）n认证产品、水质、土壤等检测报告n基地平面图（二）globalgap（eurepgap）1.体系简介xx年由欧洲零售商协会eurep发起，自发组织起来制定了eurepgap标准。

简述gap的主要内容。

摘要：1.引言2.GAP的概念和背景3.GAP的主要内容4.GAP在我国的应用和发展5.结论正文：随着全球化和信息化的快速发展，各个国家和地区的经济、文化、科技等领域交流日益密切。

在这样的背景下，了解和掌握不同国家和地区的gap（知识、技能、经验等）显得尤为重要。

本文将简要介绍gap的主要内容，并以我国为例分析其在实际应用和发展中的作用。

首先，我们需要明确gap的概念。

gap是指在两个或多个国家、地区、组织或个体之间的某一领域的知识、技能、经验等方面的差异。

gap的存在可能导致信息不对称、沟通不畅、合作困难等问题。

因此，了解和缩小gap是促进国际交流与合作的重要前提。

gap的主要内容包括以下几个方面：1.知识gap：不同国家和地区的知识体系、学科设置、研究方法等方面存在差异，可能导致交流双方难以达成共识。

2.技能gap：各国在技能培训、技术应用、产业发展等方面有各自的特点，可能影响国际间的技术交流和产业合作。

3.经验gap：不同国家和地区在政策制定、项目管理、市场运营等方面积累的经验和教训各有侧重，有时会影响国际合作的效果。

4.文化gap：各国文化背景、价值观念、习俗等方面的差异，可能导致跨文化交流中的误解和冲突。

在我国，gap的应用和发展表现在以下几个方面：1.教育领域：为了提高我国在国际竞争中的地位，近年来，我国加大了教育改革力度，积极引进国际先进教育理念和资源，以缩小与发达国家在教育领域的gap。

2.技术创新：我国政府高度重视技术创新，通过政策扶持、资金支持等手段，鼓励企业和科研机构加大与国际先进技术的交流和合作，以提高我国在全球技术创新链条中的地位。

3.产业发展：我国积极推动产业结构调整，引导产业向高端、绿色、智能、可持续方向发展，以适应全球产业变革的趋势。

4.国际合作：我国积极参与国际事务，秉持共商、共建、共享原则，与各国深化在经贸、科技、文化等领域的合作，共同应对全球性挑战。

Chapter 1 Introduction1. 衡量跨国经营程度的指标：（管理层国际化情况&跨国度指数）1) 管理层国际化情况Top TNCs originating in Europe have a much higher representation of non-home-country nationals among their directors than do top TNCs from the United States and Japan. The percentages are 33 for the EU, 47 for Switzerland, 18 for the United States and 2 for Japan.2) TNI (Transnationality Index) 跨国经营指数根据一家企业的国外资产比重、对外销售比重和国外雇员比重这几个参数所计算的算术平均值。

