医疗纠纷投诉机构及专职人员

医疗投诉处理制度一、引言医疗投诉是指患者或其家属对医疗机构及其医务人员在医疗过程中可能发生的不当行为或不合理服务提出的不满和意见。

这是一种主动维权的行为，也是监督医疗机构和医务人员提供优质医疗服务的重要手段之一。

因此，建立健全的医疗投诉处理制度对于保障患者的合法权益、提升医疗质量、构建和谐医患关系具有重要意义。

二、医疗投诉的背景和意义1. 医患矛盾与医疗纠纷频发。

随着医疗水平的不断提高和民众的医疗需求增加，医疗行业不可避免地面临着各种挑战。

而医患矛盾和医疗纠纷则是其中最突出的问题之一。

患者在接受治疗过程中可能会遭受到医疗事故、医疗纠纷、服务不满等问题，这就需要有一个公正、透明且有效的投诉处理制度来解决纠纷，保护患者的合法权益，维护医患关系的稳定。

2. 提高医疗质量和服务水平。

医院和医生是服务行业的代表，他们的责任就是为病人提供优质的医疗服务。

而投诉处理制度的建立可以有效地监督医院和医生提供更好的服务，推动医疗质量的提高。

通过投诉反馈，及时发现问题、整改不足，提高服务水平、加强内部管理，促进医院的良性发展。

3. 构建和谐医患关系。

医患之间的矛盾和冲突是世界各国共同面临的问题。

在医疗投诉制度的指导和引领下，可以从根本上解决医患之间的矛盾，改善医患关系，增强医患之间的互信和沟通，患者的合理要求能够被满足，医生的专业权益也能够得到保障，从而构建起和谐的医患关系。

三、医疗投诉处理制度的主要内容1. 建立医疗投诉的渠道和途径。

医院应当设立医疗投诉处理办公室，明确指定专人负责医疗投诉的接收和处理工作。

同时，还可以通过电话、实体信箱、电子邮件等多种途径来接收患者的投诉，并为患者提供多样化的投诉方式，使患者能够便捷地进行投诉。

2. 建立责任与机制。

医疗投诉处理办公室应设立专职人员，并明确专职人员的职责和权限。

这些专职人员应负责患者投诉的登记、资料收集、初步调查、组织协调和问题解决。

同时，医院还应建立投诉处理工作和医疗质量监测评价工作的有效沟通机制，及时协调解决问题。

第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条本办法合用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门，下同)负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处臵预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处臵。

第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关心，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第十四条医院全体工作人员应当坚固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关心体现在医疗服务全过程。

医院投诉管理办法一、目的为了规范医院投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者权益，特制定本管理办法。

二、适用范围本管理办法适用于医院各部门接收、处理、反馈患者投诉的全过程。

三、投诉渠道1、医院网站：患者可以通过医院网站留言或在线咨询进行投诉。

2、：患者可以通过拨打医院投诉进行投诉。

3、信函：患者可以通过将投诉信件寄往医院投诉部门进行投诉。

4、当面投诉：患者可以直接到投诉部门进行当面投诉。

四、投诉处理流程1、接收投诉：投诉部门应当及时接收患者投诉，并记录投诉内容。

2、分类处理：根据投诉内容，投诉部门应当将投诉分为医疗质量、服务态度、收费问题等类别，并指定专人进行处理。

3、调查处理：投诉处理人员应当对投诉内容进行调查，了解情况，并及时与患者沟通，解决问题。

4、反馈结果：投诉处理人员应当将处理结果及时反馈给患者，并征得患者同意。

5、归档记录：投诉处理完毕后，应当对投诉案件进行归档记录，以便查询和追踪。

五、投诉处理原则1、尊重患者权益：应当尊重患者的各项权益，保护患者隐私。

2、及时处理：应当及时处理患者投诉，解决问题。

3、公正公平：应当公正公平地处理患者投诉，不偏袒任何一方。

4、合法合规：应当遵守国家法律法规，不违反规定处理患者投诉。

六、监督与考核1、医院应当设立专门的监督机构，对投诉处理工作进行监督和考核。

2、对于违规行为，应当按照相关规定进行处理，严重者应当追究责任。

3、对于投诉处理得当、患者满意度高的部门和个人，应当给予表彰和奖励。

七、本管理办法自发布之日起执行。

如有其他未尽事宜，由医院解释并制定补充规定。

内部投诉管理办法一、引言在任何一家企业或组织中，投诉都是一种重要的反馈机制，它可以帮助企业了解自身的问题和不足，促进改进和提升。

然而，如何有效处理内部投诉，确保公正、透明、及时地解决问题，防止类似问题的再次发生，是每家企业都需要面对的重要问题。

本文将详细介绍内部投诉管理办法的实施方法和重要性。

二、内部投诉管理办法的实施方法1、建立有效的投诉渠道企业需要建立方便员工举报的渠道，包括、邮件、网站等，确保员工可以随时随地提出投诉。

第一章总则第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，结合我国医院实际，特制定本制度。

第二条本制度适用于我国各级各类医院及其医务人员。

第三条本制度旨在规范医院投诉管理工作，确保投诉渠道畅通，及时、公正、高效地处理患者投诉，维护医患关系和谐稳定。

第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：（一）电话投诉：患者可通过拨打医院设立的投诉电话进行投诉。

