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中国证券业协会关于明确《证券营业部信息技术指引》第63
条有关内容的通知
【法规类别】证券监督管理机构与市场监管
【发文字号】中证协发[2011]54号
【失效依据】中国证券业协会关于发布《证券公司证券营业部信息技术指引》的通知(2012修订)
【发布部门】中国证券业协会
【发布日期】2011.03.30
【实施日期】2011.03.30
【时效性】失效
【效力级别】行业规定
中国证券业协会关于明确《证券营业部信息技术指引》第63条有关内容的通知
（中证协发[2011]54号）
各证券公司会员：
自2009年9月我会发布《证券营业部信息技术指引》（以下简称《指引》）以来，各证券公司高度重视，认真组织贯彻落实，普遍按照指引的要求对证券营业部的基础设施、网络通信、应用系统、运维管理、人员配置等方面进行了自查和梳理，提出了相应的整改目标和措施。
一年多来，在各级监管部门的指导下，《指引》在指导证券营业部信息系统建设和管理中发挥了重要作用。
近期，有部分证券公司反映，《指引》第六十三条关于“不提供现场交易服务的证券营业部”（以下简称非现场交易营业部）信息系统建设相关要求缺乏具体规定，在执行中存在一定的困难。
为此，我会组织会员单位进行了专题研究，结合非现场交易营业部的业务发展实际以及信息安全保障的基本要求，制定了有关解释口径，现就有关事项通知如下：。
证券公司客户资料管理规范证券公司客户资料管理规范是怎么样的?下面由unjs就由小编为大家整理的证券公司客户资料管理规范，欢迎大家观看~1 范围本标准规定了证券公司对其客户资料进行管理的原则、体系、流程、信息系统及内部控制的要求，。
本标准适用于证券公司开展业务经营过程中所涉及对客户资料的管理过程。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
JR/T 0059—2010 证券期货经营机构信息系统备份能力标准JR/T 0099—2012 证券期货业信息系统运维管理规范JR/T 0067—2011 证券期货业信息系统安全等级保护测评要求(试行)JR/T 0060—2010 证券期货业信息系统安全等级保护基本要求(试行)3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1证券公司客户资料customer information for securities company本标准所称证券公司客户资料是指证券公司与客户往来过程中所获得的重要客户资料，包括但不限于客户基本信息、业务凭证和交易记录等。
以下简称客户资料。
3.2存储介质 storage media证券公司用于存储客户资料的载体，一般分为电子和纸质两类。
3.3纸质客户资料 papery customer information以纸张为载体，以书写、打印等方式记录的客户资料。
3.4电子客户资料 electronic customer information 以磁带、磁盘、光盘等为载体，以数码形式记录的，并依赖计算机等数字设备阅读、处理的客户资料。
3.5客户信息 primary customer information 客户身份信息、资产状况、风险承受能力及其他反映客户基本属性的记载。
3.6业务凭证business record 客户办理业务过程中产生的业务信息记载。
第一章总则第一条为加强证券公司客户档案管理，确保客户信息的安全、完整和保密，提高客户服务质量，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有客户档案的管理，包括但不限于个人客户档案、机构客户档案、交易档案、账户档案等。