指数值越高说明该跨国公司国际化经营的程度越高。

The average of the following three ratios:foreign assets to total assets国外资产比重foreign sales to total sales对外销售比重foreign employment to total employment国外雇员比重事实：The transnationality index of the top 100 from developing economies is lower than that of the top 100 TNCs worldwide.MNCs from small economies tend to have higher TNI. (due to the small home economic size) 小经济体TNI高 --- 面对较大的压力必须向海外扩张TNCs from Europe tend to have higher TNI. (due to the high regional economic integration within Europe) 欧洲TNI高 --- 经济一体化程度高，有利于在本国培养出竞争优势，再海外扩张2. Attitude toward international businessEthnocentric——母国中心主义，海外附属的管理模式与母国的管理模式类似Polycentric——多元中心主义，独立分支，遵循地方管理模式Geocentric——全球中心主义，分支机构是其全球协作网络中的重要部分，以便整合全球资源Conclusion：一开始是母国中心主义，发展到理想状态是全球中心主义3. 跨国公司的扩张模式有新的变化跨国并购技术合作与研究开发的全球化国际战略联盟等非股权合作模式4. 非股权合作模式Non-equity cooperationLicense 经营许可Franchise 特许经营Turnkey project 承包项目Strategic alliance 战略联盟Conclusion：MNEs tend to increasingly concentrate on core value-added activities, non-equity arrangements are increasingly important.5. Regionalize or globalize?（大多数跨国公司出于区域化阶段e.g.欧洲跨国公司在欧洲业务会更多，亚洲跨国公司在亚洲业务更多）A sizeable performance gap between a firms domestic and foreign activitiesTwo-thirds of European MNEs, the majority of their foreign assets were located else-where in EuropeNon-European MNEs increased the European share of their assets and sales; the opposite was the case for European firms.6. FDI (Foreign Direct Investment)Company acquiring or merging with a firm (M&A)并购A firm creating a “Greenfield” operation新建A firm creating a subsidiaryResult：(Significant control & affect managerial decisions) of its foreign operation7. portfolio investment VS FDIPI：Investment by individuals, firms or public bodies in foreign financial instruments Key in distinction between FDI & PI ：直接投资者和企业之间存在一种长期的关系，直接投资者对企业的管理有重大影响间接投资的目的不在于参与企业日常经营管理，而是通过分红与股价上涨而获利8. Flow vs Stock of FDI概念区别Flow: Amount of FDI over a period of time (one year).Stock: Total accumulated value of foreign owned assets at a given point in time.9. 中国大致外资流入流出概况（中国流入多，流出增速快）2011年, 外商直接投资，1239.85亿美元流入存量？累计实际使用外资金额 12000亿存量：企业终止运营、资产折旧以及撤资 7118.02亿美元 (UNCTAD)2011年, 对外直接投资，651.17亿美元存量规模3659.81亿美元(UNCTAD)2011年全球对外直接投资（流入）流量15244.22亿美元, 中国外商直接投资占全球当年流量的8.133%2011年全球外国直接投资（流出）流量16943.96亿美元, 中国对外直接投资占全球当年流量的3.84%GDP, Export?〉10%2012年, 外商直接投资，1210.80亿美元2012年全球对外直接投资（流入）流量13509.26亿美元, 中国外商直接投资占全球当年流量的8.963%2012年, 对外直接投资，842.20亿美元2012年全球外国直接投资（流出）流量13909.56亿美元, 中国对外直接投资占全球当年流量的6.05%10. Two Forms of FDI（掌握基本概念）1) Horizontal Direct Investment水平投资：同行业&同水平；规模经济2) Vertical Direct Investment垂直投资：上游&下游；降低成本➢Backward 上游- investments into industry that provides inputs into a firm’s domestic production (typically extractive industries)➢Forward 下游- investment in an industry that utilizes the outputs from a firm’s domestic production (typically sales and distribution)3) Conglomeration混合投资11. 直接投资现状-Data and Facts区域分布：发达国家之间相互的投资占FDI的大多数，发展中国家亚太区FDI流出占较大比例最大投资国/地区排名前五：美国、日本、中国、香港、英国接收FDI东道国/地区排名：美国、中国、香港、巴西、英属维尔京群岛（避税）行业分布：服务业FDI占比例最大（特例：中国FDI流出以制造业为主）Chapter 2 FDI理论Outline：对外直接投资动机—市场、资源、效用、创造性资产寻求型+其他宏观资本流动—资本套利理论微观公司角度—垄断优势理论+寡头反应理论+内部化理论+折衷理论中观产业角度—产品生命周期理论+边际产业转移理论发展中国家FDI理论—竞争优势理论+小规模技术理论+局部技术创新理论+国际投资阶段论1. Motives for foreign production（概念+分辨投资动机）Push（推动因素-母国）VS. Pull （拉动因素-如何选择东道国）TNC可能会有多种动机，其动机也会随公司发展而改变1) Market - seeking 市场寻求-寻求新消费者&发展良好稳定的市场-国内市场竞争压力太大-绕过贸易壁垒或高运输成本-使产品或服务适应消费者需求-追踪核心消费者2) Efficiency - seeking 效用寻求-节约成本-大多集中在收入较低的发展中国家/有利的国际或国内政策-产业集群化带来外部规模经济3) Resource - seeking 资源寻求-自然资源寻求（油气矿木）-获得关键的投入要素，保证母国或其他市场的供应-大多集中于原材料丰富的国家e.g.中国、印度；日本70s-80s 能源外交4) Created asset - seeking 创造性资产（战略性资产）寻求-需要新技术、R&D设备、提升品牌竞争力——竞争优势-大多集中在发达国家-前提：有吸引力（联想收购IBM电脑部）5) Other motives 其他动机-母国政府战略和政治目标的需要：保证对母国经济体的垂直供应（中国与非洲拉美外交）；巩固国家发展和工业竞争力（鼓励本国跨国公司参与国际化竞争）2. 宏观资本流动——资本套利理论（Capital Arbitrage）Capital-abundant——>Capital-scare countries资本由利率低、资本充裕的国家流向利率高、资本稀缺的国家KEY：二战后由发达国家之间FDI的流动（为什么资本套利理论无法解释FDI：没有区分直接投资与间接投资）3. 微观公司角度1) Monopolistic Advantage 垄断优势-主要观点：相比较当地企业，TNCs面临附加成本：固定一次性沉没成本 & 经常性风险成本；因此TNC要存在某些优势克服以上附加成本-跨国公司垄断优势的主要表现：技术优势、先进的管理经验、雄厚的资金实力、相对全面且灵通的信息、规模经济优势、全球性的销售网络-影响垄断优势的市场结构因素：要素市场不完全（技术、管理、资本）；产品市场不完全（产品、营销、品牌）；规模经济导致的市场不完全；政府干预经济导致的市场不完全（国内经济政策，国际贸易政策）缺陷：发展中国家的FDI；FDI vs. 进口或授权经营；未解释区域选择2) Oligopolistic Reaction 寡头反应理论（多点竞争理论）进攻性投资：第一家去投资的企业 VS 防御性投资：跟随者的投资-跟随战略-交换威胁：侵入对方市场，投资互动-动态竞争：均衡打破，诱发动态竞争——新均衡-多点竞争，多市场维持3) Internalization Theory 内部化理论含义：内部化理论强调企业通过内部组织体系以较低成本，在内部转移该优势的能力，并把这种能力当作企业对外直接投资的真正动因。

