酒店VIP贵宾接待流程方案

酒店VIP贵宾接待流程方案

一、VIP接待成员

组织 成员

组长 李总

副组长 副总经理

接待处 总经办、销售部、前厅部

接待成员 餐饮总监、工程总监、财务总监、安保部经理、客房经理、行政部经理

接待处工作职责 1. 接待VIP订房时,跟进VIP的与预抵时间、特别接待的级别、客人职位等,发出VIP通知单；、

2. 提前下单至相关部门准备相关赠品,在客人抵店前2小时检查好房间,要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位；

3. VIP抵达时,相关人员在酒店门口迎接；

4. VIP在店期间的服务全程跟进；

5. VIP宾客意见的跟进及反馈;

一、VIP接待程序 1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排：

级别 客人 欢迎/欢送客人 执行部门

V3 1.政府部门市级以上官员含政府首脑、国家部级以上高级政府官员2.外国代表团3.社会知名人士4.董事长、总经理指定的客人 董事长、总经理、副总经理、总经办主任、销售部总监、房务部经理、前厅经理、 总经办

V2 1.政府部门县级以上官员2.合约单位的高层领导3.董事会成员4.地区知名人士 董事长、总经理、副总经理、总经办主任、销售总监、房务部经理、前厅经理、 总经办

V1 1.重要媒体记着

2.有重大投诉的客人

3.酒店邀请的旅行社负责人

4.与酒店有较大生意往来的重要客户

5、重要商务客户 总经办主任、销售部总监、前厅经理、 销售

前厅

客房

2、 接待规格

欢迎礼节 价值 V1 V2 V3

红地毯 √

欢迎茶 √ √

台座贵宾卡 √ √ √ 普通花篮 √

豪华花篮 √ √

B级果篮 √

A级果篮 √

豪华果篮 √

地方干果特产 √ √ √

水果A级68,B级38,豪华果篮128

干果主要以当地的红枣为主,其他干果也可配送

花篮80元

3、 VIP确定

VIP客人来店的消息,一般有如下确认渠道：

A. 董事长、总经理；

B. 董事会办公室、总经理办公室；

C. 营销部、餐饮部；

D. 前厅部预定处、接待处；

E. 客人自行来店普通VIP会员 VIP客人预定确认后,各部门应将有关信息第一时间送总办;经秘书请示上级后确定接待规格后,通知相关部门进行准备;

前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份,属于VIP范围内的客人,须通知有关营业部门,按有关程序,及时作出重点接待;

4、 接待通知流程

VIP接待流程

一、VIP客人抵达前的准备工作

1.营销部

1主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者;

2制定详细接待计划,下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门,明确各部门接待内容与职责,做好接待的联络、协调工作;

3负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；

4如果没有具体班次时间,应联系订房单位的有关人员,尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；

5核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求; 6负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等;

2.前台

1提前一天预分次日将到的VIP客房,并请主管经理批准;后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；

2分房时注意,客房必须是清洁过的空房,千万不能预分第二天才离店的客房；

3如果客房紧张,分房顺序为：首先分给VIP1级客人,VIP2级依次类推；

4夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单,以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；

5第二天早上,由主管负责核对所有VIP客人抵达通知单,并将房卡进行测试

6前台领班根据所分配的房号,制作磁卡钥匙;

3.总台主管

1根据预订要求,确认VIP客房的布置规格,填写VIP客房特别布置申请表,通知房务部 2审阅当天VIP客人预订单,确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间,以及其他特殊要求是否落实、无误；

3所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前,按照VIP房仔细、负责地检查一遍；

4查房主要检查如下几方面：客房部配合

——卫生状况

——小酒吧有否按规定的数量放置

——电视机的节目频道有否与电视指南不符

——VIP布置规格有否落实

——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确

——号码及线路是否正确

——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常

5根据需要,对VIP 客人分配员工准备专用电梯迎接VIP客人进房；6任何临时的更改,都必须及时通知相应部门;

4.客房部

1在每天的部门早会上,通报当天VIP客人抵达情况,如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容; 2签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划,责任落实到人

3配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误;保证贵宾房设施始终处于良好状态,必要时房务经理亲自检查VIP房间；

4与楼层主管/前厅部/营销部经理密切联系,落实、确认VIP房间的安排;

5贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘;

6贵宾抵前30分钟,打开房门,开启室内照明灯;

7贵宾在店期间,房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作,热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题;8无差错做好贵宾在店期间各项工作;9贵宾外出时均须清扫房间,贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后;

5.餐饮部

1根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划,明确本部门接待任务,责任落实到人;

2各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等;

3完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项;

4餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套;

5开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具; 6开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合;

7每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯;

8提供分菜服务

9服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问

10贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门;

二、 VIP客人抵达时的迎接

1销售部根据VIP接待规格要求,在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候,并告知主持接待人员客人具体抵达时间;

2.若VIP客人由饭店派专车迎接,酒店代表在接到客人后应立即通知销售部客人抵店的时间;

3.安保部须保证门口车道畅通无阻,大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命;

4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎;

5.根据酒店需要,提前5分钟准备专用电梯,由前厅主管负责指定迎宾员开电梯;

6.客人抵达酒店时,由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店; 7.销售部或者前厅部代表饭店欢迎客人,并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理;vip3必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送;

8.主持接待的总经理/副总经理、陪同客人直接进房;

9. 房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接

10. 房务部经理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施,并负责办理客人入住等级手续;

11.总经理/副总经理、房务部经理、客人暂别,并祝愿客人入住愉快;

12.安保部负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房;13.在贵宾入住5分钟内,根据客人数送上欢迎茶和小毛巾;14.营销部要准备名人题辞,签名簿,供VIP客人留言;15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人打来的时,应立即称呼客人的姓氏、职位,为客人提供服务;

三、 VIP客人入住期间

1.根据不同VIP等级,房务部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间,给住店的VIP客人拨打礼仪性,以表示酒店对VIP客人的特别关注,但打扰客人的时间不宜过长;通话内容应包括：——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注——询问客人对酒店整体有何意见或建议——询问客人有何特别要求——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等2.所有礼仪均需书面抄送总经理、副总经理;3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名,铃响后接线员应准确称呼;

四、 VIP客人退房时

1.确定VIP客人退房时间后,总台主管必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料;

2.所有客人入住时的帐单都必须由主管亲自审阅,以防有任何差错,如有问题应提前解决;

3.大堂副理通知总经理/副总经理、房务部经理、营销部、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人;

4.通知安保收取VIP客人行李的时间;

5.销售部负责安排好VIP客人的交通工具;

6.当客人到达前台结帐处时,由总台主管协助客人办理退房手续;7.退房结束,总经理/副总经理、营销部总监、经理、等为客人送行并告别,必要时将通知有关部门经理列队欢送;