走进胖东来——真品换真心淬炼出的最强线下实体零售模式

位于中原腹地的古城许昌为人知晓是因为群雄逐鹿的“三国”，一千八百多年前，曹操挟汉献帝迁都于此，“挟天子以令诸侯”。

然而自汉魏以后，故都许昌再也没有领导过中国潮流，也没有过新的骄傲，直到出现了另一张名片——“胖东来”。

河南胖东来商贸集团成立于1995年，从最初只有40平方米、4名员工的烟酒小店，到如今拥有十几家店面、12,000名员工、年营业额超过50亿的区域性零售龙头企业，它已成为许昌人的骄傲，甚而是河南人的骄傲。

如今我们到任何一座城市，看到的几乎都是标准化配置的零售业态——麦当劳、肯德基、星巴克、苏宁电器、家乐福超市，然而在许昌，胖东来几乎垄断了当地的零售商业，“买东西不到别处，就到胖东来”——这是许昌老百姓的口头禅！胖东来为什么能如此俘获人心？深入探询，你会发现胖东来的经营之道屡屡挑战人们的商业常识。

人们通常认为商业用地，寸土寸金，但是胖东来的商场却在顶楼留出整整一层作为员工娱乐中心。

人们通常认为服务业应该全天候响应，但胖东来从2012年4月开始，所有的店面每周都歇业一天。

人们通常认为不断扩张规模才是成长的标志，但胖东来从2012年开始缩小规模、减少店面数量，并认为这标志着自己的成熟。

人们通常都认为商业就应该追求成本最小化、销售最大化，但胖东来却不惜花大钱在店中安装一流的硬件设施，雇用更多的保洁人员来保证商厦的环境卫生。

那么，胖东来这些独特做法的背后是怎样的商业逻辑呢？“爱”在胖东来——员工篇：胖东来舍得“高投入”，给员工的薪水是当地同行业的两倍水平，让员工过上体面的生活；胖东来对员工的健康体贴入微，上班时间允许员工坐着休息以避免静脉曲张的职业病，每周二闭店让员工充分获得休息。

“舍”在胖东来——顾客篇：胖东来把顾客看成一家人，宁可自己吃亏，也要让每一位顾客都满意。

胖东来规定自己没有的商品可以代顾客订购，顾客不满意的商品可以无条件退货，而且顾客可以享受在胖东来各种免费服务：免费修理电器，免费修鞋，免费熨烫等。

于东来：零售业“鬼才”的“为”与“不为”作者：余音来源：《时代邮刊·下半月》2021年第11期2021年7月，河南突遭水灾，很多扎根河南的企业第一时间为家乡捐款捐物，身为“胖东来”董事长的于东来冲在了救灾第一线。

一张他赤脚泡在水里的照片，感动了很多人。

于东来的善举，让“胖东来”这一区域性的百货超市获得了全国性的关注。

于东来和“胖东来”双双“破圈”，正是乘“流量东风”大举扩张、做宣传的时候，于东来却按下了“暂停键”。

他在日常发布的《东来随笔》中写道：“许昌超市5年内不允许超过30亿的销售规模、10年内不允许超出40亿的销售规模；新乡超市10年内不允许超过20亿的销售规模；其他部门和门店5年内销售规模不允许超出20%的增长！”1966年出生于河南农村的于东来，家庭条件不好，很早就步入了社会。

为了养活自己，于东来折腾过不少“生意”：卖冰棍、卖电影票、卖水果，这些小生意都没挣到钱，甚至有一次，他受骗去做倒卖烟草的生意，被抓了起来。

于东来说，他永远记得被带到审讯室问话的场景，审讯室里有一行触目惊心的大标语：“罚就罚你个倾家荡产，判就判你个永不再犯！”深刻反思自己过往经历的于东来，决定从头再来。

