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督导大全培训手册第一章：督导概述1.1 督导定义督导是指由一名或多名经验丰富的人在特定领域内对他人的工作行为进行实时观察、评估和培训的过程。
督导可以帮助员工发现工作中的问题并提出改进建议，对提高工作效率和质量有着重要的作用。
1.2 督导目的督导的主要目的是帮助员工提高工作表现，促使他们更好地实践公司的价值观和规范，以提升整体的工作效率和质量。
1.3 督导原则- 尊重和理解，督导员应该在实施督导时尊重被督导者，理解他们的困难和挑战。
- 公平和公正，督导员应该对所有员工一视同仁，不偏袒任何一方。
- 鼓励和支持，督导员应该在提出批评的同时也要给予员工充分的鼓励和支持。
- 及时和有效，督导应该在工作中发现问题时及时给予反馈，并提出解决方案。
第二章：督导工具和技巧2.1 观察技巧在进行督导时，观察是一个非常重要的技巧。
督导员需要学会如何准确地观察员工的工作细节，包括工作态度、沟通技巧、解决问题能力等方面。
2.2 反馈技巧给予员工反馈是督导的一个关键环节。
督导员需要学会如何给出具体、明确、有效的反馈，让员工能够清晰地了解自己的不足之处。
2.3 沟通技巧沟通是督导员和被督导者之间的桥梁，督导员需要学会如何与员工进行有效的沟通，包括倾听、表达、解释等方面的技巧。
2.4 激励技巧督导员需要学会如何激励员工，让他们对改进工作表现产生积极的动力和激情。
第三章：督导实践3.1 督导准备在进行督导之前，督导员需要进行充分的准备工作，包括对被督导者的工作情况进行调研、了解公司的政策和规定等。
3.2 督导过程督导的过程包括观察、反馈、沟通、激励等环节，督导员需要在实践中不断提升自己的督导技巧。
3.3 督导记录督导员需要对督导过程进行记录，包括被督导者的表现、反馈内容、改进计划等，以便后续跟踪和评估工作效果。
第四章：督导管理4.1 督导计划督导管理需要有详细的计划，包括督导频率、督导内容、督导目标等，以确保督导工作的有序进行。
培训计划书第五节课时（3小时）时间内容培训技巧要求学员活动90分钟促销Ⅰ讲座、提问听课1、促销组合2、POP的种类、和功能3、公司内广宣物品的使用4、区域广告申报流程60分钟培训技巧讲座、提问听课1、成人学习原则30分钟结论1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核要求促销组合一、促销组合的项目企业促销，可能是告知信息、说服客户、提醒客户采取购买行动等。
必须采取各种促销工具，运用“促销组合”，以达到目的。
促销的定义，有“广义的促销”与“狭义的促销”。
广义的促销即是“促销组合”指为达到特定目的而弹性运用若干促销工具、促销方法。
它包括“人员推销”、“商业广告”、“公关宣传”、“促销”。
有关“促销组合”的项目，其特性如下：1、广告广告的范围颇广，包括多种不同的媒体如杂志和报纸；收音机和电视；户外展示；直接邮寄；新奇物；汽车广告；货品目录；购物指南及参考手册；节目表及菜单；商品传单等。
广告可获取不同目的，它可长期致力于公司信誉（机构广告），可长期致力于建立这一品牌形象，可用来发表销售、服务或特定事件的消息，或发布特价廉售的消息等等。
2、人员销售人员销售也有好几种形式，如由地区代表所进行的现场推销活动、由零售推销员进行的推销活动，或是由一位总经理款待另一位总经理打高尔夫球所进行曲的推销活动等，均为“人员推销”。
人员销售也可区分不同之目的，如促使顾客认知、激发顾客兴趣、增进对产品的偏好、协议价格及付款条件、完成买卖行为、加强售后服务等。
3、公开宣传公司（或产品）或以不付费的方式，有技巧地将企业或产品信息，利用事件行销方式，或公开报道手法，加以有利宣传，称为“公开宣传”。
能经由本身之新闻价值，赢得大众之注意，此时不需付于媒体任何代价，这种自由的新闻报道往往成效卓着。
由于好的公开宣传深具销售潜力，公司均不遗余力地慎重运用此公开宣传或称“免费广告”，亦即编辑一则有关公司或产品的新闻性故事体裁，以吸引新闻界采用之作为新闻报道。
督导培训手册4（DOC17页）第二节课时〔3小时〕时间内容培训技巧要求学员活动90分钟卖场树立讲座、提问听课1、专卖店2、商场店中店60分钟店铺损益计算讲座、提问听课30分钟结论1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核要求卖场建设区域卖场树立应依据总公司市场规划，结合各区域市场状况制定出卖场树立的进度、卖场树立的类型并合理配置，以构成最正确的专卖体系网络树立：(一)卖场资讯对目的卖场作如下调查：商场店中店（1）商场天文环境；（2）停业时间及以往运营状况；（3）商场一切者背景、管理者素质、商业信誉；（4）商场定位，客流状况；（5）鞋区楼面散布、营业面积、引进品牌状况；（6）能够失掉的卖场位置；（7）预估能够到达的营业额；专卖店〔1〕店铺商圈天文环境；〔2〕店铺前期运营状况；〔3〕相邻店铺竞争品牌及其销售状况；〔4〕店主的素质、和操作品牌的才干；〔5〕店铺的营业面积；〔6〕预估该店铺能够到达的营业额；将以上相关资料整理并剖析，思索本区域可应用的资源，确定可开设卖场的数量和类型。
〔二〕协议谈判商场店中店1、向该卖场主管经理引见公司背景、总公司市场规划、分公司市场方案及产品等。
2、进入该商场条件、时间及准确位置，进店装修时间及要求。
3、各类费用规范及确定，按如下原那么操持：（1）扣率：取费规范参照本区域同类商场，付款方式每月货款中扣除。
