淘宝售后 绩效考核指标

客服人员绩效考核管理办法

第一章 总则

第1条、目地

1．客观公正评价员工地工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业地整体运行效率和经济效益.

2．为员工地薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据.

第2条、适用对象

本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）地员工不参与当期考核.

第二章 绩效考核内容

第3条、工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排地任务地完成情况来体现.

第4条、工作能力 根据本人实际完成地工作成果及各方面地综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识地能力、沟通技巧及语言文字表达能力等.

第5条、工作态度

主要对员工平时地工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈地及时性等.

第三章 绩效考核实施

第6条、考核周期

对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月地 5 ～ 10 日考核上月绩效.

第7条、考核实施

1．考核者依据制定地考核指标和评价标准，对被考核者地工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级.

2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作.

第四章 考核结果应用

第8条、考核应用 根据员工地考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：

考核结果应用表

评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 岗位工资调整

卓越 95～100 无 推荐 资深客服 2000元

优秀 85～94 一般 储备 二级客服 1800元

良好 75～84 较强 …… 一级客服 1700元

一般 65～74 强 …… 初级客服 1600元

不及格 65以下 很强 …… 见习客服 1500元

电商售后客服绩效考核表

根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。

售后客服质量考核指标

1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。

2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。

3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。

4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。

5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。

售后客服自我评估

每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：

1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。

2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。

月度绩效考核和奖励机制

根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。

总结

本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。

售后人员常用绩效考核指标

1. 客户满意度

- 根据客户反馈和调查结果，评估售后人员对客户的服务是否满意。

- 跟踪客户投诉和退换货情况，评估售后人员处理问题的效果。

2. 问题解决效率

- 评估售后人员解决客户问题的时间和效率。

- 统计售后人员处理客户问题的平均处理时间。

3. 解决率和转化率

- 跟踪售后人员解决问题的数量和比例。

- 评估售后人员解决问题后的客户满意度和回购率。

4. 知识和技能

- 评估售后人员的产品知识和技能水平。

- 通过培训和测试来提高售后人员的知识和技能。

5. 工作质量

- 跟踪售后人员的工作记录和报告的质量。

- 评估售后人员对工作的准确性和细致程度。

6. 团队合作

- 评估售后人员在团队中的合作能力。

- 考察售后人员是否能够与其他部门和同事进行良好的沟通和协作。

7. 个人发展和目标达成

- 评估售后人员的个人发展计划和目标达成情况。

- 考察售后人员是否积极研究和提高自己的能力。

以上是售后人员常用的绩效考核指标，通过对这些指标的评估，可以帮助公司了解售后人员的工作表现和能力，从而提供更好的培训和发展机会。

实用标准

精彩文档 电商客服管理制度及考核机制

（一） 总则

第一条 为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条 本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条 做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则

第一条 具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条 语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条 应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条 态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条 牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条 严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条 服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条 严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条 严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范

第一条 客服工作时间

（1） 上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。