客栈各岗位SOP简述

（二）楼层主管岗位描述所属部门：房务部所属岗位：楼层主管楼层主管工作清单1、到达房务部办公室，阅读中夜班领班的交班本，跟进交班问题；2、组织每天的早会，利用早会做好员工激励；3、跟催每天特别团体及贵宾到达前的准备工作，下达工作指令，根据出租率协调各楼层人手调配；4、巡查各楼层，检查楼层公共区域和工作间的清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生；5、拜访客人，看望有病的客人，完善客史档案；6、与工程部主管保持沟通，跟进维修房的及时维修；7、用午餐；8、根据前台的需要，协调好各楼层的抢房工作；9、与前台主管、大堂副理保持沟通，处理好查房报房过程中出现的各种问题；10、巡查客房工作，检查项目包括：员工的仪容仪表、礼貌礼节、劳动纪律、精神面貌、操作程序、卫生质量、工作效率等，通过检查掌握员工的思想；11、主持每天楼层领班列会,记录要解决的问题；12、参加各小组的班后会，适时通报检查结果，并记录、答复员工的提问；13、做好维修房的控制，保证客房最大限度的出租率；14、及时调配物料的供给，保证服务员的工作；15、与PA主管保持良好沟通，及时处理楼层区域的地毯、墙纸污渍；16、配合客房部经理完成临时的工作任务；17、写好交班内容并与中班领班交班后下班。

（回目录）（三）早班楼层领班岗位描述所属部门：房务部所属岗位：早班楼层领班早班楼层领班工作清单07:30—08:001、07：50以前到房务部办公室签到；2、查看上一班次的交接班本；3、检查: --检查房态报告--查看服务员工作分配是否正确--查看对讲机是否使用正常4、掌握: --入住及将入住的VIP--将走房及将到房--团队房抵达时间--空脏房--维修房--留言板上特别信息--迟退房结帐时间--前一天迟结帐房间--下午1点前入住的房间5、参加早会；6、从仓库领取VIP用品。

08:00—08:151、给服务员开早会；2、检查员工仪表仪容；3、特别要求、重要信息通知服务员；4、VIP房及已退房；5、通知服务员今日需完成的额外工作。

前台接待管理工作SOP前台接待管理工作SOP接待、问询员工岗位职责1、服从管理人员的工作安排。

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。

3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言。

5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿.7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。

9、填报各类营业统计报表。

前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯工作流程（1）早班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。

B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。

C、检查当天入住客人的预定单情况。

每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。

D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散客的顺序依次安排房间。

E、房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。

F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。

G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。

H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。

客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。

I、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，交代给下一班。

J、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。

K、下班前注意卫生清洁。

（2）中班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。

酒店各岗位职责说明书一、前厅部1.接待员主要职责：（1）亲切、热情、主动地向宾客提供服务，帮助宾客解决问题和需求;（2）协助酒店各部门落实各项服务工作，保证宾客的满意度;（3）接听和转接电话，维护前厅部秩序;（4）提供各种在线和图片式信息;（5）保持前台环境的干净和整洁度;（6）协助宾客办理住户结算、储存物品等。

2.客房部主管职责：（1）负责酒店客房部门的运作管理;（2）规划和实施各种日常维护和护理程序，确保客房的整洁、舒适和安全;（3）监管并协调客房设备的维护和保养;（4）培训和指导员工。

客房服务员主要职责：（1）保持客房的整洁、舒适和安全;（2）应客人要求送上客房的洗漱用品、早餐等服务;（3）改变客房床单、被套，提供毛巾等其他必要的清洁用品;（4）保证客房照明、水电、空调和电视等设备的正常工作。

3.酒店餐饮部主管职责：（1）制定和执行餐饮部的经营计划;（2）监督和管理一切与餐饮相关的活动;（3）处理客户的投诉和问题;（4）培训和指导员工。

服务员主要职责：（1）保证餐饮区干净整洁，桌椅摆放在整齐有序的状态;（2）热情友好地接待和招待客人;（3）为客人提供各种饮品、食品和甜点等服务;（4）向客人介绍菜品，并根据客人的需要和喜好做出相应的建议。

4.财务部主管职责：（1）制定和实施预算、财务报表和其他财务计划;（2）监督和管理财务运营，保证酒店的财务健康发展;（3）制定和实施内部控制措施，监察企业高风险和内部欺诈;（4）协助总经理处理与财务有关的重要决策，发掘新增收入领域。