（2）促销费：取费规范分为营业额或回款额的1-2 %，付款争取最低规范并从货款中扣除。
（3）赞助费：普通不接受，如确须思索时须与总代理协商。
（4）服装费：店中店应坚持我方店服，专柜可接受商场要求。
（5）营业员工资：店中店我方营业员由我方支付；一类商场专柜营业员工资或销售提成由我方支付。
其它类别的营业员工资尽力由商场支付，销售提成可思索我方支付。
（6）质量保证金：一为固定金额〔5000 – 10000元〕进店时一次性交清；另为撤店最后一个月营业额的20 % 扣款。
免交或争取后一种方式。
第四章人际关系第一节良好的人际关系的重要性就酒店管理而言，没有任何形式的活动比建立人际关系来的更有渗透性，尤其对管理人员来说特别需要留意，因为管理人员的接触面除了下属、上级及同僚之外，还须接触客人，良好人际关系的重要性表现在以下几个方面：1提高员工的工作情趣一一士气；2、提高员工的工作效率一一工作量；3、减少工作纠纷的抱怨矛盾；4、增加整体的合作性一一团结；5、减少员工流动一一稳定。
改善人际关系的目的在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增加组织凝聚力，满足工作者自身乐趣，使人们在高效、合作的气氛下共同完成工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关重要，因此建立良好的人际关系是管理者责无旁贷的一项重要任务。
第二节建立良好的人际关系一、管理人员建立人际关系之限制知道良好的人际关系的重要性并不等于已经建立良好的人际关系，或者知道应该怎么做,做为管理人员，在建立人际关系时还存在以下限制：1管理人员不能在所有时间都取悦所有人；2、未必能满足所有工作上的要求；3、未必能满足每个人的需求；这些限制是客观存在的，而且事实上不仅适用于管理人员，对其他人也存在类似的限制，所以它们不可能成为良好的人际关系的障碍，重要的是以何种方式处理这些限制。
很明显，这些限制都涉及到每个人的不同点，也就是个性，所以建立良好的人际关系离在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人们需要满足某方面的需求才能生存，这些需求包括空气，水及食物，每个人都需要吃饭、睡觉、工作，但吃什么、怎么睡、以何种方式工作却各不同，这「就反映了每个人不同的个性，此外，人对社会环境、工作压力、对事物反映截然不同，比如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是同样的道理，用什么方法令人际关系处理的更加完善，您就要知道如何处理各人之个性。
管理人员在处理人际关系时可能会忽略了员工的个性差别，如：性格：内向，外向，活泼，寡言；背景：家庭，社会，环境；需求：进取，偏安等。
处理员工的个性差别是管理人员的一大难题，首先需要通过沟通来了解员工的个性，才能根据员工的个性因人而异地去处理问题（并非执法因人而异，而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅导、培训等等）。
培训计划书第一节课时（3小时）时间内容培训技巧要求学员活动相互认识30分钟1、自我介绍演说、提问听课2、此次培训的目标30分钟企业简介1、企业状况讲座、提问听课2、品牌定位90分钟督导职能1、督导素质讲座、提问听课2、督导作业体系3、督导工作流程30分钟结论1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核要求培训目的：●熟练掌握公司专卖连锁体系的营运流程；●熟练掌握公司A店划分标准、装修标准、验收标准；●熟练掌握公司商品（鞋类）知识；●掌握《营业员培训》中的内容；●掌握通路促销的基本知识；●了解培训的基本技巧；●了解企业、品牌的基本状况。
督导——顾名思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场中A店工程进行的监督和辅导的行为。
作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。
一、督导的形象要求——外表干净整洁，温文而雅——谈吐优雅，有礼貌——着装简洁，体现职业风采——笑容可掬，具有亲和力——举止大方，显干练二、督导的素质要求——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练——普通话标准流利，表达清晰——沟通、适应能力强，善于协调关系——头脑灵活，反应灵敏——品行端正，让人信赖——办事干练，效率高——敬业，责任感强，积极进取三、督导的职责（一）实施市场督导作业体系，保证市场A店工程的良性运营（二）提高市场A店的规范化程度（三）专卖店人员的培训与考核（四）提升市场A店的质量（形象、销售、服务）（五）推行公司制定的通路促销方案四、督导作业体系督导的目的对区域内A店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。
