收银操作流程

收银操作流程

第一部分 流程说明

1 目 的

为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制

定本流程。

2 流程规则

3.1 收银工作应遵循”收银七步曲”的要求服务顾客.

第一步：问候顾客；

第二步：商品扫描入机；

第三步：商品装袋；

第四步：检查篮底有无商品遗漏；

第五步：推荐收银台前促销商品；

第六步：唱收唱付；

第七步：向顾客致谢。

3.2 商品过机有两种情况，一种是封闭柜商品入机，一种是超市商品扫描入机。

3.2.1 封闭柜商品入机：是指收银员凭商品销售人员开具的“购物单”、“订购

单”上所注的商品编码、数量、合计金额，将顾客需购买的商品信息输入收银机的过

程。

3.2.2 超市商品扫描入机：是指收银员凭收银台式扫描仪或手提式扫描仪，将

商品实物上的条码信息读入收银机的过程。

3.3 收银主管、前台经理应对收银员上机操作进行现场监督、管理，每日需随机抽查

收银员的收银款、现场盘点。在日常管理中，如发现有收银员出现不规范操作，应当

场纠正，怀疑收银款项出差错或遇顾客投诉找赎错误时，应及时对相应收银员的收银

款进行现场盘点。

3.4 为保证资金安全,收银员上岗时如果收取现金超过 1 万元时,应主动通知现金办收取

大额.

3.5 出现收银设备故障类突发事件时,应由值班店总决定应对措施;出现顾客投诉等收银

突发事件时,由收银主管/前台经理进行处理。

3 流程涉及部门的主要职责

4.1 收银员:负责收银的正常结算,了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收

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银故障的处理。

4.2 收银现金办：为收银服务提供支持，包括收发备用金、兑换零钞、收取营业款及

大额回收。

4.3 收银主管/前台经理：为收银服务提供支持，包括异常交易的处理、收银投诉处理；

监督、指导收银员日常上机操作；现场抽查收银员钱箱。

4.4 分管副总/值班店总：负责支票付款发货前的签字授权及突发事件、收银故障处理

的支持的工作。

4.5 财务部：负责收银备用金的调剂、银行卡结算的对帐及相关账务的处理工作。

4.6 信息部：负责前台系统的维护及系统异常情况的处理。

4 流程结构

5.1 本流程包含 3 个子流程：“子流程 1：收银上机操作流程”、“ 子流程 2：收银故

障处理流程”、“ 子流程 3：收银突发事件处理流程”。

5.2 本流程与“收银备用金管理流程”、“营业款收缴/存放流程”相衔接。

第二部分 流程描述

子流程 1：收银上机操作流程

1 上机准备

1. 1 收银员上岗前,应按”收银备用金管理流程”领取收银备用金.

1.2 收银员上岗后,按”收银设备操作规范”开启收银机,进行清洁\物料及办公用品准备等,作

好迎接顾客的准备工作.

2 开单销售商品入机

2.1 接购物单(封闭柜)：

收银员接到顾客交来的“购物单”、“订购单”后，首先要；初步审单，包括：提

货地、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名等项

目是否填写完整及有无涂改。

2.2 商品录入

2.2.1 如果是为普通编码商品，单据审核无误后，可进行在收银机上录入商品编码、

数量，并按“确认键”

2.2.2 如果为基本码商品，应先用计算器复制核“购物单”的合计金额是否正确，

输入基本码商品金额并按数量键，再输入基本码，最后按“确认键”。

2.2.3 如果是订购单，应先按“送货键”并确认，再输入商品编码、数量、最后按

“确认键”。

2.2.4 如果顾客持不同柜组的多张“购物单”一起付款时，收银员不得进行分单结

算，并应将商品最多的一张购物单先输入收银机。

2.3 审核

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2.3.1 商品资料输入收银机后，收银员应核对收银机显示商品资料与购物单商

品资料是否相符。

2.3.2 如资料不符，向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单。柜台

离收银台较近的，收银员直接通知柜组人员重新开单。

2.4 收款

收银员向顾客报出应收金额，根据顾客不同的付款方式，进行收银结算，具体按

“收银结算操作规范”操作。

2.5 找赎

收银员收款后，在电脑小票第二联和“购物单”或“订购单”上分别加盖收银专

用章和收银员私章，向顾客唱付应找金额，同时，将电脑小票、“购物单”或“订购

单”、找零一并双手交到顾客手中。

2.6 注意事项

柜组遗失已盖章的“购物单”时，首先由相应部门经理在补单上签字，收银员注明

补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，并盖章确认。

3 超市商品扫描

3.1 整理商品

3.1.1 在扫描商品前,收银员应将顾客待扫描的商品进行大致的分类整理,以防错输。

婴儿车内、购物车下层、顾客手中的商品以及易碎商品，应先入机，避免漏输或打碎

商品。

3.1.2 收银员在收银过程中应注意防盗，眼睛余光要放远，从身边（收银台）过的顾

客都要打量一下，肩上、腋下是否有商品未入机。

3.2 扫描商品

3.2.1 收银员手持商品，通过扫描仪，对商品上的条形码进行扫描。每次只能拿单件

商品，禁止一只手拿多个商品进行扫描。

3.2.2 顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买的商品共╳件”，防

止按错数量键，同时核对显示屏与实物是否相符。

3.2.3 多件称重码商品，如生鲜熟食、散装食品等，在扫描入机时，不得按数量键，

只能单个扫描或间隔扫描入机，否则将导致价格翻倍或数量改变。

3.2.4 超市内以基本码销售的商品，收银员应根据实际金额，先输入数量，再按设定

键或用手工输入基本码的方法输入。

3.2.5 当扫描不出商品时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须将商品交由

商品部门员工查找原因或寻找相同商品，不得用不同条码的同价商品代替入机。

3.3 商品核对

3.3.1 能打开包装或被开启过的商品，收银员应打开包装，核对实物与包装是否相

符（如牙膏等）。

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3.3.2 扫描过程中，应核对所扫描商品的品名、规格、单位、数量、价格与收银机