他和几个朋友一同开了间40平方米的糖烟酒小店，取名为“望月楼胖子店”。

彼时，市场监管不严，很多同行为了获取高额利润，以次充好欺骗消费者。

于东来从这一问题中敏锐地察觉到突破点：如果自己坚持卖真货，得到消费者的认可，很快就能占领市场。

因为“用真品，换真心”，小小的烟酒店打开了大市场。

在随后十几年的时间里，“望月楼胖子店”稳步发展，成为拥有30多家门店、8000余名员工，地涉许昌、新乡两地的综合性商贸公司，这就是“胖东来”的前身。

获得成功的于东来保持着清醒的头脑，他说，开胖东来的初心就是让老百姓的生活更美好。

走进许昌胖东来生活广场，从童装到药品，一应俱全，仔细观察，会发现其中一些“有趣”的细节：超市门口，摆放着6种不同型号的购物车。

浅析胖东来的经营之道作者：范晓博来源：《商场现代化》2015年第01期摘 ; 要：自从我国加入WTO之后，国外的零售巨头也纷纷抢滩登陆中国市场。

随着我国零售市场的逐步开放，国外零售巨头也纷纷加入到我国零售业的竞争大潮中来。

虽然我国本土零售业的市场占有率较高，但是目前也只仅仅是占据数量上的优势而已，相比较国外的零售巨头其低效率运营问题比较严重。

然而，在河南许昌，有着这样一家高效运营的零售企业——河南胖东来商贸集团。

关键词：胖东来服务理念文化河南胖东来商贸集团成立于1995年，经过近20年的发展，从最初仅有40平方米和4名员工的小店到巅峰时期时拥有数十家店面，12000名员工和年营业额超过50亿的区域性零售龙头企业，它在河南商业零售企业的一张名片。

现在，我们熟知的城市标配的零售业态——国美电器、苏宁电器，家乐福超市，万达购物广场等等。

而在许昌，“开心购物——胖东来”，这已成为这座城里的人们的首选。

胖东来为何能够俘获人们的内心？胖东来的经营没有秘诀，而是踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么。

深入走进胖东来，你会发现胖东来不为常人所熟知的经营之道。

“爱”在胖东来——员工篇胖东来的“高投入”，于东来的商业精髓就是把最高的工资给最优秀的员工，然后最优秀的员工才能创造出最大的价值。

他给员工的工资是同行的三倍水平，这样员工就可以过上体面的生活。

胖东来对员工的健康也可谓是细致入微，允许员工上班时间坐着休息，这在业内也是不多见的，这样做可以避免员工静脉曲张，而每周二闭店行为更是让员工得到充分的休息。

作为城市中心的商业用地，我们通常认为必定是寸土寸金，而在胖东来商场顶楼却预留出整整一层空间给员工作为娱乐中心使用，方便员工在工作之余在这里休闲放松。

同时公司规定所有中高层干部每周上班40小时，无论是商场有多忙，亦或是节假日都不例外。

他又规定，公司中高层以上干部下班以后在商场被逮到罚款5000元，手机接通一次罚款200元。

浅析胖东来的经营之道摘要:自从我国加入WTO之后，国外的零售巨头也纷纷抢滩登陆中国市场。

随着我国销售市场的逐步开放，国外零售巨头也纷纷加入到我国零售业的竞争大潮中来。

虽然我国本土零售业的市场占有率相对较高，但是目前也只仅仅是占据数量上的优势而已，相比较国外的零售业来说我国零售业其低效率运营问题比较严重。

然而，在河南许昌，有着这样一家高效运营的零售企业——河南牌东来商贸集团。

关键闻:胖东来服务理念文化发展序言：做商场超市，它挤倒了实力雄厚的本土品牌以及声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场，它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福等商场延迟开业；做家电，它所在的城市见不到国美、苏宁的影子；做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬。

它的供应商都对它交口称赞，不押款、不拖款、信誉良好。

近年来，由于各种费用的压力，厂家与卖场的关系日趋紧张，成为商业经营中众所周知的矛盾，这才造成了有部分实力雄厚的厂家自营渠道的行为。

但胖东来是个意外。

一、初识胖东来河南胖东来商贸集团成立于1995年,是一家集超市、百货、专卖便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。

与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比，它微不足道。

它位于河南省许昌市，市场目前为止仅限于许昌和新乡两个市。

在许昌的商业历史上，先后经历过百货大楼、莲城商厦、天都商厦、亚细亚、志德超市、九弟超市、银基超市、新开端超市、鸿宝百货等一系列商家，但是到今天只有胖东来一枝独秀，盛名在外。

二、胖东来的发展“胖东来”地下是超市，一楼是珠宝，化妆品，二楼是品牌女装，将目标人群放在高消费水平的人群，三楼是运动品牌以及男装，四楼是大众品牌，将目光放在低收入的顾客身上，五楼是餐饮及儿童用品。

“胖东来”很全面的将不同消费水平的人群都揽入，面面俱到。

“胖东来”秉承顾客，员工，合作商“三个至上”。

从最初仅有40平方米和4名员工的小店到如今12000名员工和年营业顿超过50亿的区域性大型超级市场。

原创胖东来药店经营模式1. 引言胖东来药店是一家致力于为顾客提供高质量及创新药品的连锁药店。

我们的经营模式基于多年的行业经验和市场调研，旨在为顾客提供便捷、可靠的药品购买体验。

2. 客户导向的产品和服务胖东来药店将客户体验放在首位，致力于为客户提供多层次的产品和服务。

我们的主要产品包括：•药品销售：提供各类常见药品、保健品和专门药物的销售，以满足不同顾客的需求；•用药咨询：为顾客提供药物的用途、剂量和副作用等方面的专业咨询，以帮助顾客做出正确的用药决策；•个性化服务：根据顾客的需求，为顾客提供个性化的药品定制、药店取药服务等。