督导作业体系（一）观察和听取1、经营者的经营观念及方针2、经营者的真正需求3、经营者的个性操守(富贵鸟经销商)（二）资料整理1、作业流程2、表单（三）现状分析1、A店营运状态的分析2、经营业绩的分析3、人力资源现状4、内部管理状况（四）问题点1、罗列问题点，圈选重点2、排定轻重急缓，制定解决对策（五）提出改善点，并予检讨和评估1、业绩2、人员3、管理（六）提出方案，并予实施1、与经营者充分沟通方案，达成共识2、各相关单位的协调及人员分工3、执行方案（七）检核与评估（八）提交工作报告营运辅导的作业流程（一）工作步骤1、计划2、准备3、实施4、跟进及检讨5、考核和总结6、改善再辅导（二）工作计划的排定说明1、制定辅导作业的对象2、确认营运辅导的日期及工作进度（三）资料的收集准备1、营运资料准备（1）年度和月度的经营业绩（2）店铺网点分布情况（3）店铺商品配置2、组织资料准备（1）人员配置情况（2）人员的基本素质水平（3）组织内存在的问题（四）实施辅导1、店铺沟通（1）工作方式与时间的说明（2）针对店铺提出问题并与店员探讨（3）店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性（4）店铺人员的工作宣导2、内部管理（1）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（2）内业管理*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？*店铺作业的传达及执行状况如何？*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3、卖场状态（1）人员作业方面：*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？（2）顾客动线方面：*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3）卖场规划：*各品类商品是否做好系列的相关陈列？*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设与商品的配置效果如何？*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？4、商品管理（1）仓库作业：*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合理？*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（2）商品力方面：*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？5、立地商圈的了解（1）商场位置及客流状况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？6、工作整理（1）当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。
一．市场研究简介市场研究的定义市场研究的概念有多种定义，简单而言即：倾听消费者的意见。
收集消费者的意见，以帮助生产厂商获取市场信息、改良产品和服务、制定市场策略的一种方法。
市场研究的重要性●客观原则性---客观地反映消费者的意见（举例）●代表性---------以个体代表整体（举例）●准确性---------准确记录消费者的意见（举例）●统一性---------用统一口径，统一标准执行项目（举例）●真实性---------所做的每一个工作均是真实的（举例）●保密性---------不能泄露任何的调查内容和商业机密（举例）市场研究过程市场研究从制定调查目标、设计研究方案，到项目培训采访、QC、E￡C、DP，再到数据处理、分析，最后出报告。
整个过程中运作工作是最基础的，也是最重要的，你的工作将直接关系到数据的真实性，你的表现对整个研究大的影响。
市场研究流程图调查结束二.市场调查的类型研究方式■产品测试产品测试是基本的使用最广泛的市场研究类型之一，其涉及的最基本的问题，如“您觉得该产品如何？”，“该产品与同类产品的其他品牌比较如何？”等问题。
要获得某一问题答案的最好办法是让实际购买和使用者发表意见。
因此，我们将产品交与受访者使用，然后了解他们对产品的意见。
主要方法有：■口味测试通常采用街头访问的形式。
采访场地要求在室内，准备测试产品的地方不能让受访者看见，要求用屏风把采访场地隔开。
测试产品的品牌不能让受访者知道，以确保答案的公正、真实、客观性。
■产品留置给合格的受访者并愿意使用测试产品的，留置测试产品，使用一段时间之后然后再次登门采访，了解受访者对留置产品的意见。
●单一产品测试---给所有受访者同一产品使用和收集他们的意见。
●对比产品测试---给受访者2个或以上产品使用，然后收集不同产品的意见，或者对所有受访者根据测试产品的不同种类进行分组测试。
产品留置可以通过入户和街访的形式进行。
■消费习惯调查了解消费者的消费习惯，使得产品最大限度满足消费者的需求。
督导管理培训手册第一章督导管理概述1.1 督导管理概念督导是指一种以协助和指导为主要目的的管理方式，通过明确目标、评估绩效、提供反馈以及辅导和支持，帮助员工实现工作目标。
督导管理是一种有效的管理工具，可以帮助组织实现高效运作和员工个人发展。
1.2 督导管理的重要性督导管理可以有效提高员工工作绩效，促进团队协作，加强沟通和协调。
通过督导管理，可以及时发现和解决问题，帮助员工更好地掌握工作技能，提高工作满意度和精神状态，促进组织整体业绩的提升。
第二章督导管理能力2.1 督导管理的核心能力- 沟通能力：建立良好的沟通渠道，能够有效传达信息，倾听员工需求，解决问题。
