２００８年 第８期 第３Ｏ卷总第１７Ｏ期 商品储运与养护 ＳＴＯＲＡＣＥ ＴＲＡＮＳＰ０ＲＴＡＴ ｌ ０Ｎ＆ＰＲＥＳＥＲＶＡＴ ｌ ０Ｎ ・物流技术・ 物流质量指标体系的构建及其评价 口胡红梅 （西南交通大学峨眉校区交通运输系，四川峨眉 ６１４２０２） 【摘要】为全面地对物流质量进行监督、控制与管理，文中从物流的商品质量、工作质量、工程质量、服务 质量等方面分别建立指标体系。并以层次分析法为基础，计算单层因素权重及组合因素权重。最终根据各项指标的 值，结合计算权重值对物流质量进行定量分析。此方法为评估物流质量提供了更加符合实际、有效和可行的思路。 【关键词】物流质量；层次分析法；指标体系 【中图分类号】Ｆ２５１．２ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１００７—４５３８（２００８）０８—００３７—０２ ＥｖａＩ Ｕｒａｉｔｏｎ ａｎｄ Ｃｒｅａｔｉｏｎ ｏｎ Ｉｏｇｉ ｓｔｉＣＳ ｑｕａＩ ｉｔｙ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ 口ＨＵ Ｈｏｎｇ—ｍｅｉ（Ｓｏｕｔｈｗｅｓｔ Ｊｉａｏｔｏｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｅｍｅｉ Ｃａｍｐｕｓ．Ｅｍｅｉ ６１４２０２．Ｃｈｉｎａ） 【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｓｕｐｅｒｖｉｓｅ、ｃｏｎｔｒｏｌ ａｎｄ ｍａｎａｇｅ ｔｈｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｑｕａｌｉｔｙ ｔｈｏｒｏｕｇｈｌｙ，ｔｈｉＳ ａｒｔｉｃｌｅ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｓ ｔｈｅ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｌｏｇｉｓｔｉＣＳ ｑｕａｌｉｔｙ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｃｏｍｍｏｄｉｔｉｅｓ、ｗｏｒｋ、ｅｎｇｉｎｅｅｒ、ａｎｄ ｓｅｒｖｊｃｅｓ，ｔｈｅｎ ｉｔ ｓｅｔｓ ｕｐ ｔｈｅ ｍｏｄｅ１ ｆｏｒ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ。ａｎｄ ｗｏｒｋｓ ｏｕｔ ａｌ１ ｋｉｎｄｓ ｏｆ ｗｅｉｇｈｔｓ ｏｆ ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒｓ ｏｎ ｔｈｅ ｂａｓｉＳ ｏｆ Ａ１ＩＰ．Ａｎａｌｙｚｉｎｇ ｔｈｅ ｌｏｇｉｓｔｉＣＳ ｑｕａｌｉｔｙ ｂｙ ｆｉｘｅｄ ｑｕａｎｔｉｔｙ ｉｎ ｔｈｉＳ ａｒｔｉｃｌｅ ｐｒｏｖｉｄｅｓ ａ ｍｏｒｅ ｐｒａｃｔｉｃａｌ ａｎｄ ｅｆｆｉＣｉｅｎｔ ｍｅｔｈｏｄ ｆｏｒ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｑｕａ１ｉｔｙ． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ】ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｑｕａｌｉｔｙ；Ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ；ｔｈｅ ａｎａｌｙｔｉｃａｌ ｈｉｅｒａｒｃｈｙ ｐｒｏｃｅｓｓ（ＡＨＰ） 随着我国物流业的飞速发展，提高物流质量是适应社会经 济发展的必然需要，其水平的高低是一个企业乃至国家管理水 平的综合反映。如何衡量物流质量呢？