3. 高效的供应链管理胖东来药店注重优化供应链管理，以确保产品的质量、可靠性和及时性。

我们与多家知名的药品供应商建立了长期合作关系，并采用自动化技术管理库存和订货，以提高工作效率和减少人为错误。

4. 数据驱动的经营决策胖东来药店充分利用数据分析和信息技术，进行经营决策的优化。

我们通过收集和分析药品销售数据、顾客反馈和市场趋势等信息，来指导产品选择、定价策略和市场营销活动，以提高销售效益和满足顾客需求。

5. 融入社区的营销策略胖东来药店通过与当地社区密切合作，加强与顾客的互动和沟通。

我们积极参加社区活动和健康讲座，并提供免费的健康咨询和体检服务，以树立药店在社区中的良好形象，并增加顾客的忠诚度和口碑。

6. 多渠道购物体验胖东来药店为顾客提供多种购物渠道，使顾客可以根据个人喜好和需求选择购买方式。

除了传统的实体店面购物，我们还提供在线药店平台，以及电话预订和送货上门的服务，以给顾客带来更加便捷和灵活的购物体验。

7. 健康教育的推广胖东来药店认识到健康教育是预防和管理疾病的重要手段。

因此，我们致力于推广健康教育，为顾客提供有关预防疾病、合理用药和日常保健的知识和指导。

我们将药店打造成一个健康咨询的平台，帮助顾客提高健康意识和生活品质。

8. 持续创新与发展胖东来药店始终秉持持续创新的理念，不断寻求新的商业机会和改进药店的经营模式。

如何看待“胖东来”超市的经营理念和服务态度
胖东来超市以“做好一个超市”为经营理念，注重用户体验，并不断
优化服务，这种秉持着顾客至上的服务态度和服务模式成为了其品牌的核
心竞争力。

在购物过程中，消费者可以获得更加舒适、愉悦的购物体验，
这对于提升用户黏性和购物体验有非常重要的作用。

此外，优质的服务可
以提高顾客满意度，进而提升品牌口碑与知名度，增加复购率和用户粘性，从而推动企业销售额和利润的提升。

随着电商的崛起和连锁超市的广泛发展，传统的线下超市面临着前所
未有的挑战。

在这样的环境下，只有加强自身服务质量和水平，才能在激
烈的市场竞争中立于不败之地。

因此，在未来的发展过程中，线下超市需
要不断改进服务模式，引入新的科技手段，提高工作效率与管理水平，以
满足消费者多元化的需求和期望，从而取得更好的商业成果。

除了注重服务、提升品牌形象外，胖东来超市还积极开展社会公益事业。

在环保、扶贫、教育等方面，胖东来超市做出了积极的贡献，树立了
良好的社会形象。

这也进一步加强了品牌的认可度和美誉度，以及与消费
者之间的情感链接。

综上所述，胖东来超市的服务态度和服务模式是其品牌的核心竞争力，对于线下超市的发展具有重要的作用。

未来，线下超市需要不断改进自身
服务质量和水平，加强与消费者的情感链接，提升品牌的认可度和美誉度，以赢得更多消费者的信任和支持。

走进胖东来|真品换真心淬炼出的最强线下实体零售模式考察背景2016年对于中国实体超市零售业而言，如坐极速飞车一样刺激，面对网络疯狂打压、外企渠道下沉、同行竞争加剧的多面围堵，经过盘整提升与优胜劣汰的打磨，这一年，许多知名的、不知名的线下商场、实体超市，或多或少受到冲击，更有甚者在这场洗盘中被淘汰。

一直以来，中国线上产业迅速发展对我国线下实体所带来的飓风式冲击，似乎从未在日本这样一个人口密度极高的国家产生不良影响，究其根源，正是日本人的匠人精神和精益生产在为其保驾护航。

与之精髓极为相似的一家中国本土企业——胖东来，堪称是中国线下零售业的一股清流。

小米手机CEO雷军曾特地前往胖东来朝圣学习，不吝赞词称其为“中国零售业神一般的存在”。

胖东来，从来不执着于做大做广玩上市，它始终在属于自己的天地里精耕细作。

作为一家坚守商业本质的企业，胖东来从不依靠机遇和巧合，而是几十年如一日坚持从点滴细节创造价值，获得成功；胖东来始终为员工着想，关注员工的幸福，员工满意才能推动企业蓬勃发展，极力倡导做幸福企业；胖东来始终为顾客着想，从上世纪90年代开始就不断的强化顾客体验，坚持以“真品换真心”的服务理念感动每一位消费者。

