服务蓝图及其应用

举例说明服务蓝图的用途服务蓝图是一种用于描绘和设计服务过程的工具，它通过具体描述服务的各个环节和交互流程，帮助组织机构理解和优化服务过程。

服务蓝图的用途十分广泛，主要体现在以下几个方面：1. 识别服务过程中的瑕疵和痛点：服务蓝图可以帮助组织机构识别服务过程中的瑕疵和痛点。

通过视觉化的方式呈现服务过程，可以快速发现服务环节中存在的问题和障碍，从而引发对流程优化的思考。

例如，在一家餐厅中使用服务蓝图，可以发现服务员在将菜品送到客户手中之后，客户需要通过一段距离才能够获得餐巾纸，这时可以考虑将餐巾纸放置在更加便捷的地方，提升服务体验。

2. 确定服务关键点：服务蓝图可以帮助组织机构确定服务过程中的关键点。

通过细致描绘每个环节的细节，可以识别出影响服务效果的关键节点，并针对这些节点进行优化。

例如，在一个在线购物平台的服务蓝图中，可以明确显示评价环节的重要性，鼓励顾客在收到商品后及时评价，以提高购物体验。

3. 提升服务体验和顾客满意度：服务蓝图可以帮助组织机构提升服务体验和顾客满意度。

每个服务环节都被细致划分，并与顾客的需求和期望相匹配，通过介入和引导顾客行为，提供个性化的服务。

例如，在一家酒店的服务蓝图中，可以明确规定前台接待员应主动询问每位顾客的特殊需求，如低噪音房间或无过敏原房间，以提供更加舒适的住宿体验。

4. 提高服务流程效率：服务蓝图可以帮助组织机构提高服务流程的效率。

通过深入描绘服务过程中的每个环节和细节，可以识别出可能存在的冗余、重复的环节，并引发对这些环节的重新设计和优化。

例如，在医院的服务蓝图中，可以发现在病房预约环节中存在着多次填写相同信息的问题，可以通过引入IT系统，实现信息共享，减少重复劳动，提高效率。

5. 优化服务流程和资源分配：服务蓝图可以帮助组织机构优化服务流程和资源分配。

通过描绘服务过程和资源的路径、规模与流向，可以直观地显示出服务过程中的资源利用情况，找出存在的短板和优化空间。

服务可视化管理—服务蓝图技巧一、什么是服务蓝图？顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。

为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。

服务蓝图（又称服务过程分析图）：是指准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示意图。

通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。

二、为何需要服务蓝图？三、哪些组织需要服务蓝图？凡是有顾客参与服务活动过程的组织都需要服务蓝图。

政府服务、金融、保险、电信服务、行政服务、医院、房地产、物业服务、教育培训、交通运输、邮电、批发零售、商品贸易、餐饮等企事业单位。

四、服务蓝图有何作用？服务蓝图服务战略制订：战略的主要依据：（五、绘制服务蓝图的好处？1）提供一个全局观点：让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。

2）识别雇员与客户之间的交际线阐明了客户的作用：并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。

3）可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触：从而促进合理的服务设计。

4）内部交际线显示出具有互动关系的部门之间的界面：它可加强持续不断的质量改进。

5）通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。

6）为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。

7）为外部营销、内部营销构建合理基础：如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用酒店的服务包
酒店的服务蓝图
有形数据大厅布置房卡电梯指示灯入住房间房卡
顾客行为
外部互动分界线
前台接待员工行为
可视分界线
支持过程
服务蓝图对改进知识服务绩效的促进作用
①促使酒店全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。

②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。

③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。

④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程
更合理。

⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

服务蓝图绘制服务蓝图是一种可视化工具，用于描述和分析服务过程中涉及的各种环节和交互。

它不仅可以帮助服务提供者理清服务过程中细节和流程，还可以帮助顾客了解和评估服务质量。

本文将详细介绍如何绘制一份完整的服务蓝图，以及它的作用和应用。

一、服务蓝图的定义和目的服务蓝图是一种图形化的工具，用来绘制服务过程中的各个环节和交互关系。

它可以展示服务提供者和顾客之间的互动过程，包括顾客的需要和期望、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的接触点和交互方式。

