客服专员作业指导书

四、客服部作业指导书

1.0 客服部任务和岗位设置

1.1 任务

客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。它是物业公司与业主/住户之间的桥梁，是物业公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

1.2 客服部主要职责

1.2.1 提供小区物业服务咨询；

1.2.2 办理物业接管验收和业主/住户入住、装修等手续；

1.2.3 负责小区日常服务的组织、协调及常规服务和便民服务等管理工作；

1.2.4 物业服务费及有偿服务费用的催缴；

1.2.5 负责同业主/住户的沟通协调工作，接待受理业主/住户诉求

1.2.6 监察小区共用设施的运行状况，落实开源节流措施；

1.2.7 维护小区业主/住户的财产安全，控制人、物的出入；

1.2.8 办理业主/住户车辆停放、收费等管理手续；

1.2.9 整理物业及业主/住户等的档案资料并及时移交物业综合管理部存档，根据物业公司文化活动计划组织开展社区文化及员工文化建设等；

1.2.10 与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/住户的要求；

1.2.11 负责小区空置房、装修户的巡检工作；

1.2.12 负责公共区域及空置房钥匙的管理工作；

1.2.13 就物业有关事务与政府主管部门联络、对接。

2.0 管理目标

2.1 业主/住户对物业服务的综合满意率达到90%以上；

以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《业主意见调查表》、客服部的《工作日志》、《投诉记录表》、《物业回访单》及其他记录。

计算公式 =（满意服务的户数/记录的总户数 ）×100 %

客服前台作业指导书

标题：客服前台作业指导书

引言概述：

客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。

一、接待客户

1.1 热情接待

1.2 注意礼仪

1.3 主动询问需求

二、解决问题

2.1 耐心倾听

2.2 分析问题

2.3 主动解决

三、提供服务

3.1 主动帮助

3.2 有效沟通

3.3 提供解决方案

四、处理投诉 4.1 谦和态度

4.2 立即处理

4.3 及时反馈

五、维护客户关系

5.1 定期回访

5.2 提供优质服务

5.3 关注客户反馈

正文内容：

客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。

一、接待客户

1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。

1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。

1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。

二、解决问题

2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。 2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。

2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。

三、提供服务

3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。

区治二办作业指导书

客服兼保洁工作指导书 第 1 页 共 2页

1.例行工作

岗位 频次 例行工作内容（保洁绿化、5S管理、食堂管理、出纳）

客服兼

保洁 每日 A、监督落实保洁组培训计划和班前班后会制度；做好保洁用品的日常领用与发放工作。

B、检查各岗位的保洁绿化工作，每天不少于一次，根据各岗位《5S作业标准》现场监督整改；并填写《保洁绿化日点检表》。

C、检查各岗位保洁频率记录；并对巡查发现的问题和客户反应的问题进行跟踪处理，重要事件报告给管理处经理。

D、检查各岗位计划卫生、细致卫生的执行情况；对发现的问题及时进行跟踪处理。

E、检查各功能处室（寝室、仓库、培训室、食堂、办公室、值班室）的卫生，每天不少于一次，根据各功能处室《5S作业标准》现场监督整改，并对相关责任人进行奖惩。

F、及时处理各办公单位、后勤中心、管理处各部门、外来办事人员反映上来的问题（投诉），并将处理过程和结果及时进行反馈，并认真填写《客服值班记录表》。重要事件报告给管理处经理。

G、每天不少于走访一家单位（办公室），调查各单位对物业管理的意见或建议，对反应的问题进行及时跟进处理，将结果及时反馈，并填写《客户意见调查表》和《客户信息统计表》，重要事件报告给管理处经理。

H、检查管理处各部门工作运行情况，发现不合格项及时与各部门主管沟通并跟进处理。

I、做好会议室的管理，每天不少于一次对会议室进行5S检查。接到会议通知后做好会务安排与服务，填写《会务服务日志》。重要会议或接待启动《区治二办VIP接待预案》

J、完成领导交办的各项工作任务并及时回复。

每周 A、总结本周工作，制订下周工作计划并负责实施。同时督促保洁绿化组上交本周工作总结与下周工作计划，并监督实施。

B、组织保洁绿化组全体培训每周不少于一次，培训内容为：1、服务检验标准；2、简单答客问；3、仪容仪表；4、服务礼仪；5、 应急指导；6、工作流程。

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魏 第 1 页 共 4 页 客服作业指导书:特约服务其收费规定

客服作业指导书--特约服务及其收费规定

1.目的

为了规范特约服务及其收费，为业户提供更多，更全面的服务。

2.业务范围

从接到业户特约服务要求到服务完毕。

3.职责

3.1客服组依据业户特约服务要求进行总体调配，其它相关部门具体实施服务。

3.2客服组负责客户特约服务工单的派单、跟办、统计上报、存档工作，及各项服务的回访工作。

3.3客服组负责客户收费工单的统计，然后每月按时送交财务部。 3.4相关服务部门负责各种特约服务工作的支配、督办、实施、跟进、质量等，确认工作完成状况，包括分包公司的工作状况和服务质量等。

3.5财务部负责向业户收费，并每月与客服组核对《特约服务/修理工作单》发单数量和实际收费状况。

4.工作程序

4.1标准和要求：

〔1〕严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业户提供特约服务并收取费用，如经发觉将严厉 处理。

〔2〕在接到业户要求如属特约服务时，应先向业户说明此项服务为收费服务项目，经业户认可后，客服助理填写《特约服务/修理工作单》。

〔3〕修理单中应注明特约服务项目、收费金额、时间等。

〔4〕如不能依据业户提供状况推断收费价格，应由工作人员对本文格式为Word版，下载可任意编辑

魏 第 2 页 共 4 页 现场的状况进行评估后再进行填写。

4.2特约服务内容一般包括：工程修理、室内保洁、复印、打字、传真等项目。

4.3工程修理收费管理规定：

〔1〕客服助理接到业户提出的工程特约修理时，依据特约服务定价向业主讲明，经业户认可后，客服助理填写《特约服务/修理工作单》，在修理单中注明修理价格，将工作单转工程组，由工程员工持工作单到业户家服务。