客户回访制度

客户回访制度 一、目的：传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，

对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体

现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式：电话回访、短信问候。

三、销售人员回访客户 1、销售人员每天都要以电话形式回访客户，纪录回访内容，要求：

详细、属实、标注时间。

2、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录。

3、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少四组。 4、到岗时间不足一个月的业务员，酌情给予减免，目前先按照1/4

考核

四、相关奖罚 1、销售秘书每周五统计具体回访数量，未完成约访数额的业务员，

周六、周日停止接待新客户，补齐数量后再恢复正常。 2、如果该业务员在周五未完成约访数额，只要其周六完成定额，周

日接待恢复正常。

3、来电来访客户三天内必须跟进，超过三天不跟进的客户充公，由销售经理分配。

4、已成交客户半个月跟进一次，每逢节假日以短信形式维护问候。超过半个月未跟进客户充公，由销售经理分配。

5、因销售人员向客户传达虚假信息或私自承诺客户条件，直接影响

到公司利益和信誉者，视情节严重予以500元处罚或辞退。 6、销售人员与客户发生争吵、打架者，一次警告，二次视情节严重

予以500元以上处罚或辞退。 7、销售经理每周抽查销售人员客户记录本，如发现作弊伪造回访记

录的一经查实罚款200元，屡教不改者辞退。

8、销售人员回访客户的无效纪录，如；已发短信、等等再说、过会儿再打等。 9、销售秘书分配客户不当或客户分错时，视情节严重，罚款50---200元。

10、销售秘书客户信息登记错误或伪造虚假信息，一次罚款500元，

二次直接辞退。 11、销售人员每月累计约访客户完成16批，按每多一批客户奖金10

元算。 12、销售人员有过两周未完成周约访任务，按每少一批客户罚款10

元算。

客户回访管理制度

第1章 总则

第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。

第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。

第3条 客户回访管理职责分工如下。

1. 内勤人员负责归口管理客户回访记录并负责制定电话回访计划。

2. 各大区域营销经理根据区域营销具体情况制定月或季的客户拜访计划，并报内勤存档。

3. 营销、技支人员负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。

4. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。

第2章 电话回访管理规定

第4条 电话回访主要分供货回访和验收回访；

供货回访管理规定如下：

供货回访计划由内勤人员按照发货情况具体安排回访计划，并转至区域技支人员执行。

1. 回访时间：产品供货后一个月内。

2. 回访内容：了解产品到货情况，包括客户对产品安装、调试、使用等是否掌握。

3. 回访对象：客户方的项目负责人或行政负责人及产品的主要使用人员。

4. 回访的工作重点

（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

（2）要及时解决客户安装、使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题及时上报并协调解决。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

验收回访管理规定如下：

验收回访计划由内勤人员按照项目验收情况具体安排回访计划，并转至区域技支人员执行。

1. 回访时间：项目验收后一个月内。

2. 回访内容：了解设备、系统运行情况，包括客户对设备、系统运行过程中出现的问题。

3. 回访对象：客户方的项目负责人或行政负责人及产品的主要使用人员。

4. 回访的工作重点

（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

电话回访方案及流程

一、制定回访时间

上午9:30至11:30，下午14:30至17:00。

二、回访方式及分类

目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同

部门需求分维修回访、销售回访。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下：

1、维修回访

主要针对维修每天完成的派单，回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访；

2、销售回访

主要针对在公司采购设备的客户单位，根据客户情况作以下分类：

1）定期回访：定期回访又追公司与客户建立信任关系，获取重要信息，进而实现在成交，定期回访主要针对与公司签订有维护协议合同及销售设备的客户单位，一般情况下，回访的周期根据与客户情况而定。

2）售后回访：主要针对维修每天派单维修好的设备及送货后使用情况的回访。

3）节日回访：在节假日以短信的方式向客户发送祝福问候，主要目的加深客户对公司的印象，巩固客户关系。

3、 短信问候回访

根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要做的有两点：

A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）；

B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。

三、回访内容

主要包括以下几点内容：

1、咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现故障问题；

2、对工程师服务态度，技术满意度，说话是否得体，对公司意见和建议；

3、挖掘潜在的客户和商机；

六、客户反馈问题及投诉处理 公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到营销部部，营销部记录客户投诉问题，根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》，一式两联，客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。

客服每周以邮件形式发给相关部门，包含已处理及未处理客户问题，同时记录在《客户回访记录表》，内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。

七、客户回访相关资料文件

《客户回访记录表》

银行客户回访制度范本

一、总则

第一条 为了提升我行客户服务质量，增强客户满意度，根据《银行业客户服务管理办法》等相关规定，制定本制度。

第二条 本制度适用于我行各营业网点对客户进行的例行回访和针对特定客户的个性化回访。

第三条 我行客户回访工作应遵循客观、公正、及时、有效的原则，确保客户服务质量的持续提升。

二、客户回访职责与流程

第四条 客户服务部门负责制定客户回访计划，并根据客户类别、客户需求等因素制定回访方案。

第五条 客户服务部门负责组织实施客户回访工作，确保回访工作按照规定的时间、频率和方式进行。

第六条 客户服务部门负责收集、整理和分析客户回访信息，形成回访报告，为改进客户服务提供依据。

第七条 客户服务部门负责对客户回访中发现的问题进行跟踪管理，确保问题得到及时、有效的解决。

第八条 客户服务部门负责定期对客户回访工作进行评估，不断提升客户回访工作的质量和效果。

三、客户回访内容与方式

第九条 客户回访内容应包括以下几个方面：

（一）了解客户对我行各项服务的满意度，包括产品满意度、服务态度、服务质量等。

（二）收集客户对我行服务的意见和建议，以便进行持续改进。

（三）向客户宣传我行的最新产品和服务，提高客户对我行产品的认知度。

（四）了解客户的资产状况，提供相应的理财建议和投资策略。 第十条 客户回访方式可以包括以下几种：

（一）电话回访：适用于定期对客户进行满意度调查，以及针对特定事件的回访。

（二）现场回访：适用于对重点客户或投诉客户进行深入沟通，了解客户需求。

（三）邮件回访：适用于向客户发送调查问卷，收集客户对我行服务的评价。

（四）短信回访：适用于向客户发送问候，以及宣传我行最新产品和服务。

四、客户回访制度保障

第十一条 我行应设立客户回访基金，用于支持客户回访工作的开展。

第十二条 我行应定期对客户服务人员进行培训，提升客户服务人员的专业素养和沟通能力。

第十三条 我行应建立健全客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。