会计主要职责：（1）按照规定的标准和流程规定处理和记录财务会计数据和信息;（2）负责管理酒店现金流量和资金管理;（3）协助经理解决关于财务的问题;（4）各种文件和单证的管理和保管。

5.人事部主管职责：（1）招聘、管理和培训人员;（2）规划和执行人力资源战略和政策;（3）管理与员工相关的文件、个人档案和制度;（4）协调解决各种员工的纠纷和投诉。

客栈岗位职责一、概述本规章制度旨在规范客栈岗位职责，明确岗位职责范围和工作要求，提高员工的工作效率和服务质量，促进客栈的可持续发展。

二、岗位职责1.前台接待员–负责客人的入住登记和退房结算，保证信息的准确和完整；–熟悉客栈内设施和服务，并向客人提供相关信息和建议；–解答客人对客栈的疑问和投诉，并及时转交相关部门处理；–维护客栈的良好形象，保持工作区域的整洁和有序；–按照客栈制定的服务流程和规定，提供高质量的服务。

2.客房服务员–负责客房的清洁打扫和整理，确保卫生干净；–提供客房物品补充和更换，保证客人的舒适体验；–协助客人办理客房服务申请和服务投诉，并及时解决；–按照客栈制定的服务标准，提供细致周到的客房服务；–熟悉客房设施使用方法，并向客人提供相关指导和帮助。

3.餐饮服务员–负责餐厅的迎接客人和引导客人就座；–根据客人需求，推荐菜品并提供服务说明；–提供快捷、准确、周到的点餐和上菜服务；–协助客人办理餐后结账并提供发票；–维护餐厅环境卫生，保持工作区域整洁和有序。

4.客栈管家–负责协调各部门的工作，确保客栈日常运营的顺利进行；–做好客人的接待和安排工作，满足客人的需求；–组织和协调各类会议和活动，保证其顺利进行；–监督和检查客栈设施的维护和管理，及时进行修缮；–协调处理客栈的异常情况，并确定相应应对措施。

5.安保人员–负责客栈内部和周边的安全保卫工作，保证客人的人身和财产安全；–监控客栈内各区域的安全状况，及时发现并处理安全隐患；–做好客人和外来人员的登记和身份核对工作；–协助客栈管理层处理突发事件和紧急情况；–参与客栈安全培训和演练，提升应急处理能力。