服务蓝图的目的是帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，以提高服务质量和满足顾客需求。

二、绘制服务蓝图的步骤1. 确定服务蓝图的范围和目标：首先明确服务蓝图所要描述的服务过程和涉及的各方，明确蓝图的目标是为了进行服务过程的优化还是为了服务设计。

2. 识别参与者和角色：确定服务提供者和顾客之间的参与者和角色，包括前台员工、后台员工和顾客等。

3. 描述顾客的需求和期望：了解和描述顾客的需求和期望，包括从顾客角度考虑的整个服务过程，以及顾客对服务质量的期望。

4. 绘制服务过程：根据服务提供者和顾客之间的互动关系，绘制服务过程的各个环节和交互点。

其中包括顾客的接触点、服务提供者的行为和资源、以及两者之间的互动方式。

5. 评估服务质量：在服务蓝图中加入评估指标和衡量服务质量的标准，以便帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题。

6. 分析服务瓶颈和改进机会：通过分析服务蓝图中的整个服务过程，发现其中的问题和瓶颈，并找到改进的机会和方法。

7. 优化服务过程：基于对服务蓝图的分析和改进，优化整个服务过程，以提高服务质量和满足顾客需求。

三、服务蓝图的作用和应用1. 服务过程的优化：服务蓝图可以帮助服务提供者识别和改进服务过程中的问题，优化服务流程，提高服务质量。

2. 顾客体验的改进：通过分析服务蓝图，可以了解和改进顾客在服务过程中的体验，以更好地满足顾客的需求和期望。

3. 员工培训和管理：服务蓝图提供了服务过程的清晰图像，可以用于培训新员工，帮助员工了解服务过程和流程，并提供服务质量的标准和目标。

服务营销服务设计与服务蓝图在当今竞争激烈的市场环境中，为了满足消费者不断提高的需求和期望，企业越来越意识到服务的重要性。

服务营销作为一种强调通过提供高质量服务来获得竞争优势的市场策略，已经成为众多企业追求可持续发展的重要手段。

而为了确保服务的高质量和持续改进，服务设计和服务蓝图的使用变得至关重要。

一、服务设计的基本原则服务设计是指在组织或提供服务之前，将服务的所有细节和流程进行规划、设计和表达的过程。

在进行服务设计时，需要遵循以下几个基本原则：1.用户至上：服务设计需要以用户为核心，从用户的需求和体验出发，通过了解用户的期望和行为，设计出更贴近用户需求的服务。

2.全员参与：服务设计不仅仅是由设计师或市场团队来完成，所有涉及到服务交付和执行的部门和人员都应该参与其中，共同协作，以保证各个环节的衔接和流畅性。

3.创新和个性化：服务设计需要不断创新，以满足不同用户的特殊需求和个性化要求。

通过不断的创新，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。

二、服务蓝图的作用和设计要点服务蓝图是服务设计的一种表达工具，它可以帮助企业明确整个服务过程中的关键步骤和触点，并且清晰地显示出各个步骤之间的关系和依赖。

在进行服务蓝图设计时，需要注意以下几个要点：1.明确服务的目标和核心要素：在设计服务蓝图之前，企业需要明确服务的目标和核心要素，以确保整个服务蓝图的设计围绕着目标进行，并且核心要素得到充分关注。

2.识别服务过程中的关键触点：服务蓝图需要准确地识别出服务过程中的关键触点，即用户与服务接触的点。

通过对关键触点的把握，企业可以重点优化和改善服务体验。

3.明确各部门和人员的角色和责任：在服务蓝图中，需要明确各个部门和人员在服务过程中的角色和责任。

只有明确责任和流程，才能实现服务的高效执行和协调。

三、示例：电商平台的服务设计与服务蓝图以电商平台为例，来具体介绍服务设计与服务蓝图的应用。

在电商平台中，用户体验和售后服务是关键的竞争要素之一。

服务蓝图服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。

那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用一服务包：中国东方航空集团公司（以下简称东航集团）总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。

2002年，以原东航集团公司为主体，在兼并原中国西北航空公司、联合原云南航空公司的基础上组建而成中国东方航空集团公司。

（1）核心服务：航空公司提供的安全而准时的客运，酒店提供舒适而安静的客房里得到休息等。

（2）便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。

其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾袋、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品等，以及卫生服务、餐饮服务、乘降服务等。

