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前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序FD 14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD 15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD 16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD 18---------------------------------------------------信用卡结账程序FD 19------------------------------------------------------------转账程序FD 20------------------------------------------------------现金结账程序FD 21------------------------------------------------------------挂账程序FD 22------------------------------------------团队结账前的准备工作FD 23------------------------------------------------------团队结账程序FD 24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD 25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序FD 26------------------------------------------------------------减帐程序FD 27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人FD 28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住FD 29---------------------------------------------------客人投诉的处理FD 30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证FD 31------------------------------------------------------------续住程序FD 32------------------------------------------处理客人延迟退房要求FD 33---------------------------------------------------------如何交接班FD 34------------------------------------------------------团队入住程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序前台接待标准操作程序。
酒店前台接待SOP酒店前台接待SOP是酒店运营中非常重要的一个环节，它直接影响着酒店的形象和客户满意度。
SOP是Standard Operating Procedure（标准操作程序）的缩写，它是酒店前台接待工作的基本规范和程序。
下面将从什么是酒店前台接待SOP、SOP的意义以及如何制定酒店前台接待SOP三个方面，对这个话题进行阐述。
一、什么是酒店前台接待SOPSOP是制度、规范和流程的结合体，是一种应用于日常操作中的处理程序，通过规范化、标准化的流程，确保酒店的各个环节都能顺序有序地进行，减小风险出现的可能性，提高工作效率，确保酒店的服务质量。
酒店前台接待SOP主要包括以下几个方面：1.客户接待前的准备2.客户服务前的交流3.客户服务及客户离开酒店4.客户意见和反馈的处理二、SOP的意义1.提高效率SOP的制定可以使得工作流程有序化，将工作的流程状态清晰记录，容易查找、更改，物品需求预测，人员布置熟悉，可以大幅度改善工作效率。
2.规范操作SOP的制定使得前台接待工作规范化，确保环节的连贯性和准确性，实现完美的服务。
3.提高客房率酒店前台接待SOP可以提升酒店服务质量和声誉，从而提高客房的出租率。
4.满意度提高酒店前台接待SOP可以使得酒店服务流程规范化，提供高质量的服务并建立完美的客户体验，从而提高客户的满意度。
5.降低成本SOP规范化的流程可以消除冗余和重复性工作，减少浪费，从而节约成本。
三、如何制定酒店前台接待SOP1.收集酒店前台接待的基础数据，可将各数据分类组织存储，明确各数据的作用、重要程度，并进行具体分工。
2.明确前台接待工作流程，对产品和服务流程进行标准化和流程化，确保产品的服务质量，有机结合预订、入住、退房的工作流程梳理，制定实际操作的具体规范，如入住流程、退房流程、行李寄放安排、余额收取、客房的基本配置等。
3.细化各阶段的操作流程，制定前台工作操作规范，明确每个步骤的时间限制、人员职责、任务要求、场景操作等。
蓝海酒店前台SOP蓝海酒店前台SOP（Standard Operating Procedure）是关于酒店前台服务流程的全面规范和指导。
其目的是确保酒店能够提供高质量，高效率，符合客户期望和需求的服务，同时保证所有的前台工作都能够在指定的流程下进行，减少出现潜在问题的风险。
本文将重点讨论蓝海酒店前台SOP的主要内容和其实施的重要性。
1. 接待客人前台接待客人是酒店服务过程中的重要一环。
早晨，需要将前台区域打扫干净，各类设备和用品的检查和摆放，交接时向班组所负责的班次进行简单的流程和客人情况交接，明确责任。
同时，接待客人的员工需要准确提供入住信息和房间情况，尽可能满足客人的需求，如提供额外毛巾、枕头、饮用水等。
2. 办理入住手续办理入住手续是每位到访客人必须经过的核心环节，因此，酒店员工需要严格按照规定程序办理入住手续，如核查客人预定房型、质量等情况并提供相关协助，同时借助设备（如电子签字板、签名机等）实施电子化操作，有效提高效率，降低人为操作失误的风险。
3. 办理离店手续办理退房手续是客人离店的最后一个业务环节。
员工应当向客人确认退房时间，并收回客人的房间卡、餐券、停车卡等物品，必须要详细核对客人是否有未结账项，如未结清应提醒客人，或向客人收取欠款并及时处理。
同时，需要告知客人住店期间可能发生的物品丢失等状况的处理方式，说明添补损失的流程和责任页。