（二）现场投诉：患者可直接前往医院设立的投诉接待处进行投诉。

（三）网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

（四）书面投诉：患者可向医院提交书面投诉材料。

第五条投诉受理：（一）医院设立投诉接待处，配备专职或兼职投诉处理人员。

（二）投诉接待处应热情接待投诉者，认真听取投诉内容，详细记录投诉事项。

（三）投诉处理人员应核实投诉者身份，对投诉事项进行初步分析，并告知投诉者处理流程。

第三章投诉处理第六条投诉处理原则：（一）依法依规：严格按照法律法规和医院规章制度处理投诉。

（二）公平公正：公正处理投诉，确保投诉者合法权益。

（三）及时高效：迅速响应投诉，提高处理效率。

（四）保密原则：对投诉者个人信息和投诉内容予以保密。

第七条投诉处理流程：（一）投诉接待处接收投诉后，及时将投诉事项转交相关部门进行调查核实。

（二）相关部门应在规定时间内进行调查核实，并将调查结果反馈给投诉接待处。

（三）投诉接待处根据调查结果，提出处理意见，经医院领导审批后，及时向投诉者反馈处理结果。

（四）对涉及医疗纠纷的投诉，按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规进行处理。

第八条投诉处理时限：（一）一般投诉处理不超过三个工作日。

（二）涉及多个科室、多个部门的复杂投诉处理不超过一周。

（三）必要时，可召开医院领导班子会议或相关科室协调会议，研究决定处理方案。

第四章监督与考核第九条医院设立投诉管理监督小组，负责对投诉管理工作进行监督。

国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知文章属性•【制定机关】国家卫生健康委员会,国家中医药管理局,国家疾病预防控制局•【公布日期】2024.03.19•【文号】国卫办医急发〔2024〕9号•【施行日期】2024.03.19•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗机构与医师正文关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知国卫办医急发〔2024〕9号各省、自治区、直辖市卫生健康委、中医药局、疾控局，新疆生产建设兵团卫生健康委：为深入贯彻落实党的二十大精神，推进更高水平平安中国建设，在卫生健康领域坚持和发展好新时代“枫桥经验”，提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，改善医疗服务，提升患者满意度，现就进一步加强医疗机构投诉管理通知如下。

一、工作原则各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门、疾控主管部门，下同）和医疗机构要贯彻《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等要求，落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。

建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

二、加强组织机构建设（一）完善投诉管理组织架构。

医疗机构应当落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，健全投诉管理制度，压实工作责任，建立医疗投诉化解长效机制。

医疗机构主要负责人是本单位投诉管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门（以下简称科室）负责人是本科室投诉管理第一责任人。

二级以上医疗机构应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求落实投诉管理组织建设，明确部门统一承担投诉管理工作（以下统称投诉管理部门），建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。

医疗投诉管理办法范文第一章总则第一条为加强医院医疗投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者和医院合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称医疗投诉，是指患者及家属对医院提供的医疗服务、医疗质量、医疗安全、医疗服务态度等方面不满意，向医院提出的异议或者不满。

第三条医院应当建立医疗投诉管理制度，明确医疗投诉处理程序、责任部门和责任人，及时、公正、有效地处理医疗投诉。

第四条医院应当尊重患者和家属的合法权益，认真听取患者和家属的意见和建议，促进医疗服务质量的提高。

第二章组织机构与职责第五条医院应当设立医疗投诉管理部门，负责医疗投诉的接收、登记、调查、处理和反馈等工作。

第六条医疗投诉管理部门的职责：（一）接收和登记医疗投诉；（二）调查和了解医疗投诉情况；（三）提出医疗投诉处理方案和建议；（四）组织或参与医疗纠纷的调解；（五）向医院领导和相关部门报告医疗投诉处理情况；（六）定期统计和分析医疗投诉情况，提出改进措施；（七）完成医院交办的其他工作。