（3）支持服务：对老弱病残旅客的关爱，在一些高档名牌航班的头等舱里装饰和设置的世界名画精品、电视、报刊杂志、鲜花和果盘及提供的免费餐饮和温馨的微笑服务等息服务。

二扩展服务包：第一层次：服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保乘客安全准时的到达目的地。

第二层次：东方航空利用客运品牌产品的服务可接近性，目前已有很大的成就。

例如：旅客运输中的绿色通道，茶座，列车的礼仪岗迎宾，极大地满足了旅客位移愿望。

目前在旅客航班上的整洁、温馨、高雅的飞行环境和乘务员的真诚服务，唤起了旅客的自尊和爱心。

这启发和激发了旅客对航空品牌尤其是名牌产品的认可。

他们珍惜和爱护机舱的卫生，不乱丢果皮，不在车厢内吸烟、不喧哗、不吵闹，积极支持航班治安等工作，这让使得顾客主动参与增值服务。

还有客运面向市场，千方百计地满足各方面旅客的需求。

例如：旅行社和团体旅客可以与航空公司协商开行某些线路上的旅游专线、球迷专列等。

听取旅客的要求和意见，不断改进服务，创新运输品牌产品。

形成与顾客的互动第三个层次：公司把自己的品牌推向市场，密切与顾客进行营销沟通。

主动理解旅客的期望和所关心的事情，对他们所接受的服务进行说明，向旅客的合作表示感激。

KTV服务蓝图和蓝图分析
马春晓10102151 商管120
KTV服务蓝图：
（支持行为）
服务理念：
高标准，严要求，以人为本，顾客至上
服务定位：
中低档，经济型，以学生为主的消费群体
环境分析：
生命运动不止，环境变化不断，娱乐永不停息。

学生们在课后需要释放自己，缓解压力，娱乐身心，是其他场所无法替代的。

可以增加录音棚，专业老师等特色服务，让KTV更有竞争力。

服务运作：
营业时间：早上11:00至凌晨
建立管理规章制度：明确严格的服务质量，卫生标准和损坏赔偿制度。

顾客管理：顾客进入包房后，电脑自动化管理，自主点歌，点服务。

经营策略：
1，针对不同的季节推出不同的服务
2，明确市场定位，对学生实行优惠打折。

3，不定期退出活动，留住顾客
4，办会员
面对挑战：
1，高端经营场所的压力
2，校内台球市场等蚕食市场
3，设备不先进
4，学生作息不稳定。

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应⽤习题2：服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应⽤⼀服务包：McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是⼤型的连锁快餐集团，总部地址：美国伊利诺州欧克布鲁克（Oakbrook,Illinois）在世界上⼤约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽⽔、沙拉等。

麦当劳餐厅遍布在全世界六⼤洲百余个国家。

在很多国家麦当劳代表着⼀种美国式的⽣活⽅式。

在中国⼤陆地区的早期的译名是“麦克唐纳快餐”。

（1）核⼼服务：麦当劳为整天忙碌的⼈们准备了24⼩时的餐厅，提供可⼝的早餐，午餐，晚餐等快餐选择。

（2）便利服务：麦当劳提供免费wifi半⼩时，麦当劳开始提供免费wifi，但是麦当劳的免费热点是隐藏wifi，需要⼿动添加才⾏，麦当劳免费wifi的链接设置，电脑上连接设置，账号⼿动添加，密码采⽤的是WPA-PSK验证，数据加密是TKIP的；⼿机上链接设置，账号⼿动添加，选⽤隐藏⽹络，WPA/WPA2制式。

还提供汽车餐厅，忙碌的⼈们可以不⽤下车就可以购买到美味。

顾客还可以进⾏电话订餐，麦当劳会送货上门。

（3）⽀持服务：对⽼弱病残顾客的关爱，服务员会主动搀扶，麦当劳中的服务员会不停的清扫或者拖拭地上的⽔渍，⼀⾯⼩孩或者⽼⼈摔倒碰伤。

⼆扩展服务包：第⼀层次：按照订单制作（定制）：由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织⽣产并交货。

特点：交货周期长，在制品库存控制到最⼩。

第⼆层次：按照库存制作：⼯⼚先组织⽣产，然后把产成品存⼊库中，最后按照顾客的订单从仓库取货。

特点：标准化⽣产，快速交货。

第三个层次：公司把⾃⼰的品牌推向市场，密切与顾客进⾏营销沟通。

主动理解旅客的期望和所关⼼的事情，对他们所接受的服务进⾏说明，向顾客的合作表⽰感激。

为扩⼤公司的市场，公司营销部门要积极开展服务⼴告、⼈员销售、销售促进、公关等活动宣传的品牌，⼤⼤推动了公司品牌产品与社会的营销沟通。

服务蓝图————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。

它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

二、蓝图的构成:服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。

当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。

例如,在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。

那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。

例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师(服务人员)行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。

那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分,还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。

在上例中,任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。

服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用物流实践教学随着社会对人才需求的变化需要不断的调整。