4. 管理客人投诉、疑问和建议蓝海酒店前台SOP内容还包括了管理客人投诉、疑问和建议的流程。
员工首先需要耐心听取客人的投诉和建议，然后快速、精确地给予答复，协助客人解决问题。
如果客人的问题涉及到更深层次的调查和纠正，员工需要将该问题记录下来，并向上级汇报分析，然后及时地向客人反馈分析结果。
5. 管理前台设备酒店前台设备包括计算机、电子签名板、打印机、传真机、电话机等。
管理前台设备需要预先制定计划，及时维护常见故障，并养成准备应对突发故障的习惯。
如设备故障，员工应尽快确认是否可自行解决，如无法解决，必须速派技术人员处理。
前台接待处标准程序操作要点：问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名操作要点：电话回应标准操作要点：获得客人的信任，体现我们的诚信操作要点：如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人操作要点：告知客人将要把电话转入相关部门操作要点：上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流3米内要与客人目光接触操作要点：对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实操作要点：与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏如公司支付房费不要与客人确认房价操作要点：在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”操作要点：利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便操作要点：在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求操作要点：如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的××收取操作要点：双手持房卡及钥匙交给客人熟悉饭店的各项服务设施及相关内容操作要点：热情、自然地接待每一位客人操作要点：称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握操作要点：一定要和客人解释酒店有规定的入住时间操作要点：通知行李员帮助客人办理行李寄存操作要点：不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理操作要点：服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流操作要点：向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂操作要点：根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧在推荐房间时，避免造成客人尴尬，建议采用会意性的语言让客人做出决定。
酒店前厅部SOP(Standard Operating Procedures)1. 引言本文档旨在明确酒店前厅部的标准操作流程（SOP）。
酒店前厅部是酒店的门面，对于维护酒店形象、提供优质客户服务至关重要。
遵循SOP可确保酒店前厅部的高效运作，提高客户满意度。
2. 接待流程2.1 抵店登记1.欢迎客人到酒店前厅部。
2.询问客人姓名、预订信息，并核对身份证件。
3.验证预订信息，确认客房类型和入住时间。
4.提供欢迎饮料，引导客人入座等候。
2.2 办理入住手续1.提供入住登记表格，并询问客人是否需要其它服务（如接送机服务、行李托运等）。
2.填写客人的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
3.若客人有特殊要求，记录并协助安排。
4.收取押金并提供房卡和相关资料。
5.向客人说明房间位置、设施和服务，并提供房间钥匙。
2.3 入住流程1.引导客人前往房间，协助搬运行李。
2.向客人展示房间设施与安全设备，确认客人满意。
3.询问客人是否需要客房清洁、床上用品更换等服务。
4.详细介绍酒店各项服务和设施。
5.提醒客人注意安全事项和房间使用注意事项。
2.4 退房流程1.确认客人要求退房，并了解退房时间。
2.检查客房是否有损坏或丢失物品。
3.核对其他费用（如酒水消费、电话费等）。
4.退还押金，结算费用，并提供发票。
5.向客人询问对服务的满意度，提供反馈渠道。
3. 客户服务3.1 电话服务1.接听来电，提供标准化问候语。
2.登记来电者姓名和要求，并迅速处理。
3.若无法满足要求，转接至相关部门。
4.结束电话时，再次确认客人需求是否满足。
3.2 行李服务1.主动为客人提供行李搬运、寄存等服务。
2.非行李员时，酒店前厅成员应协助客人搬行李。
3.行李寄存需要提供有效凭证，记录寄存物品。
3.3 到站接待服务1.提前了解客人到达信息，安排接待人员。
2.根据客人到达时间，做好接待准备。
3.给到站客人提供迎宾服务，通报客房准备情况。
4.搬运行李，引导客人至前厅办理入住手续。
前台接待管理工作SOP第一篇：前台接待管理工作SOP前台接待管理工作SOP接待、问询员工岗位职责1、服从管理人员的工作安排。
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。
3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言。
5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿.7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。
9、填报各类营业统计报表。
前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯工作流程（1）早班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。
C、检查当天入住客人的预定单情况。
每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。
D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散客的顺序依次安排房间。
E、房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。