三、管理标准1.岗位职责范围由客栈管理层根据实际情况和需求确定，并与员工进行明确沟通和培训。

2.岗位职责分工明确，员工需按照职责范围进行工作，并保持高度的责任心和自律性。

3.岗位间需互相配合和协作，合理安排工作任务和时间，提高工作效率。

4.岗位职责有调整或变动时，需及时通知员工，并进行相应的培训和指导。

《民宿各岗位职责》
1. 店长：负责民宿的整体管理工作，包括制定经营策略、协调各个部门工作、处理客户投诉等。

2. 前台接待：负责接待客人、办理入住手续、提供客房信息、解答客人疑问，以及协助客人解决问题。

3. 客房部经理：负责客房的管理工作，包括客房清洁卫生、床上用品更换、设施维护、客房整理等。

4. 餐饮主管：负责民宿的餐饮服务工作，包括制定菜单、采购食材、协调厨房工作等。

5. 服务员：负责提供餐饮服务，包括招待客人、点菜、上菜、清理餐桌等。

6. 保洁员：负责民宿的卫生清洁工作，包括客房打扫、公共区域清洁、洗涤床上用品等。

7. 洗衣员：负责洗涤客房和员工的衣物，保证客房和员工的衣物清洁卫生。

8. 维修工：负责民宿设施的维修和保养，包括水电设备、家具、
空调、门锁等的维修工作。

9. 安保人员：负责民宿的安全工作，包括安保巡逻、监控设备管理、处理突发事件等。

10. 营销推广：负责民宿的营销活动，包括制定营销策略、组织推广活动、建立合作关系等。

11. 人力资源：负责员工的招聘、培训、考核、福利待遇等工作。

12. 财务人员：负责民宿的财务管理工作，包括记账、报表统计、成本控制、税务申报等。

酒店各部门sop标准以下是酒店各部门常见的SOP（标准操作流程）：1. 前厅部SOP：- 宾客到达时，礼貌地问候并引导客人到前台登记入住。

- 核对客人的预订信息和身份证件，并填写入住登记表格。

- 提供房卡并告知客人房间号码、酒店设施和服务的信息。

- 协助客人安排行李，引导客人到所需的位置。

- 在客人结账时核对所有费用，并提供详细的账单。

2. 客房部SOP：- 在客人离开房间之后，立即进行清理工作。

- 按照标准程序更换床上用品和浴室用品。

- 清洁房间内的地面、家具、窗户和镜子。

- 检查房间设施和设备的完好性，如电视、空调等。

- 确保客人个人物品的安全，不移动或触碰。

3. 餐厅部SOP：- 热情地迎接客人，引导他们到座位上。

- 提供餐厅菜单和介绍当日特色菜品。

- 接受客人点餐并保证从点菜到上菜的时间不超过15分钟。

- 给予客人适当的建议和推荐。

- 服务员需接受礼仪培训，用清晰的语言描述菜品，提供专业的服务。

4. 会议部SOP：- 在活动开始前，检查会议室设施和设备。

- 按照客人的要求进行布置并提供所需的会议材料。

- 确保客人在会议期间的各种服务和用品得到满足。

- 关注会议进行中的细节，如投影仪、空调、餐饮服务等。

- 会后整理会议室并清点相关设备和物品。

5. 维修部SOP：- 快速响应客人的报修请求，确保在规定时间内解决问题。

- 做好设备、系统和设施的日常检查和维护工作。

- 确保清洁和良好的工作环境，提高工作效率。

- 定期检查消防设施和安全设备，确保其运转正常。

- 与其他部门的联络和协助，共同保持酒店设施的正常运营。

这些SOP只是一些常见的部门，根据酒店的规模和类型可能会有所不同。

不同酒店也会根据自身情况制定和调整SOP。

某某酒店各部门岗位职责及操作流程一、前厅部（一）岗位职责1、前台接待员负责宾客的接待工作，包括问候、登记入住、分配房间等。

解答宾客的咨询，提供有关酒店服务、设施和周边环境的信息。

处理宾客的投诉和特殊要求，及时协调解决问题。

负责客房预订的受理和确认，确保预订信息准确无误。

协助宾客办理结账离店手续，包括费用结算、发票开具等。

2、行李员为宾客提供行李搬运服务，确保行李安全、准确地送达指定地点。

协助宾客存放和领取行李，做好行李的登记和保管工作。

提供有关酒店设施和服务的指引，回答宾客的询问。

3、门童负责酒店大门的迎送工作，以热情友好的态度迎接宾客到来，送别宾客离开。

协助维持酒店门口的交通秩序，确保宾客上下车安全。

为宾客提供叫车服务，协助出租车司机装卸行李。

（二）操作流程1、前台接待流程宾客抵达时，微笑问候，确认预订信息或协助办理无预订入住。

请宾客出示有效证件，进行登记，填写入住表格。

为宾客分配房间，介绍房间设施和酒店服务。

收取押金或刷信用卡预授权。

制作房卡，交给宾客，并告知其房间位置和电梯方向。

通知相关部门（如客房部）宾客入住信息。

2、行李服务流程宾客抵店时，主动帮助提取行李。

引领宾客至前台办理入住手续。

根据前台分配的房间号，将行李送至客房。

进入客房后，向宾客介绍房间内的行李存放位置。

宾客离店时，提前到客房收取行李，协助办理退房手续。

将行李搬运至指定地点，交给宾客或安排车辆装载。

3、门童服务流程宾客到达时，主动为其开启车门，微笑问候。

协助宾客取出行李。

引领宾客进入酒店大堂。

宾客离店时，提前为其安排车辆，打开车门，协助放置行李。

微笑送别宾客。

二、客房部（一）岗位职责1、客房服务员负责客房的清洁和整理工作，保持客房整洁、卫生。

更换客房内的床上用品、毛巾等布草。

补充客房内的客用品，如洗漱用品、茶叶、矿泉水等。

检查客房设施设备的运行情况，发现问题及时报修。