- 评估能力：能够客观地评估员工的绩效和工作表现，制定合理的目标和标准。
- 辅导能力：具备辅导技巧，有能力帮助员工克服困难，提高工作绩效。
- 决策能力：能够根据实际情况做出合理的决策，推动问题解决和目标实现。
2.2 督导管理的实践技巧- 目标设定：明确员工工作目标，与员工共同制定目标计划，确保目标符合组织要求。
- 反馈和激励：及时提供具体、有效的反馈，表扬员工优点，鼓励改进。
- 问题解决：在工作中发现问题时，要善于分析和解决，帮助员工排除工作障碍。
- 进展跟踪：跟踪员工工作进展，给予必要支持和指导，确保目标的顺利实现。
第三章督导管理的实施步骤3.1 目标制定- 确定工作目标和要求- 与员工共同制定目标计划和时间表3.2 绩效评估- 根据目标和标准评估员工的工作表现- 确定员工的绩效等级和发展需要3.3 反馈和辅导- 提供具体、有效的反馈- 提供必要的辅导和支持，帮助员工改进3.4 进展跟踪- 跟踪员工工作进展情况- 及时调整计划，解决问题，确保工作目标的顺利实现3.5 总结和激励- 总结工作成果和经验教训- 表扬优秀员工，鼓励改进，激励发展第四章督导管理的技巧实践4.1 沟通技巧- 善于倾听，理解员工需求和困难- 清晰明了地表达想法和计划4.2 辅导技巧- 善于提问，引导员工思考和解决问题- 善于倾听，建立互信和共鸣4.3 问题解决技巧- 分析问题的根本原因- 制定合理的解决方案和行动计划4.4 激励技巧- 表扬员工优点和成绩- 提供发展机会和奖励，激励员工积极进取结语督导管理是一项重要的管理工具，可以帮助组织实现高效运作，提高员工工作绩效和满意度。
培训计划书第一节课时（3小时）时间内容培训技巧要求学员活动相互认识30分钟1、自我介绍演说、提问听课2、此次培训的目标30分钟企业简介1、企业状况讲座、提问听课2、品牌定位90分钟督导职能1、督导素质讲座、提问听课2、督导作业体系3、督导工作流程30分钟结论1、总结以上所学内容讲座听课2、提出考核要求培训目的：●熟练掌握公司专卖连锁体系的营运流程；●熟练掌握公司A店划分标准、装修标准、验收标准；●熟练掌握公司商品（鞋类）知识；●掌握《营业员培训》中的内容；●掌握通路促销的基本知识；●了解培训的基本技巧；●了解企业、品牌的基本状况。
督导——顾名思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场中A店工程进行的监督和辅导的行为。
作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。
一、督导的形象要求——外表干净整洁，温文而雅——谈吐优雅，有礼貌——着装简洁，体现职业风采——笑容可掬，具有亲和力——举止大方，显干练二、督导的素质要求——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练——普通话标准流利，表达清晰——沟通、适应能力强，善于协调关系——头脑灵活，反应灵敏——品行端正，让人信赖——办事干练，效率高——敬业，责任感强，积极进取三、督导的职责（一）实施市场督导作业体系，保证市场A店工程的良性运营（二）提高市场A店的规范化程度（三）专卖店人员的培训与考核（四）提升市场A店的质量（形象、销售、服务）（五）推行公司制定的通路促销方案四、督导作业体系督导的目的对区域内A店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。
督导作业体系（一）观察和听取1、经营者的经营观念及方针2、经营者的真正需求3、经营者的个性操守(富贵鸟经销商)（二）资料整理1、作业流程2、表单（三）现状分析1、A店营运状态的分析2、经营业绩的分析3、人力资源现状4、内部管理状况（四）问题点1、罗列问题点，圈选重点2、排定轻重急缓，制定解决对策（五）提出改善点，并予检讨和评估1、业绩2、人员3、管理（六）提出方案，并予实施1、与经营者充分沟通方案，达成共识2、各相关单位的协调及人员分工3、执行方案（七）检核与评估（八）提交工作报告营运辅导的作业流程（一）工作步骤1、计划2、准备3、实施4、跟进及检讨5、考核和总结6、改善再辅导（二）工作计划的排定说明1、制定辅导作业的对象2、确认营运辅导的日期及工作进度（三）资料的收集准备1、营运资料准备（1）年度和月度的经营业绩（2）店铺网点分布情况（3）店铺商品配置2、组织资料准备（1）人员配置情况（2）人员的基本素质水平（3）组织内存在的问题（四）实施辅导1、店铺沟通（1）工作方式与时间的说明（2）针对店铺提出问题并与店员探讨（3）店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性（4）店铺人员的工作宣导2、内部管理（1）帐目管理*货品进出存检核*月别货品进出汇总核对（2）内业管理*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？*店铺作业的传达及执行状况如何？*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？3、卖场状态（1）人员作业方面：*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？*营业员的仪容仪表是否符合规定？*营业员的言谈举止如何？*营业员的商品陈列技巧如何？*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）*营业员对工作流程的熟练程度如何？