基于5GAP 模型的有线宽带网络满意度提升策略研究叶娴（中国移动通信集团福建有限公司，福州 350003）摘　要　宽带用户满意度提升是当前各运营商抢夺市场份额的关键。

本文从服务质量差距模型出发，建立运营商宽带网络满意度5GAP差距模型，并对产生差距的根因进行剖析，从网络品质、服务流程、用户关怀3个维度提出具体解决策略，实现弥补差距和提升满意度的目标。

关键词　服务质量差异模型；宽带；用户网络满意度中图分类号 TN913 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2021）01-0037-05收稿日期：2020-08-03在“宽带中国”战略背景下，三大运营商纷纷扩大有线网络基础设施建设投资，全国宽带用户规模迅猛增长，截至2020年5月底已超过4.3亿。

面对如此巨大的宽带市场，各运营商之间的竞争愈演愈烈。

如何打造过硬的网络品质和良性的用户口碑，争夺用户市场，同时贯彻落实以“人民为中心”的发展思想，是运营商宽带运维管理工作面临的最大难题。

1 宽带网络满意度的5GAP 差距分析1.1 差距模型设计服务质量差距模型也称5GAP 模型，是20世纪80年代中期到90年代初由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的，专门用于分析质量问题根因的模型。

这5个差距包括不了解顾客的期望（差距1）、未选择正确的服务设计和标准（差距2）、未按标准提供服务（差距3）、服务传递与对外承诺不相匹配（差距4）和顾客期望与顾客感知服务之间的差距（差距5）。

