提高客户满意度是企业生存的根本

1 提高客户满意度是企业生存的根本

摘要

在当前经济全球化不断发展，电商经济不断进化、膨胀的市场环境条件下，市场竞争越来越激烈。很多企业在关注自身企业战略问题、成本问题、技术问题、人才问题的同时，也越来越关注如何提高客户满意度的问题。因为客户是企业真正的“老板”，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以经营者必须思考自身企业客户满意度如何，以及如何提高客户满意度。

企业的根本目标是赢利，通过客户服务和客户满意来达到长期赢利。管理大师彼克•杜拉克说过“企业目标是创造并留住客户，客户就是利润。”客户服务从过去的维护保养等战术层面上升到为客户创造价值的战略层面，企业与客户结成绩效伙伴关系，建立满意忠诚客户群是当今市场环境下各企业建立核心竞争力的重要手段，几乎全世界的企业都号称自己是“服务型企业”。

本文总共分六个部分，前面两部分介绍了客户、客户价值、客户满意度等核心概念，以及客户满意度的层级划分。第三部分重点阐述和分析了提高客户满意度对企业有什么积极意义，与企业的生存和发展有什么关系。第四五部分则简要介绍了影响客户满意度的因素，以及如何提高客户满意度。最后一部分做总结，得出提高客户满意度是企业生存的根本这个主题思想。

关键词：提高客户满意度；企业的生存与发展；根本

2 目录

（一）客户概念及客户价值

（一）客户概念

（二）客户价值

（二）客户满意度概念及其层级划分

（一）客户满意度概念

（二）客户满意度层级划分

（三）提高客户满意度对企业的积极意义

（一）提高客户满意度，企业才有稳定的、不断壮大的客户资源

（二）提高客户满意度，企业才有充足的财力维持生存和保障发展

（三）提高客户满意度，能促进企业提高技术水平

（四）提高客户满意度的过程，就是不断完善企业管理的过程

（五）提高客户满意度，帮助企业提升服务水平

（四）影响客户满意度的因素

（一）产品或服务的质量

（二）产品或服务的性价比

（三）企业提供的待遇

（四）客户自带自发的情绪

（五）企业形象与商品品牌

（五）提高客户满意度的措施和方法

（一）准确把握客户需求

（二）提供客户满意的产品

（三）提供合理的产品价格

（四）提高客户服务的质量

（五）及时、有效地与客户沟通

（六）妥善处理客户抱怨

（七）建立以客户满意为导向的企业文化

3 （六）结论

（一）客户概念及客户价值

（一）客户概念

客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。作为企业来说，应该非常明确企业客户跟企业产品或服务的最终的直接消费者的区别和联系。

（二）客户价值

客户价值包含两方面的含义。

一是从客户的角度出发，从企业的产品和服务当中获得的某种需求的满足。客户从其付出的经济成本和需求满足度之间的对比来衡量其客户价值的实现与否及其价值大小。如果客户认为其付出的经济成本大于其需求满足度，此时客户将认为其客户价值没有得到实现或价值很小；如果客户认为其付出的经济成本小于或等于其需求满足度，那么此时客户将认为其客户价值得到了实现或价值较大。判断一个企业是否有前途，能否长久发展，就看它能否为客户创造这方面的客户价值及其价值大小。

二是从企业的角度出发，从与客户的经济关系中可以得到的企业利益。这种企业利益是多方面的，它们是企业生存与发展的重要的战略资源，是维持企业生产经营活动的必要保证。挖掘客户价值对企业的持续发展来说起着非常重要的作用。一般来说，客户价值对于企业有如下几方面的体现。

（1） 利润价值

企业将自己的产品或服务销售给客户，客户付出经济报酬给企业，此时企业获得了经济利润实现赢利，这就是客户的利润价值。赢取利润是企业的根本目标。没有利润，甚至是没有足够多的利润的情况下，企业就可能会面临倒闭的局面，更不要说发展壮大了。

（2） 信息价值

在客户与企业的经济交易互动中，企业可以从客户方面获得经济信息，并通过这些经济信息用来指导和提升企业的生产经营活动，这就是客户的信息价值。这些经济信息包括包括客户需求、客户满意度、竞争对手信息等等。在市场竞争日益激烈的情况下，客户的信息价值具有极其重要的作用。

（3） 口碑价值

当企业提供给客户的产品和服务得到客户的认可和赞扬，客户就可能将企业的产品和服务向外宣扬，帮助企业提升了企业的知名度和美誉度，吸引更多的潜在客户购买企业的产品和服务，给企业带来更多的经济利益，如此形成良性循环，这就是客户的口碑价值。同样的道理，如果客户对企业提供的产品和服务不满意，那么客户同样会将对企业不利的评价宣传出去，这样不仅导致企业的

4 潜在客户远离该企业，给企业造成不可估量的经济损失，而且给企业的名誉也造成难以弥补的伤害。

（4） 竞争价值

企业的忠实客户持续地与企业进行经济交易，不仅让企业获得源源不断的经济利益，而且维护了企业的市场地位和市场份额，这样的话客户就帮助企业打击了企业的竞争对手和潜在对手，这就是客户的竞争价值。当然，企业要得到客户的竞争价值，得首先把客户培养成忠实客户才行。

（二）客户满意度概念及其层级划分

（一）客户满意度概念

客户满意度是市场营销领域的一个重要概念，是指客户消费了企业的产品和服务之后，对企业的产品和服务以及整个交易过程所产生的心理评价。这种心理评价是客户自主的，具有客户主观性，但要认识到，它也不是随意性的，是客户基于一定的、客观的、现实的情况而作出的，基本上还是依据企业的产品和服务质量而作出的。作为企业，应该重视并尽量理解客户的满意度评价，才能不断提高企业的产品和服务水平。