F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。
G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。
H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。
客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。
I、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，交代给下一班。
J、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。
K、下班前注意卫生清洁。
（2）中班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
前厅部SOP和岗位职责前厅部SOP和岗位职责一、职责范围前厅部是酒店接待处，其职责是为客人提供高品质的接待服务，保证客人入住期间的生活舒适和安全。
前厅部主要职责包括：1.接待客人，安排住房和提供相应的服务；2.提供旅游咨询和预定服务，帮助客人安排行程；3.提供各种商务服务，包括传真、打印和邮寄等；4.负责处理客人的投诉和疑问；5.保证前厅部设备和维修设施的运营和维护；6.制定和执行前厅部的SOP和岗位职责，保证服务质量的持续提高。
二、合法合规作为企业的前台接待部门，前厅部必须遵守国家法律和酒店业的相关法规。
为此，前厅部的SOP和岗位职责必须严格遵循以下规定：1.保护客人的个人信息，严禁泄露客人的隐私；2.遵守国家安全规定，不得提供虚假、误导性信息；3.遵守商业伦理，严禁诈骗客人，保证价格公开透明；4.尊重客人的人权和文化背景，不得歧视任何客人。
三、公正公平前厅部的SOP和岗位职责必须保证公正公平，不得给特定客人提供不合规的服务。
具体要求如下：1.客房的安排必须遵循公平原则，不得倾向任何嘉宾或客户；2.对待每一个客人都必须一视同仁，不得因为客人的国籍、性别、种族等因素而歧视。
四、切实可行前厅部的SOP和岗位职责必须简明扼要，实用可行。
具体实施要求如下：1.工作流程必须明确，包括接待客人、安排住房、处理客人投诉、报表编写等；2.工作细节必须清晰，包括服务时间、工作场所卫生清洁、物品分类摆放和管理等；3.工作标准必须具体，包括服务态度、技能水平要求和考核方法等；4.加强员工培训和考核，提高员工质量和工作效率。
五、持续改进前厅部的SOP和岗位职责必须持续改进，以提升服务质量，保证客人满意度。
具体要求如下：1.每隔一段时间对SOP和岗位职责进行更新和优化；2.不断反馈客人的意见和建议，及时解决问题；3.定期进行员工培训和技能提升；4.对于存在的问题和不足，要及时调整和完善。
DEPARTMENT COVEREDTASKS TO BE PERFORMED1. Use standard greetings for the guests使用标准问候语向客人问候2. Welcome guests to the hotel欢迎来饭店的客人3. Greeting Skill问候技巧STEP 1 – Use standard greetings for the guests 步骤 1 –使用标准问候语向客人问候STEP 2 – Welcome guests to the hotelSTEP 3 – Greeting Skill 步骤 3 –问候技巧CHECK LISTINFORMATIONCourtesy and polite must be used for any time礼貌礼节适用于任何时间To show that you are genuinely willing to serve the guest表现出真诚服务客人的愿望❒A good body posture indicates good grooming and confidence良好的身体姿势表明良好的修养和自信❒ According to Pullman standard properly完全按照索菲特标准执行❒ PREPARATION ❒Guest Name, Guest Title, ETA / ETD客人姓名、客人头衔、预抵/预离时间❒EXECUTIONOpera系统、客人登记卡❒CONTROLFD Supervisor will ensure the proper producer being followed前台主管要确保完全按程序执行❒SELF ASSESSMENTStrongly disagree Disagree Undecided AgreeStronglyagreeI know how to use standard greetings for the guests.我知道如何使用标准问候语向客人问候。
社区大厅前厅部SOP
目的
为了保障社区大厅前厅部的工作顺畅高效，减少工作中出现的
问题，制定本SOP。
责任人及职责
社区前台接待员负责前厅部门整体接待工作，以下是其职责内容：
- 进行访客登记；
- 公共区域的卫生清理；
- 前台工作期间的值班工作记录管理；
- 现场相关事宜的咨询回答。
工作流程
社区前台接待员遵照以下步骤进行工作：
1. 首先，向来访者问询需要办理的事项；
2. 根据来访者及事项分类，进行访客登记并发放相关服务指南；
3. 进行社区公共区域的卫生清理，保持整洁、卫生；
4. 工作期间，对前厅接待工作进行详细记录，及时反馈客诉；
5. 在工作期间，对现场相关事宜的咨询进行认真回答。
注意事项
1. 接待员工作期间需注意形象，态度热情，语言亲切，礼貌待人；
2. 接待员需熟练掌握社区相关事项、流程，以协助访者解决问题；
3. 接待员需熟练掌握社区卫生清理规范，保持公共区域整洁、卫生；
4. 接待员需及时记录工作情况，提交工作报告。
总结
社区大厅前厅部SOP的制定，旨在规范前厅部门接待流程，提高社区前台接待员接待水平和工作效率。
此SOP需严格执行，避免造成不必要的问题。
前台接待管理工作SOP
接待、问询员工岗位职责
1、服从管理人员的工作安排。
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人
的订房要求。
3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等
咨询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言。
5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客
人联系住宿.
