《客户关系管理(第2版)》第四讲：CRM定义：理念、模式和方法

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。

最早发展客户关系管理的国家是美国。

客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。

综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。

客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。

一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。

二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。

2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。

3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。

4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。

三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。

2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。

3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。

客户关系管理名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立完善的客户信息数据库、运用现代化技术工具，采用相关战略和方法，以实现对客户群的分类、挖掘、管理和服务，从而提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度的一种管理模式和理念。

1. 客户：指企业与其互动的市场对象，包括现有客户、潜在客户和过去的客户。

2. 客户关系：指企业与客户之间建立起的合作关系，涵盖了双方的互动、沟通、合作和价值共创等方面。

3. 关系管理：指在商业领域中，企业与客户之间对各种关系进行管理和维护的一系列工作和活动。

包括了客户段的分类、接触频率、客户意识形态、需求等的理解和维护。

4. 客户信息数据库：指企业对客户信息进行收集、整理、存储和分析的一种工具和平台。

包括了客户的基本信息（如姓名、联系方式等）和交易记录、消费偏好等。

5. 现代化技术工具：指企业在CRM中采用的现代化信息技术和软硬件工具，包括了客户关系管理软件、数据分析工具、人工智能等。

6. 分类：指企业按照一定的标准和方法将客户进行分级和分类，以便于针对不同的客户提供不同的服务和推销策略。

7. 挖掘：指企业通过对客户信息的深度分析和挖掘，发现客户的需求和行为规律，以便于为客户提供更准确、个性化的产品和服务。

8. 管理：指企业对客户进行全面的管理和服务，包括客户联系管理、订单管理、投诉管理等。

9. 个性化产品和服务：指企业根据客户的不同需求和偏好，提供符合客户个性化要求的产品和服务。

10. 客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业整体竞争力和市场地位的重要指标。

11. 忠诚度：指客户对企业的信任、认同和依赖程度，表明客户是否愿意长期与企业保持合作关系。

客户关系管理通过对客户进行分类、挖掘和管理，可以更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，从而实现持续的盈利和增长。

客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。

它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。

本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。

2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。

满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。

顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。

2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。

顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。

3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。

企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。

3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。

通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。

3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。

客户关系管理的内涵
客户关系管理（CRM）的内涵可以从多个角度来理解，主要包括以下几个方面：
1. 管理理念：CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户视为最重要的资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求。

这种理念强调企业应以客户为中心，整合内部资源，形成协同作战的能力，从而与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系。

2. 管理机制：CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

它通过向企业销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户、生意伙伴之间卓有成效的一对一关系。

这种机制有助于企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增强客户满意度和忠诚度。

3. 管理技术：CRM还是一种管理技术，涉及到数据库技术、数据挖掘技术、人工智能等先进技术的应用。

这些技术可以帮助企业更好地收集、分析和利用客户信息，实现客户信息的共享和协同工作，从而提高企业的服务效率和质量。

4. 价值创造：CRM的内涵还包括客户价值、关系价值和信息技术三个方面。

通过对客户价值的管理，企业可以实现客户价值的最大化；通过对关系价值的管理，企业可以与关键客户建立长期、稳定的
关系，提高客户忠诚度和满意度；而信息技术则支持了客户价值最大化和关系价值管理这两项活动，提高了企业的运营效率和竞争力。

综上所述，客户关系管理（CRM）的内涵是一个综合性的概念，涉及到管理理念、管理机制、管理技术以及价值创造等多个方面。

企业需要全面理解和应用CRM的内涵，以实现客户关系的有效管理和企业价值的最大化。

阐述客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业战略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的互动、关系和价值。

它涉及通过有效地管理客户接触点和信息，以提供个性化的服务、满足客户需求并建立长期的客户忠诚度。

CRM强调将客户放在企业战略的核心位置，并通过整合市场营销、销售、客户服务和其他业务功能来实现以下目标：1.客户洞察：CRM致力于了解客户的需求、偏好、行为和价值，通过收集、分析和利用客户数据来获得深入的洞察。

这使企业能够更好地理解客户，预测他们的需求，并提供定制化的产品和服务。

2.客户互动管理：CRM通过跟踪和管理客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体和面对面交流等，确保客户的一致和个性化体验。

通过有效的互动管理，企业可以建立强大的客户关系，增强客户满意度和忠诚度。

3.销售和市场营销协调：CRM通过整合销售和市场营销活动，使企业能够更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和营销活动。

通过协调和共享数据，销售和市场团队可以更好地了解客户需求，并提供有针对性的销售和营销策略。

4.客户服务提升：CRM帮助企业提供高效和个性化的客户服务。

通过跟踪客户的问题、投诉和需求，并及时响应和解决，企业可以提高客户满意度并增加客户忠诚度。

5.客户忠诚度和保持：CRM注重建立长期的客户关系，并致力于增强客户的忠诚度和保持。

通过提供个性化的体验、定期沟通和价值回馈，企业可以使客户感到被重视，从而促进重复购买和口碑传播。

综上所述，CRM是一种综合性的管理方法，旨在以客户为中心，通过洞察客户需求、提供个性化的体验和建立长期的关系，实现客户满意度、忠诚度和企业业绩的提升。

客户关系管理CRM的基本概念CRM是整合销售、营销和服务业务功能的一个企业商业经营策略，有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干”现象，使得企业方便的实现针对客户的全方位协调一致的行动。