*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）*营业高峰时店面人员是否充足？*店铺的团队气氛如何？（2）顾客动线方面：*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？（3）卖场规划：*各品类商品是否做好系列的相关陈列？*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？*货架的陈设与商品的配置效果如何？*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？*收银台的位置是否适宜？4、商品管理（1）仓库作业：*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）*库房空间的利用是否科学、合理？*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？（2）商品力方面：*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？*对商品控制力情况如何？*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？5、立地商圈的了解（1）商场位置及客流状况如何？（2）客源年龄、性别及职业如何？（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？6、工作整理（1）当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。
第一章督导入门第一节酒店架构简介1-2级酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive） Senior executive level3-4级部门行政管理人员（Executive） Executive level5 级分部门经理级 Section managerial level6-7级主任/主管级 Supervisory level8-9级服务员级 Operative level第二节督导的定义什么是督导？督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。
督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。
如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。
SUPERVISION 这词可作如下分解：S Sgoulder 勇于承担，切忌推卸责任；U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；R Respect 尊重员工的个性和需要；V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；O Originate 处理问题有自己独到的见解；N Notice 留意员工的工作表现，给予必要的信心；督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。
第二节各阶层对督导的要求一、经理阶层对督导的要求；1、能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；2、按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。
3、在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；4、遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈；5、对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；6、对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”；督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；7、有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；8、在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信；二、其它督导们：1、对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切个人恩怨的影响；2、对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互相欺骗；3、互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂；4、保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的同时也贬低自己；三、基层员工：1、对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出色说明其督导工作出色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训；2、给予支持及意见，对员工的支持包括其工作，信心其至私人事务，提供建设性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解；3、有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话；4、让员工知道他们的工作进度，Always