第三条客户档案管理应遵循以下原则：（一）真实性原则：客户档案内容必须真实、准确、完整；（二）保密性原则：严格保护客户隐私，防止客户信息泄露；（三）安全性原则：确保客户档案安全，防止档案损坏、丢失；（四）便捷性原则：便于查阅、使用和更新。
第二章档案分类与归档第四条客户档案分为以下类别：（一）个人客户档案：包括身份证复印件、居住证明、银行账户信息、投资经验、风险承受能力评估等；（二）机构客户档案：包括营业执照复印件、组织机构代码证、法定代表人身份证明、授权委托书等；（三）交易档案：包括交易记录、交易凭证、委托单等；（四）账户档案：包括开户申请表、协议书、账户信息变更记录等。
第五条客户档案归档流程：（一）客户提交相关资料后，工作人员进行审核；（二）审核通过后，将资料整理成册，并注明档案编号；（三）将归档的档案存放于档案柜，并做好标识；（四）定期对档案进行清理、归档和更新。
第三章档案查阅与使用第六条客户档案查阅和使用应遵循以下规定：（一）查阅档案需经客户本人或授权人同意；（二）查阅档案时，工作人员应做好登记，并确保查阅过程符合保密要求；（三）查阅档案后，应及时归还，不得擅自复制、泄露或篡改档案内容；（四）档案管理人员应定期对档案进行清理、归档和更新。
第四章档案安全与保密第七条客户档案安全与保密措施：（一）档案柜应安装防盗设施，并定期检查；（二）档案管理人员应定期对档案进行盘点，确保档案安全；（三）严禁无关人员进入档案存放区域；（四）加强档案管理人员的保密教育，提高保密意识。
第五章档案销毁第八条客户档案销毁应遵循以下规定：（一）客户档案销毁前，应经公司负责人批准；（二）销毁档案时，应采取碎纸机粉碎或焚烧等方式，确保档案内容无法恢复；（三）销毁档案后，应做好记录，并妥善保管销毁记录。
中国证券管理委员会关于发布《证券经营机构营业部信息系统技术管理规范(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国证券监督管理委员会•【公布日期】1998.03.09•【文号】证监信字[1998]2号•【施行日期】1998.03.09•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】证券正文*注：本篇法规已被《中国证券监督管理委员会公告(2009)8号－－关于废止部分证券期货规章的决定(第八批)》（发布日期：2009年4月10日实施日期：2009年4月10日）废止中国证券监督管理委员会关于发布《证券经营机构营业部信息系统技术管理规范（试行）》的通告（１９９８年３月５日证监信字〔１９９８〕２号）各证券经营机构：为加强证券经营机构营业部信息系统安全管理，减少和防范市场技术风险，促进证券市场健康发展，我会制定了《证券经营机构营业部信息系统技术管理规范（试行）》（以下简称《规范》），现予以发布实施，并就有关要求通知如下：一、各证券经营机构要充分认识实施《规范》的必要性和重要性，各单位主要负责人要认真组织学习，亲自抓《规范》的实施落实工作。
二、《规范》适用于依法成立的证券经营机构。
已制定的地方性管理规定及各证券经营机构内部规章制度须根据本《规范》作相应修订。
三、本《规范》从发布之日起实施，工作分两个阶段进行：第一阶段，今年上半年要根据《规范》要求，建立健全内部管理制度和组织机构；第二阶段，１９９９年６月３０日前要完成更新与调试营业部信息系统软、硬件工作，达到《规范》要求。
各证券经营机构要结合本单位实际安排好工作进度。
四、本《规范》将纳入证券经营机构年检范围，对不符合《规范》要求的营业部，中国证监会将要求其限期整改，并追究该证券经营机构及其营业部主要领导者的责任。
五、年内中国证监会将组织检查落实情况，并适时安排培训和技术交流。