这三点，对于中国民营企业来说，具有非常强的启发意义，能全部做到的少之又少。

凭借这种实诚又直率的运营模式，胖东来曾让沃尔玛筹备六年都不敢开业，让来自台湾丹尼斯、著名的世纪联华均退出当地市场。

▲体现胖东来文化的超市货品成列：量大货齐▲极致整齐的货品摆放“中国最好的店”——这是连锁经营协会会长郭戈平参观胖东来后对它的评价。

胖东来于2012年被《世界经理人》评为人性化代表企业，评价超越了以人性化著称的海底捞，胖东来由此也被称为“零售业的海底捞”。

博石教育带您走进胖东来，深层次解读这家实诚企业的管理艺术，探寻如何让员工持有高度统一的价值观与工作激情。

我们相约河南许昌，对标最强胖东来。

实地考察胖东来的运营模式，感受胖东来服务标准化，一睹最强线下实体零售胖东来的卓资风采！企业介绍胖东来成立于1995年，由下岗职工于东来带领三名同伴创业，从40平米的烟酒店发展至今。

揭秘胖东来：零售业的海底捞有何秘诀一、服务创新美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25%～85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。

”在商品同质化日益严重的今天，服务已成为零售企业提供给顾客附加价值、实现差异化竞争的有效手段。

用服务增值，就是要在商品之外提供更多、更好的附加服务来满足消费者的需要。

成立于1995年的望月楼胖子店是胖东来的前身。

其创始人于东来带着“比别人价格便宜点、态度好点”的朴素经营意识开启了创业之旅。

当时，针对充斥着假货、次品、过期商品的市场，于东来提出“用真品，换真心”的理念，获得了出人意料的成功。

更重要的是，于东来由此赢得了顾客的信任，初步塑造了胖东来货真价实的市场形象。

四年后(即1999年)，于东来提出了“不满意，就退货”的全新理念。

结果，一下子出现了不少恶意退货的现象。

如有的人要结婚，就到胖东来买一套西装，等办完婚礼后再退货。

于东来并未因此放弃，反而劝解员工们说，这毕竟是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务;而且，这些人明明有需要，为什么还要退货?说明他们有困难，就当帮他们一把。

也是在这一年，胖东来率先推出了包括存车、打气、饮水、电话、衣服熨烫、裁缝裤边等在内的免费服务。

不仅如此，胖东来电器的维修部还提供免费的维修服务，无论产品是否购于胖东来。

如果一时难以修好或排在等待名单靠后位置，为了不耽误使用，胖东来准备了常用小家电让顾客拿回家备用。

一些高端电子产品在许昌没有维修点，胖东来就代消费者去郑州维修，除厂家维修点收取的维修费用，跑路费等胖东来分文不取。

在胖东来或许昌其他商店买不到的商品，公司原价代购，不加费用。

这些服务抓住了顾客的心。

胖东来的优质服务则可以看做一种变相的补贴，既是对广大消费者的感恩和回馈，同时也成了吸引消费者的强大武器。

它的服务创新可以归为以下6类：1、不满意就退货在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一大特色。