7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。
9、填报各类营业统计报表。
前厅部接待问讯工作规范
1、接待问讯工作流程
（1）早班：
A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。
C、检查当天入住客人的预定单情况。
每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店
客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。
D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散
客的顺序依次安排房间。
E、房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，
让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。
F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间
布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。
G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。
H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。
客人办理完手续后的登记单、
信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。
I、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，
交代给下一班。
J、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。
K、下班前注意卫生清洁。
（2）中班：
A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
B、查看客房流量及订单情况，掌握预定客人的资料。
C、做好新接预定的电脑输入及排房工作。
D、接待好入住的团队和散客，特别注意VIP客人的服务工作。
E、认真核对次日离店的团队和散客有无叫醒时间，并做好叫醒服务。
F、与行李组核对次日需要出行李团队的出行李时间。
G、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。
H、下班前注意卫生清洁。
（3）夜班：
A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。
B、接待中班未到的团队、散客及VIP，重要客人到店要通知夜值经理接待。
C、在财务部夜操作前，检查好no-show、over-stay情况，及时做出处理。
D、做夜班报表。
E、打扫总台和休息室卫生，检查办公用品备用情况，如有不足及时报管理员领
用。
F、完成团队动态表，检查动态表是否与电脑一致，确认无错误及遗漏，复印并
交行李员分送各相关部门，便于次日的团队服务工作。
G、将当天的资料整理汇总后存档。
H、完成公安局信息系统的输入及传输。
2、散客登记流程
（1）当客人来到柜台前，笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。
如有预订，根据客人报出的姓名查找。
特殊情况报上级处理。
（2）有礼貌地请客人出示有效证件，并请客人填写入住登记单。
登记验证工作要做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。
三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
（3）尽量根据客人的要求，在电脑中挑选房间。
（4）请客人交付预付金或押信用卡。
（5）向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价必须正确。
（6）将房卡钥匙交给客人，并提供其它问讯服务，并祝客人住店愉快。
（7）电话通知客房部和总机入住情况。
（8）快速办理CHECK—IN手续。
（9）将客人登记单、预定单和信用卡签购单等合订在一起，交结帐处签收。
3、VIP接待流程
（1）每天早上接待问讯班组负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。
（2）用规范的格式填写好房卡，并将钥匙和房卡交给大堂副理。
大堂副理负责VIP客人掂店前的检查工作，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在大门口迎接VIP客人的到达。
（3）VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑CHECK-IN，并保证房内电话线路开通。
4、团队接待流程
（1）每天夜班接待问询组领班负责预排当日进店的团队用房,将团队用房在电脑中锁房后,将排房情况通知客房部、礼宾组及总机。
如有局部调整，由早班负责调整后通知各相关部门。
（2）团队抵达时主动询问团队名称，避免接团时出现张冠李戴。
（3）负责团队入住登记手续，填写团队入住登记单，并向团队领队收取团队名单。
如团队无集体签证时，可请领队收集客人证件，由接待人员填写。
（4）团队的地陪签署实际用房数，注明叫醒、早餐、出行李及离店时间。
（5）将客人资料输入电脑。
（6）将团队入住登记表复印后交礼宾组分发各相关部门。
5、换房流程
（1）客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。
（2）尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期、时间等，请客人签字认可。
（3）更换客人的房卡和房间钥匙，更改电脑资料，尤其注意房价变动。
（4）根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，先电话通知客房部，再将换房变价单交礼宾组分送客房部、收银处等有关部门，并存档。
（5）收回原房间的钥匙。
6、增住、加床流程
（1）增住和加床要征得已登记入住客人的同意，在其陪同下，增住或加床的客人必须到总台登记。
（2）接待问询人员填写加床单，注明房价的变化，请客人签字认可。
（3）增开房卡，电话通知服务中心增住或加床。
修改电脑资料，尤其注意房价、人数的变动。
（4）根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，将加床单送收银处及客房部，并存档。
7、留言服务流程
（1）如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名、房号。
（2）写上留言者的姓名、公司和联系电话。
留言内容写得清楚易懂，保证不写错别字。
（3）简要复述留言内容，保证留言无误。
（4）将留言单放入留言信封内，交行李员送至房间。
8、总台接受客人叫醒服务流程
（1）散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生错误。
（2）在叫醒单上填写清楚房号、叫醒时间，并记下通知的时间与通知人姓名，并签上经办人姓名。
9、问询
（1）熟练掌握本酒店的各经营场所及营业时间。
（2）熟悉本市各大酒店和主要社会餐馆、主要商店及旅游景点。
（3）熟悉本市主要娱乐场所。
（4）熟悉相关服务行业的问询电话。
10、查询客人流程
（1）根据查询人提供的信息进行查询。
（2）查到房号打电话与客人联系。
如客人在房间，说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人；如客人不在房间，原则上不能把房号告诉查询者，可以问查询者是否需要留言。
（3）未查到房号，向查询者表示歉意并说明已通过多种方式查找，如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后入住时转交。
前厅部接待、问讯服务工作质量标准
1、采用酒店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良，操
作灵便。
2、电脑终端、打印机、复印机、扫描仪等接待服务设备齐全、完好。
3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及酒店的各种宣传品、服
务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。
4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。
工作程序完善，
接待服务规范。
5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理
排房，保证排房无差错。
6、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理
接待业务，在通常情况下，做到每位客人的住宿登记不超过3分钟。
7、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。
服务规范，程序完善，做到访客
查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。
8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。
9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。
