社区店小型超市营运手册

社区门店运营管理手册汇编第一章门店运营基本要素一、门店形象管理社区门店作为企业的窗口，门店的形象直接影响到顾客对企业的印象。

门店形象管理包括店铺装修、标识标牌、门店陈列等方面。

1.店铺装修门店的装修应根据企业品牌形象进行设计，突出企业的特色和风格。

装修风格要与门店所在社区的消费人群相匹配，切勿过于奢华或庸俗。

同时，要保证装修材料的质量和环保性能。

2.标识标牌门店的标识标牌应包括企业的商标和名称，以及店铺的地址和联系方式。

标识标牌要清晰、易识别，并保持良好的维护和更新。

3.门店陈列门店陈列是展示商品的方式，要根据商品的特性和消费者的需求进行合理陈列。

陈列要注意商品的摆放顺序和合理搭配，营造良好的购物环境。

二、人员管理门店的人员管理是运营管理的重要环节，人员管理涉及到员工招聘、培训、考核和激励等方面。

1.员工招聘门店的员工招聘要与企业文化和门店定位相契合，招聘流程要规范、公正。

招聘过程中要注重面试和试岗，以确保招聘到适合门店需求的人才。

2.员工培训门店员工培训是提升员工业务水平和服务质量的重要手段。

培训内容应包括产品知识、销售技巧、服务礼仪等方面，并定期组织培训课程进行更新。

3.员工考核和激励门店要建立完善的员工考核和激励机制，以激发员工的工作积极性和创造性。

考核要公平、客观，并根据员工的表现给予相应的奖励和晋升机会。

第二章门店运营流程与管理一、进货管理门店的进货管理是保证商品供应和库存控制的重要环节。

进货管理包括供应商选择、采购计划、库存管理等方面。

1.供应商选择门店要选择稳定可靠的供应商，以确保商品的质量和供货的及时性。

供应商评估要考虑其信誉度、价格竞争力、售后服务等因素。

2.采购计划门店要根据销售预测和库存情况进行科学合理的采购计划，以避免库存过剩或缺货的情况发生。

采购计划要结合门店的销售季节性和促销活动等因素。

3.库存管理门店要建立有效的库存管理体系，包括库存盘点、库存周转率控制等措施，以确保库存的准确性和周转的效率。

营运手册感谢xxx同仁对本手册编写工作的支持和参与，这本手册包括：xxx介绍xxx基本的规章制度公司运作的流程如何做好工作这本手册将帮助我们：了解xxx遵守并执行公司的规章制度了解公司或部门的运作程程序做好工作是xxx员工共同遵循的标准⏹适用范围新店开发新店工程计划与实施店内物品采购商品结构组织与进货卖场布置收银控制收货控制营运现场管理员工培训⏹参阅人员总经理店长筹备小组负责人各部门经理培训人员目录前言：领导致词第一部分xxx文化第１章xxx简介第２章xxx理念第３章xxx形象第二部分总部第１章人力资源部第２章财务部第３章电脑部第４章培训中心第５章发展部第６章商品部第７章审计部第三部分分店第１章商场组织机构第２章基本通则第３章店长办公室第４章营运部门（生鲜、杂货、非食品区）第５章服务部门第６章附件前言：领导致辞第一部xxx文化第１章xxx简介xxx是aaaa和xxxx共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。

注册资金１．５亿元人民币，至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。

xxx大事记……目前新店的筹建工作和选址正在进行中，计划在2008年将开设壹佰家分店，总营业面积将达到９万平方米。

同时，建立现代化的物流配送中心，全面实现电脑联网。

先进的管理几年来，xxx逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。

聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。

实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。

采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。

服务社区xxx本着“走进社区，服务街坊”的经营策略，与广大供货厂商建立起良好的关系。

注重社会效益xxx在企业文化建设方面形成了自己的特色。

从95年的“商品质量平安保险”到举行“红军长征老战士签字仪式”；从“少儿书画大赛”到“重奖高考状元”，组织“爱老敬老活动”，“俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会”，“卡拉OK 大赛”，与团中央一起举办的“全国科技夏令营”，举办各种文化活动，如“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛、“六 一”儿童拼图大赛、举办系列购物中奖活动等。