意明超市考察胖东来落地交流心得最近，我有幸参加了意明超市的考察活动，与胖东来超市进行了一次落地交流。

在这次交流中，我深刻地感受到了胖东来超市在零售行业的成功经验和创新理念，对意明超市未来的发展提供了很大的启示。

首先，胖东来超市注重产品的品质和多样性。

在考察期间，我发现胖东来超市的货架上摆满了各种有机食品、新鲜水果和蔬菜，这些产品都是经过严格把关的。

与此同时，胖东来超市还提供了各种各样的进口食品和生活用品，满足了不同消费者的需求。

这种注重品质和多样性的经营理念，让胖东来超市在市场上占据了一席之地。

其次，胖东来超市注重店内环境和服务质量。

胖东来超市的店内布置简洁温馨，商品摆放整齐有序，让顾客在购物的过程中感到舒适和愉快。

在与胖东来超市的工作人员交流中，他们热情周到地为顾客提供帮助和建议，使顾客的购物体验更加完美。

这种注重店内环境和服务质量的经营理念，赢得了顾客的认可和信赖。

再次，胖东来超市注重与供应商的合作关系。

胖东来超市与各类供应商建立了长期稳定的合作关系，保证了货源的稳定性和产品的品质。

与此同时，胖东来超市还注重与供应商之间的沟通和合作，共同推动产品的创新和升级。

这种注重与供应商合作关系的经营理念，为胖东来超市在市场竞争中赢得了先机。

最后，在与胖东来超市的交流中，我还了解到他们注重社会责任和环境保护。

胖东来超市积极参与各种社会公益活动，并且致力于减少塑料包装物的使用，提倡环保购物。

这种注重社会责任和环境保护的经营理念，不仅赢得了顾客的好评，也为胖东来超市树立了良好的企业形象。

通过此次考察交流，我深刻体会到了胖东来超市的成功经验和创新理念。

我相信，只要我们在意明超市注重产品品质、店内环境和服务质量、与供应商的合作关系以及社会责任和环境保护方面不断创新和改进，就能够为意明超市的未来发展打下坚实的基础。

分析胖东来成功的原因胖东来生活广场年销售额达5亿元，连沃尔玛、家乐福等零售巨头都插不进脚。

为什么胖东来会成功呢？以下就是店铺整理的胖东来成功的原因，希望对你有用。

胖东来集团的介绍胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。

胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。

胖东来电器成立于2000年4月18日，是胖东来(集团)公司的下属公司。

位于许昌市南关大街与七一路交叉口。

主要经营中外名优家用电器。

现经营的电器品牌有400多个，40000多种型号。

包括电视、冰箱、洗衣机、空调、音响、电脑、手机通讯、数码产品、灯具灯饰、野外用品、音像制品、照摄器材、厨卫电器等高、中、低档电器应有尽有。

为了满足广大消费者的需求，2002年12月6日胖东来电器通讯城开业迎宾，2004年7月3日，胖东来电器禹州店正式开业，并迅速获得了顾客的信赖和好评，2005年12月26日胖东来电器新乡店的开业迈出了走出许昌地区经营的第一步。

2009年5月1日，许昌胖东来时代广场恢弘开业。

成为了许昌乃至周边地区最大的商场之一胖东来成功的原因胖东来起步于90年代中期，至今已有近20年的历史，能够发展到今天实属不易，他现在又是河南省本地(新乡、郑州、洛阳、南阳、信阳、许昌)的第一把交椅。

许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么?到底又是为什么?难道仅仅只是垄断经营吗?都被胖东来灌迷魂汤啦吗?在许昌的商业历史上，先后经历过百货大楼、莲城商厦、天都商厦、亚细亚、志德超市、九弟超市、银基超市、新开端超市、一峰超市、鸿宝百货三家电等等大大小小众商家先后粉墨登场，经历战火纷纭，几进几出，激烈鏖战，群雄逐鹿，直至今天胖东来一枝独秀，难道这是上天唯独厚爱胖东来，有意的安排不成?!让他洗礼，让他超脱。