第七条医疗投诉管理部门应当配备具有相关专业背景、熟悉医疗法律法规和相关知识的专职或者兼职人员。

第三章医疗投诉处理程序第八条医疗投诉管理部门应当在接到医疗投诉后，及时进行登记，并按照下列程序进行处理：（一）了解投诉情况，收集相关证据；（二）分析投诉原因，查找问题所在；（三）制定处理方案，及时进行整改；（四）向患者或家属反馈处理结果；（五）对处理结果进行跟踪和评估，确保问题得到解决。

第九条医疗投诉管理部门应当在接到医疗投诉后10个工作日内完成调查和处理，并将处理结果反馈给患者或家属。

情况复杂的，经医院领导批准，可以延长处理时间，但最长不得超过30个工作日。

第十条医疗投诉处理过程中，医疗投诉管理部门应当保持与患者或家属的沟通，了解患者或家属的需求和意见，及时解答患者或家属的疑问。

第四章医疗投诉处理措施第十一条医疗投诉管理部门应当在调查过程中，认真分析投诉原因，针对存在的问题，提出切实可行的整改措施，并报医院领导批准后实施。

医疗投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗服务投诉管理，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构及其工作人员在医疗活动中产生的投诉处理。

第三条医疗投诉管理应当遵循公平、公正、公开、及时、便民的原则。

第四条卫生行政部门应当加强对医疗机构投诉管理的指导和监督，保障患者合法权益。

第二章投诉受理第五条医疗机构应当设立投诉接待室，配备专职或者兼职工作人员，负责接待和处理投诉。

第六条医疗机构应当向社会公开投诉电话、邮箱和接待时间，方便患者投诉。

第七条医疗机构接到投诉后，应当在3个工作日内进行登记，并根据投诉内容分类处理。

第八条医疗机构应当对以下投诉予以受理：（一）患者对医疗服务质量、服务态度、医疗价格等方面的投诉；（二）患者对医疗机构工作人员违法违规行为的投诉；（三）患者对医疗机构医疗安全事件的投诉；（四）其他涉及患者合法权益的投诉。

第九条医疗机构对以下投诉不予受理：（一）涉及医疗纠纷、医疗事故、医疗损害赔偿等法律纠纷的投诉；（二）已经进入司法程序的投诉；（三）匿名投诉且无法核实的投诉；（四）其他不符合投诉受理范围的投诉。

第三章投诉处理第十条医疗机构接到投诉后，应当及时进行调查核实，并根据以下情况作出处理：（一）投诉事实清楚、证据确凿的，应当给予答复并采取相应措施；（二）投诉事实不清、证据不足的，应当告知投诉人补充证据，或者进行调查核实；（三）投诉不成立的，应当向投诉人说明理由；（四）投诉涉及医疗机构工作人员违法违规行为的，应当依法依规处理。

第十一条医疗机构处理投诉时，应当遵循以下程序：（一）听取投诉人陈述，了解投诉事实；（二）调查核实相关证据；（三）根据调查结果，提出处理意见；（四）向投诉人反馈处理结果；（五）对处理结果有异议的，可以进行复核。

第十二条医疗机构处理投诉时，应当自受理之日起15个工作日内完成。

医疗机构投诉管理办法中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。

主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。

其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

医院医疗纠纷管理制度医院医疗纠纷治理制度医院医疗纠纷领导小组及工作职责为强化X仁爱医院医疗投诉治理工作，标准投诉处理程序，改善医疗效劳质量，保证医疗平安和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构治理条例》等法律法规的规定，依据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下：一、医院医疗纠纷领导小组组长：副组长：成员：二、工作职责:1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；3.建立和完善投诉的接待和处置程序；4.参与医疗机构医疗质量平安治理；5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；6.定期汇总分析投诉息，提出加强和改进工作的意见或建议，加强督促落实。

医疗纠纷预防监管制度1.医院要强化医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，强化人文关心，严格遵守卫生法律、法规和规章，与诊疗相关的标准和公约，遵守职业道德。

2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章及相关标准和诊疗常规的培训，加强职业道德教育。

3.制定并落实医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或专(兼)职人员。

员，强化对诊断、医治、护理、药事、检查等工作的标准化治理，优化效劳流程，提高效劳水平。

4.强化医疗风险治理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况，及时消除隐患。

5.医院医疗技术临床应用要按照X省卫健委制定的治理规定进行，开展与其技术能力相适应的医疗技术效劳，保证临床应用平安，降低医疗风险；6.如果采用新的医疗技术，应进行技术评估和伦理审查，以确保安全性、有效性和伦理性。

医疗风险防范监管制度1.医院应当严格执行药品、医疗器械、消毒剂、血液等。

符合有关法律法规的规定。

进货查验、保管等制度。

2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。

3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。