证券经营机构营业部信息系统技术管理规范（试行）目录目录第一章总则第一节目标第二节原则第三节制定与实施第二章管理体系第一节组织结构第二节人员管理第三节安全管理第四节技术资料管理第三章硬件设施第一节计算机机房第二节远程通信第三节计算机设备第四节局域网络第五节电子交易设备第六条设备管理第四章软件环境第一节系统软件第二节应用软件第三节软件管理第五章数据管理第一节交易业务数据第二节系统数据第六章技术事故的防范与处理第一节技术事故及其防范第二节技术事故的处理第一章总则第一节目标１．１．１最大程度地防范技术操作风险，保护投资者利益，维护证券经营机构的合法权益，促进证券市场健康发展。
客户流失管理制度一、前言客户流失是每一个企业都不愿意看到的现象，因为流失的客户代表着失去了未来的业务机会和可能的口碑宣传，所以客户流失的管理制度对于企业来说是非常重要的。
客户流失管理是一项复杂而又细致的工作，需要企业在多方面做好准备和实施，下面将从客户流失的原因、流失的危害、客户流失管理制度的建立和实施等几个方面进行详细阐述。
二、客户流失的原因1. 产品或服务质量不佳。
产品或服务质量不过关是客户流失的主要原因之一，如果产品或服务不能满足客户的需求，客户就会选择离开。
2. 客户体验不佳。
企业在客户体验方面做得不好，比如服务态度差、服务质量差、交付时间长等，都会影响客户的满意度，从而导致客户流失。
3. 价格竞争。
如果企业的产品或服务价格过高，与竞争对手相比没有优势，客户就有可能选择其他更划算的产品或服务，导致流失。
4. 沟通不畅。
企业与客户的沟通不畅，导致客户无法及时得到解决问题的帮助，也会造成客户的流失。
5. 竞争对手的侵蚀。
竞争对手提供更加吸引人的产品或服务，也是导致客户流失的原因之一。
6. 其他原因。
比如客户个人原因，或是市场环境发生变化等，都可能导致客户流失。
以上是客户流失的一些主要原因，企业需要根据实际情况找出导致客户流失的原因，才能有针对性地采取措施进行客户流失管理。
三、客户流失的危害客户流失对企业的危害是巨大的，下面列出了客户流失对企业的一些危害：1. 业绩下滑。
客户流失会导致企业的业绩下滑，从而影响企业的市场地位和竞争力。
2. 资源浪费。
企业为了开发新客户需要投入大量的人力、财力和物力，而丢失的老客户是企业不应该丢失的宝贵资源，所以客户流失会造成企业资源的浪费。
3. 口碑受损。
客户是企业的重要资源，流失客户会对企业的口碑造成影响，从而影响企业的长期发展。
4. 阻碍新客户的获取。
客户的流失会对企业的市场拓展造成困难，因为新客户需要花费更多的成本来获得。
5. 影响员工士气。
客户流失会影响企业的员工士气，因为他们可能会因为客户流失而产生焦虑情绪，从而影响他们的工作效率和工作质量。
Qrjslu国信证券营销管理制度简介随着证券市场的日益发展，营销管理制度的重要性在证券公司的管理中也日益凸显。
营销管理制度是一种行为规范和管理制度，可以帮助证券公司更好地进行营销活动和管理业务。
本文将介绍Qrjslu国信证券营销管理制度。
一、营销管理的目的和原则目的：1. 提升公司营销效率，提高客户满意度，增强公司市场竞争力；2. 规范管理各个营销业务流程，提高管理效率，降低管理成本；3. 加强公司对营销人员的监管，提高整个营销队伍素质；4. 更好地利用新兴技术，提升公司的竞争力。
原则：1. 客户至上，坚持以客户为中心的营销理念；2. 诚信经营，树立起公司优良的形象；3. 积极创新，不断创新营销方式和产品推广方式；4. 合规经营，遵守国家法律法规和证券市场规则；5. 全员参与，营销工作需要全员动员参与。
二、营销人员的要求1. 具备国家规定的证券业从业资格，具有丰富的证券业务经验和专业素质；2. 具有良好的沟通能力和服务意识，从客户角度出发，为客户提供最好的服务；3. 具备良好的市场分析能力和风险控制能力，可以适应市场动态变化，掌握趋势，主动应变；4. 具有高度的责任心和团队协作精神，能够主动承担工作，协调处理各种问题。
三、销售制度1. 客户管理：建立健全客户管理体系，通过客户分级管理和定期回访等方式，提高客户满意度和忠诚度。