胖东来超市培训心得-培训心得体会胖东来超市培训心得-培训心得体会我们有一些启发后，将其记录在心得体会里，让自己铭记于心，如此可以一直更新迭代自己的想法。

那么心得体会怎么写才恰当呢？下面是小编帮大家整理的胖东来超市培训心得-培训心得体会，希望对大家有所帮助。

胖东来超市培训心得-培训心得体会1首先，胖东来的开放精神，是非常值得借鉴的。

新兴车企特斯拉公开了自己的设计，与传统车企的保守形成了极大反差。

而胖东来公开自己的管理资料，其透明和开放与一些保守的企业形成了鲜明对比。

其实，胖东来对自己提出了更高的要求，倒逼自己前进。

在互联网时代，企业的保守行为是很不可取的，尤其是一些企业对任何制度都要加密的行为更是非常不可取。

开放的前提，是企业高管能以身作则。

基于工业时代的思维特征，很多企业高管都高高在上，把自己“端”起来，无法做到透明和率真。

我想，于东来是一个很好的开放的榜样。

其次，是它的文化建设。

很多商业机构，让你看到最多的是广告。

而在胖东来，广告极少，在整个商场几乎看不到广告，时代广场店进门处放的是企业倡导的价值观和理念。

在胖东来，电梯上放的是工匠视频，商场的休息区和厕所会展示一些关于企业文化方面的信息。

董事长于东来在微博上传递更多的是做人做事的价值理念，无形中也在传递企业的价值观和理念。

第三，其严格的制度执行。

不少企业制度制定得很详细，但执行不力。

胖东来的制度执行是很严格的，比如说员工犯错了，一般企业是处罚员工，而胖东来是各级管理层都要有连带责任，且管理层比员工罚得还要重。

胖东来为顾客提供更好的体验，除了上述措施外，还规定：如果你对他的服务不满意可以投诉，且会给投诉的顾客奖励500元。

这就倒逼胖东来全体员工不断优化自己的服务，进而为顾客体验提供更好的制度保障。

第四，是其人性化管理。

说到人性化，争议也比较大。

胖东来的人性化到了什么程度呢？可以说，国内很多企业都做不到。

比如它的员工规划会规划到性生活和住房，它的员工上班可以上网、看书、聊天，当然前提是保证顾客服务到位。

胖东来集团——经营“心”者得天下蒙牛集团掌门人牛根生说过，经营的98%是在人心，得人心者得天下。

2008年3月6日，英国伦敦John Lewis公司董事长Charlie Mayfield宣布将公司利润的20%分配给员工，总额高达1.8亿英镑(折合人民币近26亿元)。

John Lewis是英国最大的员工合作商店，也是一家经营业绩甚佳、企业文化独具特色的公司。

曾任John Lewis董事长的斯图尔特·汉普森说，如果说有成功秘诀的话，很简单：大多零售商员工都在为别人工作，而在这里他们是为自己工作。

在这种制度下，人们能从商业成功中获得真正的快乐。

于东来经营企业的做法跟汉普森说的如出一辙。

他白手起家，发展到许昌的商业龙头老大，于东来在公司的股份看起来越来越少，企业却越做越大。

从某种意义上说，于东来的成功有些“非商业”的味道。

他把“人性”看成管理的本质，在他看来，管理就是如何更好地调动员工的积极性。

所以，当他“掏心掏肺”对员工好的时候，这种“人性”力量给他巨大的回馈。

新乡是胖东来走出许昌的第一步。

现在，在新乡市场，与胖东来门店邻近的丹尼斯百货另择他处，世纪联华原有门店转让给了胖东来，沃尔玛在新乡推迟开业……进入新乡当年，胖东来这家店营业额就达到5.12亿元，第二年上升到7.6亿元。

目前，许昌胖东来年营业额5亿多元，年纳税2000多万元。

在河南省零售界，利税排在丹尼斯、原金博大之后，居全省第三。

这究竟是怎样的一种力量？得人心者得天下。

虽说，这种理念“人尽皆知”，但真正能做到的，寥寥无几。

于东来却能，而且是义无反顾地一路走过来。

现在，在许昌和新乡，胖东来最基层的员工平均每月可以拿到2200元的收入。

加上公司给的股份，员工每个月还可分到近300元。

课长助理每年收入在4万元以上，课长6万元以上，处长助理12万元，处长22万元，店长助理35万元，店长50万元，区域经理100万元，企业副总100万元以上……不仅如此，于东来把股份都分给了员工，目前在公司已经不占任何股份。

基于零售企业服务营销组合策略研究——以胖东来商贸集团为例作者：杨柳来源：《现代营销·理论》2020年第04期摘要：在日趋激烈的市场竞争环境下，服务往往成为现代企业参与市场竞争的重要手段，而被誉零售界“海底捞”的胖东来在服务方面对其他零售企业有着一定的借鉴意义。

鉴于此，本文根据服务营销组合策略相关理论，以河南胖东来商贸集团的服务营销为例，系统地分析胖东来服务的独到之处，在众多同质企业脱颖而出的原因，为其他企业提供借鉴。

关键词：胖东来;4V理论;服务营销一、引言在传统的工业经济时代，企业仅仅需要关注如何提升劳动生产率，降低生产成本，以生产出物美价廉的产品，满足消费者对产品价格上的满意度。

随着我国经济的日益发展，消费层次不断提升，消费者在进行购买决策时不仅仅停留在产品层面，服务也成为影响其消费的重要因素。

因此在同质化的市场竞争中，运用差异化的服务来增强企业的竞争力已成为越来越多的企业关注的焦点。

二、理论基础（一）服务营销服务营销有两大领域，一是服务产品的营销，二是顾客服务营销。

服务产品的营销的对象是作为产品的服务，顾客服务营销研究的则是如何利用服务这一营销手段来促进产品的销售。

对于胖东来而言，服务更多的是一种营销手段，因此，本文探讨的是顾客服务营销，其核心理念是顾客满意与忠诚，也就是说，企业通过一系列的服务来提升顾客的感知价值，取得顾客的满意与忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展。

（二）4V理论“4V”营销组合理论是国内学者吴金明提出，是在早期的“4P”与“4C”营销模式基础上提出的，为适应高科技产业的发展与消费者需求不断丰富的现状而形成的。

