对于用户认为联想机器故障率高的解释

联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。

2001年营业额达到206亿元，目前拥有员工11200余人，于1994年在香港上市（股份编号992），是香港恒生指数成份股。

2002年第二季(即4至6月)，联想电脑的市场份额达27.7％（数据来源：IDC），从1996年以来连续6年位居国内市场销量第一，并连续9个季度获得亚太市场（除日本外）第一（数据来源：IDC）；2002年第二季度，联想台式电脑销量首次进入全球前五，其中消费电脑世界排名第三。

在哈佛大学商学院的案例库里，中国企业只有两家，其一就是联想。

在这个名为《中国科技的奇迹——联想在中国》的案例中，哈佛经济学家认为，在全球所有的发展中国家里，还没有哪个国家拥有一家全球知名的信息技术企业，除了中国，除了联想。

17年以来，从一间传达室到现代化的办公大厦，从11名技术人员到上万名员工，从初始资金20万元到年营业额超过280亿元，从坐在外国产品代理的末排座位到成为亚太第一，从名不见经传到成为国内电脑行业的“龙头老大”，联想集团创造了中国企业发展的一个奇迹。

无论是董事局主席柳传志，还是总裁兼首席执行官杨元庆，都把联想的成功归结于两个字：“创新”。

他们不约而同地强调，正是源源不断的、可持续的创新造就了“联想奇迹”。

“没有机制创新，一切创新都是散金碎银”柳传志常常兴致勃勃地讲起他的“房子理论”：企业管理就像一座房子——运作层面的管理是“屋顶”，流程层面的管理是“围墙”，而基础层面的管理则是“地基”。

只有把“地基”夯实了，整个房子才有可能建好。

“把土夯实了再撒另一把土。

”那什么才是企业的“地基”呢？柳传志认为就是机制与理念。

他说：“为什么一些企业有了一次好主意之后，下一次就没有了？因为他们没有好的机制和不断发展的理念，而这才是不断产生好主意的源泉啊。

”柳传志认为，所有的创新都是以机制创新为基础的，没有这条线，一切创新都是散金碎银。

电子产品的可靠性与故障分析近年来，电子产品在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。

从智能手机到电视机，我们几乎无时无刻不与各种电子产品相伴。

然而，随着电子产品的不断普及和多样化，人们开始越来越关注它们的可靠性和故障分析问题。

本文将深入探讨电子产品的可靠性与故障分析，以帮助读者更好地理解这一话题。

一、电子产品的可靠性电子产品的可靠性是指其在特定时间和条件下正常工作的能力。

可靠性是衡量一个产品性能的重要指标，对于电子产品来说尤为关键。

在电子产品领域，可靠性通常通过故障率、平均无故障时间（MTTF）和平均故障间隔时间（MTBF）来衡量。

1. 故障率故障率是指在单位时间内产品出现故障的概率。

通常以每百万小时为单位进行统计。

较低的故障率代表着较高的可靠性。

2. MTTF平均无故障时间（MTTF）是指产品平均正常工作的时间，以小时为单位。

MTTF越长，代表产品的可靠性越高。

3. MTBF平均故障间隔时间（MTBF）是指产品在发生故障后到下一次故障之间的平均时间间隔。

与MTTF类似，MTBF越长，说明产品的可靠性越高。

二、电子产品故障分析尽管电子产品的可靠性在不断提高，但故障仍然难以避免。

故障分析是为了找到故障原因并采取相应措施来修复故障的过程。

下面是电子产品故障分析的几个常见方法：1. 统计学分析统计学是一种常见的故障分析方法。

通过收集大量的产品故障数据并进行统计学分析，可以找出一些常见的故障规律和特点。

这有助于制造商更好地改进产品设计并提高可靠性。

2. 故障树分析故障树分析是一种通过将故障事件分解为一系列基本故障事件，并分析它们之间的逻辑关系来进行故障分析的方法。

通过构建故障树模型，我们可以找到导致故障的根本原因，并采取相应的修复措施。

3. 人工智能算法近年来，人工智能算法在故障分析领域的应用得到了越来越多的关注。

通过使用机器学习和深度学习等技术，可以对大量的故障数据进行自动分析和判断，并提供修复建议。

阳光客户服务案例六十例前言服务技巧没有对和错之分，且随着时代和个人能力的不同，会不断变化的，关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向，就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。

只有修炼好“内功”，才能用好我们学的“一招一式”，否则就没有“真功夫”，只有“花架子”。

为您购买的电脑产品本身不同于其他的家用电器，您的很多重要的数据建议定期备份或者单独用移动存储设备备份出来，当然我们一键恢复程序设计的初衷就是为了方便用户，因此在正常情况下只会对您电脑的系统盘（C盘）进行恢复操作，但是计算机作为一个软硬件的综合体，因此在运行过程中可能发生意外，所以建议您如果硬盘中有非常重要的数据最好备份到移动存储设备中，也请您理解。