显示屏资料是否相符，如有一符的，需核实原因。

3.3.3 按数量键前，应仔细核对多件商品的条码是否一致，条码应从后向前核对。

3.3.4 按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实物数量是否相符，商品入

机后再核对显示屏右上角的数量是否正确。

3.3.5 称重码商品易变码，品名、重量、规格、金额易发生变化，收银员需仔细核

对屏幕。

3.3.6 称重码易贴错码，商品销售人员易将品名录错，收银员应熟悉商品，认真检

查。

3.4 录入更正

3.4.1 如出现价格错误,经查属于商品部门打错价,可在收银主管/收银监察查证后,按低

价售出,差价由商品部门责任人赔偿,收银主管/收银监察应做好记录知会相应商品部门经理。

3.4.2 如发现商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉向顾客解

释，并用时通知还原人员及就近员工更换。

3.4.3 如在结算前顾客不购买此商品的，应及时通知收银主管/收银监察到场“取消/更

正”该商品，“取消/更正”后的商品由收银主管/收银监察带入超市。

3.5 商品消磁

3.5.1 硬标签消磁

3.5.1.1 有硬标签的商品,应每扫描一个就取一个硬标签,要注意有些商品上有多个硬

标签,也应逐一取下.

3.5.1.2 不能正常取下防盗硬标签时,应委婉向顾客解释,如不能处理的,可请收银主

管/收银监察到场处理或请还原人员更换.

3.5.1.3 对服装类商品进行消磁\取下硬标签后,须将服装叠好,折叠时注意摸服装口

袋里有无其他商品,并用手按或摸一下服装上是否还订有硬标签.

3.5.1.4 取下硬标签后,如顾客不要此商品或需要更换时,收银员呼叫收银主管/收银

监察以上人员将商品更正或取消后,及时将硬标签订回原位.

3.5.2 软标签消磁

所有商品和易盗商品入机核对无误后,需按“收银设备操作规范”进行消磁。

3.5.3 如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商

品已经买单后再消磁。

3.6 商品装袋

3.6.1 装袋时要边扫描、边装袋，以防止多输或漏输的情况。

3.6.2 装袋时要确保前后两位顾客的商品分开，装好袋的商品要集中放在一起

交给顾客。易碎商品、大件商品，请顾客到服务台包扎并提醒顾客拿好。

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3.6.3 装袋时要注意将商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开。重量重、

体积大的装在下面，重量轻体积小的装上面。商品装好后以不高出袋口为宜，必要时

可再加一个购物袋。

3.6.4 禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动.

3.7 结算

3.7.1 收银员向顾客报出应收金额，根据顾客不同的付款方式进行结算，具体按

“收银结算操作规范”操作。

3.7.2 结算时,顾客货款不足的处理

3.7.2.1 用多张“提货凭证”卡的时候，若部分卡已经结算，而下面的卡还

未到帐，请顾客以其他方式付款；如果顾客不愿意，可请其到服务台退货，金额小于

200 元的可直接退现金，大于 200 元的由服务台值班员做卡退给顾客

3.7.2.2 如属顾客货款不足需先送货后付款或团购商品货到付款的,见“未付款先提货业务操

作流程”

3.8 收款、找赎

收银员唱收顾客款项后，在电脑小票第二联和“购物单”或“订购单”上分别加

盖收银专用章和收银员私章，向顾客唱付应找金额，同时，将电脑小票、“购物单”

或“订购单”、找零一并双手交到顾客手中。

3.9 挂单商品的处理

3.9.1 应及时将挂单商品放在收银台下妥善保管，待顾客返回后，先按“挂单键”，再将

商品拿到收银台上。

3.9.2 在有挂单商品操作的情况下，若前一位有挂单商品的顾客要求立即结算，收银员应

对正在操作的商品结算后，再为有挂单商品的顾客结算。

4 收取大额

4.1 收银员在收银过程中，如发现所收现金超出 1 万元应及时通知收银主管/现金办、

防损员到场。

4.2 现金办/收银主管和收银员应在防损员的监督下，双方清点所收金额，核实一致后

填写“收银大额回收、领出登记表”，三方签名后，由收银员将现金用塑料袋装好封

包，在封口上亲笔签名确认后，将现金交收银主管/现金办。

4.3 收银主管/现金办在防损员的护送下，将现金送回金库，存入保险箱内。

5 现场盘点收银款

5.1 收银主管在现场管理中，如需对某收银员收银款进行现场盘点，应在收银台上放

置“暂停服务“标示牌，要求收银员暂停接待顾客，并向顾客做好解释工作，指引顾

客到其他收银台结算。

5.2 收银主管到该收银员的收银台当面打开钱箱对其的现金进行盘点。收银主管点 2

遍后，再由该位收银员点 2 遍，确认两所点的营业款一致后，由收银主管填制“收银

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