2. 营销计划：通过制定月度、季度、年度等营销计划，实现销售目标，提高团队士气。
3. 营销渠道：发挥公司各个渠道的优势，天网恢恢，疏而不漏，实现全面营销。
4. 营销方式：通过成功案例的分享，打造营销成功的士气，同时不断创新营销方式和产品推广方式。
4. 营销管理：建立健全营销管理制度，严格执行，深入培训和考核，全员参与。
五、风险控制1. 营销人员必须了解商品的风险和潜在风险，并向客户全面介绍和说明，让客户有充分的了解和决策。
2. 营销人员操作必须符合相关规章制度，严格执行大额交易、复杂交易、异常交易等风险提示程序，减少潜在风险。
一.单选题（共10题,共30分）1.客户经理在执业过程中遇到自身利益或相关方利益与客户利益发生冲突或可能发生冲突的情形时，及时向公司报告并采取措施予以避免；当无法避免时，确保（）的利益得到优先对待。
（3分）A.自己B.客户C.相关方★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：3分评语：2.以下说法正确的有：（）。
（3分）A.客户经理在经客户同意后，可以代替客户在开户申请书、三方存管协议等重要文件上签字B.客户经理经客户同意后，向客户收取证券合同条款规定以外的费用C.经客户同意后，定期向客户发送公司统一提供的投资咨询信息★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：3分评语：3.客户要开户，但离公司营业网点较远时，客户经理（）。
（3分）A.向客户解释公司政策，并带客户到公司营业网点开户B.收集客户所有材料，经客户签字后带回公司开户C.收集客户所有材料，回到营业网点后代客户签字并开户★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3分评语：4.根据（），客户经理应公平对待其所招揽和服务的客户。
（3分）A.诚实守信B.勤勉尽责C.公平对待客户D.客户利益优先★标准答案：C☆考生答案：C★考生得分：3分评语：5.客户经理在从事客户招揽和客户服务等活动时，应当主动向客户出示（），明示其所在的分支机构、姓名、执业资格信息、职责范围、公司规定等事项和内容。
（3分）A.工作证B.身份证C.委托合同D.名片★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3分评语：6.根据（），客户经理应本着对客户和公司高度负责的态度执业，认真履行各项职责。
（3分）A.诚实守信B.勤勉尽责C.公平对待客户D.客户利益优先★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：3分评语：7.根据（），客户经理应当以诚实和公正的态度合规执业，按照法律、法规和准则的要求，如实告知客户可能影响其利益的重要情况。
（3分）A.诚实守信B.勤勉尽责C.公平对待客户D.客户利益优先★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：3分评语：8.《营销行为规范》所称客户经理是指公司各相关部门及分支机构从事经纪业务营销活动的（）。
中国证券监督管理委员会关于发布《＜证券经营机构营业部信息系统技术管理规范（试行）＞技术指引》的通知文章属性•【制定机关】中国证券监督管理委员会•【公布日期】1999.11.03•【文号】证监信息字[1999]18号•【施行日期】1999.11.03•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】证券正文中国证券监督管理委员会关于发布《〈证券经营机构营业部信息系统技术管理规范（试行）〉技术指引》的通知（证监信息字〔１９９９〕１８号）各证券经营机构：为进一步落实《证券经营机构营业部信息系统技术管理规范（试行）》（证监信字〔１９９８〕２号，以下简称《规范》），提高行业信息系统安全管理水平，有效防范和化解技术风险，现将《〈证券经营机构营业部信息系统技术管理规范（试行）〉技术指引》（以下简称《指引》）印发给你们，并就有关事宜通知如下：一、要在认真组织学习《规范》的基础上，全面了解和贯彻《指引》的要求，做到有效防范技术风险，提高安全水平。