“4V”是指差异化（Variation）、功能弹性化（Versatility）、附加价值化（Value）、共鸣化（Vibration），强调以受众为中心实行差异化营销，目的是使自己与竞争对手区别开来，通过品牌、文化与价值观来满足消费者的需求，促使消费者与产品产生某种共鸣，培养消费者的忠诚度[1]。

对胖东来文化理念的感悟理解说到胖东来，很多人会想起那家人气爆棚的超市，没错，胖东来不仅仅是个地方，它简直就是一份文化、一种精神的象征。

听说胖东来是从一个小店起步，渐渐发展成如今的规模，背后不是简单的拼命三郎，而是有一套自家特别的理念。

这其中的道理，真是让人感触颇深啊。

1. 顾客至上，服务一流天天看见顾客笑的样子，老板心里也是乐开花，咱们在胖东来总能看到这么一个现象——只要一走进去，店员就像见了老朋友似的，热情招呼。

嘿，热情是他们的标配，笑容是他们的护身符。

胖东来把“顾客至上”这句话放在了心头，真是实打实地做到了。

店员们不光是来上班的，更像是为了服务每一个亲切的伙伴，这种感觉可真让人暖心。

你问他们什么都是一口答应，看你有需要，服务周到，连个小问题也能认真对待，真是让人感觉得到了尊重。

1.1 “服务是最好的营销”在胖东来，大家真的明白“服务是最好的营销”这句话的深意。

现在小吃摊随便一个都能开直播，花里胡哨的营销层出不穷，但胖东来却用真诚的服务赢得了顾客的心。

很多人为了吃那口正宗的、美味的东西，特意花时间跑过去，也因为服务态度超棒而一次次回头，甚至毫不犹豫带上全家人再去一次。

这种从内而外的吸引，才是让人心甘情愿掏腰包的原因。

1.2 细节决定成败服务再好，细节也是关键。

胖东来在这方面做得恰到好处。

比如，水果区总能看到新鲜的水果，高高摆起的，光滑亮丽，放在那里就像在招手。

走近一看，哇，原来上面的标签都是亲手写的，真的是用心良苦，谁能不感动呢？这种细微之处能够打动我们每一个人，简单的背后却是无数人的辛勤和付出。

2. 团队精神，无价之宝在胖东来工作的人，就像是一家人一样，团队精神是他们的金字招牌。

卖水果的、卖肉的、收银的，平时说说笑笑，真是热热闹闹，把人都带得乐呵。

大家都知道，和谐的氛围能让工作变得轻松，干起活来也没那么累。

团结就是力量，这句话在胖东来可真不是说说而已，大家齐心协力，全力以赴，遇到困难时，总能找到彼此的支持，真是幸福指数直线飙升。

参观胖东来后的收获和感受作文
一走进胖东来，哇，简直是个宝藏地！人挤人，但大家都乐在
其中。

商品多得数不清，看啥都想买，每件都好像有自己的小故事。

胖东来的服务员真是太热情了！笑脸迎人，我问啥他们都耐心
回答，还主动给我推荐好东西。

这服务，简直比家里还温暖！
逛着逛着，我就发现这地方真是啥都有！吃的喝的用的穿的，
一应俱全。

每个区域都整理得井井有条，买东西就像寻宝一样，乐
趣无穷。

休息区更是让人惊喜！沙发软得像棉花，灯光柔和，音乐也让
人放松。

坐那儿，感觉整个世界都慢下来了，真想多待会儿。

逛完胖东来，我真是舍不得走！这里不仅有我想要的商品，更
有那份家的温馨和人的真诚。

生活嘛，除了忙忙碌碌，也得学会享
受这些美好的瞬间。

胖东来，下次我还会再来的！。

胖东来的商业模式与成功秘诀：工资最高时成本最低初次了解胖东来的案例，我也是十分激动。

既为中国零售企业能够打败国际零售巨头而高兴，又为胖东来打破既有的商业模式实现创新而感到钦佩。

看着那一项项闪亮的数据，真是赏心悦目，眼花缭乱。

然而兴奋过后，冷静下来，多年的管理咨询和企业运营经历使我产生了一些疑问，萦绕在脑海。

我让自己慢慢地平静下来，客观、理性地分析胖东来案例的背景、模式和效果，发现有三个问题，使胖东来模式只能是局部、短期的个案，无法成为批量复制学习的标杆。

首先，胖东来的高薪政策过于激进。

高出同行业水平至少三倍以上的薪酬，在某种程度上扰乱了原来的市场秩序，破坏了商业良俗。

导致市场竞争，由竞合扩大市场规模情形，变成你死我活的丛林状态。

试想，在如此高的薪酬压力下，你的竞争对手该如何去做？如果都是高薪政策，企业有多少利润和资源可以共享和开拓？ 其次，延续上一条的思路，市场容量和利润空间毕竟是有限的。

