酒店VIP接待标准

酒店VIP的接待标准一、VIP的确认范围1、中央各部、委、办、局副职以上人员和各省及直辖市副职以上领导，国资公司董事长、总经理；（B级以上）2、国家、省、旅游行业主管部门司、局以上领导、全国人大代表、政协委员、全国劳动模范；（C级以上）3、江苏省地级市副市级以上领导，及其他省份各地级市、集团公司副总裁或副总经理以上领导，省级人大代表、政协委员，业主公司副总经理以上；（C级以上）4、关系密切的同行饭店及旅行社副总经理以上领导；（C级以上）5、社会各界具有较高知名度的各类人士。

如：著名社会活动家、科学家、企业家、表演艺术家、书画家、体育明星等；（C级以上）6、中外著名跨国公司的企业家；（C 级以上）7、财政、金融、银行及上市公司的领导；（C级以上）8、国外使节、领事以上人员；（C级以上）9、凡住豪华特套房以上的客人；（C级）10、连续5次以上光临我店的客人；（R级）11、总经理室确认的其他VIP客人；12、以前一直作为VIP接待的人员，按照上次入住的级别接待。

二、VIP接待的总协调人为客户关系主任（GRO）、大堂经理（AM），客人在店期间，由大堂经理负责拜访，征询意见，并负责通报有关VIP的活动信息。

三、入住手续办理，在VIP客人可以接受的范围内，获取尽可能多的个人信息，以备今后提供针对性的服务：1、VR级客人以柜台C/I为主。

特殊情况，如总经理室特别安排的，以前长期房内C/I的，高档客人，但以VR规格接待的，可在房内C/I，客户关系主任协助；2、VB级以上的，以房内C/I为主，并注意请随行人员协助C/I，由客户关系主任跟踪服务，尽量不打扰主宾；3、VC级客人，以房内C/I为主，但对于经常光顾的，习惯于前台C/I的，可在总台C/I的，具体用哪种做法由客户关系主任掌握。

四、VIP接待申请程序1、VIP接待申请由酒店总经理办公室、销售部、前厅预订、宴会预订等部门人员提出，并填写申请单，经相应部门经理签字同意后报总经理室批准；（VIP分特、A、B、C等四类及入住五次以上常客R级。

C类、R类由上述相关部门总监或部门经理签字同意即可，B级及以上报总经理室批准）；2、申请单包括来宾姓名、身份、人数、来店事由、抵店日期、接待规格、服务项目、房（餐）价标准、付款方式、迎送规格、特别要求及预订联系人等相关信息。

3、经批准的申请单一律交前厅预订处理，根据审批过的申请单，填写VIP接待通知单，发总经理室、当日值班经理和以下各点（要办签收手续）：市场营销部、餐饮部、房务部、工程部、财务部、安全部、总经理办公室及大堂；4、接到通知单的部门先按本部门的运转程序和规范及时做好接待的各项准备工作，部门经理要逐一检查落实。

凡接到VIP到店前任何信息的相关部门须及时通知预订（预订下班后通知总台）及大堂，由预订通知有关部门；VIP在店的各类服务信息相关部门知晓后及时通知大堂，由大堂通知总台及有关部门。

各部门按通知单上的到店时间提前二小时做好各项准备工作，未完成的事项应及时告知大堂，以便及时安排协调处理；5、凡以前以VIP身份入住过的贵宾，总台及预订部应直接转入VIP接待程序操作，报告前厅部经理，不需再申报批准；6、接待过程中如有全国政协委员、人大代表、省级政协委员、人大代表、全国劳动模范出示证件，确认身份后，自动进入VIP接待程序，报告前厅部经理，不需申报批准程序；7、入住豪华特套房的客人直接进入VIP程序接待，报告前厅部经理，不需申报批准。

五、VIP接待规格根据情况分特类、A类、B类、C类及R类五种：特类(一) 迎送1、由总经理室成员、前台部门总监及部门经理、大堂经理及10名各点员工组成的专门队伍在门厅前迎送，酒店安排一名小姐献鲜花。