对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术，并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。

CRM的核心管理思想CRM是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多。

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

CRM的定义CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。

从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。

在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM的定义来源对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

浅析CRM(客户关系管理)一、什么是CRM（客户关系管理）CRM，即客户关系管理，是customer relationship management英文的缩写。

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

最早提出CRM概念的Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。

客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。

以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。

作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

（一）CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。

CRM 客户关系管理(Customer Relationship Management)CRM的定义CRM最初是由Gartner Group提出的。

Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。

"我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

其它的权威定义：CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

"这个定义则从战术角度来阐述的。

CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。

CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。

CRM定义4："CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。

客户关系管理的定义是什么客户关系管理简称为CRM(Customer Relationship Management)，顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。

以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理的定义是什么，欢迎阅读!客户关系管理的五个定义:定义一：CRM是一种新型的管理系统，协助企业招揽新客户、保留老客户、提供客户服务以及进一步提升企业与客户之间的关系。

同时辅以相应的信息技术挖掘出有价值的营销数据，并对数据进行深入分析，更准确地获知客户需求，从而更有效地进行市场营销活动，提高销售额。

定义二：客户关系管理是指企业运用CRM来管理与客户之间的关系。

通常情况下CRM系统是指运用计算机自动化分析销售、市场营销以及客户服务的软件系统。

目标就在于通过获得、发展和维护有价值的客户，获得更多的客户信息，了解更多客户的需求，为客户提供更加个性化的服务和产品，从而缩减销售周期和销售成本、增加企业收入以及提高客户的满意度、忠诚度、价值度和盈利性。

定义三：CRM系统是管理企业现有的客户和未来的客户之间交互的模型。

运用科技来组织、自动化和同步企业的销售、市场、客服以及技术支持部门。

定义四：客户关系管理系统也可以叫做销售管理软件。

CRM在帮助企业管理客户信息，维护客户关系的同时，还可以帮助销售人员跟踪业务机会，管理销售流程，提高销售业绩。

定义五：CRM系统是通过管理客户和销售团队，进而为企业增加收入的软件系统。

客户信息的掌握，能更加了解客户的喜好和需求。

销售团队的管理能提升企业内部工作效率，使销售人员的工作更有计划性。

CRM帮助企业从外部和内部两个方面增强企业核心竞争力。

客户关系管理以“客户为中心”，不断了解客户需求，提升企业自身产品与服务质量，提升客户价值，为企业的发展起着积极的作用。

客户关系管理的定义综合现有的各类CRM定义或概念，大致上可以分为以下三类：第一类可以概括为：客户关系管理是遵循客户导向的战略或理念。

客户关系管理通过对客户进行系统化的研究和改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断争取新商机，为企业带来长期稳定的利润。

CRM客户关系管理定义1. 什么是CRM客户关系管理？CRM客户关系管理，全称为Customer Relationship Management，是指基于信息技术，通过有效的管理手段和策略，建立和维护企业与客户之间的良好关系，实现客户满意度的提高、客户价值的最大化以及企业经营绩效的持续改善的一种管理理念和方法。

CRM客户关系管理主要关注以下几个方面：•客户需求的了解和分析•客户关系的建立和维护•客户体验的提升•客户满意度的测量和改进通过有效地应用CRM客户关系管理，企业可以更好地理解客户，个性化地提供产品和服务，增加客户的忠诚度和消费频次，提高市场竞争力。

2. CRM客户关系管理的价值2.1 提高客户满意度CRM客户关系管理可以帮助企业更有效地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。

通过建立客户数据库和分析客户数据，企业可以获得客户的偏好和购买习惯，进而针对性地开展营销活动，满足客户的需求，提升客户体验。

2.2 增加客户忠诚度CRM客户关系管理着重于建立和维护良好的客户关系。

通过及时回应客户的反馈和投诉，提供优质的客户服务，企业可以增加客户的忠诚度。

忠诚的客户更倾向于持续购买企业的产品和服务，并有可能成为品牌的忠实支持者。

2.3 提高销售效率CRM客户关系管理可以帮助企业优化销售流程，提高销售效率。

通过分析客户数据，企业可以识别潜在的销售机会，并将其分配给合适的销售团队或销售代表。

销售人员可以更好地理解客户的需求，提供个性化的销售方案，从而增加销售成功的机会。

2.4 降低营销成本CRM客户关系管理可以帮助企业更精准地开展营销活动，降低营销成本。

通过分析客户数据，企业可以选择合适的目标客户，并投放精准的营销资源，避免浪费在不相关客户上。

此外，CRM客户关系管理还可以帮助企业进行营销效果的追踪和评估，及时调整营销策略，提高投资回报率。

3. CRM客户关系管理的实施步骤3.1 确定业务目标CRM客户关系管理的实施需要明确业务目标，例如提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低营销成本等。