高薪酬的做法是否考虑到这一点？如果薪酬水平最终成为人力成本压力，极有可能导致企业运营的失败。

众所周知，员工对薪酬遇有一种能上不能下的特点。

只要在一个企业中薪酬提升，再要降下去很难，除非企业破产。

不仅仅在企业，全社会全世界的福利待遇都有这个共性特质。

所以国外才会由于人力成本上升产生产业升级和产业转移。

胖东来投身于成熟的服务零售业，将来遇到发展瓶颈时，如何实现产业升级和转移？ 最后，胖东来案例具有鲜明的行业和人员特点。

作为零售百货的员工，服务营销具有一体化的连带效应。

利用高薪激发人员的积极性，可以提供更为优质的服务，增加客户良好的感知和体验，由此增强客户忠诚度和二次消费，进而提升销售。

即使不考虑市场容量和利润空间，其他行业也无法复制胖东来模式。

因为并不是所有的高薪都会带来员工素质的明显提升，从而促进销售。

以我所从事的管理咨询行业为例。

一名合格的高级咨询顾问或项目经理其知识、能力、经验、素养都是逐渐积累和锻炼出来的。

参观胖东来后的收获和感受作文
哎呀，走进胖东来真是让人眼前一亮！阳光从玻璃窗洒进来，那些商品就像是被艺术家们精心打磨过的宝贝，闪闪发光。

在这儿买东西，感觉就像是在看展览，太享受了！
你知道吗，这的服务员真的超好！我随便问个问题，他们都能笑眯眯地耐心回答，就像家人一样亲切。

购物在这儿，简直成了一种享受，跟在家聊天没啥两样。

再瞧瞧这店里头的布置，哇，简直是细节控的天堂啊！灯光照得刚刚好，货架木头纹路都看得一清二楚。

商品的摆放，哎呀，讲究得很，每样都放得刚刚好，看起来特别舒服。

结账的时候，他们还给我搞了个小调查，问我购物满不满意。

我当然是满意得不得了啦！这地方，下次还得来！。

胖东来宣传推广短文为顾客提供品类多，功能全、区域清晰、层次分明的商品，根据实际情况提供简捷的引导，把商品做广、做深，从商品结构、功能方面满足不同层次顾客的需求和特殊需求。

胖东来生活广场店地处老城区，以前以中老年顾客为主，为了吸引更多年轻人进店，提升门店全客层的服务能力，不仅增加了年轻人喜爱的商品，还专门请90后企划人员站在年轻人的角度设计和陈列。

“在不利用他人，不伤害他人，不违背善良的基础上做自己喜欢的事！努力做到敬天爱己爱人！忘记销售，专注细节，照顾好每一个顾客，一天一天的坚持，你就在不停的创造伟大的价值！”胖东来：最好的销售不是卖商品，而是与人交心胖东来，零售传奇。

胖东来自开业以来，一个“爱”字贯穿始终。

从最初的“用真品换真心，不满意就退货”；到今天的“创造爱、分享爱、传播爱”。

零售业是一个既实在又充满温度的行业，胖东来所呈现出的实在与细节，所呈现出的员工与顾客的状态与愉悦，是零售业的核心价值与灵魂。

很多人把胖东来当作家，即便是不买东西也要来逛一逛，这里冬暖夏凉，有免费的饮水机，有顾客休息的地方，如果顾客是孕妇或宝妈还有温馨的育婴室，丝毫不用担心宝宝换尿布和喂奶的问题。

有免费借阅的报纸杂志，墙上有启蒙心智的智慧语录，还有各种商品和品牌的来历、发展史，电器部有各种高科技商品、网红商品带给你最新的科技信息和商品体验。

胖东来不止是在做企业，更是在做教育，一直是在理解生活，理解人们对美好生活的追求，然后分享他理解的美好生活的价值，引导大家幸福的工作和生活。

只因为在胖东来他诠释了最好的销售不是商品，而是与人交心。

胖东来不是在售卖一个个商品给顾客，而是把真诚、温暖、惊喜和快乐交给对方。

全新、简约、时尚、实用的卖场，灯光动线分明，空间舒敞宽阔；商品色彩鲜明，陈列错落有致。

背后渗透出的是喜欢与热爱、是真诚与匠心，只为打造出温馨却又饱含活力般的购物天堂。

胖东来为顾客提供品类多，功能全、区域清晰、层次分明的商品，根据实际情况提供简捷的引导，把商品做广、做深，从商品结构、功能方面满足不同层次顾客的需求和特殊需求。