某项目技术支持和售后服务方案含培训实施计划书(模版)

技术支持与售后服务方案模版目录第1章技术支持与售后服务方案 (3)1.1 产品保修期、保修内容说明....................................................... 错误!未定义书签。

1.2 XX技术支持与服务体系说明 (3)1.2.1 技术服务体系架构 (3)1.2.2 技术服务质量保证 (4)1.2.3 技术支持与服务原则 (5)1.2.4 技术支持与服务目标.......................................................... 错误!未定义书签。

1.2.5 技术服务体系要素说明 (5)1.2.5.1 服务人员 (5)1.2.5.2 服务方式及内容 (6)1.2.5.3 服务时段 (8)1.2.5.4 响应时间 ...................................................................... 错误!未定义书签。

1.2.5.5 到达现场时间 (8)1.3 针对本项目技术支持与服务内容 (8)1.3.1 电话支持服务 (8)1.3.2 定期巡检服务 (9)1.3.3 现场支持服务 (9)1.3.4 后期技术培训 (10)1.3.5 针对本项目的其它服务承诺 (10)1.3.5.1 产品质量保证及安装调测承诺 .......................................... 错误!未定义书签。

1.3.5.2 人员派出承诺 (10)1.3.5.3 快速实时现场服务承诺 (11)1.3.5.4 其它承诺 (11)1.4 XX服务力量综合实力说明 (11)1.4.1 完整的备品备件库 (11)1.4.2 维护队伍 (11)1.4.3 技术服务说明 (12)1.4.4 服务态度说明 (12)第2章项目技术培训方案 (13)2.1 XX公司提供的技术培训服务 (13)2.2 保证措施 (13)2.3 培训计划详细描述 (14)第1章技术支持与售后服务方案一、北京留学服务行业协会“留学咨询咨询师职业就业指导”技术支持与服务体系说明北京留学服务行业协会成立于2004年，是迄今为止全国规模最大的地方留学服务行业组织，接受教育部、北京市教委的业务指导。

协会目前的会员机构超过100家，盟员机构近300家。

2013年在北京市教育主管部门的要求和指导下，BOSSA着手进行留学行业标准化工作。

BOSSA 集结行业内所有的业务专家、管理专家、市场专家们，制作并完善了一套业务普遍认可的、具有提高留学行业人员社会地位的一个标准化培训及考试体系。

“留学咨询咨询师职业就业指导”体系就是这个专业体系中的一个重要部分。

此体系本着服务于各大高校职业教育为目标，为高校毕业生解决实际就业问题为根本出发点，形成建立了一套完备、优质、专业课程及后续就业支持体系，包括职业教材、职业指导专家、职业规划服务、就业机构服务等若干服务要素，以下所述内容将围绕着“留学咨询咨询师职业课程”整体服务体系内容进行展开详细说明。

1.1.1技术服务体系架构北京留学服务行业协会作为全国规模最大的地方留学服务行业组织，面向全国高校提供岗位技能培养、专业知识指导、职业规划、就业指导、企业实训、就业咨询及推荐等服务。

基于国际国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。

协会设有服务Team包括：会员部、职业标准发展部、留学咨询师专业委员会、IT部、市场活动部，直接为客户提供技术支持服务。

同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，协会高层管理者直接负责对服务项目的企业实训提供机构进行统一筛查，对职业指导专家进行统一考核，最终为用户提供全面、专业、完善的职业就业技术指导服务。

1.1.2技术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。

客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各CASE 的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。

同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。

1.1.3技术支持服务的原则与目标➢坚持“客户户第一”原则➢始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨➢客户满意度100%➢达到所有接受职业指导的学生全面就业1.1.4技术服务体系要素说明1.1.4.1服务人员协会拥有来自于留学行业的40家机构的50名专业留学职业专家，所有专家均拥有十年以上行业经验。

他们负责不同留学国业务和留学人员实际操作技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据高校在校学生的专业特点和需求，为其提供职业规划、业务知识指导、岗位实操训练、面试技能演练等一系列的专业化服务。

协会技术服务人员可以划分为三类：➢留学行业业务技能专家专业留学机构的各国留学业务专家组➢职业规划与就业实用技能专家美国职业规划及指导机构专家组➢就业服务人员协会会员部及市场部--负责组织行业招聘及面试活动人员1.1.4.2服务方式及内容协会提供职业就业技术服务的方式包括电话热线支持、线上指导支持、实地面授支持、教材教案课件支持、毕业生就业会支持等五种方式。

➢电话热线支持服务服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。

当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。

如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。

技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。

➢定期巡检服务XX公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。

➢远程维护XX公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。

➢电子邮件服务客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给XX公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。

➢现场支持服务针对比较复杂的项目，XX公司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。

1.1.4.3服务时段2016年10月15日至2016年12月31日1.1.4.4到达现场时间在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，在北京、克拉玛依、乌鲁木齐所在地的，由当地子公司派驻工程师解决，其它由项目所在地办事处派驻有相关工程师及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。

未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。

1.2针对本项目技术支持与服务内容1.2.1电话支持服务当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打XX公司电话支持响应中心，XX公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。

如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。

技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。

XX公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务1.2.3现场支持服务如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。

XX公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。

1.2.4后期技术培训XX公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。

具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。

1.2.5针对本项目的其它服务承诺1.2.5.1人员派出承诺为保证本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长期配合甲方开展工作。

现有高级项目经理5人、高级工程师23人，项目经理18人，网络工程师8人，自控工程师11人，电气工程师4名，软件工程师32人。

招聘会承诺实地学习承诺指导教材承诺1.2.5.2快速实时现场服务承诺由于我公司具有的本地化优势，我们承诺：对于用户的服务请求，在10分钟内做出响应,30分钟内到达用户现场，不属硬件更换范围半小时内解决问题。

1.2.5.3其它承诺如遇到对设备改进或功能升级,本公司将无偿为用户提供技术支持；建立用户档案,以保证用户享有快捷良好的服务；建立会员制度，让用户获得优惠的价格与服务，使其前期投入得到合法保护；坚持定期回访制度与用户建立密切联系。

1.3XX服务力量综合实力说明1.3.1完整的备品备件库我们建设过许多大型项目，拥有丰富的备品备件库，根据本工程的需要协调厂商为此次项目实时提供代用设备，保证系统安全可靠运行。

1.3.2维护队伍在建设过许多大型集成项目之后，XX公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业系统安装、技术维护队伍，能保证在最短时间内修复系统故障。

1.3.3技术服务说明公司是由300余名技术人员组成的计算机专业队伍。

平均年龄26岁，本科以上学历占85%。

公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的弱电系统实施及系统集成经验。

公司拥有专业的弱电系统实施队伍，承接了许多类似项目实施，具有丰富的实施经验。

1.3.4服务态度说明在服务上我们力争做好三个环节：售前服务、售中服务、售后服务，主要体现在方案、设备系统集成及后期服务。

我们愿以凭借多年的设计及弱电系统集成项目实施经验，为你们完成一个高质量的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。

工程项目竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。

验收合格后，向甲方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、设备性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训设备操作人员和维护人员。