超市运营管理手册一、营业前工作：7:25-7:30营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

7:35-7:45晨会召开：各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况1、通报部门、柜组销售状况;（1）通报部门、柜组销售状况;（2）总结目前工作中存在的问题及改正方法;（3）安排当天工作并提出要求;（4）传达上级指示，精神及促销信息等。

7:45-8:00营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等（1）促销员参与柜组的卫生清洁工作;（2）专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;（3）各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货;（4）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;（5）防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。

7:45-8:00值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导（1）检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

（2）按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。

（3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

（4）检查收银机开启状况，收银台准备状况。

8:00开启大门及电梯值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯（1）值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况;（2）若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

8:00-8:05迎接顾客进场（1）播音室播放迎宾曲;（2）值班主管、各楼口保安、迎宾小姐(收银员、前台人员)向顾客微笑致意（3）巡宾曲声音略高于正常背景音乐声;（4）临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止好”等问候语;（5）前台人员及入口保安提醒顾客存包(有礼貌“您好，请您存下您的包好吗?谢谢”;（6）顾客鱼贯进场，还原人员递购物车蓝二、营业中工作各部主管分析本部销售状况经理检查督导各部主管查询前一日部门、柜组、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。

新版超市运营管理手册内部资料严禁外传版权所有：随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。

为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

第二则人员录用第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。

第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：（一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、被剥夺公民权力者；4、通辑在案者；5、经公司指定医院体检不合格者；6、未满16周岁者；7、有欺骗、隐瞒行为者；8、患有精神病或传染病者；9、酗酒、吸毒者；10、不具备政府规定的就业手续者；11、工作能力不符合要求者；三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《( )超市员工招聘审批表》（表二）。

X X X X管理有限公司
超
市
小
卖
部
运
营
手
册
（试行）
XXXX〔XXXX〕2号
第一版
制定日期：XXXX-3-1
目录
小卖部管理组织机构 (3)
第一章岗位说明书 (5)
第一节商超主管岗位说明书 (5)
第二节库管岗位说明书 (6)
第三节营业员岗位说明书 (7)
第二章岗位工作流程 (8)
第一节库管工作流程 (8)
第二节营业员工作流程 (12)
第三章主管岗位工作流程 (8)
第三章服务标准制度 (14)
第一节行为规范规定 (14)
第二节客诉处理规定 (16)
第四章商品管理制度 (17)
第一节商品陈列管理规定 (17)
第二节商品价格、退货、报损管理制度 (26)
第五章库房管理制度 (27)
第六章考核管理制度 (28)
小卖部管理组织机构
第一章岗位说明书第一节商超主管岗位说明书
第二节库管岗位说明书
第三节营业员岗位说明书
第二章岗位工作流程第一章商超主管岗位工作流程
8 / 28
第二节库管工作流程
10 / 28
第三节营业员工作流程
第三章服务标准制度第一节服务行为规范规定
第二节客诉处理规定
第四章商品管理制度第一节商品陈列管理规定
五、陈列示范图
第二节商品价格、退货、报损管理规定
第五章库房管理制度
第六章考核管理制度。

营运管理手册一目录第一章前言第二章岗位职责第三章营运规范一、标识牌二、门店常用货架设备三、商品陈列四、如何做促销五、订货/验货六、补货/理货七、赠品及清仓商品八、三级数量帐九、损耗控制及防盗十、库存区的管理十一、相关表格十二、卖场清洁十三、促销人员的管理十四、相关商业流程第一章前言一、适用范围本手册供**超市及其各地门店之营运人员作为卖场营运工作的指南二、目的本手册全面系统地介绍了营运部的工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念三、益处更快地掌握营运部的工作内容、要点及卖场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面。

四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：◆零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。

◆有了销售才有公司的发展和壮大。

◆有了公司的发展壮大，也才有**同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。

假如今天，你作为顾客来到**超市购物：◆你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？◆你精心选了一车商品，去结账，却有某一商品无条码不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？◆你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？◆当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是**超市的服务，**超市的形象。

请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。

岗位职责一、岗位体系营运部岗位体系如下（参考）：店长、各课核心工作目标说明：1．店长：全面负责门店人员、商品、设备、财务管理，对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。

