客户回访制度

客户回访制度

一．总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度

2） 充分了解客户的服务需求、消费特点和意向

3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念

2.适用范围

本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访

二、 回访时间和内容

1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向，

2.售后回访：在项目验收后的第一个月进行第一次回访，了解客户对项目和产品的使用情况和满意度，及时反馈可能出现的问题；质保期内至少每半年回访一次，质保期外不定期回访；

3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况；

4.投诉回访：处理客户投诉后，及时回访客户，表示歉意，了解客户对处理方法和结果的态度和意见；

三．客户回访准备

1.制定回访计划

部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等

2.回访时间的选择

时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户

3.准备回访材料 部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等

四、 实施回访

1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访

2.部门人员应热情全面地了解顾客的需求和对服务的意见，认真填写《顾客回访记录表》

3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门

五、 整理回访记录

1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价

2.主管领导审核

债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见

六、 数据保存和使用

1.部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存

2.其他部门如需回访年终奖金提成材料，须经负责人批准

篇二：客户回访管理制度

上海龙阳矿山机械有限公司客户回访管理规定

1目的

为了及时、真实地掌握销售情况，充分了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可，提高客户满意度，特制定本管理规定。

2适用范围

本规定适用于定期回访客户和专人回访客户。3.责任

3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

3.2客户服务人员应根据公司情况和客户特点选择合适的回访方式。充分了解客户需求和服务意见，认真填写《客户回访记录表》，回访后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责审核《客户回访记录表》和《客户回访报告》，审核回访记录和结果，提出指导意见。

3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。4流程

4.1访问客户数据

（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

（2） 客户服务人员或客户服务人员根据客户数据确定客户档案。

4.2客户拜访准备（1）制订回访免单

客户服务人员或客户服务人员应根据客户档案制定客户回访清单，包括询问详情、回访方式、回访时间、回访问题及内容等，回访目的应明确。一般来说，回访有四个主要目的：

1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议；

2） 回访的第二个目的是建立客户档案，拓展客户服务，增强公司对客户思维的记忆，提高公司对客户思维的认可度和声誉；

3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。4）回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

（2） 回访时间

回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。（3）准备回访资料

1） 客户服务人员根据查询统计表准备客户回访的相关数据，包括客户基本信息（姓名、联系方式、查询内容等）、客户服务相关记录等。

2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

4.3回访的实施（1）回访方式

优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具（qq、msn、skype等）、邮件（2）回访行为要求 回访期间，认真处理客户投诉、不满和疑虑，诚实守信，对公司和客户负责。

（3）回访信息记录

回访人员应热情，充分了解客户的服务需求和意见，认真填写《客户回访记录表》。回访人员必须进行日常结算，对回访客户的基本情况、要求和服务评价有书面记录，对回访客户提出的问题和建议有原始记录。

4.4整理回访记录和处理

（1） 客户服务人员或客户服务人员准备回访报告

1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2） 回访结束后，回访人员应将回访一周的相关资料提交部门负责人审核。（2） 部门领导审核

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

4.5数据存储和使用

（1）客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

（2） 销售部根据《客户回访记录表》和《客户回访报告》，改进销售方式，提高订单形成效率。（2） 相关营销部门应参考客户回访的相关资料制定营销计划。

附件一：客服部回访工作流程

第三部分：客户回访服务流程体系

客户回访服务流程制度

1.

目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客户中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认知度及美誉度，全面提升abp客户服务管理水平。2、

适用范围：适用于公司所有需要外出服务客户业务发展、物流运输、技术支持、质量服务等的服务人员。3. 权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务的落实和考核。4、5、6、

术语定义：无相关文件：无内容：

6.1外出服务流程：

6.1.1拜访客户后，客户代表应填写《客户拜访记录表》，并在2个工作日内将《客户拜访记录表》提交给中心秘书。

6.1.2技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取《现场服务确认书》，在现场服务结束后，需根据《现场服务确认书》要求填写相关客户信息，并请客户对本次服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将《现场服务确认书》交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。

6.2客户回访流程

6.2.1回访人员在收到《拜访客户记录表》后，需在一周内进行回访。6.2.2回访人员在收到《现场服务确认书》、《送货满意度调查表》后，需在一个工作日内进行回访。

6.2.3回访人员必须认真填写《客户回访记录表》。，回访对象提出的问题和建议应记录在原始表格中，待处理的问题应及时反馈给职能部门，并跟踪处理结果。当发生顾客投诉时，应第一时间通知相关职能部门和顾客代表，按照公司投诉处理流程执行，并向总经理报告。

7、内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅导，结合客户回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服务”。

8.相关表格：

《现场服务确认书》zd-x-011-1《拜访客户记录表》zd-x-011-2《送货满意度调查表》zd-x-011-3《客户回访记录表》zd-x-011-4

客户访问记录

现场服务确认书

送货满意度问卷

客户电话回访记录表