根据这个模型，可设计出宽带业务的网络满意度差距模型，如图1所示。

1.2 差距模型分析缩小客户对宽带网络服务期望与其感知之间的差图1 宽带网络满意度的5GAP差距模型距，就是提升客户满意度，因此差距5是所有工作的核心目标。

1.2.1 差距1是认知差距随机抽取某省1 046位宽带客户进行满意度调查，有23.87%的用户对网络速度不满，主要反馈为打开网页速度慢；有14.1%的用户认为网络稳定性差，主要反馈为游戏、视频经常断开或卡顿。

浙江大学城市学院毕业论文摘要基于5GAP模型高星级酒店自助餐厅服务质量提升研究——以黄龙饭店自助餐厅为例【摘要】随着人们生活水平的提高，酒店市场的竞争愈加激烈，人们对餐饮消费的投入也越来越大，相对应的也对高星级酒店餐饮服务质量提出了更高的要求。

本文以杭州黄龙饭店自助餐厅作为研究对象，基于5GAP模型从质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距、感知服务质量差距五个方面寻找当前高星级酒店餐饮部门服务质量所存在的问题。

如：管理者对顾客期望理解不准确、员工服务不及时、服务质量未达到五星级标准、顾客所反馈的信息无处传达等问题，并针对性地提出服务质量的改进措施，如提高管理者管理水平、制定统一服务标准、加强服务技能、提供个性化与细节化服务等。

【关键词】5GAP模型，高星级酒店，服务质量提升，黄龙饭店餐厅浙江大学城市学院毕业论文Abstract Research on Quality Improvement of Buffet Restaurant in High-star Hotel Based on 5GAPModel——Taking Huanglong Hotel Buffet Restaurant as an Example【Abstract】With the improvement of people's living standards, the competition in the hotel market has become increasingly fierce, and people's investment in catering consumption has become larger and larger, and correspondingly, higher requirements have been placed on the quality of catering services in high-star hotels. This paper takes the buffet restaurant of Hangzhou Huanglong Hotel as the research object. Based on the 5GAP model, it finds the service quality of the current high-star hotel catering department from five aspects: quality perception gap, quality standard gap, service delivery gap, market communication gap and perceived service quality gap. The problem. Such as: managers have inaccurate understanding of customer expectations, staff services are not timely, service quality has not reached the five-star standard, the information feedback from customers has nowhere to communicate, and other measures to improve service quality, such as improving management Management level, setting uniform service standards, strengthening service skills, providing personalized and detailed services.【Key Words】5GAP model，High star hotel，Service quality improvement，Huanglong Hotel Restaurant目录引言 (1)一、理论基础 (4)（一）服务质量相关研究 (4)（二）5GAP模型基本内容 (5)二、高星级酒店自助餐厅服务存在的问题 (8)（一）管理者对顾客期望理解不到位 (8)（二）质量标准制定过高 (8)（三）提供的服务难以达到标准 (9)（四）对外宣传夸大承诺 (9)（五）顾客实际服务体验达不到预期 (9)三、提升高星级酒店自助餐厅服务质量的对策建议 (9)（一）提高管理者的管理水平 (9)（二）制定可实现的统一服务标准 (10)（三）加强一线服务人员职业技能 (10)（四）严格规范关于餐饮的对外传播内容 (11)（五）提供个性化与细节化服务 (11)四、案例研究：基于5GAP模型黄龙饭店自助餐厅服务质量提升研究 (12)（一）黄龙饭店自助餐厅服务质量存在的问题 (12)1．管理者过度预料顾客期望 (12)2．服务标准不统一 (12)3．员工培训不到位 (13)4．营销内容与实际活动相差较大 (13)5．性价比不高 (13)（二）黄龙饭店自助餐厅服务质量存在的问题对策 (14)1．增加管理者对顾客的了解 (14)2．制定统一服务流程 (14)3．加强服务人员技能培训与考核 (14)4．统一营销内容准确性 (14)5．货真价实，提高服务质量 (15)结论 (16)参考文献 (1)致谢....................................................................................................... 错误!未定义书签。