提升客户满意度的重要性

来源：广州豪森威市场调研有限公司

现在社会上各行各业的竞争是非常激烈的，而企业的发展跟客户和员工都是密切相关的，客户是每一个企业经营生存下去的基础所在，因此对于每个企业来说，只有牢牢的抓住掌握客户才能够占据一定的市场比例。虽然说现在很多企业已经开始注重以客户为主了，但并不是每个企业都了解客户的真实需求，因此客户满意度研究就成了每个企业发展的必修课之一，只有足够的了解客户的想法，客户的感受，以及客户的期望等，这样才能够掌握消费者市场，明白自身存在的优劣势，有助于企业不断的进步。

客户满意度研究是非常有必要的，也是非常重要的。通过很多专项的调查研究结果显示，企业想要留住一个老客户比去开发一个新的客户所需要的费用要低很多很多。而通过展开客户满意度研究能够帮助企业提高客户的忠诚度，而且也非常节约成本。

对于每个企业来说，建立一个自己的客户数据体系是非常重要的，而展开客户满意度研究就是第一步，需要对不同的客户类型进行分类研究，并且建立好客户数据库，以后随着时间的变化，通过新一轮的客户满意度研究能够跟之前的调查研究结果进行对比。 这样更能够发现影响客户满意度的主要因素有哪些，有哪些是经常变化起伏比较大的，这样的研究更加的细致和深入，能够帮助企业找到最根源的问题所在，更有针对性的展开应对措施。

顾客满意度分析报告很满意（100分）满 意（95分）一 般（70分） 不满意（50分）很不满意（0分）平均产品性能4×100100产品价格3×1001×9598.75外观4×100100包装4×100100交付周期3×1001×9598.75交付及时性4×100100交付可靠性4×100100维护培训1×1003×9596.25备件供应4×100100 从统计数据中可以看出，顾客满意度平均分为99.3分，超过了质量目标要求，目标完成。从各分项看，说明我公司还有不完善的地方，如：维护培训等方面，我公司一定会在以后的工作中进行改进。让顾客更加满意。 2010年5月，公司由供销部组织对现有客户进行了一次顾客满意度调查,本次调查涉及xx有限公司等4家客户，其发放调查表4份，回收4份，回收率100%，调查有效。 本次调查从产品质量、交付、服务三大方面，调查了9个项目，具体统计分析如下：满意程度调查项目

供销部：交付产品质量

平均99.3

****物业客户满意度提升计划

一、客服端口

为了快速、持续提升客户感受，***物业服务中心客服组就该内容提出本部分的客户满意度提升计划，具体内容如下：

(一) 培训与服务意识的建立

客服组每周一下午1：00-1：30分进行半小时的客服端口的业务知识培训，重点是加强BI规范培训，以全面提升触点服务品质，促成微笑服务，用心服务的服务标准的实现。尤其全员行为规范、项目触点短板应有明显提升。

(二) 在园区共性问题的有效推进方面

客服组线上维护专员每周五汇总客户投诉（含线下投诉）诉求，每周五下午3：00与客服组负责人对接进行投诉分析，筛选园区共性问题，初步出具解决方案，未能解决的问题汇总放置周一的投诉分析会上会解决；对已解决的园区共性问题出具信息公示，张贴于园区公告栏中。

(三) 客户活动建设

客服组准备自**月**日至**月**日，每周末集中开展有规模、有客户良好反响的活动，包括以下活动形式：

1）增值服务活动

关键点：根据项目客户需求，多开展普惠性的入户增值服务，提高覆盖客户数量；个性增值服务要提高园区宣传力度。

具体通过大型活动发放入户维修电子券以及保洁电子券，再通过工程部门与环境部门进行具体实施安排，以提升大型活动的普惠性与对客的满意度。另客服组统计园区孤寡老人的户数，在重阳节到来之际安排客服人员上门进行情感关怀，并入户进行免费的保洁与维修。另外：①结婚拱门红毯布置②可视对讲免费调试。 2）园区环境大扫除

包括室外、单元一层大堂、地下车库、园区水系、日常环境死角。。

关键点：有声势、有效果、参与人员以管理人员为主。

每双周进行园区大扫除并进行易企秀制作与宣传。

3）社区活动

教师节问候、中秋晚会、露天电影、九九重阳老年登山、业主联谊（可以是琴棋书画、也可以是切磋运动（棋牌、乒乓球、羽毛球））

上述活动要以周为单位统筹安排好、注意穿插、注意时令。避免前紧后松。

社区活动计划：

*月*日 露天电影放映

客户满意度分析报告

编号：xx-xx-xx

调查方法：

本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。

客户满意度调查表统计：

本次调查按照1-4月出货记录，季度出货400件以上的内销客户为97个，共发出的调查表 50

份，调查率为51.5%，收回 44 份，回收率占发出调查表的 88 %，调查数据有效。

在回收的调查表中，总体评价有 0 份客户满意度评定为很不满意。

调查情况简介

客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售前服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2012年1月1号至2012年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。

为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。

数据分析

我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对应分数分别为：5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

1、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我司是满意的。 2.从数据来看，公司产品性能，技术资料，环保产品管理以及售后服务得分为很满意。但交货准时度及交货出错得分相对较低。

3. 交货准时度及交货出错是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交期主要原因是工厂产品结构不合理，人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位，采用较完善的管理来减少交期延误。另外从数据上来看，还有一个最主要的影响到客户满意度的就是交期出错了，我们有必要在下半年采取更严格的监控措施来把关，力求把出错率降到0！