为宾客提供客房服务，如送物、开夜床等。

2、客房领班安排和监督客房服务员的日常工作，确保工作质量和效率。

宾馆各部门岗位职责明细前台部门岗位一：前台接待员•负责接待宾客，提供优质的服务并回答其问题•负责登记客人的个人信息和预定信息•熟悉并掌握宾馆的房型、价格和服务内容•协助解决客人的问题和投诉岗位二：预定员•负责接听客人的预订电话，记录预订信息•组织和协调客房分配，确保客房的有效利用•提供宾馆的房间和价格信息，向客人解释和推荐合适的房间•协助处理客人的预订变更和取消岗位三：行李员•负责为客人提供行李搬运和存放服务•协助客人办理入住和退房手续•帮助客人叫出租车、叫车等交通服务•协助清点和管理宾馆的行李存放室岗位四：门童•负责迎接客人，开门和引导客人进入宾馆大堂•协助客人上下车和搬运行李•提供出租车、叫车服务•协助维护宾馆大堂的整洁和安全环境客房部门岗位一：客房服务员•负责客房的日常清洁和卫生•提供客房的基本服务，如更换床单、毛巾等•定期检查客房设施和用品的完好程度•协助客人办理入住和退房手续岗位二：客房经理•负责客房管理和协调安排客房清洁工作•确保客房设施和用品的充足和正常运作•协调客人的入住和退房安排，解决客人的问题和需求•协调客房维修和保养工作岗位三：楼层经理•监督并管理整个楼层的运作状况•确保客房清洁工作按照标准进行•协调客房维修和保养工作•解决客人的问题和投诉餐饮部门岗位一：厨师•负责烹饪和制作食物•根据客人的要求和菜单提供优质的菜品•确保菜品的质量和口味•定期清洗厨房设备和保持厨房的整洁岗位二：服务员•负责为客人提供餐饮服务•接待客人并为其推荐菜单和特色菜品•及时上菜和清理餐桌•解答客人的问题和提供帮助岗位三：餐厅经理•负责餐厅的经营管理和协调工作•管理餐厅的服务质量和客人满意度•协调厨师和服务员的工作安排•处理客人的问题、投诉和退换菜品保安部门岗位一：保安员•负责宾馆的安全保卫工作•监控宾馆的安全设备、报警装置等•巡逻宾馆各个区域，查察异常情况•处理突发事件和紧急情况岗位二：保安经理•组织和协调保安员的工作•制定和执行宾馆的安全管理制度和措施•安排保安巡逻路线和时间•处理突发事件和紧急情况的应对措施以上是宾馆各部门主要岗位的职责明细，每个岗位的职责都有其特定的需求和要求，相互协作保证了宾馆的正常运作和客人的满意度。

目录总编第一章公馆简介 (27)第二章公馆管理体系 (27)第一部分大堂副理部第一章组织结构及岗位设置说明1、岗位设置说明 (28)2、组织结构图 (30)第二章职务说明书2。

1大堂副理部经理 (31)2.2大堂副理 (32)2.3宾客关系主任 (33)第三章工作程序3。

1员工考勤和更期管理制度 (34)3。

2服务工作质量要求 (35)3。

3员工行为规范要求 (36)3.4内部会议制度 (38)3.5培训制度 (39)3.6权限审批制度 (40)3。

7财物管理制度 (41)3.8部门档案管理制度 (42)3。

9保密制度 (43)3。

10交接班制度 (44)3.11紧急预案执行制度 (45)3.12例行工作 (46)3。

13处理客人投诉 (48)3.14公共区域巡视 (50)3。

15醉酒行为的处理 (51)3.16遗失保险箱钥匙 (52)3.17报失财物、协助调查 (53)3.18事故及紧急医疗 (55)3.19遗留物品处理程序 (56)3。

20公馆财物损坏 (57)3.21执法人员至店公务 (58)3。

22大堂副理检查反馈和跟进 (59)3。

23宾客意见征求和回复 (60)3。

24 VIP接待标准及程序 (61)3.25封闭客房 (65)3。

26清理房间物品 (66)3.27宾馆满房和超额预订的处理 (67)3。

28宾客车辆损坏处理 (68)3.29 催款和逃帐处理 (69)第二部分前厅部第一章组织结构及岗位设置说明1。

1部门概况 (75)1。

2组织结构图 (76)第二章职务说明书2。

1前厅部经理 (77)2.2前厅部主管 (78)2.3总台督导 (79)2.4总台接待员 (80)2。

5行政接待员兼商务员 (82)2。

6礼宾员 (83)第三章运行制度与操作程序3。

1部门管理制度3.1。

1员工考勤和假期管理制度 (84)3。

1.2服务质量考核制度 (85)3.1。

4员工礼节礼貌 (91)3。

1。

5员工语言规范 (92)3。

前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。

（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。

前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房〔使用标准用语接听〕。

2、询问定房人的〔先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……〕3、查看电脑入住率，是否承受入住〔抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数〕4、承受预定，与来电者确定信息〔订房者、入住客人/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价〕5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。