当前比较重要的就是构 建衡量及评价物流质量的指标体系以及如何衡量的问题。 １物流质量指标体系的构建 物流质量是运用全面质量管理的基本思想对物流的商品 质量、工作质量、工程质量、服务质量等进行监督、控制与 管理。我们从以下四个方面构建指标衡量物流质量，具体见 表１、表２、表３和表４所示。 表１ 物流商品质量指标体系Ⅲ 指标内容 指标公式 简单评价 物 流 商 质 量 Ｂ１ 库存商品完库存商品完好率＝（某商品库存量一出现缺指标值越 好率ＢＩ１ 损商品量）／某批商品库存量 大．物流 商品效益提商品效益提高率＝改进后商品增加的效益／商品质量 高率Ｂ１２ 原有商品的总体效益 越高 库存商品缺库存商品缺损率＝某库存商品缺损量／库存指标值越 损率Ｂ１３ 商品总量 小．物流 缺货率ＢＩ４ 缺货率＝缺货次数／用户要求数量 商品质量 商品缺损率Ｂ１５商品缺损率＝缺损商品数量／物流商品总量 越高 表２物流工作质量指标体系 指标内容 指标公式 简单评价 商品征发正确商品征发正确率＝（某批吞吐量一出现差 率Ｂ２１ 错的总量）／同批吞吐量 仓库面积利用仓库面积利用率＝库房内存储商品面积／ 率Ｂ２２ 库房使用面积 指标值越 库存完好率Ｂ２３ 库存完好率＝完好库存／总库存数 大，物流 主 正点运输率Ｂ２４正点运输率＝正点运输次数／运输总次数工作质量 Ｂ ２动删用率Ｂ２５锄利胖哄嚣 锄往返运蝻 发货准确率Ｂｚ。发 要 磬 发 【收稿日期】２００８．０７—０９ 【作者简介】胡红梅，西南交通大学峨眉校区交通运输系。 表３物流工程质量指标体系 指标内容 指标公式 简单评价 岔厍吞吐能力买现仓厍吞吐能力买现率＝期内买际吞 率Ｂ３１ 吐量／仓库设计吞吐量 仓库利用率Ｂ。ｚ仓ｔ 喜 毒 或 警 设备利用釉 设备利 繁 舅工作实 Ｂ量３ 装栽率Ｂ３５ 装栽率 车辆轰霪 栽量 车辆装 ３７ 售比率 销惭黼 物流服务水平 物流服务水平＝满足客户要求的次 Ｂ４１ 数／客户要求总次数 服满足程度Ｂ ｚ满足程度 篓 警 数量 客指标值越 务 交货水平Ｂ４３ 交货水平按期交货次数／总的交货次数大，物流服 质 交货期质量Ｂ４４ 交货期质量＝规定的交货期一实际的实货期务质量越高 Ｂ量４商品完好率Ｂ４ｓ商品完好 麓 商品 物 货损货差赔偿费 货损货差赔偿费率＝货损货差赔偿 指标值越 率Ｂ４６ 金额／同期的业务收入总额 小．物流服 物流吨费用Ｂ４７ 物流吨费用＝物流费用／物流总量 务质量越高 ２物流质量的评价 ２．１物流质量的评价思路及其模型 物流质量的指标体系中每一个指标都从不同侧面反映了
物流KPI考核标准及赔偿标准
物流是现代社会中不可或缺的重要行业之一，对于物流公司来说，考核标准和赔偿标准是评价其运营效率和服务质量的重要指标。下面将介绍一套完整的物流KPI考核标准，并提出相应的赔偿标准。
一、物流KPI考核标准
1. 准时交货率：准时交货率反映了物流公司交货的及时性，衡量物流公司的服务水平。考核标准为95%以上为优秀，90-95%为良好，85-90%为合格，85%以下为不合格。
2. 出库准确率：出库准确率反映了物流公司对仓库存货管理的能力。考核标准为99%以上为优秀，98-99%为良好，95-98%为合格，95%以下为不合格。
3. 客户投诉率：客户投诉率反映了物流公司服务质量和顾客满意度。考核标准为每月不超过0.5%为优秀，0.5%-1%为良好，1-2%为合格，2%以上为不合格。
4. 仓库周转率：仓库周转率反映了仓储效率和库存管理能力，衡量了物流公司的资源利用率。考核标准为每月不低于10次为优秀，8-10次为良好，6-8次为合格，6次以下为不合格。
5. 车辆利用率：车辆利用率反映了物流公司车队的运输能力和资源利用率。考核标准为每天不低于80%为优秀，70-80%为良好，60-70%为合格，60%以下为不合格。
二、物流赔偿标准
1. 准时交货率不达标，应按照订单金额的1%向客户进行赔偿。
2. 出库准确率不达标，应按照订单金额的0.5%向客户进行赔偿。