目录1.为什么光驱不是联想的？2.备件DOA了，怎么办？3.用户部件“非正常因素损坏”怎么办？4.用户对工程师的判定不认可，怎么办？5.已经维修过多次，这次可怎么办？6.用户对经销商不满，如何处理？7.问题解决不了，那就换机吧！8.用户认为备件价格高，怎么办？9.如何恢复到出厂状态？10.对于过保用户如何处理？11.用户要求即上门，但站内无法做到，怎么办？12.无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？13.凭什么说我的显示器没问题？14.用户要留下硬盘备份数据，怎么办？15.“大客户”如何服务？16.你们应该向海尔学习嘛！17.用户要求当场修复，如何处理？18.不能如约上门，应如何处理？19.机器没调好，我没办法付费！20.为什么别人买的就没有？21.由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？22.由于用户自行加装非联想部件所导致的故障，应如何处理？23.用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？24.送修用户等待时间较长，应如何处理？25.用户坚持认为原件比更换件好，不让更换，应如何处理？26.当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？27.遇到用户的不合理需求怎么办？28.对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？29.如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？30.如何向客户解释机器所出现的故障？31.因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？32.用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？33.当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？34.当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？35.因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？36.对于用户认为“联想机器故障率高”的解释？37.对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？38.对于用户不愿意打800报修，应如何解释和处理？39.当用户询问“备件是否是全新的？”，应如何回答？40.当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？41.在维修过程，应如何与用户进行交流？42.如果更换的部件高于用户原部件，应如何向用户解释？43.对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？44.对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？45.对于维修过程中需要使用的自带的工具软件，应如何向用户解释？46.对于用户问询“联想的哪一款机器最好？”，应如何回答解释？47.当用户问询“我的机器是否属于三包？”时应如何回答？48.当用户提供不了购机发票及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？49.对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？50.当被用户问及有关联想内部运作信息时，应如何回答和解释？51.对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何处理？52.对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？影响你的收入？”，应如何回答解释？53.对于用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？54.对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？55.如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？56.当用户问询更换后的部件如何保修时，应如何回答解释？57.如何向用户解释软、硬件故障的区别？58.如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊？”59.如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？60.用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？1.为什么光驱不是联想的？a) 处理目标：让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱，同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同联想品牌。

质量管理：一位在联想工作的朋友曾经提到，“联想商用电脑的一次开箱合格率达到了99%以上，高于97%~98%的平均水平”。

然而99%这个数字并没有立刻引起我这个IT记者的兴奋，因为我一直认为“一次开箱合格率”指的是产品出厂以后，在较短的时间内出现故障的比率。

98%和99%之间差不了多少……。

最近才明白这个数字对于电脑质量所代表的意义。

通常来说，能够比较准确反映产品质量水平的参数是保修期内的返修率（电脑一般是三年）；一次开箱合格率代表的是产品出厂后短期内出现的故障情况。

后者由于用户使用的时间较短因此数值往往比较高，而且品牌之间相去甚小。

而从统计原理分析，可以肯定的说，短期故障率的高低与长期的返修率有着对应的关系，也就是说，如果两个厂家一次开箱不合格率分别是1%和2%，那么其产品的长期返修率也会有想对应的比值。

目前的电脑市场上，电脑产品的三年返修率有10%—50%之大的跨度，从最初1%的差别到40%的差距，真可谓“失之毫厘，谬之千里”，那也就不难想见这两个厂家质量水平的区别了。

由此可以得出，一次开箱合格率实际上是产品长期故障率的短期表现。

相对于产品的长期故障率，由于一次开箱合格率易于统计且及时性较好，因此经常被厂家作为衡量产品质量水平的标准以及分析产品缺陷的一个重要手段。

有效提高一次开箱合格率也成为厂家确保质量的重要目标。

严格说来，达到100%的“一次开箱合格率”和所谓的“零缺陷”一样是几乎不可能达到的理想状态，只能通过各种技术手段尽量接近100%。

由于影响一次开箱合格率的因素很多，包括来料、生产、检验、运输以及用户使用环境等环节，所以它的提升也有很大难度，仅仅通过局部的努力是难以达成的。

在实地调查中可以发现：当“一次开箱合格率”达到97%以上后，再往高提升一点都要付出很多的努力，可以说，每上升0.x个百分点，都包含了一系列复杂的质量改善措施和管理能力的提升。

所以能够达到99%的一次开箱合格率实在不是轻而易举。