〔感订房人来电〕7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢送语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待效劳要做到语调柔和，亲切："请〞字当头，"〞收尾，"对不起〞常挂嘴边，送客人不忘说"再见〞3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件〔、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证〕后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金〔对于长住客，尽量多收押金〕或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的考前须知。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打搅、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：1、每天中午12：00为前一天〔更久〕房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层效劳员处了解或是询问房客〔*先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？〕，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单〔收据〕、房卡。

目录总编第一章公馆简介 (27)第二章公馆管理体系 (27)第一部分大堂副理部第一章组织结构及岗位设置说明1、岗位设置说明 (28)2、组织结构图 (30)第二章职务说明书2。

1大堂副理部经理 (31)2.2大堂副理 (32)2.3宾客关系主任 (33)第三章工作程序3。

1员工考勤和更期管理制度 (34)3。

2服务工作质量要求 (35)3。

3员工行为规范要求 (36)3.4内部会议制度 (38)3.5培训制度 (39)3.6权限审批制度 (40)3。

7财物管理制度 (41)3.8部门档案管理制度 (42)3。

9保密制度 (43)3。

10交接班制度 (44)3.11紧急预案执行制度 (45)3.12例行工作 (46)3。

13处理客人投诉 (48)3.14公共区域巡视 (50)3。

15醉酒行为的处理 (51)3.16遗失保险箱钥匙 (52)3.17报失财物、协助调查 (53)3.18事故及紧急医疗 (55)3.19遗留物品处理程序 (56)3。

20公馆财物损坏 (57)3.21执法人员至店公务 (58)3。

22大堂副理检查反馈和跟进 (59)3。

23宾客意见征求和回复 (60)3。

24 VIP接待标准及程序 (61)3.25封闭客房 (65)3。

26清理房间物品 (66)3.27宾馆满房和超额预订的处理 (67)3。

28宾客车辆损坏处理 (68)3.29 催款和逃帐处理 (69)第二部分前厅部第一章组织结构及岗位设置说明1。

1部门概况 (75)1。

2组织结构图 (76)第二章职务说明书2。

1前厅部经理 (77)2.2前厅部主管 (78)2.3总台督导 (79)2.4总台接待员 (80)2。

5行政接待员兼商务员 (82)2。

6礼宾员 (83)第三章运行制度与操作程序3。

1部门管理制度3.1。

1员工考勤和假期管理制度 (84)3。

1.2服务质量考核制度 (85)3.1。

4员工礼节礼貌 (91)3。

1。

5员工语言规范 (92)3。

客栈经营岗位职责制度一、岗位职责概述本制度旨在规范客栈经营岗位的职责，确保客栈的正常运营及提供优质的服务。

各岗位应严格按照本制度规定的职责进行工作。

二、岗位职责具体内容1. 客房服务岗位职责- 负责客房的清洁和整理工作；- 维护客房设施和设备的正常运转；- 提供客人需要的服务，确保客人的舒适和满意；- 检查客房是否缺少物品或设备，并及时进行补充；- 协调客人的需求与客房的供应，保证客房预订和安排顺利进行；- 做好客房的安全防护工作，确保客人的财物安全。

2. 前台服务岗位职责- 负责接待客人，提供礼貌和热情的服务；- 确认客人的入住信息，并进行登记；- 解答客人的疑问并提供相关信息；- 协助客人完成入住和退房手续；- 处理客人的投诉和问题，积极解决；- 协助客人预订、查询和取消房间。

3. 后勤保障岗位职责- 负责客栈内外的清洁保洁工作；- 维护客栈设施和环境的整洁；- 负责客栈设备和设施的维护和保养；- 负责供应客栈所需的物品和设备；- 定期检查安全设施并进行维修；- 协助其他岗位的工作和相关事务处理。