3. 客户投诉率超过合格标准，应按照每个投诉单向客户赔偿100元。
4. 仓库周转率不达标，应按照库存金额的1%向客户进行赔偿。
5. 车辆利用率不达标，应按照每天不足80%的车辆数量向客户进行赔偿，每辆车每天按照200元计算。
需要注意的是，对于达标和优秀的物流KPI考核指标，物流公司可以进行相应的奖励，比如提供一定的优惠、折扣或者额外的特殊服务。同时，物流公司应及时回应和解决客户的投诉，并对问题进行详细的分析和改进措施，以提升其服务质量和客户满意度。
服务质量 可靠性
响应性 有形性
保证性
移情性 W1
W2
W3
W4
W5 现代化的设备
硬件设施有吸引力
员工穿着得体、整洁
与服务有关的材料
在约定时间内履行承诺
表现出解决顾客问题的热忱
首次即能提供服务的确切时间
会在承诺时间内为顾客提供服务 保持完整的工作记录
告知顾客提供服务的确切时间
为顾客提供即时的服务
员工乐于帮助顾客
不以忙为借口而忽视顾客要求
员工表现使顾客有信心
顾客接受服务时感到安全
员工永远对顾客保持礼貌
员工能回答顾客所有的问题
关注每一位顾客
W11
W12
W13
W14
营业时间方便所有的顾客
拥有能给顾客所需服务的员工
将顾客的利益放在心上
了解顾客的特殊需要 W21
W22 W23
W24
W25
W31
W32
W33
W34
W41
W42
W43
W44
W51
W52
W53
W54
W55 服务维度 指 标 指标值
X11
X12
X22 X13
X14
X21
X23
X24
X31 X25
X32
X33
X34
X41
X42
X43
X44
X51
X52
X53
X54
X55
图10-2-9 服务质量评价指标体系
综合运输物流的社会效益评价指标体系
1. 综合运输体系
1.1近年来，伴随着我国经济实力的增长，“中部崛起”战略和“综合交通网中长期规划”的进一步推进和更深入的实施。全国各重要城市的综合交通枢纽的地位进一步提升，各地均力求抓住这个发展交通的大好机遇，积极响应者国家的发展政策及其规划，力求打造一个高效、可持续发展的综合运输体系，以促进经济的发展。在此发展背景下，以综合运输为主要业务的物流行业也在蓬勃发展起来，逐步形成了现代化的物流运输业。在我国物流业快速发展的同时，物流结点基础设施的建设速度在不断的加快之中，怎样对物流结点的建设进行有效合理的规划，科学地对其进行经济评价和社会效益的评价，向物流结点基础设施建设的可行性评估提供合理的科学依据，这一问题已成为我国物流行业当前急需解决的问题。
1.2本文通过对物流基础设施建设项目的费用及其效益的分析，与其经济评价和对其社会效益评价的相关特点，模仿交通运输类对其自身项目经济评价和社会效益评价的方法，大胆的提出了对有关物流基础设施建设项目的经济评价和对其更为重要的社会效益的相关评价。因此，如何解决对物流基础设施建设项目进行社会效益的评价这一核心问题，成为现今我国物流行业发展的当务之急。如能解决对其社会效益的评价问题，将可以进一步促进我国物流基础设施建设的健康发展。
1.3运输业在我国的国民经济体系中占据着重要的地位，随着经济的快速发展，物流业也随之兴起，在现代物流综合运输体系中，有五种共存的运输方式，其包括：铁路运输，公路运输，航空运输，水路运输和管道运输。这五种运输方式较好的进行了优势互补，能够互相协调发展，取长补短，紧密结合起来，可以有效的提高整个运输系统的运行效率。这五种运输方式各有其优劣之处，铁路运输运量大，安全和环保，但轨道建设的投资规模大，周期长；公路运输方便、快捷，但却占用土地众多，汽车废气污染严重；而航空运输飞行时速高，舒适性佳，但机场建设耗时长，成本大，且多数情况下建在市郊等僻静处，中转极其不便；水路运输虽然成本低却是运输速度慢；管道运输在油、气等长距离运输方面拥有不可取代的重要作用。据此，我们可以发现物流综合运输体系有其共存性。从长远来看，其共存性将有利于现代物流业的快速发展。
