家具终端销售顾问培训课程
一、销售顾问的作用与能力要素
二、销售顾问的工作态度
三、销售现场的礼仪规范
四、顾客完全满意
五、销售流程
六、分角色练习
一、销售顾问的作用与能力要素
•优秀销售顾问的作用
➢在市场代表“企业和品牌”形象的作用；
➢帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；➢情报提供者
☺我们产品的销售情况和顾客信息的收集
☺公司产品销售不通畅的原因分析和建议
☺竞争品牌产品的动态和促销活动情况
☺客户档案的建立
☺有关与客户保持良好关系方面的情报
•优秀营销人员应具备的能力要素
注：
法律知识
⇨国家新三包《商品修理更换退货责任规定》
第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
⇨国家新三包《商品修理更换退货责任规定》
家具三包
上海市消费者协会
上海市家具行业协会
第一条目的依据
为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者合法权益条例》、《上海市价格管理条例》及其他有关法律、法规规定，制定本规则。
第二条正确标识
生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。
生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。
第三条谁销售、谁负责
生产者、销售者要依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。
（一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。
（二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。
（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。
第四条"三包"内容
家具产品"三包"期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。
处理家具商品只享受包修服务。"三包"自开发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。
（一）包修：凡属于质量问题，均属包修范围。
（二）包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。
（三）包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的。
第五条"三包"服务
在"三包"有效期内，生产者、销售者应提供"三包"服务。家具产品"三包"期间免收服务费用（包括材料、工时、运输等费），双方另有约定的除外。
第六条谁受理、谁答复
消费者应当以书面投诉为准。生产者、销售者收到消费者书面投诉后，应当按照"谁受理、谁答复"的原则，七天内给予答复，在答复后的三十天内或按约定期限内给予解决。
第七条非"三包"范围
属下列情况之一者，不实行"三包"服务，可酌情收费修理。
（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
（二）自行拆动造成损坏的；
（三）无"三包"凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在"三包"有效期限内的；
（四）"三包"凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；
（五）超过"三包"期限的。
第八条折旧费处理
在"三包"有效期内，属下列情况者，生产者经营者可以收取到折旧费。
（一）对于符合包换条件的；无论有无同规格型号产品，消费者不愿意调换其他产品而要求退货的，应当予以退货。已使用过的家具可以收取折旧费，折旧费按最高不超过成交额的0.1%日收取。折旧费计算自开具发票等有效凭证之日起至退货之日止。扣除返修占用的时间。
（二）因消费者的种种原因要求退货，企业也同意消费者的退货要求，收到折旧费金额由双方协商决定。
第九条争议解决办法
消费者因家具"三包"问题与生产者、销售者发生权益争议时，可以通过下列途径解决。
与生产者、销售者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政机关申诉；提请仲裁机构；直至向人民法院提起诉讼。
第十条附则
本规则如有与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。
本规则是家具产品履行"三包"责任的基本要求，适用于上海地区生产、销售的各类家具产品。鼓励各企业制定严于本规则的"三包"细则。
上海地区各家具企业应共同自律遵守好本规则。如有发生严重违规，损害消费者权益行为的，由行业协会或消费者会予以通报，情节严重者移送司法机关查处。
本规则由上海市家具行业协会、上海市消费者协会负责解释。
本规则于20XX年6月修订，发布之日起执行。
上海市消费者协会
上海市家具行业协会
20XX年6月20日
⇨国家《消费者权益保护法》
第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的
要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买
商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
•销售顾问工作职责
销售顾问工作职责
1.礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类
问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；
2.注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；
3.严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；
4.注意与同事的沟通与关系协调；
5.积极配合公司和专卖店的促销活动；
6.熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公
司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比；但切忌诋毁他人品
牌和产品。
7.货品陈列摆放到位；
8.POP的张贴、摆放到位；
9.宣传资料摆放到位；
