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外呼中心绩效考核及奖惩办法一、外呼中心服务规范1、工作人员按时到达，参加班前早会。
2、不得在电话里与客户闲聊。
3、严格执行外呼中心有关规定，不向客户承诺无法实现的服务，不向客户透露公司内部不公开的其他优惠措施，不向客户透露公司内部的系统故障。
4、因特殊原因需要离席处理私人事务的，应先向现场的组长提出申请，在得到同意后方可离席，处理完毕后立即返回原岗位。
5、坚守工作岗位，服从指挥制度。
6、离席之前桌面收拾干净，将所有物品归位，带走所有私人物品和废弃纸张等垃圾，最后下班人员，必须关闭电脑、电话。
7、走动时脚步轻、稳，不大声谈笑喧哗、聚集聊天及做其他与工作无关的事情。
8、值日人员必须按照要求进行公区卫生的清理打扫。
二、外呼专员考评的主要指标、步骤外呼人员考核基准（1）、外呼中心外呼人员考核标准严格按照员工基准分加现金惩罚制度执行。
（2）、员工每月基准分为100分，月合格分为60分/月，下月清零计算不累计，月考核分在60分以下为不合格者，第一月不合格为警告处理，连续两月不合格者给予辞退处理。
三、外呼人员考核细则现场管理1、工作人员按时到达，参加班前早会。
外呼人员工作时间早上9：00-12:00下午13:30-18:00，准时按点指纹打卡，节假日除外。
迟到、早退按指纹打卡时间1元/分计算，迟到1小时以上按旷工处理。
2、上班时间无特殊情况，未经管理人员、组长允许，不得请假，请假必须提前一天报备，临时请假20元/次并扣除5分基准分。
外呼人员公休：4天/月，可8个半天/月，超出一天按50元/天考核。
3、霸王假、无故旷工100元/天计算并扣除15分基准分，累计3次辞退处理。
4、违反外呼中心服务规范任一条，按每条10元现金加扣除2分基准分处罚。
3.2 业务完成情况1、完成每月任务量，未完成者扣除10基准分。
2、完成每日任务量，成功保质开通45个/天业务或接通率达到100通客户电话。
（客户接通后挂机也算通话量）未完成者扣除2分基准分。
呼叫中心绩效考核方案引言呼叫中心作为一种重要的客户服务渠道，对于企业的运营和业务推动起着至关重要的作用。
而呼叫中心的绩效考核方案则是衡量呼叫中心运营效果和员工工作表现的重要工具。
一个合理、科学的绩效考核方案可以帮助企业提高客户满意度、员工绩效以及整体业务表现。
本文将探讨一个综合性的呼叫中心绩效考核方案的设计。
一、背景介绍呼叫中心绩效考核是对呼叫中心运营情况和员工工作表现的定量、定性评估。
通过对关键业务指标的测量和统计分析，企业可以深入了解呼叫中心的运营状况以及员工的绩效情况。
基于绩效考核结果，企业可以及时调整运营策略、加强培训和提升员工的工作能力。
因此，一个科学、全面的绩效考核方案对于呼叫中心的成功运营至关重要。
二、关键业务指标1. 服务质量服务质量是衡量呼叫中心绩效的重要指标之一。
可以通过以下指标来评估：- 平均通话时长：评估员工处理客户问题的效率和技能水平。
- 客户满意度：采用定期客户满意度调查来评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
- 问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和处理能力。
- 服务质量监控：通过监控通话录音来评估员工的服务质量。
2. 工作效率工作效率是衡量呼叫中心绩效的另一个关键指标。
以下是一些常见的评估指标：- 平均通话等待时间：衡量呼叫中心的响应速度和处理能力。
- 通话量和处理量：评估员工的工作负载和处理效率。
- 未接来电率：衡量呼叫中心的错过业务机会的程度。
- 空闲时间：评估员工的时间利用率和工作效率。
3. 个人能力和表现个人能力和表现是评估员工绩效的重要指标。
以下是一些常用的评估指标：- 准确度和准时率：评估员工的工作精度和时效性。
- 专业知识和技能：评估员工掌握的业务知识和技能。
- 问题解决能力：评估员工解决问题的能力和创造性思维。
- 团队合作能力：评估员工在团队中的合作和协作能力。
三、绩效考核方案设计1. 设定明确的目标和指标绩效考核方案应该有明确的目标和指标，以便员工能够明确知道他们被评估的标准。
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。
薪酬组成包括:话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注:新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％,未达指标扣30元扣,组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分:每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35％）为:用户评分数/个人的话务总量%。
用户不满意原因:质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。
如用户打分率未达35％，并累计达10条以上（包括10条),实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0。
2元/次计算，完成定额与综合人员一样计算。
2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴.3、每班次须提前10分钟到位,参加班前会，未按时一律按迟到处理。
迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟)以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次),取消当月全勤奖;4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。
平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间)不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70%,扣绩效100元；6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假,经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元。
