客房部基础英语培训

珍珠岛高尔夫会所酒店英语培训教材Dandong Pearl-Island HotelHotel English training material目录第一章酒店根底英语 (1)第二章酒店前台英语 (7)第三章酒店礼宾英语 (17)第四章酒店商务中心英语 (23)第五章酒店总机英语 (26)第六章酒店客房英语 (28)第七章酒店餐饮英语 (34)第八章酒店收银英语 (42)第一章酒店根底英语●礼貌用语 Courtesy EnglishGood morning/afternoon/evening, Sir/Madam. 早上好/下午好/晚上好。

Nice to meet you. 很快乐见到你。

Welcome to our hotel. 欢送光临我们酒店。

Have a good time. 祝您在酒店过的愉快。

●用语 Telephone sentencesWait a moment, please. 对不起，请稍等。

Sorry, he is no in at the moment. 对不起，他暂时不在。

I beg your pardon? 对不起〔我没听清楚〕。

Could you speak a little slower, please？请您稍微讲慢一点。

●答谢用语 Thanks and answerThank you. 谢谢。

It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。

You are welcome. 不用谢。

It is my pleasure. 非常乐意为您效劳。

I am at your service. 随时为您效劳。

That is all right. 没关系。

●征询语 ConsultCan I help you? / How many I help you? 我能为您做些什么？What is your suggestion? 您有什么意见或建议吗？Excuse me; may I have your name? 对不起，请问您怎么称呼？●指路 Asking and giving directionsThis way, please. 这边请。

客房部英语培训资料※Making up the room（清洁房间）RA: Housekeeping, may I come in? 我是服务员，可以进来吗？G: Sorry, I’m busy right now. Can you come later? 抱歉，我现在正忙。

你能等会儿来吗？RA: Certainly. What time would be convenient for you? 好的，那何时方便呢？G: About 10:30 in the morning. 上午10:30 左右。

RA: I will come over after 10:30。

好的，那我10:30 后再来。

RA: Housekeeping, may I come in and make up your room now?我是服务员，可以进来清洁房间吗？G: Could you wait a few minutes please? 请等会儿好吗？RA: Certainly. Madam. When would you like me to come over? 好的夫人。

何时您方便我过来呢？G: In 15 minutes. 再过15分钟吧。

RA: I’ll be back in 15 minutes. Can I take your laundry now or later? 15分钟后我再来。

现在能收洗衣吗，或是等会儿。

G: Oh thank you. You can take it now. 哦,谢谢，现在可以收。

H: Good morning, sir/madam. This is Housekeeping. Can we make up your room for you now?先生/女士，早上好。

房务中心。

请问现在可以打扫您的房间吗？G: No, not now. Thanks. 现在不要。

谢谢。

客房部日常用语（英汉对照）客房部1、I’m very sorry, madam.对不起，夫人。

2、Thank you for coming.谢谢您的光临。

3、I’ll bring them to you right away.我马上为您送来。

4、Yes, thank you.是的，谢谢。

5、I’m very sorry about that, madam.非常抱歉，夫人。

6、I’ll bring you some hot water right away.我马上把开水送来。

7、There are some laundry bags in the drawer, sir.先生，洗衣袋在抽屉里。

8、Please fill in the forms and place them into the laundrybags.请您填写好洗衣单再放进洗衣袋里。

9、Oh! I see, thank you.啊！我明白了，谢谢。

10、I’ll have a room attendant bring it to you.我马上让服务员拿给您。

11、I’ll send up a room attendant with it.我马上派服务员拿给您。

12、 May I know your name please?可以告诉我您的名字吗？13、 May I know your room number please?可以告诉我您的房号吗？14、 We can bring(lend) you an adapter if you like.如果您需要，我们可以借给您一个万能插座。

15、 Could you sign, please?请您签名，可以吗？16、 I will have someone take care of it.我会派人留意。