迎送人员由大堂经理具体召集、组织；（在条件允许下，由运转副总经理提前2小时召开专题接待会议，予以安排落实，与会人员包括相关部门经理及各点指定人员）。

2、视情况安排免费高级轿车接送，并备一名礼宾处的服务人员、一辆行李车相随（前厅部）；3、接送车备用饮料、纸巾、雨伞等。

驾驶员穿制服戴白手套（前厅部）；4、安排摄像、摄影（市场营销部）；5、安排留言签名（客房部）；6、事先安排好车位及车辆引路路线，对门厅前的闲杂车辆进行清理，并疏导好交通（安全部）；7、铺设红色欢迎地毯（客房部）；8、准备相应欢迎牌（市场营销部）；9、专控电梯进行服务（前厅部）；10、VIP客人由总经理引领至客房，其他随从可由大堂经理等人员引领至客房；11、常规情况下，由酒店另派专人及大堂经理跟踪服务。

(二) 前厅接待1、事先打印好VIP入住登记单，制作好磁卡钥匙放入专门欢迎信封并一起放入专用VIP服务夹，交予大堂经理，由大堂经理在客人抵达时交予指定陪同；2、如有随从多个房间的，应事先打印好联络单(ROOMINGLIST)；3、迎宾站双岗，其中一名专候VIP；4、大堂经理检查VIP客人的行走路线是否畅通、达标，确保接待全过程的服务规格；5、大堂经理负责向陪同人员收回登记表交给总台，特殊情况下，提供免登记服务，并检查VIP行李的运送情况；6、礼宾处专人负责VIP行李的运送；7、总机提供重点服务；8、财务部负责总台收银的经理安排好结账事宜（若有），客人离店时，大堂经理负责关注客人的结账，并过问行李的装运及遗留物品的情况。

(三) 客房接待1、楼层VIP抵达时设专人服务，有专人迎候，适时提供毛巾、茶水、冰水等服务（客房部）；2、安排高级别花草布置（客房部）；3、置放总经理签字的礼卡、欢迎信、名片，以及相应的特别文具用品、印刷宣传品和当日报刊（前厅预订制作，大堂经理放置）；4、夜床专人开做，并同时放置专用精致礼篮，内放鲜花一支、小点心或其他小礼物，以及特色酒水（客房部）；5、按（标准待定）元标准布置水果、酒水、干果、点心，提前配好用具派送布置，并每天补充（餐饮部）；6、有条件时客房提供专门用品（绣姓名的浴衣等），提供当日洗烫收送衣物服务（客房部）；7、客房部定专人提供全天服务（客房部）。

(四) 餐厅服务1、配置高级餐具及相应台面用品；2、设计印刷高级宴会菜单和席位卡片；3、配置一套专供高档宴会用的桌布、桌裙、餐巾和小手巾；4、特制服务员服装；5、专门设计一套为高级VIP宴会服务的程序：包括定人定台、部门经理餐厅门口迎送等；6、设立专门小酒吧；7、根据客人喜好，制定特别菜单。

(五) 康乐服务1、根据接待计划要求，提前安排专人服务，控制并布置专间、专位、专道、专台等区域，以备特别服务；2、配备手巾、茶水、冰水等高档次的饮品及果盘服务；（酒水品种根据客人要求，果盆：80元/盘，其它按实际价格结算）A类(一)迎送1、由总经理室成员、指定总监或部门经理、大堂经理在门厅前迎送；2、视情况可安排高级轿车接送，并备一名礼宾处的服务员及一辆行李车相随（前厅部）；3、视情况可安排摄像、摄影（市场营销部）；4、安排留言签名（客房部）；5、事先安排好停车位及车辆引路路线，对门厅前闲杂车辆进行清理，并疏导好交通（安全部）；6、视情况可准备相应欢迎标牌（市场营销部）；7、VIP客人由总经理室成员、值班经理、大堂经理和客户关系主任引领至客房；8、大堂经理跟踪服务。