外呼绩效考核篇一：呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/单位话务指标*100%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数*客诉投诉系数]*100%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：◆电话销售岗位；◆售后服务岗位；◆关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2详细说明3.2.1——G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量—G扣款G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。
（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：●【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9；0.8；●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名【转正后】：3.3 扣款明细及投诉处理规范：四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。
呼叫中心人员绩效考核指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的高效运作和优质服务，对呼叫中心人员进行科学合理的绩效考核至关重要。
那么，呼叫中心人员的绩效考核指标有哪些呢？一、服务质量指标1、客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的核心指标。
通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价，包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等方面。
一般以百分比的形式呈现，目标值通常设定在 85%以上。
2、服务准确性考核呼叫中心人员提供信息的准确性，确保客户得到正确无误的解答和指引。
例如，订单处理的准确率、问题回答的准确率等。
这一指标可以通过定期的质量监控和抽查来评估。
3、服务规范性评估呼叫中心人员是否遵循公司制定的服务流程和规范，包括问候语、结束语、礼貌用语的使用等。
规范的服务能够提升客户的体验，增强企业的专业形象。
二、工作效率指标1、平均通话时长包括平均呼入通话时长和平均呼出通话时长。
较短的通话时长意味着更高的效率，但也要确保在短时间内解决客户问题，达到服务质量和效率的平衡。
一般来说，呼入通话时长在 3 至 5 分钟较为合理。
2、处理工单数量统计呼叫中心人员在一定时间内处理的工单数量，反映其工作负荷和处理能力。
但要注意工单的复杂程度和质量，避免为追求数量而忽视质量。
3、首次解决率指客户的问题在第一次通话中得到解决的比例。
较高的首次解决率可以减少客户的重复来电，提高客户满意度，同时降低运营成本。
三、工作能力指标1、沟通能力包括语言表达清晰、逻辑思维严密、倾听技巧良好等方面。
良好的沟通能力能够更好地理解客户需求，有效地传达信息，解决问题。
2、问题解决能力考察呼叫中心人员在面对各种复杂问题时，能否迅速分析问题，找到解决方案。
可以通过实际案例的处理情况来评估。
3、应变能力在处理突发情况或客户情绪激动时，能够保持冷静，灵活应对，化解矛盾，确保服务的顺利进行。
呼叫中心绩效考核明细随着现代业务理念的不断深入，呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，其绩效考核成为了衡量企业运营效果的重要指标之一。
本文将详细阐述呼叫中心绩效考核的明细内容，以及如何合理制定考核指标，确保呼叫中心的高效运营。
一、呼叫接通率呼叫中心作为与客户沟通的重要途径之一，其首要任务是及时接通客户来电。
呼叫接通率指的是在单位时间内成功接通客户来电的比例。
合理设置呼叫接通率的目标，可以提高客户满意度，增加业务转化率。
该指标可通过实时监控系统进行测量，确保呼叫接通率处于良好状态。
二、服务质量服务质量是呼叫中心绩效考核的核心指标之一。
通过客户满意度调查、服务级别协议等方式来评估服务质量。
其中，以下几方面是需要特别关注的内容：1.接听速度：呼叫中心应设定合理的等待时间目标，以提高客户满意度。
2.问题解决率：呼叫中心员工应具备较高的问题解决能力，及时解决客户问题。
3.服务态度：呼叫中心员工应热情友好地接待客户，提供专业的服务。
4.投诉处理：呼叫中心应及时处理客户投诉，并确保问题妥善解决，以避免不良评价影响企业形象。
三、呼叫处理时间呼叫处理时间指的是客户来电后，员工处理客户问题所花费的时间。
合理的呼叫处理时间可以提高客户满意度和呼叫中心效率。
但是，处理时间过长也可能导致客户不满，因此需要根据不同业务特点进行调整。
同时，呼叫处理时间还与员工培训、系统使用熟练程度等因素相关。
四、员工绩效评估员工绩效是呼叫中心绩效考核的重要环节。
除了服务质量之外，还需要关注以下几个指标：1.工作效率：员工需要按照规定时间内完成一定的任务量，确保工作高效进行。
2.工作准确率：员工在处理客户问题时，要保证工作的准确性，减少错误率。
3.适应能力：员工需要具备良好的学习能力和快速适应能力，以适应不同情况下的工作需求。
五、其他指标除了上述明细指标外，呼叫中心还可以根据业务特点和运营需求，制定一些其他的绩效考核指标。
比如客户转化率、业务处理量、员工流失率等等。
外呼绩效考核篇一：呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/单位话务指标*100%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数*客诉投诉系数]*100%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
篇二：呼叫中心奖励绩效考核呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。
员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。
2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标：工作量、服务质量。
2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。