二、要根据《规范》及《指引》的要求，找出差距和不足，采取有效措施加以改进。
三、中国证监会将组织对《规范》及《指引》落实情况的检查。
对不符合要求的单位，将根据《关于证券经营机构及其营业部做好信息系统检查工作有关事宜的通知》（证监信息字〔１９９９〕７号）和《关于强化证券经营机构总部对所属营业部信息系统安全检查的通知》（证监信息字〔１９９９〕１１号）等文件的规定，严肃处理。
中国证监会一九九九年十一月三日《证券经营机构营业部信息系统技术管理规范（试行）》技术指引第一章管理体系技术指引第一节组织结构一、电脑中心负责制定的与信息系统相关的规章制度（〔２．１．２（１）〕）至少应包括如下方面：１、组织机构与人员管理；２、安全管理（包括病毒防范）；３、文档资料管理；４、数据管理；５、硬件设备管理（包括相关设备强制更换）；６、软件管理；７、网络管理；８、机房管理；９、运行维护管理（包括操作安全管理）；１０、技术事故防范与处理。
流失客户管理制度一、引言近年来，随着市场竞争日益激烈，企业对于流失客户的管理日益重视。
流失客户不仅代表着失去了一部分市场份额，更意味着企业在产品、服务、市场等方面存在问题，需要及时调整和改进。
建立完善的流失客户管理制度，是企业实现客户忠诚度提升、市场竞争力增强的重要举措。
本文将从流失客户管理的定义、原因分析、管理方法等方面展开论述，以帮助企业建立健全的流失客户管理制度，实现企业可持续发展。
二、流失客户管理的定义流失客户指的是曾经购买过企业产品或服务，但因某种原因停止购买并转向竞争对手或其他替代品的客户。
流失客户的特点包括：1、曾经与企业有过合作关系，对企业产品或服务有一定了解；2、有一定的购买意愿和能力；3、对企业产品或服务有一些不满或疑虑。
流失客户可能是潜在的忠诚客户，也可能成为竞争对手的忠诚客户，因此对于企业来说，流失客户的管理是至关重要的。
流失客户管理，是指企业通过一系列措施，促使流失客户重新成为忠诚客户的过程。
流失客户管理的目标是提高客户忠诚度，增加客户回购率，提升企业市场份额，提高企业的市场竞争力。
建立完善的流失客户管理制度，能够帮助企业更好地了解客户需求，改善产品和服务质量，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
三、流失客户管理的原因分析流失客户的原因主要包括产品质量问题、服务不周、竞争对手价格较低、市场需求变化等。
下面我们分析一下各种原因：1、产品质量问题产品质量是客户购买产品的重要考量因素之一，如果产品质量不过关，客户会因此而选择流失。
产品质量问题可能包括产品性能不稳定、使用寿命短、易损坏等，这些问题会影响客户购买意愿，导致客户流失。
2、服务不周良好的售后服务是客户留存的重要因素，如果企业的服务质量不过关，客户在遇到问题时得不到及时有效的解决，就会选择流失。
服务不周可能包括客服态度恶劣、响应速度慢、问题处理不到位等，这些问题会影响客户体验，降低客户满意度，从而导致客户流失。
3、竞争对手价格较低竞争对手价格较低是导致客户流失的常见原因之一。
营业部客户流失应对规范
第一章总则
第一条为进一步规范营业部业务管理，提高营业部在客户服务过程中的调控能力，实现营业部客户群体的稳定，保证营业部持续有序发展，特制定本工作规范。
第二条本工作规范具体内容包括客户流失应对基本规范，转销户审核与审批流程，客户流失主要原因与应对措施，流失客户回访四方面。
第二章客户流失应对基本规范
第三条要以热情、礼貌的态度服务客户，以耐心、诚恳的态度挽留客户，要认真有序办理相关业务。
