新媒体时代下企业的危机公关

ＮＥＷＳ　ＷＯＲＬＤ　ｌ经营方略　

新媒体环境下的企业危机公关策略　

。胡海燕　

【摘要】在新媒体环境下，与媒体关系密切的企业危机公关显得更为重要。本文主要针对新媒体环境下企业危机传播的新特　点、新媒体在企业危机公关中的作用以及新媒体环境下企业管理者应采取怎样的危机公关策略三个方面的内容进行分析，为企业管　

理者处理危机提供一些建议。　

【关键词】新媒体企业危机危机公关　

２０世纪末，伴随着互联网、手机等新　媒体的发展，我国传媒业进入了一个“速　变期”。新的科技带来了新的生产力，传　

播技术、传播业态、传播质态和传播形式　

也在新环境下发生变化。新媒体在带给我　

们质的飞跃同时也使得当今世界进入了　

危机多发期。企业是一个国家综合国力的　

重要组成部分，因此在新媒体环境下，每　

个企业都必须面对各种各样的危机。探讨　

新媒体环境下企业危机传播有何特点？新　

媒体在企业危机公关中扮演着怎样的角　

色、有着怎样的作用？以及企业在新媒体　

环境下应该建立怎样的危机公关策略等　问题，为更好解决危机提供相关决策指　

导。　

一、新媒体环境下企业危机传播的新　

特点　

所谓新媒体是指利用数字技术和网　

络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通　

信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字　电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服　

务的传播形态①。新媒体所带来的技术革　

新改变了先前的媒体环境，也使企业危机　

传播具有一些不同于以往的新特点：　

１、危机传播的速度更快　

互联网，手机等新兴传播媒体的出现　

改变了传统的传播方式。在传统媒体时　

代，受众是被动接受媒体传递的信息，传　

播的速度慢，往往依靠报纸、有线电视，传　

１４２　ｅｏｚ２￣４　播途径少，所以一旦企业发生了危机，往　

往几天甚至几个星期以后在某一片区域　

内才会有一部分受众知道信息，而企业往　

往会在危机尚未大面积扩散的短暂的时　

间里迅速处理和化解掉危机。但是在新媒　

体环境下，微博、博客等传播媒介发展，普　通民众只需要一部可以上网的手机就能　

新媒体背景下危机公关的策略探析--以中国大陆的星巴克为例

新媒体时代，公关事故传播速度更快，影响面更广，企业面临的挑战也更加严峻。在此情境下，危机公关策略的选择和实施显得尤为重要。以中国大陆的星巴克丑闻为例，我们分析其可行策略。

1. 尽快公开信息和解释

当星巴克被曝出有员工与顾客拍摄裸照的事件，其第一时间的应对是在官方微博上发布情况简报，向公众道歉，并承诺将展开调查。这一做法有助于提前控制情况，以避免消息信息不真实或不全面的情况。

2. 进行危机公关团队的组建

星巴克需要设置危机公关团队来迅速反应和协调，在事件发生后就迅速行动，尝试降低事件的危害，通过转移公众的注意力、减少关注点等方法缓解负面影响。

3. 传播积极信息

由于这起事件涉及员工与顾客，星巴克可将关注点放在员工和顾客身上，通过一些积极的消息和行动来缓解舆情。例如，把员工当做正能量的代言人，发布员工日常工作的视频、照片等内容来提升公众对员工的认知和理解。

4. 行动的承诺和改进 星巴克公开道歉承诺会展开调查，这是在保证用户权益的同时，也是一种行动。接下来，企业需要把行动的承诺变成实际实施，通过改进的方法让事件从根本上得以解决。

5. 建立长效机制

事件结束并不代表一切的结束。企业需要从一个更高的维度思考问题，建立长期性机制来避免类似事故的再次发生，把危机变成机会，加强对危机的学习和反思能力，建立更加完善的公关策略，提升企业经营水平，减少危机发生的可能。

综上所述，企业在新媒体时代的危机公关策略更加科学和多元化，通过及时、透明、积极地处理危机事件，是企业树立不错品牌形象的关键。

新媒体时代的企业危机公关案例分析

随着互联网的快速发展，新媒体已经成为了企业传播和营销的重要渠道。然而，随之而来的是企业面临的危机也在变得更加复杂和严峻。本文将通过分析几个具体的企业危机公关案例，探讨在新媒体时代如何应对企业危机，保护企业声誉以及恢复公众的信任。

