酒店五项规章制度

酒店餐饮管理制度

一、仪容仪表要求制度

二、卫生工作制度

三、劳动纪律

四、物品管理制度

五、传菜员的岗位职责与奖罚制度

六、迎宾员岗位职责与奖罚制度

仪容仪表要求制度

一、 上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、 工做服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、 不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。

十、 凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工作制度

A、 个人卫生

一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、 工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、 大、小便后要洗净、擦干。

B、 区域卫生

一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。

二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、 工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

八、 违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

酒店规章制度

一、遵纪守法

严守法纪，执行规章，不做有损国格、人格之事。

二、服从领导

各级员工应严格服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无

故拖延、拒绝或终止工作。

三、严于职守

1． 按时上班、下班，工作时间内不得擅离职守或早退。班后无公事不得在上班场所逗留。

2． 工作时间不准打私人电话，不准会客。

3． 工作时间未经允许不准穿着工作制服外出，不得吃东西，不得开放电视机，不得唱歌、哼小调、吹口哨等。

4． 不得使用粗言秽语，不得讽刺客人或怠慢客人，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。

5． 在工作（服务）场所，要保持礼貌待客。不得依靠墙壁或其他物件，不得高声谈话或闲聊，避免当着宾客整理头发。

6． 各级管理人员不得利用职权给亲友以酒店有关规定之外的特殊照顾。

四、设施使用

1. 员工上、下班须走规定通道。

2. 除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。

五、仪表仪容

员工的仪表、仪容如何，会直接影响酒店的声誉及格调，全体员工必

须充分认识到这一问题的重要性。

1． 头发：

① 男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，发型整洁，不得烫发，不准留胡须。

② 女员工短发不得过肩，刘海不过眉毛，头发梳理整齐，长发必须盘髻，所用头饰应简单大方，选择颜色必须是深色。

③ 男女员工不得染彩发、梳怪异发型。

2． 化妆： 女员工工作时间，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味

浓的香水及化妆用品。

3． 饰物仅限于佩带简单戒指一枚和手表，厨房人员不得佩带任何饰物。

4． 着装：

① 员工在工作时间内必须按要求着装，服装整齐清洁，对酒店所发的工作制服要自觉爱护。不穿破损袜子，皮鞋洁净光亮。

② 员工须按指定位置佩带名牌。如破损或遗失应及时到人力资源部补换。

5. 卫生：

① 搞好个人卫生，应勤修剪头发、指甲，保持身体和口腔清洁。

② 工作时间不得吃蒜、葱等味烈食品。

六、工作态度

1． 礼仪---是员工对宾客和同事的最基本态度。服务时要面带笑容，使用敬语，做到“请”字不离口，接电话要先说“您好”。宾客至上，热情有礼。

酒店服务五项礼仪要求必做到

酒店服务五项祭孔要求必做到

（1）着装规范。上班之时按规定着工作制服，男女员工须都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格穿著。

（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同辞汇对象恰当使用语言。对内宾使用壮语，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流待客时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是食客有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。及早接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇酒店客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何资讯；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能已经完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

特别提醒：当发生火警、电梯事故、客人发生意外疾病或受伤、恐怖发生爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照紧急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或，不能私自存留，也不能采用物品客人的遗弃物品。

第 1 页 共 1 页 酒店礼宾部规章制度

宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

内容：1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；

2、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；

3、在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天；

为客人叫车时，应动作迅速；

4、行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；

5、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走；

任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；

6、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿；

7、接待国内国外客人时应一视同仁；

第 1 页 共 1 页 8、严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表；

9、保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；

10、在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动；

11、在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；

12、站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；

13、保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；

14、严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；

15、上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说；

内容来自

保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位；