let staff know wherehe stands 让员工知道其工作成绩、错误、退步；对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈及，从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠）四、家庭1、不要将公司的困难带回家庭，特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败带回家令家人担心；2、努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭的回报；第三节一个良好的督导要扮演一个多元化的角色一、督导也是领袖；1、确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不同组成部分，以便于分配；2、以身作则去带领员工完成工作，身先士卒；3、公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建立自己与机构的形象；4、支持员工，解决疑点、难题、排忧解难；5、有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；二、督导也是讯息传达者1、确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标准；2、定时和员工讨论工作方法听取他们的意见，体现民主，具体工作由员工完成，员工身处第一线对有些事更了解，当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对于督导是考验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”3、通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见，这并非打小报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁，这是督导的责任，也许有些事这你看来并非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素；4、和其他督导保持联系；三、督导也是导师1、对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序；2、保证员工明白工作的细则及能够完成工作，如若不能，则需提供训练，比如在职训练等；3、“学无先后，达者无师”，就算向下属学习，也不需觉得羞耻；四、督导也是裁判1、督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守；2、当有人破坏规定时，则表示对其它人不公平，应一视同仁，赏罚分明，才能获得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识；3、对不良现象要严肃对待，如属能力以外，则要向上司请示（切忌当众指责员工，应私下召见）4、指出犯错的原因，给予适当的处理，处罚并非目的，应找员工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服；5、裁判一定要明查秋毫，公正严明；五、督导扮演咨询人的角色1、员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工的问题感兴趣，对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心；2、良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助，在员工心中树立一个可信任的形象；3、当你将事实告之员工，他们会对你更加敬佩，虽然有洗事实会令人难以接受，良药苦口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象；六、督导也是一个模范1、公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得不为揽功而把有兴趣的工作留着自己完成；2、学习分派工作，同时自己也应承担一部分；3、你的工作标准应为下属树立一个榜样；4、作得好的员工给予奖励，勿刻意挑剔小毛病；5、请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的，主管之责任不可推卸；第二章督导原则及管理功能第一节督导的责任总的来说，督导对以下四个方面有责任；对管理当局完成任务对雇员满足他们的工作需求对公众提供满意的服务对政府当局遵守法纪一、向管理当局所负的责任；1、准时完成任务2、控制成本3、维持标准4、执行政策5、维护公司资产6、向管理当局提供消息7、做员工工作报告8、维护公司形象9、改善工作方法10、保管文件记录二、向雇员所负的责任：1、公平分派工作；2、发出清楚指示；3、评估工作表现；4、造就人才，提供资料；5、通知雇员有关政策的改变；6、处理投诉；7、维持及执行纪律；8、照顾员工安全及令他们工作舒适；三、向工众所负的责任：1、提供高效率及优良服务；2、给予协助；3、通知公众最新消息。