17、 I will call someone to have a look at it.我通知同事来看一下。

客房部基础英语培训1. 培训目的客房部是酒店运营中非常重要的一个部门，直接关系到酒店服务质量和顾客满意度。

为了提升客房部员工的英语能力，提高沟通能力和服务质量，我们开展了客房部基础英语培训。

本次培训旨在帮助客房部员工掌握常用的英语词汇和表达方式，提高英语听、说、读、写能力。

2. 培训内容2.1 英语基础知识 - 英语字母表及发音 - 常用的英语单词及短语 - 日常交流用语2.2 客房部工作常用英语 - 客房清洁与整理用语 - 客人接待与询问用语 - 房型介绍与预订用语2.3 英语听力与口语训练 - 听取客人需求和投诉，并做出回应 - 向客人提供信息和服务2.4 阅读与写作练习 - 酒店相关文档的阅读理解 - 表格填写和写作练习3. 培训方法3.1 教师授课我们将请专业的英语教师进行授课，通过讲解、示范、练习等方式，帮助员工学习和掌握相关的英语知识和技巧。

3.2 视听教学我们将准备相关的视听材料，包括英语培训视频、听力材料等，帮助员工进行听力和口语的训练，提高英语的实际应用能力。

3.3 互动讨论我们将组织互动讨论环节，让员工在实际中应用所学英语知识，提高他们的沟通和表达能力。

4. 培训时间与地点本次客房部基础英语培训将于8月10日开始，为期5天。

培训地点为酒店的会议室。

5. 培训成果评估培训结束后，我们将进行培训成果评估，评估内容包括听力、口语、阅读和写作能力等方面。

评估结果将作为培训效果的参考，为今后的培训提供基础。

6. 培训反馈和改进为了不断提升培训质量，我们将收集员工的培训反馈意见，并根据反馈意见进行培训改进。

同时，我们鼓励员工在培训过程中积极提问和互动，以促进学习效果。

结束语客房部基础英语培训是为了提高客房部员工的英语水平和服务质量，进一步提升酒店的竞争力和顾客满意度。

我们希望通过这次培训，使员工们能够熟练掌握常用的英语表达方式，提高与客人的交流能力，为客人提供更好的服务和体验。

同时，我们也期待培训后员工能够对培训进行反思，不断提升自己的英语能力，为酒店的发展做出更大的贡献。

酒店英语培训手册English Training Manual目录CONTENTSForeword 1 前言Part One 3 第一部分Courtesy English 基本礼貌用语Part Two 22第二部分Front Office Service 前厅服务Part Three 35 第三部分Housekeeping Service 客房服务Part Four 52 第四部分Food and Beverage Service 餐饮服务Part Five 71 第五部分Recreation Service 康乐服务前言Foreword步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。

英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。

为进一步提高员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。

学以致用，是我们学习的最终目标。

愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。

人力资源部AS the world has already stepped into the era of knowledge economy, China’s hotel industry is closely related to the international market. English, a word language, functions asa main tool or a basic ability for hotel staff to communicatewith foreign guests. This English Training Manual is compiled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement.Put what we learn into practice. Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning.Human Resources Department基本礼貌英语Courtesy English一、欢迎问候语Welcome and Greeting1、Good morning (afternoon, evening),sir (madam).早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。

酒店英语培训资料酒店英语培训资料——酒店基础礼貌英语酒店英语培训资料(一)1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: —“早上好，小姐/先生。

”“Goodmorning,madam/sir.”—“下午好，小姐/先生。

”“Goodafternoon,madam/sir.”—“晚上好，小姐/先生。

”“Goodevening,madam/sir.”,客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如:“王先生，陈小姐，李太太”等。

—“很高兴再次见到您(欢迎再次光临)，王先生。

”“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄:—“您今天好吗,”“Howareyou(today)?”—“我很好，谢谢，你呢,”“I’mfine,thankyou,andyou?”—“很好，谢谢您,”“I’mverywell,/I’mfine,too.Thankyou.”酒店英语培训资料:※UsefulWordsandExpressions: 1)Sir2)Madam3)Miss4)Ms5)meet6)Goodmorning/afte rnoon/evening! 7)Glad/Niceto…8)Howdoyoudo?/Howareyou?酒店英语培训资料(二)2、主动向客人提供帮助:—“我可以帮您吗,”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?” ,尽量为客人多做一点:—“还有什么需要我帮您吗,”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”※UsefulWordsandExpressions: 1)May/CanI…?2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.3、记住一些能讨人喜欢的言词:—“谢谢。