2．客服课：顾客服务课，负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。

XX超市营运管理手册在线文档营运管理手册OPERATION HANDBOOK沈阳索维信息科技有限公司在线文档在线分享目录第三章商品管理规范。

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.. 36 第一节商品管理规范。

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. 36一、超市条形码管理规范 .。

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38二、商品ABC分类管理规范 .。

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39 第二节商品订货管理。

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41一、门店订货作业规范。

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(41)二、烟草购销作业程序。

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43三、商品囤货管理规定。

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44 第三节商品收货管理 ...。

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. 45一、门店商品收货程序。

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. 45二、商品收货标准规范。

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46 第四节日常商品管理 ..。

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48一、商品补货/理货程序 .。

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48二、门店问题商品管理规范。

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49三、商品变价管理规范 .。

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. 52四、超市内部自用品作业程序。

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53五、库存更正控制程序 ..。

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54 第五节商品退调管理。

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. 56一、商品退换货程序。

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. 56二、商品调拨程序 ...。

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5734第六节商品盘点管理。

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. 58一、超市盘点作业程序 .。

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58 第七节商品陈列。

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(64)一、商品陈列管理规范 .。

超市营运手册商品部营运手册第一部分仓储式商店第一章概论第一节产生和发展第二节特征与定位第三节会员制简介第四节市场定位与投资预算第五节商店运作的专业词汇第二章商品定位与组织结构第一节商品定位第二节组织结构与岗位编制第三章仓储式商店营运管理期望第二部分商业连锁经营管理第三部分超市经营与管理第一章概论第一节超市经营第二节企业经营哲学的思考第二章超市店铺开发第一节选址定位第二节店名、招牌第三节卖场布局设计第四节超市卖场磁石点理论第三章公司总体介绍第四章食品卫生与安全第五章专业术语第六章店面各部门工作职责第一节前台部工作职责与流程1、前台部工作特点2、前台部工作职责3、前台部工作指南与工作流程4、服务规范5、前台与防损配合事项6、市场部工作职责、推广计划与目标7、市场推广管理与方法第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制1、食品杂货部门岗位职责与要求2、工作流程3、原材料与商品质量验收第三节非食品部工作内容与程序1、非食品部门岗位职责与工作要求2、电器部工作内容与程序3、办公用品部工作程序与管理4、商品布置、陈列与价格标签5、工作清单与安全6、商品运作报告第四节生鲜熟食品作业管理1、生鲜食品部门岗位职责与要求2、生鲜工作职责与要求3、生鲜区卫生要求与作业规则4、生鲜区每日工作流程5、库存管理6、鲜度保鲜7、生鲜食品防损8、订货第五节收货部工作职责与程序1、收货部工作职责2、仓台作业程序3、收货办公室作业程序4、索赔办公室作业程序5、库存控制与叉车维修作业程序第六节防损部岗位职责，技能与监控1、防损部工作职责2、收货区防损员岗位技能3、前台防损员岗位技能4、员工通道控制5、闭路电视监控系统的工作内容第七章商品陈列及卖场布局设计第一节卖场布局设计第二节商品陈列第八章库存的管理与订货第九章商品验收及验收标准第一节原材料及商品质量验收第二节商品质量验收标准第三节商品验收程序第十章商品损耗控制第十一章盘点第一节营运盘点概念第二节楼面盘点要求第十二章促销第十三章市调第一节开店前第二节营业市调第十四章商店开业前的演练与准备第一节疏散演练内容第二节实战演练方法第三节遇到问题怎么办第四节店内突发事件的紧急处理第五节营业涉及的问题及解决方法第三章仓储式商店营运管理期望仓储式商店营运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月营运工作回顾》报告。