通知公众关于服务的变化及更改；4、处理投诉；5、礼貌待人；四、向政府当局所负的责任；1、遵守公众法律；2、确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；3、避免发生问题；4、服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之合作；第二节工作标准一、工作标准定义1、工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则；二、制定工作标准的目的1、对机构而言：（1）衡量员工的工作能力（2）指出在哪里需要注重训练（3）提供资料来拟定未来计划2、对雇员而言：（1）确定上级要求的工作标准（2）指出哪一方面需要改善（3）提供更大的工作满足感3、好的工作标准是：（1）上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；（2）行得通的；（3）可以衡量工作表现的（4）贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变4、避免含糊不清的工作标准：（1）足够edequate “你带上足够的人手去完成…..”多少才足够?（2）尽快as soon as possible “你必须尽快完成…..”尽快的标准?假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他（3）合理reasonable “合理的时间内”、“合理的方法”：怎样才是合理？5、订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）（1）质Quality:how well 对该项工作的质量要求（2）量Quantity:how many 确定数字以衡量工作量（3）时间Time:by when 开始及结束时间或时间长短的要求（4）成本Cost:how much 花费的人力、物力、财力（5）方法Method 步骤、程序、工具等6、要把工作做得更好，员工需要知道：（1）他的工作是什么（2）上级希望他达到什么标准（3）工作上的先后顺序（4）他的表现如何：好与差，是否达到标准第二节良好督导的原则一、良好的督导应该做到：1、称赞好的工作表现2、订下一贯的工作标准3、对每个下属有深切认识4、用诚恳态度聆听下属的意见及投诉5、清楚指示工作程序6、告诉下属他们的工作进展7、纠正低劣工作表现8、造就人才二、不良督导的行为：1、当众指责下属2、对个别下属存有偏爱3、出尔反尔，朝山墓四4、过分监管员工5、不能维持纪律6、不能控制自己7、不会委派自己8、滥用私权三、引致督导失败的原因：1、不花时间去提高自己的水准，管理方面；2、没有充分了解自己的工作职责及时务操作方面3、缺乏必要的知识和技能-思想意识方面4、与下属关系恶劣-人际关系方面附：督导应做的和不应做的事应做的事（要）不应做的事（不要）1、了解下属 1、采取独裁作风2、加强沟通 2、视员工如傀儡3、作下属的楷模 3、其身不正4、勇于认错，有错即改 4、用镇压对待批评5、对下属良好的工作表现勤于表扬 5、挑剔小毛病6、尽量按近工作现场的员工 6、趾高气扬7、诚恳聆听及接受员工意见 7、用权术操纵员工8、为员工提供安全感 8、出尔反尔，反复无常，执法因人而异9、加强员工的自信与自尊 9、当众责骂或贬低员工10、在提升员工时格外小心的处理 10、偏宠员工11、具有宽阔的胸襟 11、心胸狭义或感情用事12、建立良好的人际关系 12、扮演警察角色13、维持酒店的工作标准 13、过分介入下属的工作细则14、努力培养下属 14、放任下属自生自灭15、设法记住他人的名字 15、对员工漠不关心作为一位督导，要带动下属工作和发挥他们的潜能，并对所有的下属员工的工作表现负责，只有坏的军官，没有坏的士兵；第四节管理功能一、管理概述（1）管理的定义：管理是运用资源来获得成果，是要使企业及各个部门及全体员工密切协作以实现其经济发展目标；（2）什么是经理：经理是决定做什么然后运用别人去完成工作的人；（3）管理人员的工作包括：1、管理功能：通过他人去完成工作2、实务操作功能：亲自去完成的工作（4）管理及实务操作能在机构中的分配比例高层中层督导二、 四种管理功能，分别的： 计划：决定做什么和怎么做； 组织：用最佳方法安排资源 指导：推动人民努力工作 监察：衡量工作表现及成本（一） 计划（PLANNING ） 1、计划步骤：总结过去的经验和检讨目前的情形，详细研究你所面临的情况需要解决的问题对需进行的工作及其可能是结果作合理的设想和估计 制订出初步的计划确定所需时间，成本，人力，工具和材料的要求 对照计划之要求检查和核对手上可用的资源根据酒店现行的方针订出计划，并规定有关程序和常规做法并定出标准订出候补计划以增加机动性2、计划流程目标计划公司的管理宗旨程序实施结果政策制度3、计划要点：时间（开始及结束，长度）成本（费用计算）人员调配和使用（谁，多少）程序（如何实施）工具和材料（使用什么。