(二)前厅接待1、事先打印好VIP登记单，制作好磁卡钥匙和房卡，一起放入专用VIP服务夹，交予大堂经理，并提前进行检查；2、如有多个房间应事先打印好联络表（ROOMING LIST）；3、大堂经理或客户关系主任将登记手续交由其随从人员协助完成，特殊情况下，提供免登记服务；4、迎宾站双岗，其中一名专候VIP；5、大堂经理检查VIP客人的行走路线是否畅通、达标，以确保接待全过程的服务规格；6、大堂经理检查VIP行李的运送情况；7、礼宾处专人负责VIP行李的运送；8、总机提供重点服务；9、财务部负责总台收银的经理提前安排好结账事宜（若有）。

客人离店时，大堂经理负责关注客人的结账，并过问行李的装运及遗留物品的情况。

(三)客房接待1、楼层VIP抵达时设专人服务，有专人迎候，适时提供毛巾、茶水、冰水等服务（客房部）；2、安排高级别花草布置（客房部）。

3、放置总经理签字的礼卡、欢迎信、名片，以及相应的特别文具用品、印刷宣传品和当日报刊（前厅预订制作，大堂经理放置）；4、夜床服务。

专人开做，并同时放置鲜花一支、小点心或其它小礼物，以及小瓶酒水（客房部）；5、按100元标准布置水果（6种以上）、酒水（国产葡萄酒1瓶）、点心（3种9块），提前配好用具派送布置，每天及时补充（餐饮部）；(四)餐饮服务同特类(五)康乐服务同特类B类(一)迎送1、由总经理室相关人员、指定总监、大堂经理及有关负责人在门厅前迎送；2、先安排好停车位及车辆引路路线，对门厅前闲杂车辆进行清理，并疏导好交通；3、VIP客人由总经理室成员、值班经理、大堂经理和客户关系主任引领至客房；4、视情况可安排摄像、摄影（市场营销部）；5、大堂经理跟踪服务；(二)前厅接待1、事先打印好VIP入住登记单，制作好磁卡钥匙和房卡，一起放入专用VIP服务夹，交予大堂经理，由大堂经理或客户关系主人陪同客人进房登记，也可以交由其随行人员协助完成登记手续；2、如有多个房间应事先打印好联络表（ROOMING LIST）；3、迎宾站双岗，其中一名专候VIP；4、大堂经理检查VIP客人的行走路线是否畅通、达标，以确保接待全过程的服务规格；5、大堂经理检查VIP行李的运送情况；6、礼宾处专人负责VIP行李的运送及电梯专控；7、总机提供重点服务；8、总台主管或行政楼经理提前安排好结账事宜（若有）。

客人离店时，大堂经理负责关注客人的结账事宜，并过问行李的装运及遗留物品的情况。

(三)客房接待1、增放盆花（40元/盆）；2、置放总经理欢迎贺卡、名片（前厅预订制作，大堂经理放置）及印刷宣传品和当日报刊；3、夜床服务。

专人开做，并同时放置鲜花一支、小点心或其它小礼物，或小瓶酒水（客房部）；4、40元标准布置水果（6种）、点心（3种共6块），提前配好用具派送布置（餐饮部）。

(四)餐饮服务（待餐饮定）C类(一)迎送1、由大堂经理在门厅前迎送；2、由大堂经理或客户关系主任引领至客房；3、在客房内办理入住手续；4、大堂经理跟踪服务。

(二)前厅接待1、事先打印好VIP入住登记单，提前放入事先安排好的房间由大堂经理或客户关系主任陪同客人进房登记；2、制作好磁卡钥匙和房卡，一起放入专用VIP服务夹，大堂经理或客户关系主任提前检查；3、大堂经理检查VIP行李的运送情况；4、总机提供重点服务；5、客人离店时，大堂经理负责关注客人的结账事宜（若有），并过问行李的装运及遗留物品的情况。

(三)客房接待1、小盆插花（标准20元）；2、置放总经理的欢迎贺卡、名片（前厅预订制作，大堂经理放置）；3、开夜床，并同时放置鲜花一支、小点心或小礼物（客房部）；4、布置水果（20元标准4种以上），放置刀、叉及高档餐巾纸，提前派送布置（餐饮部）；R类(一)迎送1、由GRO或大堂经理在门厅前迎送；2、由GRO定期对客人进行拜访、跟踪服务；3、在柜台上办理入住和结账手续。