一、某公司产品质量问题引发公众关注

某公司在生产过程中出现了一批次产品的质量问题，这些问题由网友在社交媒体上曝光后引发了公众关注。由于新媒体传播速度快，信息迅速扩散，舆论风暴形成的速度也非常快。为了控制危机扩大化，某公司迅速对有质量问题的产品进行下架，并成立了专门的应对危机的团队，及时回应网友关切并承诺进行彻底调查。在处理危机过程中，公司展示了高度的责任心和及时的反应能力，通过开展公开的回应和补救措施，赢得了公众的认可并成功化解了危机。

二、某企业高管言论引发争议

一位高管在新媒体平台上发表了一系列的极具争议性的言论，引发了公众的强烈反对和抵制。公司首先对高管的言论进行了谴责，并以严肃的态度对待此事所涉及到的责任人。在危机处理过程中，公司派出高级管理人员与公众进行面对面的沟通，并通过报告、新闻发布会等形式公开向公众道歉。此外，公司还积极采取措施加强内部管理，以杜绝类似事件再次发生。最终，公司通过及时反应和积极的危机管理措施，尽可能减少了危机对企业声誉的影响。 三、某品牌产品被贴上“假冒伪劣”的标签

某品牌在新媒体平台上被指控产品存在假冒伪劣的问题，相关帖子迅速在网络上传播并引发了消费者的担忧和怀疑。为了打破这一负面舆论，该品牌积极与新闻媒体进行沟通，提供详细的产品质量证明和检验报告。同时，该品牌还启动了全面的产品质量追踪与回溯机制，确保产品质量过关，并注重提升公众对产品的了解和信任度。通过积极的公关活动和透明的沟通，该品牌成功还原了产品的形象，并赢得了公众的认可。

四、某公司员工丑闻事件引起社会质疑

某公司的员工涉嫌参与非法活动，这一事件引发了公众对该公司整体道德水平的质疑。面对危机，该公司迅速开展内部调查，并对涉事员工采取了严肃的纪律处分措施。同时，该公司还及时与社会各界进行沟通，强调个别员工的行为不代表该公司的整体形象和价值观，并强调公司将继续加强员工教育和管理，以确保类似事件不再发生。通过及时、坦诚、积极的应对措施，该公司成功化解了危机，并与社会各界取得了良好的合作关系。

新媒体时代下的公共关系管理

随着新媒体时代的到来，公共关系管理也发生了极大的变化。过去，公关活动多是通过广告和其他形式的推广来传达消息，而现在，新媒体技术的发展使得公关活动更加便捷和高效。本文将从以下三个方面探讨新媒体时代下的公共关系管理。

一、新媒体对公共关系管理的影响

新媒体的出现为公共关系管理带来了许多便利，例如，公共关系管理者可以通过社交媒体、微信和微博等平台与公众沟通，也可以传播信息，提升企业品牌形象。现在，企业只要有足够的资源和创意，就可以利用网络营销和社交媒体来推广一种产品或服务，通过发表博客、参与论坛等方式，达到宣传效果以及使用公关软件协助公关活动等工作。

同时，新媒体的出现也需要公共关系管理者注意失控风险。新媒体时代，公众的反应及大规模的情感传播较为频繁，一旦消息失控，企业应对可能会更为困难，需要快速做出决策。例如，如果出现负面消息或传播，企业应该及时作出反应，制止谣言，以避免负影响扩大。

二、新媒体时代下的危机公关

随着企业的发展以及与消费者的互动不断增加，企业也面临着更多的危机公关挑战。危机公关是公共关系管理者必须掌握的技能之一。危机公关策略通常包括危机预警、危机规划、危机应对和危机恢复四个阶段。

在新媒体时代下，企业应该更加注重及时解决危机，透明化的危机应对方式，或者通过完善的预案来规避危机。同时，通过在网络上注重企业形象和声誉的塑造，可以在危机未到来之前降低公众的负面印象，提高企业公信力。

三、新媒体时代下的创新公关

创新公关在当前的互联网+背景下非常重要。在新媒体时代下，新兴科技和新模式的不断涌现，也促进了公共关系活动内容的创新。例如，比起传统公关的宣传方式，现代公关更多地采用口碑传播、微信朋友圈推广和Vlog等新媒体形式。

同时，创新公关也需要处理公众关切、利用数据分析、深度理解品牌和消费者的需求、以及紧跟各种新兴技术的趋势。在进行公关活动时，企业需要将客户和消费者的需求放在首位，并利用创新方式引发公众的兴趣，解决问题，保证公关活动的成功。