目录第一章前言第二章营运常用术语规范GH—OP—WI—001 第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责GH—OP—WI—002 第三节新店筹备部的工作职责GH—OP—WI—003 第四节门店营运岗位职责一店店长岗位职责GH—OP—WI—004二门店助理岗位职责GH—OP—WI—005三门店出纳岗位职责GH—OP—WI—006四门店主管岗位职责GH—OP—WI—007五门店员工岗位职责GH—OP—WI—008第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定GH—OP—WI—001 第二节门店考勤制度GH—OP—WI—009 第三节门店卫生管理制度GH—OP—WI—010 第四节晨会(晚会) 制度GH—OP—WI—002 第五节设备维护管理规范GH—OP—WI—011 第六节价签管理规范GH—OP—WI—012 第七节促销员行为管理规范GH—OP—WO—013第八节门店值班制度GH—OP—OP—003第九节每日每周每月报表制度GH—OP—OP—004第五章商品管理规范第一节商品管理规范GH—OP—OP—014一超市条形码管理规范GH—OP—OP—015二商品ABC分类管理规范GH—OP—OP—016 第二节商品订货管理一门店定货作业程序GH—OP—OP—005二烟草购销作业程序GH—OP—OP—006三商品屯货管理规定GH—OP—OP—007 第三节商品收获管理一门店商品收货程序GH—OP—OP—008二商品收货标准规范GH—OP—OP—017 第四节日常商品管理一商品补货/理货程序GH—OP—OP—009二门店问题商品管理规范GH—OP—OP—010三商品变价管理规范G H—OP—OP—011四超市内部自用品控制程序GH—OP—OP—012五库存更正控制程序GH—OP—OP—013 第五节商品退调管理一商品退换货程序GH—OP—OP—014二商品调拨程序GH—OP—OP—015第六节商品盘点管理一商品盘店程序GH—OP—OP—016 第七节商品陈列GH—OP—OP—010 一商品陈列管理规范GH—OP—OP—018 第六章顾客服务管理第一节顾客服务管理一顾客服务规范二顾客退换货程序GH—OP—OP—017三赠品发放程序GH—OP—OP—018四顾客投诉处理程序GH—OP—OP—019 第二节收银员工作规范一收银员工作流程GH—OP—OP—020二开具发票的规定GH—OP—OP—019三收受信用卡的规定GH—OP—OP—020四收受支票的规定GH—OP—OP—021五现金缴纳规定GH—OP—OP—010前言超市行业属于服务行业，也是个劳动密集行的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升超市的营业额，成为所有超市人的一个课题。

新版超市运营管理手册在当今竞争激烈的商业环境中，超市运营管理的重要性日益凸显。

为了帮助超市管理者和从业人员更好地应对挑战，提高运营效率和顾客满意度，我们精心编写了这本新版超市运营管理手册。

一、超市布局与设计1、商品分区超市的布局应根据商品的类别和消费者的购物习惯进行合理分区。

一般来说，可以分为食品区、日用品区、生鲜区、服装区等。

每个分区要有明确的标识和引导，方便顾客快速找到所需商品。

2、通道设计通道的宽度要足够宽敞，以保证顾客能够轻松推车或行走，避免拥堵。

主通道一般要在 15 米以上，次通道也不应少于 1 米。

同时，通道要保持畅通无阻，不得堆放货物或设置障碍物。

3、货架陈列货架的高度和层数要适中，既方便顾客拿取商品，又能充分利用空间。

商品陈列要遵循整齐、美观、丰满的原则，同类别商品要集中摆放，便于顾客比较和选择。

4、促销区设置在超市入口或显眼位置设置促销区，用于展示特价商品和新品，吸引顾客的注意力，激发购买欲望。

二、商品管理1、商品采购建立科学的采购流程，根据销售数据和市场需求预测，制定采购计划。

与供应商建立良好的合作关系，确保商品的质量、价格和供应稳定性。

2、商品库存管理采用先进的库存管理系统，实时监控库存水平，避免缺货或积压现象的发生。

定期对库存进行盘点，确保账实相符。

3、商品质量控制严格把控商品的进货质量，对供应商进行资质审核和产品检验。

在超市内设置质量检测点，对上架商品进行定期抽检，确保顾客购买到安全、合格的商品。

4、商品淘汰与更新定期对商品的销售情况进行分析，淘汰滞销商品，引进新品和畅销品，保持商品的新鲜感和吸引力。

三、人员管理1、员工招聘与培训根据岗位需求，招聘合适的员工，并进行系统的岗前培训，包括服务意识、业务知识、操作技能等方面的培训。

定期组织员工参加内部培训和外部培训，不断提升员工的综合素质。

2、员工绩效考核建立完善的绩效考核制度，对员工的工作表现进行客观、公正的评价。

考核指标包括销售额、服务质量、工作效率等，根据考核结果给予相应的奖励和惩罚。