危机公关案例

公关危机案例

亨氏 “苏丹红一号”事件

2月18日，英国宣布在全国范围内召回含有一种可能致癌的工业用色素，也即“苏丹红一号”的数百种品牌的食品，亨氏部分食品也在召回之列。此事引起中国政府高度重视。随后，亨氏发表声明称，目前在英国受到影响而被召回的产品从未在中国境内包括香港、台湾等地区销售。3月4日，北京市政府食品安全办公室发出通报，从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，同批次产品已被责令下架召回。紧接着，广东省质检监局也发出紧急通报，亨氏含“苏丹红一号”食品增加至6种。

3月6日，亨氏(中国)方面负责处理此次事件的公关部门开始与媒体配合，主动通报亨氏食品召回情况并公布相关咨询电话。

肯德基 部分食品查出“苏丹红一号”

3月15日，肯德基被查出所销售的两种食品中含“苏丹红一号”。3月16日，肯德基所属的百胜集团在上海发表公开声明，宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖15日检查中含有苏丹红1号成分的两种产品，同时销毁所有剩余调料。3月20日，肯德基各店贴出公告称，调味料检测结果证明18种原料均未查出苏丹红，消费者可放心食用。然而，3月21日，北京市食品安全办再次宣布在肯德基的3种产品“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”中检出“苏丹红一号”，肯德基由此在全国范围内引发消费者声讨。

卡夫 “双重转基因标准”

3月14日，“绿色和平”国际环保组织在北京召开新闻发布会，指出卡夫有限公司(全球第二大食品公司食品)生产的乐之三明治饼干含有大豆转基因成分，并称卡夫食品有限公司在转基因原料使用问题上采取了与欧洲市场不同的“双重标准”，没有依照中国有关转基因食品的规定贴上相关标识，侵害了中国消费者的利益。

3月17日，卡夫向《人民日报》发来声明，否认乐之三明治饼干含有大豆转基因成分，但卡夫承认在欧洲、美国以及中国选用不同的原料。不过卡夫认为，按照中国的国情，其在中国生产和销售的所有产品均符合中国食品安全和卫生法规。对此解释，“绿色和平”国际环保组织方面认为，他们没有指责卡夫违反中国的法规，只是督促卡夫公司应该在全球市场执行相同的标准。

危机公关案例分析_2017危机公关案例

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危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关案例有很多，有的成功、有的失败，店铺为大家带来一些成功化解危机的危机公关案例分析，欢迎阅读!

海底捞危机公关案例分析

首先事件回顾：

2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：

“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”

企业危机公关案例

一、背景介绍

在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着各种危机。其中，公关危机是企业最容易遇到的问题之一。公关危机指的是企业在经营过程中，由于某些原因而引起舆论负面反应，进而对企业形象和声誉造成损害的情况。如何应对公关危机成为了每个企业必须面对的问题。

二、案例分析

1.事件背景

2018年9月19日晚间，某知名电商平台发布了一则声明称，“平台已经发现有商家通过刷单等违规手段提高店铺信用度和销售额，并涉嫌违反平台规定。”随后，该电商平台开展了大规模清退行动，并将相关商家列入黑名单。

2.事件影响

该事件引发了广泛关注和讨论，引起了消费者和商家的不满和质疑。消费者认为该电商平台不仅没有保护消费者的利益，反而保护了违规商家；商家则认为该电商平台没有提供足够的证据证明他们存在违规行为。

3.应对措施 （1）第一时间发布声明

该电商平台在事件发生后，第一时间发布了声明，公开了事件的情况和处理措施。这样做有助于平息消费者和商家的不满情绪，同时也表明了企业对违规行为的零容忍态度。

（2）积极回应质疑

该电商平台在声明中表示，已经对涉嫌违规商家进行了调查，并提供了相应的证据。此外，该电商平台还在社交媒体上积极回应消费者和商家的质疑，解答他们的问题，并向他们保证将继续加强监管。

（3）加强监管措施

为避免类似事件再次发生，该电商平台还加强了对商家的监管力度。例如，在上线新店铺时，要求必须进行实名认证；同时还增加了对刷单等违规行为的识别技术。

4.效果评估

通过上述措施，该电商平台成功地化解了公关危机。虽然事件曾经引起过广泛关注和讨论，但是经过企业积极回应和处理后，消费者和商家对该电商平台的信任度并未受到太大影响。此外，该电商平台还通过加强监管措施，提高了商家的诚信度和平台的安全性。

公关危机案例

高露洁“含致癌成份”危机

品 牌：高露洁

危机性质：产品安全、舆论危机

危机指数：5

案例描述：

2005年4月17日，国内有媒体报道“高露洁牙膏可能含致癌成分”。随着这则新闻在国内的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度受到严重质疑。国内主要城市的各大卖场，有一部分期待国家有关部门最后给出确切的检测结果，而有一些超市已经开始将所涉及的高露洁产品撤下货架。随后又有媒体称，不仅高露洁牙膏含有三氯生，像佳洁士的多合一和茶爽牙膏，以及黑人牙膏、国内市场上多种疗效牙膏及漱口水中均含有三氯生。国内媒体的报道大多源自英国《旗帜晚报》(The Evening Standard，国内媒体普遍误译为《标准晚报》)4月15日的一篇报道，但该报道只是转述一种研究的过程或者可能，并没有下结论。许多国内媒体由此，采访专家，采访质检总局，采访高露洁牙膏的生产厂家，忙得不亦乐乎。但此刻绝大多数媒体似乎没有想到去查阅原始的研究论文，或是去采访文章撰写者本人。4月18日广州高露洁棕榄公司法律及政府事务部向各大媒体发了一份声明，表达高露洁牙膏是安全的，媒体传播理解有误。2005年4月27日，高露洁棕榄公司在北京向中国消费者重申了高露洁全效牙膏的安全性，但该新闻发布会缺乏卫生部和国家质检总局这样的权威机构出席。接下来，高露洁在央视等各媒体陆续强势推出关于牙膏100%安全的广告，以正视听。

案例点评：

高露洁含致癌物质是高露洁进入中国市场后碰到的最大危机。在这场危机中，高露洁公司通过给媒体发表声明，阐明公司对于含致癌物质的态度，再通过在北京召开新闻发布会进行反击等一系列措施来进行危机管理，取得了一定的成绩。

面对国内各大媒体的质疑，广州高露洁棕榄有限公司筑起了铜墙铁壁。不管什么问题，各媒体记者得到的都是一样的、统一的标准答案：“高露洁全效牙膏已经由全球相关权威机构审查与批准，其中包括美国食品与药品管理局、英国药品及健康管理法规署以及多家政府管理机构。在世界各地，没有任何政府的有关机构要求回收高露洁全效牙膏。”