客户满意度其实是一个变量，因为它是客户的一种心理状态，即对于某个客户而言，昨天满意的，今天未必满意，或者有昨天那么满意。或者说，这个客户满意，未必能令另一个客户也满意，或者说满意程度相同，因此企业基本上很难做到让所有客户都满意，或者说都那么满意。但如何尽可能让所有客户都满意，则是企业应该一直考虑和追求的目标。

（二）客户满意度层级划分

如前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度。

1、很不满意

很不满意状态是指客户在消费了企业的某种商品或服务之后感到异常失望直至愤怒、感觉自己受到了巨大的欺骗而难以容忍，不仅想要退货退款，还企图对企业进行投诉，以赔偿自己的各种损失，而且还想要对自己的遭遇和对企业的不满向外宣传以达到让企业遭受经济及名誉损失的目的。

2、不满意

不满意状态是指客户对企业的产品和服务感到失望、恼怒，希望退款退货，与企业进行交涉时心态较平和，希望挽回自己的经济损失即可，并没有产生希望企业遭受惩罚的愿望，一般也不会故意对企业的名声进行攻击和不利传播。

3、不太满意

5 不太满意状态是指客户对企业提供的产品和服务消费后，认为企业的产品和服务存在瑕疵和不足，并产生有点失望、抱怨等不满情绪，在这种情况下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。

4、一般

一般状态是指客户对企业提供的产品和服务消费后，没有明显情绪的状态，既没有觉得企业的产品和服务有什么值得称赞的地方，也没觉得有什么不满意的地方，总体上还算过得去。

5、较满意

较满意状态是客户对企业提供的产品和服务，消费后心理上产生了一定的满足感，但离客户内心原有的期望还有一点点差距，但总体上客户对企业是比较认可和有好感的的状态。

6、满意

满意状态是客户消费了企业提供的产品和服务后，觉得自己的需要得到了充分满足，符合自己的预先期望，客户内心是称心、愉快、赞许的心理状态。在这种状态下，客户会考虑以后继续购买企业的产品和服务，并乐于介绍给其他人。

7、很满意

很满意状态是客户对企图提供的产品和服务消费之后，觉得企业的产品和服务不仅充分满足了自己的需要，甚至超出了自己原先的预期，因而内心产生了激动、满足、感谢的心理状态。在这种状态下，客户不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会自主向外宣传、介绍推荐，希望他人都来消费企业的产品和服务。此时客户已经成为企业的忠实客户。

（三）提高客户满意度对企业的积极意义

（一）提高客户满意度，企业才有稳定的、不断壮大的客户资源

提高了客户满意度，代表客户对企业的产品和服务的认可度和接受度提升了一个层次，这时不管是新客户还是老客户，都更倾向于稳定地持续购买该企业的产品和服务，这种情况下企业有机会把一次性偶然客户发展为长期客户，把长期客户转化为忠实客户。不仅如此，如果客户满意度达到了一个足够高的水平，能让客户非常满意，甚至企业的产品和服务超出他们的预期，他们还会非常乐意自发地为企业的产品和服务进行宣传，带动身边的人也购买该企业的产品和服务，新购买的客户又带动一批人成为企业最新的客户，由此不断发展下去，这样企业就有稳定的、不断壮大的滚雪球似的庞大而优质的客户资源。

当今市场经济条件下，客户资源是企业无形的财富，是企业在激烈的市场竞争中求得生存和发展的根本和源泉。企业之间的竞争就是争夺客户资源的竞争，哪个企业能够向它的客户提供比市场竞争者更高的满意度，哪个企业就能赢得

6 客户。相反，它就将失去客户。客户就是市场，得到客户就是得到市场，失去客户就是失去市场，没有客户没有市场的企业是不可能生存下去的。

因此，提高客户满意度，获得更多的客户资源尤其是优质的忠实客户资源，对企业的生存和发展具有极其重要的意义。

（二）提高客户满意度，企业才有充足的财力维持生存和保障发展

客户是企业的“衣食父母”，是企业获得资金的来源。企业维持生存和保障发展的所有开支归根结底要求来源于自己的客户。所以企业必须让自己的产品和服务通过销售给客户来实现盈利，获得利润。提高客户满意度，就是提高客户在未来继续跟企业交易的意愿，即提高客户继续购买企业的产品和服务的可能性。提高客户满意度是企业和客户形成稳固的交易伙伴关系的有力保障。

提高客户满意度，客户会一次又一次地购买企业的产品和服务，企业因此获得持续性的收入和利润。在这个过程中，企业不仅从交易中获得了直接的产品利润，而且将客户培养成了忠实客户，忠实客户可以为企业创造更多的经济利益。主要体现在：

1、忠实客户充当了企业的非常有效而且完全免费的宣传媒介，为企业的产品和服务说好话，这帮助企业节省了大量的广告宣传费用。

2、忠实客户熟悉交易流程和沟通方式，对企业对产品非常熟悉，因此企业花在忠实客户身上的交易成本，如售前售中售后服务成本会大大减少。

3、忠实客户由于信任企业及其产品和服务，对企业有更多的好感，因此对企业的产品和服务质量有更大的容忍度，即使企业的产品和服务出现了偶然性问题，忠实客户依然在一定程度上能够容忍，这就为企业降低了犯错成本。

4、忠实客户购买更多的企业新产品或服务，并且对企业产品或服务的价格不那么敏感。忠实客户的复购率也是在企业客户群中最高的，重复购买能为企业获得更多的收入和利润。

5、忠实客户容易接受企业产品和服务的附加价值，附加价值一般利润较大，这让企业获得了更多的收入和利润。