第四条要按规定认真审核客户资料，查验客户信息，资料不齐全、非客户本人或授权人不得办理转销户手续。
第五条营业部要做好客户日常交流工作，通过采取与现场客户进行交流、咨询讲评，与非现场客户进行电话、信函联系等各种交流方式，主动向客户介绍公司与营业部动态，服务与活动信息，了解客户近期状况与需求。
通过交流，在增加服务形式与内容的同时，便于掌握客户动向，提前采取措施做好相关服务工作。
第六条跟踪当地市场环境与竞争对手情况、客户需求与投资变化，掌握地区发展趋势，提前制定应对措施。
第七条要在部门业务例会、月度例会上对客户流失情况做分析与研究工作，制定应对措施，提高营业部调控能力。
第三章转销户审核与审批流程
第八条柜面接待与审核
1、客户提出转销户申请时，负责该项业务的柜台工作人员应热情、礼貌接待，请客户稍侯。
2、工作人员提请客户出示转销户的有关文件及资料。
对于个人客户，提请出示身份证明、证券帐户卡、资金帐户卡（简称“三证”）等证件；对于机构客户，除“三证”外，还需提请出示法人授权委托书及其他规定的证件资料。
同时审核以上文件及资料的真实性、有效性。
3、即时在系统内查询客户帐户运作情况，用温和、探讨性的语气询问客户转销户原因。
4、根据客户说明的原因，针对性的进行解释、挽留工作。
指导客户填写相关业务单据。
5、引导、指点客户进入后续审批流程。
第九条对于营业部普通类客户，即资产规模、交易量较小的客户，由柜面负责人员或营业部指定负责人员及该客户分管员工共同进行询问、挽留、劝说、业务单据确认签字工作。
第十条营业部中大客户、重要客户，在前条款工作基础上，应引领至营销总监处，由总监负责进一步的劝说挽留、业务单据确认签字工作。
对于机构客户、营业部核心客户，应由总经理做最终挽留与确认工作，以尽最大的努力避免客户流失。
第十一条柜台工作人员审核经前述流程已签字确认后的业务单据，进入系统为客户办理手续，并要求客户输入相关密码进行验证。
第十二条工作人员进行电脑确认并受理后，在相关业务单据上签名、加盖营业部相关印章。
同时收取转托管手续费，并向客户开具收据。
第十三条工作人员留存相关业务单据原件、客户或代理人身份证复印件、法人授权委托书复印件。
第十四条柜面人员将客户有效身份证件、证券账户卡、（资金账户卡）以及业务单据客户联交还客户。
第十五条每日闭市后柜台工作人员整理当日相关资料，归档保存。
第十六条存在下列情况之一时，不能办理转销户手续
1、当天有委托成交或未成交时。
2、国债回购未到期时。
3、国债回购登记未撤销时。
4、新股申购资金未解冻时。
5、与营业部签定的各种协议未履行完毕时。
6、中国证券登记结算有限责任公司上海分公司认为不能撤销的其他情况或中国证券登记结算有限责任公司深圳分公司认为不能转托管的其他情况。
第十七条营业部必须完备该项业务内部审核手续与流程，制订审核规定。
审核规定应根据营业部实际情况，依据不同资产规模或业务种类的客户规定审核权限，一般分为三个档次。
普通客户由柜面负责人员或营业部指定负责人员及该客户分管员工审核；营业部中大客户、重要客户由营销总监审核；机构客户、核心客户由营销总监、总经理审核。
如遇各级审核人员临时外出，可用电话口头请示后先行办理，审批手续于当天下午闭市后或次日补签。
第十八条营业部机构客户、核心客户实行转销户预约制，即该类客户如办理转销户，必须提前一天与营业部营销总监或总经理进行沟通，在此期间，营业部应详细了解客户转销户原因，进行挽留。
第十九条客户在营业部对应资金帐户内已办理完上海撤销指定交易、深圳转托管、资金结息取款、与营业部签定的各种协议已履行完毕、无其他对应关系时，营业部应对该类资金帐户及时进行销户。
第四章客户流失主要原因与应对措施
第二十条因住址搬迁，交通不便利等原因引起的转销户，应建议客户采取网上交易、电话委托等非现场交易方式，当面向客户演示网上交易及电话委托的操作过程，演示与银证联网银行的资金划转过程，讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利。