考核指标：职业道德、出勤率。
3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标：业务水平、服务技能。
三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。
（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、Qa(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。
（2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。
（2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。
四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论。
2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。
即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
（2）考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
（3）考核时间：月度考核。
3、年度考核（1）年度考核采取三级考核办法。
即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。
（2）考核流程：组长、主管对话务员，应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》，于次年元月十五日前送人力资源部审核.（3）考核时间：定为每年十二月末。
4、试用期考核（1）试用期考核采取三级管理。
即由话务员组长、主管，运营经理直接给出意见，报人力资源部，由各公司领导班子做出评价和结果。
（2）考核流程：新进人员试用期满后，由组长填报《试用期满考评表》，经运营主管和经理核准，送人力资源部审批。
（3）考核时间：试用期结束前两周。
第二节呼叫中心话务员的奖罚制度一、奖励制度（50分）：（1）星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。
评为“星级话务员”按照20XX年Ts-r工资绩效表进行奖励。
（2）服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬，经核实，当月或每次加5分，书面表扬核实后加10分。
（3）服从指挥调度，优质超量完成，并取得成果，视情况加1-10分。
（4）业务学习考核优秀者，每次加1-5分。
（5）自觉学习本中心各项业务，并能达到其基本上岗标准。
根据考核情况和实际工作能力，可在当月考核中加3分。
二、淘汰制度（1）淘汰标准：主管将各组所有话务员的每月考核成绩按名次排列，话务员连续三个月排名倒数第一者列入淘汰人选，连续三个月绩效考核均不及格者列入淘汰人选，具体结果由人力资源部最终核定。
（以上绩效考核分指当月该座席员所有参考项目的综合得分）（2）淘汰人员的处理：对于被淘汰人员将给予转岗或1个月的待岗培训，第2个月进行综合考评，根据综合考评结果给予重新核定工作岗位、继续待岗或根据公司有关规定给予辞退。
三、服务明星评定制度（1）月度优秀员工奖根据当月的各项考核指标，并结合《优秀员工评选标准》每月每组评选出一名优秀员工。
优秀员工评选标准：●当月全勤；●当月业绩考试、质量监听成绩在组内前三名；●具备迅速掌握最新产品知识的能力；●工作积极热情，能不断的有创新性建议；●能洞察客户心理，处理好各类棘手投诉问题；●语言表达能力强，思维敏捷；●能积极配合并服从组长的工作安排；●具有团队精神，同事间能较好地进行沟通合作。
（2）呼叫中心年度大奖①范围：呼叫中心的所有员工②评选时间：次年元月15号前报人力资源部初核人员名单；③奖项设置：优秀话务员销售奖优秀话务员服务奖优秀话务员勤奋奖④评选标准：优秀话务员销售奖参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：●入职从事坐席话务员工作满半年；●年度考核名列前四名；●病事假不超过20天；●热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；●勇于承担责任，不推卸；●具备有效的电话沟通及应辩能力；●具备良好的自我心理调适及自控能力；●具有团队精神，同事之间能较好的进行沟通合作；●熟练掌握产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。
优秀话务员服务奖参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：●拥有客户至上的服务理念；●热爱客服工作，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心；●在通话时，始终能有效控制自己的情绪；●善于理解客户，能真正掌握客户的真正需求，理解客户处境；●对客户的问题能作出立即反应，正确而及时处理；●主动为客户排忧解难，主动提供客户满意的服务。
优秀话务员勤奋奖参加评选的候选话务员，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：●每个月都能完成公司要求的工作量，并能超额完成；●没有事假，病假控制在10天内；●积极配合公司的各项决定；●完成自己的职级任务。
篇三：20XX客服中心绩效考核方案(文字版)-绩效1、前台坐席（1）KPi指标：KPi指标考核内容为话务总量，包含接听电话量与外呼电话量，分如下几个阶梯：1.2000个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。
2.高于2000个，低于2300个时，绩效分数为0.5分每个。
3.高于2300个，低于2500个时，绩效分数为0.55分每个。
4.高于2500个，低于2800个时，绩效分数为0.6分每个。
5.高于2800个，低于3000个时，绩效分数为0.65分每个。
6.当话务总量超过3000个时，绩效分数为0.7分每个。
单项计分规则为：座席员工个人话务总量×话务量对应的单个分值。
KPi得分=话务总量对应的绩效分值（2）cPi指标：cPi指标考核如下几个部分：1.错单量错单量为3个（含3个）以下加30分；为4个加绩效分数28分；为5个加绩效分数27.5分；。