”“Thankyou.”—“别客气。

”“Youarewelcome.”—“对不起。

”“I’msorry.”—“没关系。

一、方案背景随着全球化进程的加快，酒店行业作为服务行业的重要组成部分，对外语能力的要求日益提高。

为了提升酒店员工的综合素质，增强与国际宾客的沟通能力，提高酒店服务质量，特制定本外语培训计划方案。

二、培训目标1. 提升酒店员工的外语听说读写能力，尤其是英语、日语、韩语等常用外语。

2. 培养员工具备一定的跨文化沟通能力，更好地服务于国际宾客。

3. 通过培训，增强员工的自信心，提升酒店的整体形象。

三、培训对象1. 酒店全体员工，尤其是前台、客房、餐饮等直接面对宾客的岗位。

2. 部门管理人员，以提高其管理沟通能力。

四、培训内容1. 基础语言能力培训：- 语音、语调、发音练习。

- 常用词汇、短语学习。

- 基本语法知识讲解。

2. 行业专业术语学习：- 酒店行业常用术语。

- 针对不同部门（如前台、客房、餐饮）的专业术语。

3. 跨文化沟通技巧：- 文化差异认知。

- 沟通礼仪及禁忌。

- 应对突发状况的技巧。

4. 模拟情景演练：- 客房预订、入住、退房等场景模拟。

- 餐饮服务、投诉处理等场景模拟。

五、培训方法1. 课堂教学：- 邀请专业外语教师进行授课。

- 采用多媒体教学手段，提高学习兴趣。

2. 小组讨论：- 通过小组讨论，激发员工的学习热情，提高语言运用能力。

3. 情景模拟：- 通过模拟实际工作场景，提高员工在实际工作中运用外语的能力。

4. 在线学习：- 提供在线学习平台，方便员工利用碎片时间进行学习。

六、培训时间及频率1. 培训周期：每月进行一次集中培训，每次培训时间为2天。

2. 每次培训内容：根据实际情况进行调整。

七、培训评估1. 定期进行测试，检验员工的学习成果。

2. 对培训效果进行评估，及时调整培训方案。

八、经费预算1. 培训教师费用。

2. 教学资料费用。

3. 场地租赁费用。

4. 其他相关费用。

九、预期效果通过本外语培训计划方案的实施，预计达到以下效果：1. 员工的外语能力得到显著提升。

2. 酒店服务质量得到提高。

客房部常用词汇培训一、客房部常用词汇培训流程1、客房常用词汇〔术语及词汇的讲解〕2、简单英语会话二、客房部常用词汇1、客房状况术语Room Status房间状态Clean洁净Dirty脏Vacant：空的VC Vacant Clean洁净的空房，即OK房，可直截了当出售，安排客人入住OC Occupied Clean洁净的住房或洁净的占用房VD Vacant Dirty脏的空房OD Occupied Dirty未打扫洁净的住房D/L Double Locked Door双锁的房间GRS Guest Refused Service客人拒绝服务C/I Check In入住的房间C/O Check Out离店的房间VIP Very Important Person专门重要的客人DND Do Not Disturbed请勿打搅OOO Out of Order严峻坏房OOS Out of Server轻微坏房Discrepant Room矛盾房Sleep out:外宿房Skipper:未结帐即离房，逃帐房Light luggage room只带有少量行李的客房No luggage room无行李房Occupied：占用的，有人住Reservation statues预订状态Arrivals预抵；Arrived已到店Stay Over在店Due Out预离；2、房间类型〔ROOM TYPE〕术语：1)床具种类单人床〔Twin-size Bed〕；双人床〔Double-size Bed〕：包括大号双人床〔Q ueen-s ize Bed〕和特大号双人床〔King-size Bed〕隐藏床〔Murphy Bed〕婴儿床〔Baby Bed〕加床〔Extra Bed〕Rollaway Bed2)客房类型单人间〔Single Room〕；标准间〔Standard Room〕：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型；大床间〔Double Room〕：该房间放置一张双人床，一样适合夫妻或商务客人使用；新婚夫妇使用时，称〝蜜月客房〞；三人间〔Triple Room〕：一样是房内放置三张单人床，供三位来宾同时入住，属经济房间。