第二十一条因设备老化、系统故障率高、交易速度较慢等引起的转销户，应耐心听取意见，承诺及时检查及维修，或适时更新设备及系统。
第二十二条因客户对营业部环境，得到的服务措施不能感到满足等情况
引起的转销户，应耐心听取意见，了解客户想法，答应及时改进完善，同时向客户进行解释、安抚，并根据营业部与客户的实际情况，对客户重新进行安排。
第二十三条因员工服务态度、服务水平不能满足客户需求、客户反映的问题得不到及时解决等引起的转销户，应当面检讨，诚恳接受批评，承诺追究有关当事人员的责任，承诺营业部服务改进措施，并请客户暂缓办理相关手续，再重新体会营业部的服务工作，如仍不能得到满足，再办理转销户。
第二十四条因咨询工作、信息提供不能满足客户需求等引起的转销户，应虚心接受客户的合理化建议，深入了解其需求，采取个性化、针对性的服务措施。
学习先进作法，探求提高咨询水平和信息质量的方法及途径，改进完善咨询工作的具体实施与应用。
第二十五条因不能提供行业内其他公司具有的金融产品、交易方式、服务方式等引起的转销户，应向客户了解情况，及时通过各类渠道掌握该类信息，并向客户提供相似服务或产品，承诺根据公司与营业部情况尽量满足客户需求，同时将相关信息及时向公司反映，并请客户暂缓办理转销户手续。
第二十六条因行业内竞争引起的转销户，应向客户介绍公司在行业中的地位、品牌优势、经营及服务理念、营业部政策、将要开展的活动与服务规划等，根据客户在营业部的情况与资产状况进行分析比较，对转入转出双方主要经营情况的分析比较，同时应根据客户情况，承诺更有针对性的服务措施与政策，让客户感到选择华泰更安全、更放心、能得到更优质的服务。
但在比较中，应杜绝贬低、中伤、非客观的评价竞争营业部，应坚持公司与营业部的各项规章制度。
第二十七条因佣金费率水平较高引起的转销户，倡导较高佣金与较高层次的服务是相匹配的，营业部应加强完善营业部服务工作与措施。
同时视情了解客户对佣金费率的意向性需求，在允许的范围内与客户达成共识。
第二十八条因员工或外聘经纪人流动引起的转销户，则应一方面与该类人员沟通，在公司与营业部规章制度允许范围内共同维护客户稳定；另一方面应加强与客户的直接沟通，尽力做挽留工作。
对挽留下来的客户,指定专人或客户服务小组进行后续服务。
第二十九条对客户的转销户，营业部在做挽留时，应尽量详细的了解客户真实想法与转销户原因，采取针对性强的挽留方式，承诺提供更高层次或更富
有个性化的服务与措施，同时要及时按承诺的情况开展后续工作，同时请客户先体会一段时期后再决定办理转销户手续。
第三十条对于已销户的客户或经挽留暂没流失的意向性销户客户，应认真填写客户转销户工作备忘录（见附件），记载客户转销户的主要原因及联系电话，做好后续跟踪服务，定期回访，及时解决暂留客户提出的问题，巩固稳定客户队伍。
第五章流失客户回访
第三十一条机构客户、核心客户、重要客户在客户转出当周必须通过上门、电话或其他方式进行回访，并每月至少与客户交流一次。
回访包括但不限于以下内容：
1、通报营业部近期营销与服务活动；新产品与新业务介绍。
2、客户近期情况问询。
3、情感交流。
第三十二条机构客户应保持一年内至少上门回访一次，并在日常加强联系。
第三十三条营业部根据实际工作需要与客户情况，定期组织转出客户的现场交流活动，通过咨询讲评、产品与业务介绍等形式，加强与客户间的联系。
第三十四条对于经挽留暂未转销户的客户，应及时按承诺事项开展工作，定期与客户进行交流，了解客户满意度，掌握客户动态。
第五章附则
第三十五条各营业部根据实际情况,可在本工作规范基础上进一步细化或增加新的内容。
第三十六条本规范自下发之日起执行。
第三十七条本工作规范解释权属于营销管理总部。
附件：
客户转销户工作备忘录
年月日。