三、岗位职责执行和监督各岗位负责人应确保岗位职责的执行，并对岗位成员进行必要的监督和指导。

针对岗位职责的不执行或执行不到位的情况，将采取相应的纠正措施，并及时进行培训和指导。

四、岗位职责变更和调动岗位职责变更和调动应经过客栈管理层的批准，并及时通知相关人员。

岗位职责的变更和调动应根据客栈的实际情况和需要进行合理安排。

五、岗位职责制度的修订与解释本岗位职责制度的修订和解释权归客栈管理层所有。

客栈管理层将根据实际情况和需要，进行必要的修改和解释，并及时通知相关人员。

客栈店长职责与工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客栈店长是客栈运营的核心人物，负责管理和协调客栈的各项工作，确保客栈的顺利运营和客人的满意度。

客房中心上班时间：A 08:30—20:30 B: 20:30 —08:30工作流程：1对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。

2、认真接听每一个电话，接电话时严格使用普通话并报：“HOUSE KEEPING你好服务中心”记录每一个电话内容，并做到有礼貌地答复咨询及要求。

及时做好反馈信息，并督促楼层完成房间的清洁工作。

3、对任何一个来电要有详细的文字记录，包括通知服务员的时间和完成时间，记录时间以电脑为准。

4、认真做好本部门员工上下班的签到、签退工作。

若员工仪表、仪容不整洁时，应予以指正。

5、统计当日客房全体员工出勤情况。

6、及时做好客房内酒水的统计。

7、负责楼层层卡的收发工作，交接班要清点是否齐全，发现遗失或缺少马上追回，并向上汇报。

8、负责对楼层服务员，主管所用对讲机的收发工作，并及时检查有无损坏。

9、定期检查租借品的完好和清洁工作，对客人借用的物品，要有完整的记录，若不能当班取回的要做好交班，收回后整理好再收好。

10、负责赔偿费的输单，并做好记录。

11、及时修改房态，随时核对手工、电脑房态。

12、做好每一项维修记录，督促维修部门及时维修，A班负责当日维修的全面核对。

13、做好客房的房态（VG VD OG OD HU EV ED OOO的全面统计及时与前台核对房 ^态。

14、负责VIP房间的用品的准备，对当日入住的VIP及时通知服务员和当班的主管，经理，并做好准备与记录，退房时做好VIP房内物品的回收工作。

15、负责通知会议室的租用情况，对大型、重点会议要及时向经理汇报。

16、以合作的态度与其他部门进行沟通，及时传达信息给有关部门，要做到信息准确及时。

17、做好客房各类宣传资料的发放和领用记录。

18、负责联系对长住房客人的鲜花水果和客房内区域内鲜花的更换。

19、若呼叫服务员1分钟后未回复，应即追呼，并将此情况记录下来，报告当班的主管。

20、对楼层所交的遗留物品做好登记，并严格按照《遗留物品管理规定》。

前厅部SOP和岗位职责
一、前厅部SOP
1. 客人接待流程
•接待服务对象：顾客、供应商等
•接待程序：
–确认客人身份
–对客人进行礼貌问候
–引导客人到适当位置
–完成必要的登记工作
–解答客人疑问
–结束接待并表示感谢
2. 客房预订管理流程
•接受预订：接听电话、在线预订
•确认预订：核对客人信息、留存资料
•安排房间：根据客人需求选择合适的房间
•反馈客人：确认预订详情，提供房间信息
•记录信息：更新系统、通知相关部门
3. 订单处理流程
•接收订单：核对订单信息
•处理订单：确认库存、安排交付
•准备商品：根据订单需求进行商品准备
•售后服务：确认收货、提供售后支持
二、前厅部岗位职责
1. 接待员
•服务对象：顾客、供应商等
•岗位职责：
–接待客人
–确认客人身份
–登记客人信息
–解答客人咨询
2. 预订员
•服务对象：客户
•岗位职责：
–接受客户预订
–核对客户信息
–确认房间预订
–反馈客户预订详情
3. 前台经理
•服务对象：前厅部员工
•岗位职责：
–监督和指导前厅部员工工作
–确保服务流程按照标准实施
–协调各个部门合作
–处理客户投诉和问题
以上为前厅部的SOP和岗位职责，通过规范的流程和明确的职责分工，可以提高服务质量和工作效率，确保顾客满意度和企业运营顺利进行。