客房部英语培训计划客房部员工培训计划Introduction简介The hotel room division is a key department in any hotel, as it is responsible for managing the guest rooms and ensuring that guests have a comfortable and enjoyable stay. This training program aims to provide hotel room division staff with the necessary skills and knowledge to excel in their roles and to provide exceptional service to guests. The program encompasses a wide range of topics, including guest relations, housekeeping, reservations, and front desk operations.酒店客房部是任何酒店中的关键部门，它负责管理客房并确保客人有一个舒适愉快的住宿体验。

这个培训计划旨在为酒店客房部员工提供必要的技能和知识，使他们在自己的角色中出色，并为客人提供卓越的服务。

该计划涵盖了广泛的主题，包括客户关系、客房清洁、预订和前台运营。

Training Objective培训目标The main objective of this training program is to equip hotel room division staff with the skills, knowledge, and attitudes needed to deliver exceptional service to guests and to contribute to the overall success of the hotel. Specific objectives include:该培训计划的主要目标是为酒店客房部员工提供所需的技能、知识和态度，为客人提供卓越的服务，并为酒店的整体成功做出贡献。

BASIC ENGLISH FOR HOTEL HOUSEKEEPING STUFF PART ONE WORD客房部基础英语培训词汇部分本章概述一、Room words 房间词汇1、Sleeping 睡眠空间2、Washing 梳洗空间3、Living 起居空间4、Writing书写空间5、Storing 存储空间6、Other equipment 其它设备二、Special words客房特殊词汇一、房间词汇Part One、SLEEPIGN（睡眠空间）一、床bed床单sheet 被子quilt被罩bed-cover 枕头pillow内枕pillow-slip 枕套pillowcase毛毯blanket 床垫mattress白拍（软床垫）mattress pad 床头灯bed-side lamp床头灯罩lamp shade 灯泡light bulb壁画picture 墙壁wall壁纸wallpaper 折叠床folding bed加床rollaway bed二、床头柜bedside table电话telephone 便签note paper笔pen 电子表clock请勿吸烟卡please don’t smoke on the bed音响radio 夜灯night lightPart Two、WASHING （梳洗空间）一、洗脸台: 镜子bathroom mirror 毛巾架tower rack 洗手盆wash hand basin 面盆水龙头tap(hot and cold)下水堵stopper 排水洞drain hole化装镜vanity counter 肥皂碟soap dish卷纸架toilet paper holder 吹风机hairdryer垃圾筒garbage can1、备品：口杯drinking glasses 小巾hand towel中巾face towel 烟灰缸ashtray2、供应品：牙刷toothbrush 牙膏toothpaste浴帽shower cap 梳子comb针线包a swing kit 洗发水shampoo润肤body lotion 肥皂soap面巾纸tissue 卷纸toilet paper剃须刀razor二、抽水马桶toilet bowl ：马桶盖toilet seat cover 马桶垫toilet seat 抽水柄flush handle排水管waste pipe 溢出overflow三、浴缸bath tub: 大巾架towel rack浴缸扶手grab bar 淋浴头shower head晾衣绳clothes line1、备品：地巾bath mat 浴袍bathrobe大巾bath towel 浴帘shower curtain浴帘杆shower rail四、其他词汇other words丢失missing 沾染stain堵塞clog 烧坏的burn out通风不凉的stuffy 门钩door hookPart Three、LIVING （起居空间）一、休闲：咖啡桌coffee table 圈椅chair扶手椅armchair 火柴match落地灯floor lamp 窗户window窗帘curtains(day and night) 窗帘curtain rod宣传架notice二、娱乐：电视TV 遥控器remote control机顶盒VOD 电视柜TV shelf节目单TV program list三、小酒吧mini bar：酒单minibar list 热水壶electric kettle 冷水壶Flask 冰筒ice bucket托盘tray 茶壶teapot茶叶tea 咖啡coffee咖啡杯cup 茶杯tea cup冰箱fridge四、酒水：花生peanut 土豆片chips可乐co-ca-co-la 雪碧sprite本地啤酒local beer 果汁juice新其士Sunkist 巧克力chocolate本地矿泉水mineral water 依云EvianPart Four、WRITING （书写空间）一、写字台writing desk：梳妆镜dressing mirror 台灯lamp 节目架TV program shelf梳妆椅dress table stool二、文具盒stationery box：信纸envelope电传fax paper 行李贴安全须知抽屉drawer ：服务指南Service Guide二、电话本Imperial GuidePart Five、STORING （存储空间）壁橱wardrobe/closet 衣架hanger备用枕头extra/spare pillow 毛毯blanket洗衣单laundry list 洗衣袋laundry bag鞋拔子shoehorn 衣刷子cloths brush 擦鞋纸shoeshine 拖鞋slipper 保险箱safe 衣柜门door行李架luggage rackPart Six: Other Equipment (其它设备)一、门厅：门door 门锁lock门把手handle/doorknob 窥镜spy-hole打扫牌make up room DND牌do not disturb早餐牌breakfast 开关switch沙帘cheers 窗台window sill 电源插座socket 空调air condition花瓶vase 沙发sofa安乐椅easy chair 穿衣镜full-length mirror紧急疏散图fire escape plan 壁角板skirting二、Special Housekeeping Nouns(客房特殊词汇)插头plug 接线板adapter吸尘器vacuum cleaner 抹布dust cloth钥匙master key 手推车trolley消毒剂disinfectant 空气清新剂air freshener 剪刀scissors 熨斗iron 胶水glue water 胶条adhesive tape宽带线coder line 变压器transformerBASIC ENGISH FOR HOTEL HOUSEKEEPING PART TWO客房部英语培训句型部分本章概述一、Greeting二、Offering help三、Promising四、Apologize & Responding to apologies五、Sympathizing六、Expressing thanks & responding to thanks七、Giving suggestions八、Saying goodbye九、Responding to complaints十、Inquiring about preference十一、Asking for & giving directions十二、Making a request十三、Good wishes英语培训（一）一、问候：Good morning sir/Mr…...早上好先生Good afternoon miss/madam 下午好Good evening 晚上好Good night 晚安二、情景对话：A：Housekeeping . May I come in? 服务员，我可以进来吗？B: Yes, what it is? 什么事呀？A: we ‘d like to clean the room. May we do it now:? 我们为您打扫房间，现在可以吗？B: Yes, go ahead 可以来吧！三、句型May I make up your room? 我可以打扫您的房间了吗？May we clean your room now . Sir? 我可以打扫您的房间了吗？Could you come back later? 你能一会儿来吗？May I help you / what can I do for you ? 我能帮您做点什么吗？四、词汇morning 早上afternoon 下午evening 晚上Housekeeping 客房服务员clean the room 打扫房间come back later 一会儿来make up room 打扫房间英语培训（二）一、日常用语Excuse me. Sir/Miss/Madam 打扰您一下，先生// 小姐Thank you/thanks 谢谢You are welcome. 别客气Goodbye / See you 再见二、句型What time would it be convenient. Sir? 什么时候比较方便先生？We’ll come and clean your immediately.我们将立刻来打扫您的房间What time is it now? 现在几点了？What is your room number ? 我的房间是哪间？三、数字/时间one two three four five six seven eight nine ten eleven twelve thirteen fourteen fifteen sixteen seventeen eighteen nineteen twenty-one thirty fifty sixty seventy eighty ninety thousand million billionone ‘o clock two ‘o clock two thirty a quarter to/past three四、词汇Just a moment 稍等convenient 方便immediately立刻英语培训（三）一、日常用语I’m sorry to disturb you sir.打扰了先生Have a nice day . 祝您今天过的愉快Have a good rest 祝您过的愉快Sure Certainly 当然可以二、句型I’ll be there in a fe w minutes 我马上就去Could I have some more towels\tea\coffee 请给我那一些毛巾\茶叶\咖啡I’ll get there right away \I ‘ll bring it right away 我马上去拿\ 我马上给您拿来I’m sorry to have kept you waiting 对不起让您久等了三、词汇disturb打扰rest休息minutes分钟towel毛巾wait 等侯tissues面巾纸quilt被子ashtray烟灰缸ice冰块hot water热水英语培训（四）一、日常用语Have a pleasant evening 祝您度过愉快的夜晚Is there anything else I can do for you 还需要我做什么二、句型Do you have laundry? 你有洗衣吗？May I replenish you mini bar? 我能给您补充酒水吗？When will they be ready ? 什么时间能洗好？We’ll deliver them tomorrow evening around six 。