依据成果导向教育理念确定实践教学项目的目标，引入服务蓝图工具到实践教学活动中，通过创新教学设计，实现教学预期目标。

标签：物流实践教学；成果导向教育；服务蓝图；创新教学设计1 实践教学的现状（1）计算机模拟仿真实训，学校投入不少资金购买了3D实训软件、物流沙盘、仓储管理、运输管理、报关管理、采购管理等软件，通过操作电脑熟悉物流的操作流程。

（2）仓库与配送实训室，通过操作仓库的各种设备进行进出库操作，熟悉仓储与配送的运作过程。

（3）校企合作实训室，通过真实的物流活动，如投递快递包裹，训练物流技能和客户服务水平，熟悉物流企业的运作。

（4）下企业顶岗实习，通过顶岗全面培养学生的综合素质、岗位技能，把学校学习的理论应用到实践中去，同时在实习中发现问题、反过来通过学习得以解决，促进学生的全面进步。

通过我们调查，目前在校学生实践效果一般，安排了大量的时间进行实训、实习，学生课堂上主动学习积极性不高，被动接受的多。

这些实践教学活动要依靠老师严密的课堂设计、严格的考勤，得不出明确的学习成果。

2 目前实践教学存在的缺陷2.1 實践项目的确定没有明确的依据专业实践教学项目确定是根据学校的要求，规定要有一定的实践教学项目和课时。

在制定课程的教学计划时，为了达到学校规定的实践课时要求，在没有经过严格的论证，会比较随便安排一些看似与物流有关的实践项目，或会借鉴兄弟院校物流管理专业的课程设置中的实践项目，但没有分析为什么要开展这些实践教学项目，这些项目是否适合我们的学生等。

2.2 实践项目的确定以教师为导向实践项目的确定常常会与某些老师的喜好、对物流企业的认知有关。

教师大部分从学校到学校，很少有物流企业的经历或经历不深，或经历面不广，老师认为很重要的实践项目，在实际工作中可能很简单的，在企业看几天或练习几次就可以掌握。

由于不了解实际，有些实践项目可能也是过时的。

编辑导语：服务蓝图是一种可视化界面工具，它聚焦于展示业务的表层到核心，并且可以与用户体验有较强关联。

本篇文章里，作者对服务蓝图的定义、以及后续服务蓝图如何协助产品业务优化进行了介绍，一起来看一下。

前言衔接上文，用户体验地图与服务蓝图常常会一起出现。

因为，用户体验地图更聚焦于用户在前台端到端的体验，而服务蓝图更聚焦于由表面到核心后台业务及如何交付和幕后的操作，并且能与用户体验强关联起来。

想了解用户体验地图的，可以看看前面的文章《》。

服务蓝图是以公司角度展示的可视化界面工具，在每个阶段为用户提供的服务，且在服务过程中会涉及到的不同人员和不同的条件。

并且在公司内，所有的人员都可以客观地理解并使用（所需各方的服务和支持）。

服务蓝图直观上同时从4个主要方面展示：1）用户行为用户在所有阶段中的体验节点。

这里需要注意的是：一定要清晰地罗列出，用户在什么触点下做的什么行为，这样才能更好的进行技术（方案）评估及更好的服务用户。

2）前台前台是围绕着与用户产生交互行为关系所展开的具体内容，内容可包含员工、数字设备、技术方案，也就是用户能看见的服务和能接触到的服务。

3）后台后台是给前台提供技术方案支持的存在。

4）支持支持过程包含内部人员和外部人员履行的服务步骤和互动行为。

优化产品/业务主要从4个关键点出发。

对于线下智能服务，我们应该遵守一个基本原则：在一个完整的流程中，不应该出现「用户不知道要做什么和需要未知等待的事情-唐纳德-诺曼」。

怎么找到崩溃点和断点？主要从「田野调查」和「深度访谈」获得。

可根据实际的项目展开定性研究。

详情就不展开了，想要了解的话可以看前面的文章《》在更新体验流程的时候，一定要基于全新的角度出发。

把自己想象成：我是一名刁钻的用户，你需要喂我吃饭的境界，最好还要帮我把饭粒粒分离。

还是以无人零售商店举例：前期准备节点。

衡量的标准：数据角度出发/用户购物速度/体验流程的衔接度等等。

如（漏斗数据）：开业前期宣传来了100人，100人阅读了购物流程，留下了多少人；在留下人中，多少人是在10秒内完成阅读进店体验（X人 (X)秒/分钟……）。